加油站五项技能服务题库

加油服务技能题库一、填空题I。 加完油，结算时要_唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷•2•众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是_计量准确_、质量合格、环境整洁、安全快捷3。 加油站服务效率标准规定:车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;每班工作交接，中断加油作业时间不超过丄分钟.4。 汽油车应该根据—压缩•来选择相应汽油的牌号.5。 我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6。 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。7。 第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位置即可得分）8。 常用的引车方式有_正面引车和侧面引车9。 加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）10。 管控交接班业务操作主要有班结」结、数据通讯、调价繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三12o管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》•13。 问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14。 员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。15。 仪容要求中：女员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。16。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开,不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送17。 车辆进入指定位置后,加油员应使用文明用语问候顾客,并主动询问客户需求.18。 引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重．19。处理顾客异议时,切记不要亶自做出承诺，避免被动,不好收场。20。 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题1。 引车到位关键是“引车”要“到位"，引车要为（B）服务,“引"是手段，“到"是目的,引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售C、停车D、到位2。 在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做 A）.A、见好就收B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐3。 动作也是有（C）的，引车时要掌心向内,五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重.A、幅度B、好坏 C、情感D、力度4•压缩比在85~9.5应选用（D）车用汽油。A、90#B、90#~93# C、93#~95#D、95#~97#5。97#汽油与93#汽油（C）A、 贵一些 B、质量好一些C、抗爆性能高 D、更干净

6。 对待顾客,下面哪中表现不得当(D)。A、主动应上前，热情问候CA、主动应上前，热情问候C、对不起，麻烦你稍等一下7、加油站督导台帐是用来(A、检查 B、站长D、这边，这边，停这边。D)对加油站运行管理的综合记录。C、分公司经理D、上下级共同8。 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑.A、铅封 B、强检标志 C、校验记录D、管控记录处理顾客异议,向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的(C)。A、言行 B、心情C、情绪 D、语速对顾客购买商品后,我们首先要(B)，它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户C、C、整理商品D、向其他客户推介商品员工的交通工具应怎样停放？( B )女A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场12。 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：(C)A、 马上退回，严厉指责B、 予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是:( A )A、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cm^C、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm14。 向顾客推荐商品原则:从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己15。 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。A、语气语调 B、分寸 C、方式D、内容16。 加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务.A、多种 B、一种 C、不限 D、两种17。 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。A、一视同仁 B、不卑不亢C、态度真诚 D、加一看二照顾三18．跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现（ A）。A、商机B、时机C、问题 D、目的19。 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）.A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪关于找零以下说法正确的是（D）A、 找不找零由顾客要求而定B、 没有零钱可以不找^C、因存在让零的情况，不找零钱很正常D、有零找零,无零让零三、多项选择题开启油箱盖前要注意:（ABD）A、 提醒顾客熄灭发动机B、 与顾客确认是加油卡还是现金C、 提示顾客泵码回零D、 尽量提醒顾客加满油箱处理顾客异议时,要（ABC）。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求向顾客解释理由时要（AD）A、态度冷静 B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语C、 让后面的顾客知道你已以看到他没有慢待他D、 让顾客自行排队等待加油上岗前情绪不好，员工应该（ABC）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 D、不上班—客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理?（ACD）A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”销售技巧灵活运用：（ABCD）

A、A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户8。 定置管理的基本要求(ABC)A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然随意存放9。 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有(ABC)A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障10。 加油机可自动识别的限制信息有(ACD).A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站11。 加油过程中加油机乱码时，加油员应(ABCD)A、 立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；B、 与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、 停止使用该加油机,记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量,并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D、 当班营业终了,核实损失,报油站站长处理.12。 加油卡加油结束后，向顾客(AC)。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细13.送别顾客注意事项：(ACD )A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷B、再次推介商品14•加油站员工不得混穿工作服。混穿工作月服是指：（BCD）A、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴C、 同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、 同一加油站员工穿不同季节的服装15。定置管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放16•开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、 主动征询顾客“需要我帮您开油箱盖吗？”B、 当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、 当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖D、 发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客服务规范中主要涉及有（ABCD）A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准D、加油操作18.加油站常见业务操作种类有（ABD）A、加油 B、交接班C、预案演练D、调价19.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户20•顾客对加油站提出加油数量不足,要求赔偿垃占长应如何处理（BCD）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬aB、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书aC、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1•推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等-次性向顾客推介(X)2。 处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场(V)自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额,TOC\o"1-5"\h\z并可不用语言或手势提示回零. (V)4、 发动机用机油使用要相对固定,不要频繁变换不同牌号和档次的机油,以免损坏发动机。 (V)5•我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客,要用心去做。(V )6。 熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话。(V)7。 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候(V)8．引车到位可以提高加油效率(V)9。 加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。(x)10。 汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致.(x)11．加油员收到假币时，可现场进行没收. (x)12.员工遇到未开启过油箱盖的型号,不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。13。 加油站熟识的老客户可以在站内停车.14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。(V)TOC\o"1-5"\h\z15。 0#车用柴油可在气温0°C时使用。 (X)16。 决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。(V)17。 同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。 (V)18。 为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。(X)19。 顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对.(V)20。 加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管. (X)五、简答题引车前应注意的现场情况？答:引导车辆进站时,在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行,注意安全。2。请简述顾客异议处理的技巧。答：(1)认真倾听客户的异议。(2)避免争论。(3)表示赞同.(4)实话实说。(5)提出证据。3．遇到逃单要注意哪几方面?答:(1)加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。发生逃单时,不要追赶车辆。立即告知油站站长,由站长决定是否马上报警；4)若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款;如果在报警之后,该驾车者返回来付款,不应接受。告诉他已经报警,此事应交由公安机关处理(5)要冷静对待顾客，不要与他争吵,更不能责骂他。(6)因逃单造成经营损失的,及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。4•如何消除客户对油品数量的疑问？答:一是强调中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志;二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定,油品数量有保障；三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠.5。高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答:高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油,轻则产生爆震(俗称敲缸),重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题(书面回答)1．请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容:(1)抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》;(2)测量油罐的储油数量并记录;(3)检查加油机的工作状况;(4)检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；(5)检查岗位上所使用的其它设备、工具；(6)检查并搞好工作岗位的卫生情况;(7)各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求:(1)交班员工在交接前及时做好各项准备工作,积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理;(2)进行交接班操作