餐厅服务员考试题

餐厅服务员考试题一、填空题(20分)1.微笑是服务的前提,在服务中保持职业化的微笑.2.顾客是我们生存基础,是顾客给了我们最好的保障3.服务宗旨是来宾至上，服务至诚服务看法应做到礼貌端庄、热忱周到.4.虚心接受客人的看法和埋怨,在任何状况都不得将个人心情带到工作中绝不行与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为5.工作必需善始善终,不得擅自离岗,确有急事须请假并递交书面申请二、选择题(20分)1.烟灰缸里如发觉(B)烟,就应当换上干净的烟缸.A2个;B3个;C5个.2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.3.服务员推销菜品时应尽可能举荐(A).A高利润的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,简洁的菜肴.4.培训是为了提高服务员(B).A学问;B工作效率;C学问和技能.5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C).A平安感;B敬重感;C信任感.6.为顾客供应高质量的餐饮服务是(D)职责.A经理;B领班;C组长;D服务员.7.急躁客人对服务员的要求(B):A漠视的看法;B快捷快速;C周到的服务;D耐性的服务.8.当客人要选择并询问某一道菜肴时,不要(A).A运用宛转的口气;B用定性的语言;C适当运用吸引人的语句.9.假如在为来宾服务时,遇到自己没把握的事应(C).A刚好请示汇报;B相对担当下来;C婉言拒绝;D试着解决.10.当服务员遇到来宾点的菜,厨房一时没有原料不能立刻做时,应当(A).A向来宾说明状况,并向来宾供应应做的菜可能要花的时间;B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.三、推断题——对的打√,错的打×(10分)1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(×).2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在来宾右侧进行(√).3.少年儿童喜爱有嚼头,比较香脆的食品;(√)4.同客交谈时,应看法恳切,亲善可亲,声音嘹亮;(√)5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随意答复"我不知道""不清晰"之类的话;(√)6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√).7.在很多状况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;(√)8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√)9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标记,是沟通饭店与来宾之间的桥梁;(√)10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中常常要运用手势来为来宾服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×).四、问答题:（20分）1.营业时间的定义是什么(2分)工作时间2.为什么绽开"微笑服务"活动(5分)微笑是甜蜜的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与来宾的心理距离，融洽双方关系，表示对来宾的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加来宾对酒店产品的信任度和满足度，对酒店产品留下美妙的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热忱、友好、真诚可以令来宾乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素养的反映，是对工作的酷爱、来宾的关怀和自身美妙心灵的写照。

3.服务员的主要职责是什么(5分)①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项打算工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责打算好翻台用餐用具，打算好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟识驾驭餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴详细服务方法等；⑤熟识驾驭餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥帮助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并刚好补充工作台各类物品；⑧帮助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和平安检查工作。

4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主子(3分)a一般较为珍贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与珍贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

5.处理投诉的步骤是怎样的(5分)1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事务，还是较麻烦的困难事务，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、仔细倾听客人的看法，要表现出对对方高度的礼貌、敬重。这是客人发泄生气的过程，我们不应也不能反客人看法，这样客人才能渐渐安静下来，为我们的辩释供应前提条件。2、记。在听的过程中，要仔细做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细微环节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人心情。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。依据所闻所写，刚好弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的推断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的确定或是难以处理的问题，刚好上报主管领导，征求看法。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。5、答。征求了领导的看法之后，要把答案刚好反馈给客人，假如暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，恳求客人谅解，不能无把握、无依据地向客人保证。

五、分析题(30分)1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬特别生气,向经理投诉.假如你是一名领班,该如何处理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来(3分)

3.酒店服务人员应以怎样看法对待服务工作(3分)(1)酒店员工应充分相识优质服务的重要意义，培育良好的服务意识；(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业的精神；(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；(4)酒店员工必需严格要求自己，努力做好服务工作。

4.酒店服务员应树立怎样顾客意识(5分)1．

视顾客为衣食父母

我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为：

（1）

客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。

（2）

客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。

（3）

客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必需努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

（4）

客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人供应快速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满足，信任客人就会接着光临。

（5）

客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公允的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

（6）

客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，确定不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。

（7）

绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人终归是极少数。当客人对服务提出不满足时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。

5.为什么说顾客恒久是对的(5分)这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，赐予顾客极大的敬重，获得顾客对产品与服务的满足，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何状况下先把顾客放在对的一边，照看顾客受敬重和名誉心理，再解决冲突，从而避开出现双方对立的局面。再次，这表明白酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满足与须要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客恒久是对的。

6.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会(10分)通过这次培训，我相识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还须要具备良好的服务实力。例如遇到突发事务，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力。

一、语言实力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的探讨，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。

二、交际实力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、视察实力

服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简洁的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下打算就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就须要服务员具有敏锐的视察实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。

四、记忆实力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所须要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。

服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时须要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就须要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变实力

服务中突发性事务是屡见不鲜的。在处理此类事务时，服务员应当秉承“客人恒久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销实力

一名服务员除了要依据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销