XXX年商务沟通技能与方法

XXX年商务沟通技能与方法考试题型1.均为材料题三个必答题，然后是四选二2.转化为传统的考试题型名词解释简答题论述题案例分析题（为主）考试考查的技能1、解决问题的技能要求学生能够分析特定情境中的数据，并能够从中提炼出与解决具体问题相关的材料。2、制定决策的技能要求学生能够运用所学理论知识分析信息，得出合理的解决方案。3、沟通的技能要求学生掌握商务沟通中的各种沟通方法，并能够从中选择最恰当的沟通方法。4、计算的技能要求学生能够熟练处理数字信息，以使设计出的方案可行。课程主要内容第1章：学生成长档案第2章：商务沟通的重要性第3章：沟通的方法与路径第4章：口头沟通第5章：非语言沟通第6章：书面商务文件——内部沟通文件第7章：书面商务文件——外部沟通文件第8章：视觉沟通第1章学生成长档案

（本章只是教给大家学习的一种方法，考试不涉及具体知识）1.1概述1.1.1引言本章的任务是：掌握有效管理时间的方法。1.1.2建立任务优先顺序第一步是列出所需要完成任务的清单。

(1)任务的简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关的其他人员。(6)各任务之间是否相互依赖。(7)预期完成各任务所需要的时间。

第二步是确定优先顺序。这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。

具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其他重要任务取决于该任务的完成。(3)其他人的活动受到该任务的影响。当紧急任务和重要任务并存时，解决紧急但并不重要的任务的技巧:(1)把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务.(2)请求延期完成紧急但不重要的任务。第三步是对各任务的优先顺序进行排序。(1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。(2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。(3)将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。1.1.3优先顺序的ABC分类（1）ABC分类法的定义ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。

（2）对任务进行ABC分类A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。

（3）时间矩阵（ABCD四类分法，表1-1）A类为紧急、重要的任务，B类为重要但不紧急的任务，C类为紧急但不重要的任务，D类为步紧急也不重要的任务。（4）质量时间的特征当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间：(1)以全神贯注的方式。(2)所需信息和资源很容易弄到。

(3)无任何中断。(4)与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。1.1.4分析时间（1）分析是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。从别人那里获得反馈和指导。制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。（2）时间日志的定义时间日志(timelog)是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。

（3）时间利用效率低的原因出现优先顺序分类错误。放任自己被打扰。未能节省时间。未能制定一个可行计划。未能遵循计划。

（4）创造时间的办法避免犯错误。明确你在做什么。保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。尽量将任务授权。确保你只做自己分内的工作。分批执行任务以减少任务转换的时间。

1.2学生成长档案1.2.1学生成长档案的概念学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录。1.2.2学生的角色(1)通过你的学业学习和其他活动开发技能。

(2)通过你的学习日志进行自我反思。(3)定期检查这些档案文件。(4)年终检查这些档案文件。(5)课程结束时检查这些档案文件。

1.2.3学生成长档案的重要性（1）重要性：提高学生的学习能力（2）学生应该具备的能力1.3学生成长档案的完成1.3.1考查学生的学习情况1.3.2学生成就的原始证明1.3.3学生成长档案促进学生成长的例证1.3.4记录学习的方法1.3.5支撑材料第2章商务沟通的重要性2.1沟通过程（1）沟通的定义沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。（2）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。（3）内部沟通、外部沟通的定义商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。P39第1、2题练习题1,采用任何方法向他人传递信息，称（）A编码B沟通C接收D反馈2,干扰信息传递的任何情况，称（）A编码B沟通C噪音D反馈3，沟通是个（）的过程。A单向B双向C反馈D传递4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（）A决策B沟通C反馈D谈判5，有效的商务沟通，只有在有（）的情况下才能成功。A决策B沟通C反馈D谈判BCBCC练习题6，通过（）可以传递信息。A语言B空气C行为D符号7，沟通需要用到的基本技能是（）A听B画C说D读E写8，商务沟通包括（）A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通E与为本公司服务的咨询机构沟通9，与组织内部人员沟通称为（）A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通ACDACDEABCDEA2.2沟通的对象和类型2.2.1沟通的对象商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。P39第3题2.2.2内部沟通内部员工之间的信息传递，可以是口头形式，也可是书面形式。2.2.3外部沟通公司也要和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。

