工商银行文明单位创建申报事迹材料

精品文档Word可编辑值得收藏精品文档值得收藏工商银行文明单位创建申报事迹材料工商银行文明单位创建申报事迹材料1

超越平凡追求卓越

--中国银行德令哈支行营业部

一、德令哈支行基本情况

(一)支行基本情况

中国银行德令哈支行于2011年2月20日正式开业，属省分行直管支行，目前有员工32人，本科以上学历占90%，党员12人，员工平均年龄26岁。支行下设四个部门，为综合管理部、公司业务部、个人业务部三个职能部门和一个营业部。

(二)德令哈支行营业部基本情况

营业部作为德令哈支行人员最多的部门，目前有员工17人，服务队伍年轻是营业部的一大特点，上至营业部负责人，下至对私柜员、对公柜员、个人客户经理、公司客户经理、大堂经理等职位，均为85后员工，所以这是一支充满朝气，满怀梦想，不畏困难的年轻的队伍。

(三)获得的荣誉

2011年度被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。在2011年度、2012年度海西州金融机构考核中连续两年获得一等奖。获得中国银行总行2011年度“银团贷款最佳交易奖”。被评为2012年海西州“服务支持地方发展先进单位”、海西州”2011-2012年度优秀服务业企业”、“2011-2012市级文明单位”“2012-2013州级文明单位”。

二、经营管理状况

支行自开业以来，在省分行党委、州、市两级政府、监管部门的正确领导下，积极贯彻执行国家金融方针政策和工作安排，以科学发展为主题，以努力提升服务质量为重点，加快转变发展方式，积极拓展各项业务，大力支持地方经济建设，不断提升金融服务水平和经营管理水平。在三年多的经营管理中，我行内强素质、外塑形象，加强管理、优化服务，业务不断发展壮大,取得了较好的经营成果。

(一)发行“长城-中国柴达木”主题借记卡

2011年5月，与海西州人民政府联合发行了“长城—中国柴达木”主题借记卡。卡面分别以“昆仑山”、“绿洲农业”、“浩瀚柴达木”、“梦幻盐湖-察尔汗”、“油气化工”、“青藏铁路”为背景，突出体现了海西州的自然风光、独特的地域文化以及资源优势。该卡是我行金融创新的最新成果，深受客户欢迎，成为了一张宣传柴达木的金融名片。

(二)成功组建了德令哈地区第一笔银团贷款

2011年，支行积极创新贷款模式，牵头实施了德令哈地区首笔银团贷款业务，14亿元银团贷款加快支持了青海五彩碱业110万吨纯碱项目建设。该笔贷款在区域内产生了良好的示范、带动效应，受到了地方党政、监管部门、媒体的好评和企业界的欢迎。目前我行贷款覆盖煤炭、采矿、通用设备制造、化学原料及化学制品等行业，有力地支持柴达木循环经济发展和地方重点项目建设。

(三)建设上海黄金交易所青海指定仓库，扩大金融服务领域。

2012年，支行着眼海西黄金产业发展的良好前景，积极创新“黄金交割库”新产品，与上海黄金交易所达成全面业务合作关系，成功建设“上海黄金交易所青海地区指定仓库”。为全省黄金开采、冶炼企业及个人客户提供一流的黄金储藏保管、黄金质押贷款、黄金实物买卖等贵金属业务服务，为上海黄金交易所在青会员提供了高效、安全的黄金仓储、交割服务，为海西州乃至青海黄金产业的发展做好服务保障。

(四)加大信贷投放力度，表明支持地方经济发展的决心。

在风险可控的前提下，我行积极调整贷款结构，不断加大对重点行业、重点地区的投放力度，支持中小企业发展。同时，积极寻找新的授信客户，优化授信业务。扩大零售贷款延伸范围，不局限于一般类个人贷款，多产品、多渠道推广个人信贷产品。积极推荐“益农贷”产品，并重点营销和拓展非标准类贷款业务，帮助解决当地农牧业融资难的状况。

