阿里公司网络危机公关策略研究

阿里公司网络危机公关策略研究1.本文概述随着互联网技术的飞速发展和全球化进程的不断推进，网络危机事件对于企业的影响日益凸显。作为中国乃至全球知名的电子商务巨头，阿里巴巴集团在面对网络危机时的公关策略显得尤为重要。本文旨在深入分析阿里巴巴公司在网络危机情境下的应对策略，探讨其公关行为的有效性及其对企业形象和市场表现的影响。通过对阿里巴巴历史上的网络危机事件进行案例研究，本文将详细阐述公司在危机发生时的快速响应机制、信息披露策略、媒体沟通技巧以及与公众互动的方式。同时，本文还将探讨阿里巴巴如何利用数字化工具和社交平台进行危机管理，以及这些策略如何帮助公司在危机中保持稳定，甚至转危为机。进一步地，本文也将分析阿里巴巴在网络危机公关中可能存在的不足之处，并提出相应的改进建议，旨在为同类企业提供危机公关管理的参考和借鉴。通过对阿里巴巴公司的网络危机公关策略研究，本文期望能够为理解企业如何在复杂多变的网络环境中维护自身形象和利益提供深刻的见解和策略指导。2.网络危机概述网络危机是指在互联网环境下，由于各种原因导致的对企业形象、品牌信誉、经营活动等方面产生负面影响的事件。这类危机可能源于外部环境的变化，如竞争对手的行为、法律法规的更新、公众舆论的变动等，也可能源于企业内部的问题，如产品缺陷、服务失误、管理不善等。对于阿里巴巴这样的大型互联网公司而言，网络危机可能表现为数据泄露、虚假信息的传播、用户隐私的泄露、平台信任度的下降等。这些问题一旦发生，不仅会对公司的短期业绩产生影响，更可能对长期的品牌价值和市场地位造成损害。在这样的背景下，阿里巴巴需要建立一套有效的网络危机公关策略，以应对可能出现的各种风险和挑战。这包括但不限于：预防机制：通过加强内部管理，提高产品和服务质量，确保用户数据安全等措施，减少网络危机的发生概率。监测系统：建立实时的网络舆情监测系统，及时发现并跟踪可能的危机苗头，为决策提供信息支持。响应流程：制定详细的危机响应流程和应急预案，确保在危机发生时能够迅速、有效地采取措施。沟通策略：与公众、媒体、政府等各方保持透明、开放的沟通，及时发布权威信息，回应公众关切，减轻负面影响。恢复计划：在危机得到控制后，制定并实施品牌和信任恢复计划，重建用户信心，修复企业形象。3.阿里公司的公关策略阿里公司在面对网络危机时，采取了一系列公关策略，以积极应对挑战，维护品牌形象，并恢复公众信任。阿里公司注重信息的透明度和公开性。在面对危机时，公司及时发布公开声明，向公众传达准确、全面的信息，避免谣言和误解的扩散。通过官方渠道，如公司网站、社交媒体等，阿里公司及时回应社会关切，积极解答公众疑问，确保信息流通的畅通无阻。阿里公司强调积极沟通与互动。公司高管和公关团队积极参与线上线下的讨论和交流，与公众建立更加紧密的联系。通过举办新闻发布会、线上问答、社交媒体互动等形式，阿里公司倾听公众的声音，收集反馈意见，及时调整公关策略，以满足公众的需求和期望。阿里公司还注重社会责任的履行。在面对危机时，公司不仅关注自身的利益，还积极履行社会责任，为公众利益着想。例如，在产品质量问题曝光后，阿里公司迅速采取措施，召回产品并进行整改，以保障消费者的权益。同时，公司还加强了对供应商的监管，提高产品质量标准，以避免类似问题的再次发生。阿里公司注重品牌形象的塑造。在面对危机时，公司坚持品牌的核心价值观，积极传递正能量，展现企业的责任与担当。通过加强品牌宣传、提升服务质量、优化用户体验等方式，阿里公司努力塑造良好的品牌形象，提升公众对公司的信任和好感度。阿里公司在面对网络危机时，采取了多种公关策略，以积极应对挑战，维护品牌形象，并恢复公众信任。这些策略的有效实施，为公司的长远发展奠定了坚实的基础。4.阿里公司网络危机公关策略分析阿里公司在危机发生时，反应迅速，能在第一时间内做出决策并对外公布。这种迅速反应不仅展示了公司的专业性，也体现了其对公众负责任的态度。这种迅速的反应有助于减少谣言的传播，避免危机进一步恶化。阿里公司在处理危机时，始终保持了透明和开放的态度。无论是面对消费者的质疑，还是面对媒体的追问，阿里公司都选择了公开回应，坦诚地面对问题，而非回避或隐瞒。这种透明的公关策略有助于建立公众的信任，使得公司能在危机中保持稳定的形象。再者，阿里公司在危机公关中，擅长运用各种公关手段，如媒体沟通、社交媒体互动、危机公关活动等，有效地与公众沟通，传递公司的立场和态度。这种多元化的公关策略使得公司能更好地与公众互动，有效地引导公众舆论。阿里公司在危机过后，会进行深入的反思和总结，以避免类似危机的再次发生。