2020年(流程管理)蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要(意见稿)

【最新卓越管理方案您可自由编辑(流程管理)蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要(意见稿)多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有!蓝石大溪地案场管理制度及流程(1)人员架构项目部销售经理项目部销售经理策划经理策划助理置业顾问案场助理案场经理(2)工作职责职称要求晋级标准淘汰标准案场经理/经理1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题1.达到案场经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力1.案场经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5.发生上述(3)、年以内不能竟聘上岗2、置业顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识达到销售主管的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试月度考核未完成销售指标的案场，大定完成率最低的置业顾问，综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续3、案场助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率4、策划经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制定营销策划方案和销售计划2、负责营销活动策划、组织、实施，并对结果进行总结并汇报成果3、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并对实施情况做充分检查。4、负责营销队伍的组织、培训与考核根据需要定期组织进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能；5、负责交房组织工作；6、负责部门组建、人员培养、考核评估与晋升推荐7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；8、组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；9、加强部门内部员工培训及队伍建设；10、协调下属员工之间、本部门与其他部门之1.达到策划经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力1.策划经理岗前培训不合格2.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的3.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的4.发生上述(2)年以内不能竟聘上岗(1)考勤早晚会制度1.4由于用餐离开及返回销售岗位时人用餐时间最多不超迎分钟,销参加人员当天案场上班所有人员(案场经理、策划团队、置业顾问、销售会议主持案场经理(轮值)>前一天工作传达；>当天人员工作安排及工作分配；>销售人员轮流宣读房产政策及实事新闻；>各销售小组对抗演练人员(形式：组内尺发或各销售小组相重K)安排等；>销售现场物料和工具检查会议时间：18:00分(根据案场销售情况适时调整)参加人员案场经理、客户经理(各销售小组单独召开);>当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总；>销售经理检查销售人员填写_访客户信息登记表为容并签字对当>当天销售数据汇总(来电、来访、大定、签约及媒体途径等)确保每天来>明日客户邀约情况汇总；>明日工作安排及其他(2)现场物料、道具梳理摆放管理1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内(每日值日生负责);1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；1.3集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动销售流线、销售示范区、样板间管理；(3)日常行为纪律规范序号发生事由罚款1员工迟到早退20次，每次以0次递加，经理及以上50次220/次，每次以0次递加，经理及以上50次3代他人考勤(打卡、签到)-亵方500次4晚会前更换工作服20次，每次以0次递加，经理及以上50次5请假需与销售经理说明，并获得销(三次以上者，勒令辞退)售聊款200元/次并作旷工处理6客户经理出现换班换休，需提前一与销售经理说明，并获得销售总监有一方不告之者，按旷工处理。(次以上者，勒令辞退)罚款200元/次并作旷工处理如上报公司行政，三7在销售现场时未穿着统一服装、未戴工牌、女性未按规定化淡妆者佩8轮值时间段，未征得销售经理同意擅自离岗或于规定时间内不在岗位(三次以上者，勒令辞退),9上班时间段，未征得销售经理同意(任何理由擅自离开公司外出者三次以上者，勒令辞退),100次巡视，如在规定时间未征得销售总同意擅自离开前台区域台当值销售人员(接电、接访)擅自岗，脱岗者离100次新新新保新在销售大厅内有来访客户的情况下意谈论客户及谈论内部工作事宜随在销售大厅接待台办公位内阅读与销售无关的报刊杂志书籍及网络手机、ipad视频及游戏)100次除当值销售人员外，其余人员不得留在客户接待及水吧台区域滞100次100次客户经理取消接待资格，重新培训核上岗该300次，取消接待资格，重考培训考核上岗内部员工在公司范围内发生争吵200次与客户争吵勒令离职客户经理之间在客户面前发生争500次，取消接待资格，重执培训考核上岗泄露客户信息、兜售客服资料留追究法律责任的权力私自复印重要销售资料，丢失重要售资料销00次，取消接待资格，重培训考核上岗客户资料及销售价格等信息未及时理，放置于公开场合满)次,第二次100次,以此类推三次以上重新培训考核上未按案场接待流程填写来电、来访登0次,第二次100次,以此类岗岗新人现通退记表、客户信息登记表推三次以上重新培训考核上销售口径滞后或错误第二次犯同样的错误