三、支行文优服务情况

中国银行的发展离不开全社会的共同支持，因此回馈社会、服务社会也是我们义不容辞的责任。我们积极响应各级监管机构的政策指导，全力支持支行的发展战略，为海西经济的发展、德令哈支行的不断壮大贡献力量。

我们谈效率，讲成效，可是我们更注重服务，因为只有用心才可赢得客户，用心才能真正站在客户的立场，急客户之所急、想客户之所想，解决客户真正的困难和需求。作为金融服务窗口单位，我行在实践中不断总结和积累经验，通过一系列工作措施持续提升服务水平和服务质量，在优化服务渠道、提升服务水平、塑造金融服务之窗工作成效显著。

(一)致力于为广大客户提供便捷高效的金融服务

我行在距离200多公里以外的山东黄金及五彩碱业厂区布放离行式自助设备，同时，在营业大厅为正合天然气公司设立充值点，极大方便了当地的居民群众。针对德令哈及海西地区地域辽阔、人口密度小的实际，我行力倡导“欢迎客户到中国银行做客，您除了办理第一笔业务及存取款之外，不用前往柜台办理”的服务理念，充分利用电子渠道，延伸服务面。目前支行业务已较好地辐射到天峻、乌兰、都兰、大柴旦等方圆二三百公里的地区。

(二)着力提高服务规范化水平，培育差异化服务能力

支行坚持服务为本，把文明优质服务作为联系群众、服务群众的根本，通过上级抽查、员工互评等方式不断提高员工的服务水平。

一是由主管行长每周抽调柜台监控录像，对经办柜员的操作及服务进行点评，督促网点员工规范客户服务礼仪，提高客户服务质量;二是利用全员学习，由营业网点员工结合岗位职责谈文明优质服务心得体会，努力践行田董事长提出的“当客户有需求的时候，永远不能对客户说‘不’，即使是真的无法满足客户需求，也要努力穷尽所有方法，没有人能解决所有问题，但当你用心了，客户就能感受到，这才叫服务”的服务理念，让员工明白“客户是我们的衣食父母，只有心里时刻装着客户、想着客户,才会真心服务客户,才能真正赢得客户”的道理;三是组织观看社交礼仪讲座光盘，学习、体会商务场合、工作场合等不同角色下的社交礼仪，并每年开展员工服务礼仪展示活动，促进支行服务水平及社会形象全面提升。

(三)长期坚持岗位练兵和技能测评

我行严格按照支行技能测评管理办法，组织对35周岁以下员工每周进行技能练习，每月进行技能考试，并将考试成绩纳入绩效考核范围，促使员工努力提高技能水平，以提升前台服务效率和服务质量。

(四)开展星级柜员评比，充分调动员工积极性

在营业部组织开展“星级柜员”评比活动，充分调动一线员工积极性，并以此为抓手，着力塑造文明金融之窗，争创文优服务单位。按照《星级柜员评定实施办法》，对柜员文优服务情况、业绩完成情况、客户满意度等做台账登记。实行绩效差异化管理，做到“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，逐步使文明优质服务形成长效机制。

(五)通过党的群众路线教育实践活动，推动文优服务水平提升

以党的群众路线教育实践活动为契机，我行先后邀请到了德令哈市教育局刘颜成局长、德令哈市人事局王昌国局长到我行与青年员工进行座谈，就实践教育活动的主要目的和做法、海西经济发展形势，金融机构的社会责任等与员工进行了亲切的交流，极大的提升了我行青年员工的工作激情和干劲，金融机构作为服务社会的窗口单位，优质用心的服务是深入广大群众的重要途径，通过讲座和交流，进一步巩固了我行员工服务基层，用心接待每一位客户的决心。

