“条”模拟试题附有答案

“168条”模拟试题[复制]一、单选题（每题2分）1、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。[单选题]*A、“先内后外”B、“先外后内”(正确答案)C、“先重后轻”D、“先简后繁”2、实行（）认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。[单选题]*A、责任追究制B、一窗受理制C、首问负责制(正确答案)D、限时办理制3、有必要的监测设施与手段对（）服务区域内的设备运行情况实施监测，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、48小时D、72小时4、在办理业务时，保证各项条件（），严格履行告知义务并尊重客户自愿选择。[单选题]*A、公平公正B、公正公开C、公正透明(正确答案)D、透明公开5、配备至少（）大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过（）的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。[单选题]*A、2名、25人(正确答案)B、3名、24人C、4名、25人D、5名、24人6、营业结束后，网点及时关闭非（）值机设备电源。[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、48小时D、72小时7、畅通（）渠道，通过网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿、设置投诉电话等方式广泛收集客户意见。[单选题]*A、客户反馈B、客户评价C、客户自助D、客户投诉(正确答案)8、员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行（），探索并形成个性化、特色化服务。[单选题]*A、规章制度B、岗位职责C、服务理念(正确答案)D、服务文化9、大堂服务人员做好（）（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。[单选题]*A、大堂经理日志(正确答案)B、工作内容总结C、客户投诉意见D、银行工作日志10、大堂服务人员主动进行（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生[单选题]*A、一次分流B、二次分流(正确答案)C、三次分流D、四次分流11、客户在办理业务时，员工及时劝导、避免其他客户进（）以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。[单选题]*A、五十厘米B、一米(正确答案)C、两米D、三米12、贵宾服务区域常备至少（）饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。[单选题]*A、1种B、2种(正确答案)C、3种D、4种13、客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和风险承受能力等相关内容测试，并得到客户本人（）确认，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。[单选题]*A、书面(正确答案)B、口头C、线上D、线下14、按照客户投诉处理制度，明确投诉处理流程及（）。[单选题]*A、投诉内容B、投诉人员C、投诉时间D、处理时限(正确答案)15、员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和（）。如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，记录完整。[单选题]*A、方案流程B、处理流程(正确答案)C、处理时限D、处理方式16、大堂服务人员实行（），主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。[单选题]*A、问候式服务B、亲切型服务C、站立式服务D、移动式服务(正确答案)17、办理现金业务时及时提醒客户清点核对；办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全，注重语言（）。[单选题]*A、严谨性B、专业性C、私密性(正确答案)D、保护性18、客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供（），推荐本行金融产品。[单选题]*A、咨询服务B、专属服务(正确答案)C、专业服务D、温馨服务19、据实设置填单台或相当功能的服务设施，根据业务需要配备（），用途明确，数量充足，摆放有序，便于取用。[单选题]*A、使用说明B、填单模版(正确答案)C、用途介绍D、产品告知20、24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在（）内。[单选题]*A、同一建筑(正确答案)B、同一区域C、同一网点D、同一方向二、多选题（每题4分，多选或选错不得分）1、客户离开时，员工应通过（）等方式礼貌送别客户。*A、点头示意(正确答案)B、起身送别C、握手(正确答案)D、语言(正确答案)2、为客户提供（）等至少两种互联网金融服务。*A、移动金融(正确答案)B、快捷支付(正确答案)C、电子支付D、电商平台(正确答案)3、认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无（）等现象，不做与业务无关的事。*A、聊天(正确答案)B、大声喧哗(正确答案)C、接打私人电话(正确答案)D、处理私人事务(正确答案)4、柜员办理业务应（）。*A、耐心B、熟练(正确答案)C、快捷(正确答案)D、高效(正确答案)5、员工工作时应（），体现良好的修养和职业形象。*A、精神饱满(正确答案)B、专业得体(正确答案)C、举止大方(正确答案)D、微笑服务6、大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，应做到以下哪点：（）*A、巡查记录完整可查(正确答案)B、熟练掌握机具吞卡、钞解决方法(正确答案)C、知晓工作流程(正确答案)D、知晓工作预案(正确答案)7、开展常态化的宣传教育活动，增强广大消费者识别（）的能力。*A、非法金融业务(正确答案)B、非法金融活动(正确答案)C、防范不法侵害(正确答案)D、违法诈骗信息8、按照文明规范服务监测制度，按月通过（）等方式自查，按季评价，按年总结，及时整改，记录完整。*A、现场巡检(正确答案)B、随机抽查C、调阅录像(正确答案)D、问卷调查9、网点对外宣传载体营业时间内正常工作，（）符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。*A、展示时间(正确答案)B、展示内容(正确答案)C、展示形式(正确答案)D、展示方法10、在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择；最大限度地公开工作流程，公平对待消费者：（）等违法违规行为。*A、严禁虚假承诺(正确答案)B、严禁捆绑销售(正确答案)C、严禁违规操作(正确答案)D、严禁强制办理三、判断题（每题2分）1、员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢。[判断题]*对(正确答案)错2、按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户产品特性、收费情况及客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，可以销售未在本行产品信息查询平台上收录的产品。[判断题]*对错(正确答案)3、配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员，满足业务交流需要。[判断题]*对(正确答案)错4、配备五种（含）以上常用便民服务设施；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足：适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用。[判断题]*对错(正确答案)5、认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，可以先不主动告知相关信息，事后积极通过与客户约定的各类信息提示渠道和方式进行沟通。[判断题]*对错(正确答案)6、大堂服务人员对各岗位人员的不规范服务行为，为了保障网点和谐，应予以隐瞒。[判断题]*对错(正确答案)7、业务办理完毕后，应提示客户带齐各类物品，礼貌道别。[判断题]*对错(正确答案)8、配合监管机构、行业协会开展集中式的宣传教育活动，提升宣传教育的时效性，扩大集中式宣教活动影响力。[判断题]*对(正确答案)错9、网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。[判断题]*对(正确答案)错10、对于人民币存款、取款、汇款、贷款等业务应当受理，外币存款、取款，以及结售汇