这种持续改进的态度，使得公司能在危机中不断成长，提升危机公关的能力。阿里公司的网络危机公关策略具有反应迅速、透明开放、多元化公关和持续改进等特点。这些策略的成功运用，使得阿里公司能在网络危机中保持稳定的形象，有效地维护了公司的声誉和公众的信任。5.阿里公司网络危机公关策略的效果评估从公众和媒体的反应来看，阿里公司的危机公关策略取得了显著成效。在网络危机爆发后，公司迅速作出回应，公开道歉并承诺整改。这种坦诚和负责任的态度得到了公众和媒体的理解和支持。随着危机公关策略的深入实施，公众和媒体对公司的态度逐渐转好，舆论氛围也逐渐平稳。从公司的业务表现来看，危机公关策略的实施也带来了积极的影响。虽然网络危机对公司的业务造成了一定的冲击，但在危机公关策略的作用下，公司迅速恢复了业务运营，并采取了有效措施防止类似问题的再次发生。这些措施不仅提高了公司的业务效率和质量，也增强了客户对公司的信任度。从公司的品牌形象来看，危机公关策略的实施也起到了积极的推动作用。阿里公司在危机中展现出的负责任、坦诚和专业的形象赢得了公众的认可和尊重。同时，公司通过危机公关策略的成功实施，也向公众展示了其强大的危机应对能力和管理能力，进一步提升了公司的品牌形象和声誉。阿里公司的网络危机公关策略在多个方面都取得了显著的效果。这些策略不仅缓解了公众和媒体的不满情绪，也恢复了公司的形象和信誉。同时，通过这些策略的实施，公司也进一步提升了自身的危机应对能力和管理能力，为未来的发展奠定了坚实的基础。6.结论与建议通过对阿里公司在面对网络危机时的公关策略进行深入分析，我们可以得出以下几点快速反应和透明沟通是网络危机管理的关键。阿里公司在面对危机时能够迅速启动应急预案，通过官方渠道及时发布信息，有效控制了舆论的走向。积极主动的媒体合作和公众参与对于重建公众信任至关重要。阿里公司通过与权威媒体合作，邀请公众参与危机处理过程，展现了企业的责任感和开放态度。持续的品牌形象建设和危机后的积极行动对于恢复企业声誉有着不可忽视的作用。阿里公司在危机后通过一系列积极的社会活动和公益项目，逐步修复了品牌形象。基于以上结论，我们提出以下建议：一是企业应建立健全的网络危机预警和应对机制，确保在危机发生时能够第一时间做出反应。二是加强与媒体和公众的沟通交流，通过多渠道、多形式的信息发布，确保信息的准确性和及时性。三是在危机处理过程中，企业应注重公众情绪的引导和心理预期的管理，避免信息的误读和恐慌情绪的扩散。四是危机过后，企业应持续投入资源于品牌重塑和社会责任实践，通过实际行动赢得公众的理解和支持。五是企业应定期进行危机公关的培训和演练，提高全体员工的危机意识和应对能力。通过实施这些建议，阿里公司及其他企业将能更有效地应对网络危机，保护企业的长远利益和社会责任。参考资料：随着互联网的快速发展，企业面临着越来越多的网络危机挑战。阿里公司作为中国乃至全球知名的电商平台，其在网络危机公关方面的应对策略尤为值得关注。本文旨在探讨阿里公司在网络危机公关中的策略选择及其效果。网络危机具有传播速度快、影响范围广、互动性强等特点。一旦发生，往往会在短时间内引起社会广泛关注，对企业形象、声誉和市场地位造成严重影响。如何有效应对网络危机，成为企业公关工作的重要课题。快速反应：阿里公司在面对网络危机时，通常能够在第一时间作出反应，及时发布官方声明，澄清事实真相，避免谣言扩散。坦诚沟通：在与公众沟通时，阿里公司注重坦诚相待，不回避问题，不掩盖事实，以诚信赢得公众信任。借助社交媒体：阿里公司充分利用社交媒体平台，与用户进行互动，听取用户意见，及时解决问题，展示企业的责任感和担当。引入第三方机构：在处理一些复杂的网络危机时，阿里公司会引入第三方机构进行调查，以公正、客观的态度处理问题，提高公众对企业的信任度。通过实施上述策略，阿里公司在网络危机公关中取得了一定的效果。快速反应和坦诚沟通有效避免了谣言的扩散，维护了企业的形象和声誉。借助社交媒体平台与用户互动，增强了用户对企业的认同感和忠诚度。引入第三方机构处理复杂问题，提高了企业的公信力和透明度。阿里公司在网络危机公关方面的策略选择具有一定的借鉴意义。未来，随着网络环境的不断变化和企业的发展壮大，阿里公司需要继续完善和优化其网络危机公关策略，以应对更加复杂和多变的网络危机挑战。其他企业也可以从阿里公司的成功经验中汲取启示，提升自身的网络危机应对能力。随着技术的迅速发展和市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战和危机。如何有效地应对这些危机，维护企业形象和用户权益，成为了企业危机公关的重要课题。