(六)为客户办理业务营造良好的外部环境

服务无止境。坚持服务与业务领先，我们所说的每一句话都代表中国银行的形象，我们为客户做的每一件小事，都是客户满意工程的原始积累，从细微之处体现我们打造“客户满意服务”的决心。服务是发自内心的，只要心中有用户，我们一个真心的微笑，一句温馨的“您好”，一杯茶，一把伞就够了。在营业大厅，我们为客户配备了饮水机、一次性饮水杯、酷暑时节提供菊花茶、防暑降温设备、下雨时提供便民伞等各项服务均得到了广大客户的好评。

四、狠抓内控管理及安全保卫，确保业务健康有序发展

内控管理及安全保卫严格按照省分行党委的统一安排和部署，扎实抓好整改措施落实。年初签订了《党风廉政建设责任书》、《案件防控目标责任书》、《安全保卫工作目标责任书》、《内部单位安全防范责任书》、《海西银行业案件防控目标责任书》等，规范员工落实好内控管理及安全保卫工作制度。并于每日营业部晨会组织员工进行案防一分钟的学习，通过每日学习，使员工熟练掌握各项规章制度及应急预案，从源头上杜绝案件和隐患。

优质的服务不能仅仅是停留在环境美、“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。我们有一支年轻的队伍，充满激情和勇气，我们有信心在最平凡的岗位，创造卓越的业绩。工商银行文明单位创建申报事迹材料2

中国工商银行格尔木支行营业室位于格尔木市江源南路，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市工商银行整体形象的代表。工行格尔木支行营业室现有员工37人，其中客户经理2名，大堂经理2名，大堂值班经理3名。开立对外窗口17个，业务种类涉及现金、会计记账、代发工资、保管箱、银行承兑汇票代保管，财政集中支付，金库管理、企业网银办理等，是格尔木支行及同业业务量最大，业务种类最齐全的一家金融服务机构。

近年来，中国工商银行格尔木支行营业室紧紧围绕全行工作中心和改革发展大局，引领本网点员工立足本职、岗位奉献，始终将服务作为自身生存和发展的永恒主题，努力打造具有良好口碑效应的服务品牌，以高效规范、特色鲜明的服务，赢得了社会的广泛赞誉，特别是今年以来，为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据海西州银行业协会关于文明规范服务示范单位评选活动的总体要求，支行营业室积极参与评选活动，全体干部员工内强素质、外树形象，积极做好优质文明服务工作，先后荣获了“中国银行业文明规范服务示范单位”、“青海省银行业文明示范单位”、“海西州金融服务明星单位”、中国工商银行总行级“优质文明服务先进单位”、总行级“学习型组织先进班组”、“格尔木市精神文明建设示范窗口”、总行级“青年文明号”等荣誉称号。

截至2014年6月末，各项存款余额224988万元，各项贷款余额728186

万元，实现中间业务收入576万元;全年累计销售理财产品38754万元，其中：法人理财5000万元，个人理财33754万元，新增信用卡202张，借记卡1606张，销售国债1211万元，代理保险79万元。

注重优质文明服务塑造工行品牌形象

为改善服务质量，提升全员服务意识，使争创“海西州银行业文明规范服务示范单位活动”开展得有声有色，支行营业室结合省分行关于“建设人民满意银行”总体工作部署，按照支行总体工作要求和安排，在2013年服务工作的基础上，紧紧围绕解决“客户排队、服务效率、客户投诉”三大问题，支行营业室紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，以提高客户满意度、忠诚度和贡献度为目标，在支行服务领导小组的带领下，营业室按照年度服务工作计划和措施，将服务工作专项纳入综合绩效考核中，按季逐级监测考评。

加强领导、认真组织开展优质服务活动。先后开展了“优质服务竞赛”、“我为建设人民满意银行献一策”和“讲述服务感动故事”等活动，广泛动员、强调和要求全行积极创新优质服务，努力实现支部部署的全年和阶段性目标任务;继续巩固“7+7”服务流程，规范员工服务行为，要求员工服务态度要热情，接待客户要礼貌，语言行为要得体，宣传解释要耐心，力争工作创一流，服务创最佳，安全创第一，维护工行在社会上的形象，要求员工做到道德规范在脑中，文明用语在口中，广大客户在心中，熟练技术在手中，具备热爱本职，积极工作的精神，不怕吃苦，勇于开拓的创业精神。

