第十章-沟通技巧课件

有效沟通

----沟通的技巧第十章-沟通技巧在当今社会，除了学历、证书这些硬技能，我们也越来越重视“软技能”的提升和发展。有效沟通作为人际交往和工作处理中必备的能力，无疑是“软技能”的核心能力之一，它可以帮你更游刃有余地处理工作事务，促进你与亲人朋友间的理解，拉近心与心之间的距离。沟通须具备两个条件：一是清晰的表达和传递信息，二是清楚地接受和理解信息。有效沟通就需要明确沟通的目的，并且要根据沟通者的情况表达和接受合理的信息。本专题将使学员体验沟通的情况、掌握沟通的技巧，提升学员的有效沟通的能力。第十章-沟通技巧“邮件门”引发的思索事件回顾:2006年4月7日晚,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,发现自己没带钥匙。此时,他的秘书瑞贝卡已经下班。陆纯初没有联系到瑞贝卡。难抑怒火,于是在4月8日凌晨1点通过内部电子邮件系统用英文给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。

Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupportthisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

第十章-沟通技巧瑞贝卡:

我星期二曾告诉过你,想东西、做事情不要想当然!结果今天晚上你就把我锁在门外,我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。 从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?

英文原信的口气比上述译文要激烈得多。当发送这封邮件时,陆纯初同时传给了公司几位高管。第十章-沟通技巧两天后,秘书回了更加咄咄逼人的邮件。原文如下：

首先,我做这件事是完全正确的,我锁门是从安全角度上考虑的,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。其次,你有钥匙,你自己忘了带,还要说别人不对。不要把自己的错误转移到别人的身上。第三,你无权干涉和控制我的私人时间,我一天就八个小时工作时间,请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四,从到EMC的第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次的班,我也没有任何怨言,但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情,我无法做到。第五,虽然咱们是上下级的关系,也请你注重一下你说话的语气,这是做人最基本的礼貌问题。

她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。这样一来,EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

第十章-沟通技巧网络上能查到陆纯初(Loke,SoonChoo)的任职料:EMC大中华区总裁,拥有新加坡大学工商管理学位,统管EMC设在中国的运营业务。陆纯初在IT领域拥有20年以上的经验,曾任职于IBM、西门子、甲骨文公司、具有丰富的高层管理经验。成就一个高管人员,不是一朝一夕之事,既有经理人自己不懈的努力,也有其曾就职的各个企业多年的培养。然而断送一位高管职业生涯的不是重大事件决策,而是一封与秘书的邮件,不可谓不令人可惜。第十章-沟通技巧

美国易安信（EMC）简介创建于1979年，总部在马萨诸塞州霍普金顿市的EMC公司在50多个国家/地区有100多个销售办事处和销售合作伙伴，并且有一支全世界最大的专门从事存储销售和服务的队伍。世界上很多主要计算机公司都转销EMC的系统和软件，包括Dell、NEC、FujitsuSiemens、Unisys、GroupeBull和NCR。EMC公司帮助全球各种规模的公司实施信息生命周期管理(ILM)战略，使他们能够更好和更经济高效地管理、使用、保护和共享他们的信息第十章-沟通技巧特定的语言环境对象

-----外交辞令

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

第十章-沟通技巧美国老板与希腊员工美国老板：完成这份报告要花费多少时间？

希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。

美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。

希腊员工：十天吧。

美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？

希腊员工：没有做声。（认为是命令）

15天过后，

美国老板：你的报告呢？

希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）

美国老板：你可是同意今天完成报告的。

第二天，希腊员工递交了辞职书。

第十章-沟通技巧请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。

（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。

（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。

（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。

第十章-沟通技巧有效沟通要点尊重的倾听多听少讲善解人意适时赞美对方不要过分反驳对方第十章-沟通技巧斯坦纳定理：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。提出者：美国心理学家斯坦纳点评：只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。提出者：英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺点评：说得过多了，说的就会成为做的障碍。第十章-沟通技巧有效表达首先我们将分别关注非言语表达中的几个主要组成部分，例如身体姿势，面部表情，衣着仪表等，然后我们要特别关注一下“一致”的概念——一种需要在前述几个方面共同注意、努力所达到的一种和谐。1.目光接触:2.姿势与动作:3.脸部表情:4.衣着与仪表:5.声音与语气:6.“一致”技巧：SOFTEN法则：Smile……微笑Open……张开的双臂Forward……身子前倾Touch……接触Eye……眼神交流Nod……点头

第十章-沟通技巧处理异议

在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。第十章-沟通技巧杰克.韦尔奇

杰克·韦尔奇（JackWelch）是原通用电气（GE）董事长兼CEO，1960年，加入通用电气塑胶事业部；1981年4月，成为通用电器历史上最年轻的董事长和CEO。国外企业家中能够被中国企业家上升到“明星”程度来追捧和崇拜的15年中只有两个人，一个是比尔·盖茨，另一个就是杰克·韦尔奇。在短短20年间，他将一个官僚主义气息的公司，打造成富有生机的企业巨头．通用电气的市值由他上任时的130亿美元上升到4800亿美元，排名也从世界第10提升到第1。他被誉为"最受尊敬CEO"，"全球第一CE