本文以惠普公司为例，对其危机公关策略进行研究，旨在探讨更好的应对公关危机的方法和策略。惠普公司作为全球知名的科技企业，在其发展历程中曾多次遭遇危机。本文通过文献综述、案例分析和访谈等方法，对惠普公司危机公关策略进行了全面的梳理和分析。通过研究，我们发现惠普公司在危机公关方面存在以下问题：一是缺乏快速的反应机制，导致危机事件处理不及时，二是危机处理过程中缺乏与公众的有效沟通，导致信息传递不畅，三是缺乏对危机事件的深入分析和根本原因的追究。针对这些问题，我们提出了以下改进方案：一是建立快速的反应机制，包括成立危机管理团队和制定应急预案，以提高对危机事件的响应速度；二是加强与公众的沟通，及时、准确地传递信息，增强公众信任度；三是建立危机事件根本原因分析制度，从根本上解决危机事件。同时，我们还通过案例分析，探讨了其他企业在应对公关危机时的经验和教训。例如，某企业在危机事件处理过程中，因为缺乏有效的沟通，导致事态恶化，最终影响了企业的声誉。而另一家企业则通过积极应对和及时沟通，成功化解了危机。通过本研究，我们得出以下惠普公司应该建立快速反应机制和有效的沟通机制，以更好地应对危机事件；应重视危机事件的根本原因分析，从源头上预防类似事件的发生；企业应该从其他成功和失败的案例中吸取经验教训，不断完善自身的危机公关策略。在当今快速发展的商业环境中，企业面临着各种可能危及品牌声誉和运营稳定的危机。本文以A公司为例，探讨其危机公关策略的制定和实施，旨在提高企业在应对各种危机时的应对能力，从而降低潜在风险。A公司是一家全球知名的科技公司，以创新和高质量为主打。在竞争激烈的市场环境中，A公司也遭遇了几次危机。例如，产品质量问题、高管的争议言论、以及数据泄露事件。这些危机对公司的声誉和业务产生了重大影响。快速反应：A公司在面对危机时，能够迅速采取行动，控制事态发展。比如在产品质量问题曝光后，公司立即发布召回公告，并积极与消费者沟通，提供解决方案。公开透明：A公司在处理危机时，重视信息的公开透明。在数据泄露事件中，公司及时公开披露事件详情，并向受影响用户致歉，有效降低了用户的恐慌情绪。借助权威：在某些危机中，A公司会借助行业专家或权威机构的意见，提高公信力。例如，针对高管的争议言论，公司邀请第三方专家进行评论，证明公司的立场和做法是合理的。修复形象：危机过后，A公司会采取一系列措施修复受损形象。例如，对受影响用户提供补偿，加强内部管理，提高产品质量等。建立危机应对机制：企业应建立一套完善的危机应对机制，包括危机识别、评估、应对和修复等环节，确保在危机发生时能够迅速响应。提高信息透明度：在危机处理过程中，企业应注重信息的公开透明，与利益相关者保持良好沟通，降低误解和恐慌。借助权威力量：在关键时刻，企业可以借助行业专家或权威机构的意见，提高公信力和信任度。强化形象修复：危机平息后，企业应采取有效措施修复受损形象，重振消费者信心。面对日益复杂的市场环境和突如其来的危机，企业需要具备敏锐的危机意识和高效的应对策略。通过分析A公司的危机公关策略，我们可以看到一个健全的危机应对体系对于企业的重要性。企业应不断优化自身的危机管理机制，提高在危机中的应对能力，确保品牌声誉和运营稳定。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。英文：CrisisPublicRelationsNetwork在web0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。现在最厉害的武器不是原子弹,而是媒体的炒作,而现在网络媒体炒作的速度之快,影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑比杨贵妃还胖地芙蓉姐姐变成网上名人；可以让一个在酒吧卖唱地人一夜之间变成最红网络歌手，继而成为年度最佳音乐新人；可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬，使其名誉扫地。网络的普及,使信息传播的速度加快,也加快了危机形成的速度!——《星之传媒》公关CEO将危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，造成严惩后果。之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它，同时可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的影响。是利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境。