2.2.4有效沟通的必要性我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。P39第4题考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性沟通的重要性或用途1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4)、和外部联系。

5)、通知员工正在发生的事。

6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

练习题10,企业组织的利益相关者有（）A员工B股东C顾客D供应商E当地社区F不相关的外地社区G政府11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。他们是（）12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（）13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（）14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（）15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（）16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。他是（）11-16题的选项A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商ABCDEGACBFED练习题17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是（）A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通18，公司与供应商谈判，属于（）A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通19，下列属于沟通类型的是（）A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通ABAB2.3沟通障碍★★★

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。包括：物理障碍、内部系统和员工。

P39第5题2.3.1物理障碍

物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。在这样的状况下，即使员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是会经常产生。影响因素包括:1.干扰2、距离3、不良设备4、员工短缺5、不良工作环境P40第7、8、9题练习题20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍21，物理障碍包括（）A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由（）造成的。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境BABCDEAB练习题23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境25，办公室照明不够，这属于（）A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境CDE2.3.2内部系统这一障碍是由公司自身所造成的。

1.距离2、无效的沟通系统3、不清晰的组织结构4、缺乏培训5、监管不力6、角色不明7、缺乏积极性2.3.3员工

当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。

1.个人背景2.语言障碍3.行业术语运用：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。4.受教育的差异5.个人观点6.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的态度。7.误解8.意外或故意扭曲P40第10、11题练习题26，造成内部系统沟通障碍的有（）27，由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于（）28，公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于（）导致的沟通不畅。26-28题的选项A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明G缺乏积极性ABCDEFGBC练习题29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于（）造成的沟通不畅。30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为（）29-30题的选项A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明G缺乏积极性31导致员工成为沟通障碍的原因有（）A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点F超负荷G误解H意外或故意歪曲DFABCDEFGH2.4克服沟通障碍★★★

简答：如何克服沟通障碍？

2.4.1考虑接受者的需要和理解能力2.4.2确保清晰的报告2.4.3简明扼要的表达信息2.4.4避免使用行业术语2.4.5使用不只一个沟通系统2.4.6鼓励对话2.4.7缩短沟通链2.4.8确保反馈P40第12题练习题

2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。问题：1、请解释沟通障碍的含义。2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？练习题解析1、略2、答：（1）没有有效沟通，盲目决策。在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。（2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。（3）没有运用好沟通管道。在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。3、答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。4、略【2007年试题】假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_city(电子城)”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线’’的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。4.列出可能导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。【2008年试题】北京建筑公司北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了l000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。

6.解释可能导致员工与顾客沟通失败的三种障碍，并举例说明。第3章沟通方法和路径3.1单向和双向沟通渠道1.单向沟通渠道★

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单向的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的.它允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。（名词解释）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。2.双向沟通渠道★

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双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息。P56页第1、2题（名词解释）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3.2正式和非正式的沟通渠道1.正式沟通渠道：正式沟通渠道是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等。例如，正式会议要求提前通知被邀请参加会议者，会议通知通常是书面形式，并附有会议议程和议题。（名词解释）正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

2.非正式沟通渠道：非正式沟通渠道是指公司里的其他沟通渠道。可能包括主管或者经理与几名特定员工的讨论，或者只是人们恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去讨论事件。人们在私下还会进行一些信息交流，这就是所谓的小道消息或者众多的传闻。

P56页第3、4、5题（名词解释）非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

3.3沟通的方向★

在一个组织里，有多种沟通的方式:(1)下行沟通一一从较高层面向较低层面。(2)上行沟通一一从较低层面向较高层面。(3)横向沟通一一同一个层面的人们和部门之间。3.3.1下行沟通（简答题）1.下行沟通：

下行沟通通常是正式沟通系统中的主要构成部分，因为管理层需要将有关政策、计划、信息和指示下传给员工。P57页第6题2.下行沟通的体现形式(1)简报小组，主管或经理直接向下级布置任务。(2)员工会议，一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信息或指示。(3)公告、通知或通告。P57页第7、9题简答题下行沟通潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。3.3.2上行沟通（简答题）1.上行沟通