予以辞退利用销售热线打私人电话且在值班间未保持热线畅通期50/次客户投诉，查实是由于客户经理工失职原因作00次，取消接待资格，重培训考核上岗客户经理在认购和签约及特申时所写的相关单据出现错误的填50/处私自向客户承诺额外折扣，且客户定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的折让金额由销售本确情节严重者勒令辞退项目人员利用职务上的便利，主观主动通过各种方式为个人谋求好处吃拿回扣，未成功者上项目人员利用职务上的便利，主观主动通过各种方式为个人谋求好处吃拿回扣，成功者上罚没所有好处、回扣退回客户、勒令离职并移交司法部门被动情况下收到客户的各类实物礼或现金感谢第一时间向公司申报礼物及监数量公司视情况和客户沟后判定是否退留未经蓝石田源特申批复，私自向客户00次，情节严重者勒令辞承诺退换房、更名、延期付款私下向客户推荐软装罚没该套房屋全部佣勤令离职(4)销售礼仪(仪容仪表、服务礼仪)1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，,未着工装的(如：鼻环、唇环等)女士要求化淡妆。(5)接电标准动作及登记制度1.1原则上电话铃响声内应接听电话；1.2接听电话标准用语“您好欢迎致电蓝石大溪峨是置业顾问xx”须使用普通话；电表；2.2每个电话接听(指客户首次来电)均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；(6)接访流程、来客登记制度D站位时不得聊天，不得用手机通话超进钟(如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话);项目区位→沙盘→户型模型(根据各项目不同情况，可增加介绍项)A询问客户置业目的；如客户为自住询问客户需求多大面积?几个人居住?根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推务标准：C必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样被场客户量大在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房);销售D如销售员在示范区遇到客户(不论是否有销售员带领),均须示以微笑，格服务标准：荐房源；K用《置业计划》表格为客户核算价格，算价流程标准盐明--项目付款明细；告知--该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用N严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语請客户填写《来访客户登记表》A双手递上《来访客户登记表》请客户填客户在姓名和电话处字迹姓)是…,您的电话是…”,然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标尽量不空缺；人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待(只要问及项目情况A在正常销售期原销售人员在可接待状态曲原销售人员接待不计入处理：C在有销售人员等待接待的情况可时带几批新客户的老带种情况最好请同事帮忙接待),取消当天接待客户资格，警告一次，如成接待；(7)客户维护及回访制度2.1普通客户对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；BAB类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；CAB类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；DC类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；ED类客户在重要节点及节日给予祝禳以短信形势维护以期进行口碑2.2特殊客户活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；B公司举办重要活动特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进得逢节2.3老客户回访制度：虑，重复其关心卖点，稳定客户；(8)客户分配制度售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员(客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意),接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交6、登记人与最终购买人是直系亲属(父母、子女、夫妻)视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户姓名(全名)、电话号码，满足其中一7、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：8、指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，事前该销售(9)客户问题投诉受理流程方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的赝遘产品及管理服豺3.2对于客户的投语服人员要耐心询样细认真地进行登记。3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行糖向题的B其次将客户反映的情况告知管理管理处直接与客户联塞户服务部C客户服务部以电话或拜访的方式回访翻现公司客户反映问题的重视诉处理程序A客户服务部明确投诉内誉到管理处咨询事情的原因及跟进慌跟进B对于无效的投语户服务部应在规定时间内与投诉者取得敢聚相关C对于有效的投语服服务部应在规定时间内深入分析原因和粪犍写 (10)认购、签约、退(换)房、交房、特殊事项审批流程A告知客户认购单位情况，以及与样板房(或交楼标准展示间)存在的户B为客户解读认购资料，解读要点：E引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金(订金)前要知会所有)。