相比传统的信息传播媒介，企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门，并做出积极的回应;尤其是当发现不利于企业的舆论，要马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。是当网络中出现引起关注的负面报道时，企业应该立即启动网络危机应对方案，与危机发生的源头网站进行沟通，及时找出危机源头，迅速处理化解是消除事件进一步抄作和民众猜测的最好方法。网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只会看到对自身有利的一面并予以反击，这个时候，会出现两种类型的声音：反对意见的声音和鼓励赞成的声音——对于前者，不能一味地阻止，而应该尊重个人意见，允许不同意见者发声，用后者去巧妙地给以应对；每个言论一旦在互联网上发布，即意味着其很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以用技术留存转向另一个页面，长尾效应在此显露无疑。是企业应该勇于承担责任，公正还原事件真相。当企业危机出现后，应该勇于承担，危机公关中“态度决定结果”。公关传播考虑的是如何影响人的心理，现代人都有很强的自我意识和消费者至上理念，如果危机公关采用一种强势的宣传姿态去表达，会很容易激发人们的反感；反而放下架子，真诚沟通，会使人们产生对企业或品牌的好感。要知道，网络不像传统媒体，网络中个体也有信息传播权和舆论批评权，网络的长尾效应使个体左右舆论的能力可以与传统媒体匹敌。是优化搜索引擎，是解决公关危机的一个重点技术应用区域。搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明，这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实，危机出现时，可以优化搜索引擎，在技术层面上使得公司的声明，新闻，相关链接排在关键词搜索的前列，并利用新闻稿网络优化，企业博客，和既有的互联网“声誉”化解危机。网站公关作用巨大，它是以优化搜索引擎为核心的，是解决公关危机的一个重点技术应用区域，当然这不是一蹴而就的，需要一个完整的技术和服务体系。综上所述、危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络、手机等新媒体的发展。（1）大型门户网站和专业网站的年度合作协议（说白了就是广告协议）。例如新浪与和讯等，以及一些小型专业网站的协议，例如中国经济网、中国金融网、金融界等。（2）通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。（3）通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。当新闻（论坛同理）涉及到公司管理的问题的时候，必须严格处理，防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候，甚至事态有一定发展的时候，必须统一口径，甚至出专门的新闻稿澄清。（1）回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类，准备好相应的“应答库”（可以由公司准备后好，或者更直接选取网民的正面回复段落），然后遇到同类问题的时候直接粘贴，越快回复回帖排的越前面，对看的围观者的认知和态度的影响就越大。（2）发布回应主题。单纯灌水，只能在贴子里面看的到，首页上还看不到，因此需要发布相应的主题回应，以澄清视听。发布的反对主题越多，则在气势上会给围观的人错误的判断，受到的态度影响也越大。（3）首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到影响力就会大大降低。其形式有：A、发无关的帖，破坏用户体验，使得该论坛的登陆和阅读人数减少；B、发关于公司的大量的正面的权威报道，建立用户正面的认知；C、甚至可以考虑登竞争对手的负面，以及其他一些话题，转移大家的注意力和关注的焦点。（建议不采用）（4）沉默。当话题本身是老话题，没有太大的影响力的时候。沉默是最好的选择，不要把沉渣泛起，又引起别人的注意和微观。甚至一些时候用蔑视的语气回复，对围观的人也是很好的影响。（5）积极关注看帖和回贴的人数。根据“沉默的螺旋”理论，即马太效应，观众往往是看哪里热闹往哪里去，这个在网络上表现的也特别明显，大家往往是先挑浏览人数多的帖看。