上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

2.上行沟通的体现形式(1)联合咨询委员会。(2)建议体制。(3)工会渠道。(4)申诉程序。(5)纪律程序。P57页第8、10、11题3.3.3横向沟通（简答题）1.横向沟通横向沟通是信息在组织内从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组供必须对多个部门和团体的工作做协调安排。2.横向沟通的体现形式⑴跨部门委员会。(2)特别项目组。(3)协调委员会。P58页第12题3.4.1链式从最高管理层逐级向下传递。3.4.2“Y”式可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。3.4.3轮式不同的个人或者小组可以和中心人物直接沟通，但不能相互沟通。3.4.4环式每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。3.4.5全通道式

允许所有方向上的沟通。P58页第13-20题3.4沟通网络★

（特点）

练习题1李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了3年，他的部门经理是初中毕业的。由于学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。该部门经理主张经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。而李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一个销售员的绩效。李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。所以李四想找负责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。问题：（1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？并说明原因。（2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？练习题1解析（1）答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的政策、指示等告知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。（2）答：过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：①如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。②如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。③很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。④也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。练习题2老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。老张非常希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映应该如何采取措施改善公司氛围。有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充分沟通，相互听取意见。老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例会上意见不同，很多成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。问题：（1）请解释沟通网络的定义。（2）老张一开始采取了哪种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。（4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？练习题2解析（1）略（2）答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。（3）答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。（4）答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果：①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。②每次会议不重复讨论问题。③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通是指人们互相交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以作出决策，最后作出反馈。（名词解释）

4.1.1面对面交流

面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

P73页第1、2题4.1.2电话交流（简答题）电话交流涉及内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。

1、典型的电话接通应该注意什么？★

⑴总是迅速地接听电话。(2)礼貌地问候对方并给出公司的名称。

(3)礼貌地询问对方得要怎样的帮助。(4)表述消晰。(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人。(6)确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。

2、打电话的要点？★

⑴在打电话前确保你知道自己想说什么。

(2)准备好所有需要的信息。(3)知道你想与谁说话。(4)说话简明扼要。(5)如果要找的人不在，留言须消晰。

4.1.3非正式会面当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事时，非正式会商就产生了。非正式会面或交谈中所论及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或者传闻。（名词解释）

4.1.4面谈和其他正式会议1、正式会议正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。（名词解释）2、召开正式会议的理由⑴设立目标。

(2)监控进度.

(3)交流意见。

(4)讨论观点。(5)向员工征求意见和建议。

(6)制定计划。(7)作出决策。(8)告知所作出的决策。

P73页第3、4、5题4.1.5半正式会议1、半正式会议的定义p168主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。（名词解释）

2、开放式讨论的指导原则(1)有高层管理智的参与。(2)任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。(3)这样的开放式讨论应该定期举行。(4)有必要让各层级成员参加这类会议。

(5)每位与会者都可以畅所欲言。

4.2影响口头沟通的因素★★★

4.2.1说话的语气4.2.2语言4.2.3倾听的技巧4.2.4提问方式4.2.5有效阐述观点4.2.6辅助语言4.2.7元信息沟通4.2.8暂缓判断4.2.9信息分析P73页第6-10题产生暂缓判断的原因★★★

（简答题）（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。练习题推销员与秘书的通话（背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长）秘书：“您好，董事长办公室。”推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗？”秘书：“吉米先生认识您吗？”推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗？”秘书：“他在，请问您找他有什么事？”推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名？”秘书：“我是比莉。”推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗？”秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢？”推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。”秘书：“好吧，请您稍等。”问题：（1）请解释电话交流（2）请说明推销员和秘书的这次通话，推销员的目的是什么？（3）请评价推销员的电话技巧。练习题答案（1）答案见复习提纲。（2）答：推销员这次通话的目的是和董事长进行通话。（3）答：推销员汤姆充分运用了电话技巧：①推销员为这次通话做了充分准备，提了解到董事长姓名。②一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。③秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍”，但是推销员没有气馁。④推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公司不喜欢推销工作的。⑤请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。【2006年试题】

CW电子公司CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。P68/78页【2008年试题】北京建筑公司北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了l000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。

5.列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。P68/78页第5章非语言沟通5.1个人外表1.个人外表的定义p169这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。2.哪些方面有助于给他人留下好印象？(1)你看上去怎么样?你是否干净整洁?

(2)你的着装与此次会面是否相配?(3)你的姿势是什么样的?