护患纠纷课件

浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施

护患纠纷的引发因素

社会因素全民法律意识的普遍提高，某些社会媒体误导社会公众；医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加等患者因素患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉;患者的特殊心理状态，病中的患者往往心理承受力低，心理易失衡而继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。1.法律意识不强

由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。护理人员因素

2.服务态度差或护患交流与沟通不够在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属不满，常常引发纠纷3.专业技术水平不高

护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷;对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，素质不过硬，应变和应急能力不强，遇到紧急情况时易引发纠纷。4.护理文书记录缺陷

护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。5.护理基础存在疏漏

执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗，情绪不稳定，注意力不集中，护理人员医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。1.护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，依法行护。正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益，自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。2防范措施2.改善服务态度、加强护患交流与沟通护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福。切忌使用服务忌语。要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。3.加强护理人员的业务培训，过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，提高理论水平和业务技能。丰富实践经验，增强应急能力，注意传、帮、带促进护理人员整体业务水平不断提高。4.严格遵守各项操作规程和制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷5.重视护理文书的书写，要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。6.增强医疗费用的透明度收费项目要填写详细，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作，消除患者及家属对医院收费方面的误解，给患者一个明白。7.妥善处理护患纠纷应以冷静、理智、客观的态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响。（注意：及时报告，保护自身的安全，缩小纠纷范围……）纠纷的防范要点1.严把语言关：杜绝恶语相向、无效交流、说话随便等现象。2.行为要赢得患者及家属的信任。3.认真记载病历及相关医疗文书：避免显而易见的错误、医护记录不一致、病历修改不规范等。4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。5.慎重对待熟人关系：避免因熟人关系而省却必要的诊疗程序。现状有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。所以有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，是减少护患纠纷不可缺少的条件。护患沟通之我见认识自己，耐心倾听，学会沟通我是谁who认识自己胆汁质，张飞那一型的，暴躁易怒，脾气急。

多血质，王熙凤那一型的，能说会道，活泼。

粘液质，林冲那一型的，性格坚忍，话少。

抑郁质，林黛玉那一型的，有事闷在心里，经常对月伤心什么的。乐嘉性格色彩分析学

红色是暧色，代表这个人性格比较热情、温暖。

黄色给人活力闪耀的感觉，但也有不稳定感。

蓝色属冷色，代表这个人做事很理性，清爽知性点。

绿色是黄蓝的的混合色，代表安全、新鲜、自然。四大血型性格

O型的人——浪漫现实主义者A型的人——崇尚完美主义者B型的人——充满感情的行动家AB型的人——充满矛盾的自信家星座与性格属相与性格九型人格耐心倾听在生活中我们都希望谈论自己，让别人了解自己，却很少倾听别人。而上帝恰恰只给了我们一张嘴，两个耳朵，为什么呢？就是为了让我们学会倾听！如果不注意倾听别人，而是用自己的主观思想来判断别人往往会造成很多不必要的误会，不管是在平时的工作还是日常生活中都是如此。（避免感情用事）

如何倾听呢？先放下自己，少说自己，耐心的多听别人讲话，做一个好的听众，有不理解的地方适度的反问，但不要急于发表自己的意见。

学会倾听就是对别人极大的尊重，也是真心实意关心别人的表现，更是取得信任、进行有效沟通的前提。学会沟通到底该如何讲话？是讲别人喜欢听的，还是讲自己想讲的；都不是，而是你讲你应该讲的话，用别人喜欢的方式讲。沟通应该忠于自己，而体贴他人。不能想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人

催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，常常冷眼冷语。护理人员应注意说话的艺术，避免为催费而催费。

说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。从对方的利益出发，达到说服目的。

保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，尽力找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作。

当患者愤怒时护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静，待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当患者不合作时护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可等其情绪稳定后另找个时间交谈。根据对患者的了解可采取不同的方法，找到症结所在，妥善解决。当患者冷漠时患者、家属对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