要密切关注热帖的出现和讨论情况。此外四海商舟的危机处理专家建议，要积极关注论坛（博客）与平面媒体报道，以及网站新闻之间的三者的互动情况：报纸-网站-论坛（博客），当有协同“共震”的情况出现的时候，则需要密切关注事态发展。事情没有人推动是搞不大的，一般而言，只要大的门户网站和专业网站搞定，不出现热点栏目和专题，在论坛上积极灌水，则负面是基本上搞不起来的。有效防范和事发之后的及时处理，小黑认为才是网络危机公关的解决之道。对于危机事件，知名网络危机公关专家王天星认为，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。一是要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。三是要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。四是有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。网络公关利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。一是建立组织自身的网站，二是利用其他新闻服务商和媒体。通过在组织本身网站、有影响力的门户网站是或与传统媒体相结合发送新闻来实施网络公关。通过传统媒体发布新闻时，更应注意与新闻记者建立友好关系，原则是开诚布公，成为其可依赖的有效信息来源，因为记者利用网络更容易查清组织公布的信息是否真实。论坛是网络上一种广泛应用的信息交流工具，不论是公开浏览方式还是管理严格的远程登录方式，对公共关系而言，都具有特殊的传播沟通功能。首先是信息发布功能，组织和受众都可以通过BBS发布信息；其次是非实时讨论功能。组织可以将要发表的信息写成文章后，以比较条理和完整的方式发表在BBS相应的讨论区；最后是实时讨论功能，组织可与公众在“聊天区”进行实时交流，来拉进组织与公众之间的距离。一则新闻在论坛的新闻库里保留很长时间，选择在与组织相关的论坛上贴新闻，可能会带来长达几年的效益。意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。已经有很多人说过企业遭遇危机的处理方式，但是在企业遭遇危机时，还是难免会想要先“捂住”危机，企业和企业家们也常常表现出一种漠视，可以“捂住”，而无需道歉、解释和补偿。近年来的网络危机可见，传统的“捂住”危机的办法，在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及，企业经营环境会更艰难，更容易出现纰漏，消费者的要求会更高。防患未然，实时监测危机的出现，大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤，那么怎样避免危机？要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有，不可信其无”的态度，不要让大家对您的企业品牌有戒心哦。当网络危机出现时，我们一定要时刻以诚意和接受的态度来处理危机。倾听网民意见，接受媒体批评，在综合考虑问题之后遵循企业真诚友好的原则面对大众。对外宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，保持态度良好，又要不失形象，同时要适时采取果断、正确的处理措施，及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。网络危机的诞生如果企业能处理的恰到好处，往往这种企业危机会变成我们的生机。在进行企业危机处理后，我们可以借势做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会，我们企业完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。让他们进一步感受企业的认真、负责和对消费者的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。企业对于网络舆论也要更加重视，要有更加开放、透明和快速反应的意识，才能趋利避害，切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准，也是中小企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”