G如客户选择按揭购房，销售人员还将对其是醒”:B封装认购资料将认购书客户联定金收据2、签约A销售人员在认购后即应及时与客户联确买卖合同签署的时间及相关B缴纳首期款销售人员应该提前约请客户缴纳首期歉客户因特殊情况要求延期，请其书写延期付额约申请，交与开发商审批，原则上不接受C提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳D对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。3、销售变更(遇奂房)3.1退定(更名、换房)点流程操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员、客户案场经理案场经理、销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理销售员和案场经理与客户进行洽谈 客户书面申请报开发商同意否 送客 销售平台房源打开《退定申请书》了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失《退款流转单》《退款通知单》退款类：收回原《定金合同》《定金合同补充协议》加盖作废章，收回原《定金收据》《签非退款类：留存客户的《退定申请书》项目负责人、案场经理3.2退房/换房节点流程操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员发展商确认人案场经理客户、销售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理《退房/换房申请书》了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回《退房/换房申请表》收回原《合同》加盖作回原《发票》并作废《退款通知单》A交房当天销售处负责核实业主身是受委托人则需要检查受委托人操作人流程图相关文件或表单要求客户、销售人员银行人员、销售人员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银行人员、开发商案场助理银行人员案场助理销售人员开发商盖担保章内网中做办证登记1.客户办理预售登记：预售合同、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。2.客户办理贷款：预售合同、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻状况证明、收入证明、提供公积金帐号、贷款合同及办理贷款所需的其它资料。除第二条中所规定的材料外，客户本人及共有人需全部到场，并带好保险费。预售合同、贷款合同、抵押登记申请书及委托书、客户身份证复印件预售合同、贷款合同及开发商所需的其它资料。预售合同、贷款合同、预告登记证明、还款信用卡及其它相关资料。办理贷款抵押登记获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等案场经理案场助理归档案场助理归档6.1要求：(11)培训考核上岗及淘汰制度3.1以公司对置业顾问的业绩指标和相关的管理描极员工实际工作中考核周期考核时间考核方式考核人员月度考核入职满30天笔试、情景模拟销售经理C考核内容笔试(100分)项目基础知识销售政策及口径客户疑点论述情景模拟(100分)商务礼节项目介绍销售技巧预算及定单填写考核结果按置业顾问考核总制分为考核成绩170分以上分分分110分以下考核等级ABCDE接待正常接待停止轮值一周停止轮值淘汰(12)回款考核制度1.1认购主房均按认购协议指定时间天内)内回款，如到期未回款且认有延期回款单的必须至少提前一周电话提醒客户菊藉经理定期检查手机或固定电话催款记录，凡不按制度执行者，每次即就。回款率低于80%,月底罚款500元。回款率低予0%为不及格，扣发当月佣金10%;齐银行按揭材料，到期未交齐者，每套每天践。若所认购房源已抵押，必须于解压盾天内交齐按揭材料，到期未交齐者，每套每天罚款2.2按揭材料待银行反馈信息感须于5天内补齐所需材料到期未补齐，每天每套罚款0元。2.3若置业顾问为躲避罚款所交材料不符合银行前期规定要求资证明数额不达标、企业营业执照未盖章等)销售经理、客服主管定期检查，发现一次计过失单一次，扣四分，累计三次停发当月佣金，公司有权按解雇2.4如置业顾问所负责客户发生拒绝交截因其他因素无法提交相关材料2.5置业顾问在按揭专员反馈信息达到银行签字标准后必须于银衔要求内到银行签字办理，到期未去银行签字的客户，所属置业顾问每天逾期一揭贷款的，于得知此反馈信息后通知客户一次性付款或退房(定金不退)。定的展架内；(2)推广方案及执行流程(3)活动方案及执行流程(4)市场监测标准要求(5)来电、来访、成交客户监测要求(6)周报(每周二之前)月报(每月5号之前)、节点营销方案考核根据节点主动按时提交，保证方案逻辑性和严谨性)(7)中小型执行类方案完成2天之内定稿，保证逻辑性和严谨性)(8)大型营销策略类方案1周之内定稿，市场、项目数据分析准确，逻辑清晰)(9)节点性活动方案(9)节点性活动方案需至少提前5日确定方案，并至少提前一周展开(1)合同签定、移交管理制度(包括房屋平面图、交房标准、补充协议)以及其他一切与商品房销售相关(2)签约前的准备工作B国土使用证；C建设工程规划许可证；D建筑工程施工许可证；E预售许可证；A房屋平面图及在整个楼栋中的位置图(应标明方位)及总平图；B签约数据统计表(住宅和非住宅)。包括：幢号、建筑层数(应标明朝向、阳台数、阳台结构形式(封闭或非封闭)、建筑面积(列明套内建筑面积和公摊面积)、房屋所在楼栋的主体建筑结构以及其他相关信息；C销控表(住宅和非住宅)。包括幢号、楼层号、房号、单元号、建筑面积；D交房标准(住宅和非住宅);(3)银行按揭相关资料及开户银行帐号等情况。(4)签约所需的认购书、商品房买卖合同及附件、签约审核表、签约(5)相关文件、图纸、资料如有变更或修改的情况，应实行会签制并(6)认购书的签订、审核A编号：R(认购书)-XX(项目名称缩写)00X(序号)C房屋用途、建筑面积；E购买单价、总价；2.8销售负责人在审查确认签约代表所签订的商品房买卖合同及附件与2.9商品房买卖合同及附件和相关材料不齐备的，签约代表必须在公司要求的期限内负责补齐。否则，合同不予盖章备案，由此造成的后果由签约(7)销售类报表管理更新据当日即时更新合同台账，并进行核对；每日梳理现场销售情况，根据现场大定、未签约，签约未全款或者全款的删掉当日即时更新双未表，并进行核对；来电来访数