充分利用每日晨会时间，教育员工牢固树立诚信为本，操守为重，守信光荣，失信可耻的信用意识和道德观念，增强员工努力改进服务的自觉性，让每一个员工真正理解服务的重要性，紧迫性，增强危机感，找出自己在服务中的不足，规范自己的思想行为，同时通过每周服务的服务点评认真分析存在的问题，研究制定可行性措施，加之支行领导和相关部门定期不定期的进行监督检查，杜绝了流于形式的现象，从根本上提升了网点服务水平。培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵，营造了你追我赶、勇往直前的氛围。支行营业室柜面服务不断改进，服务效率大幅提升。

注重学习教育，提升综合素质

中国工商银行格尔木支行营业室以最大限度的满足客户需求为己任，不断优化服务流程，加强员工素质培训，切实转变员工服务理念，积极组织员工参加总省行举办的视频会议形式的、分行分批分期集中教学或“送教”上门的一系列业务、产品学习培训，网点利用班前晨会、班后的晚间组织员工因事施教的学习培训。组织员工进行各项规章制度和新业务的学习，并认真总结进行经验交流，组织员工参加相关资格考试和各类业务培训，在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。根据总、分行相关要求，格尔木支行开展了“7+7”导入式服务培训，对全行服务工作提出了具体的要求，根据支行制定了《格尔木支行现场(监控)服务检查管理办法》，支行营业室每月对服务工作进行自查，对发现问题进行及时整改，通过观看总行晨会直通车，规范晨会流程，服务操作流程，并在晨会上对服务工作进行总结，选择“7+7”服务流程做得好的优秀员工进行演示，并带领营业室全体员工学习导入式服务的标准语言和动作，进一步巩固“7+7”导入式服务培训效果，固化操作流程，让服务工作真正在员工中间“内化于心，外树于形”。

注重创新推进追求卓越品质

为充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，支行营业室打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融合到每一个岗位，每一项业务流程，建立健全客户关系管理系统，整合客户信息，敏锐的体察客户现实和潜在的金融需求，充分利用客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户;培养高素质的专业创新人才，加强服务管理和督导，加大对产品和服务的宣传引导，在推出网上银行，手机银行业务后经常为客户做演示，及时推介我行新型的产品和业务，适时开展自动转账机具的布放，代理保险的宣传，对一些有融资需求的中小企业开展有针对性的宣传，提供上门服务。

中国工商银行格尔木支行营业室实行个性化服务，统一营业网点的服务设施，统一营业网点的标示系统，对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置：一楼营业区域划分为大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区等七大区域;二楼设置为贵宾理财服务区和开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流。进一步梳理和优化柜面操作流程，开辟残疾人，军人等特殊人群通道，尽可能的为客户提供舒适便利的存取款条件，加大网点改造力度，配足配齐网点窗口服务人员，利用电子银行，自助终端，网银设备等优势，充分发挥大堂经理和客户经理分流引导和现场服务管理职能，利用电子渠道高效、便捷，优惠等优势对目标客户进行营销引导，保证了各项业务的顺利办理，减轻柜面压力，让市民不在为排长队而焦虑。

注重解决服务投诉实现服务质量实时监控

中国工商银行格尔木支行营业室在2013年以来，加大了对客户投诉的日常管理，考核与责任追究的力度，实行首问负责制，按月通报客户投诉，按周点评客户服务情况，利用服务系统对重点客户进行回访，倾听客户之声，征集改善客户服务的意见建议，妥善解决相关问题，同时自觉接受舆论监督，对媒体反映的客户服务问题虚心接受，认真整改，在出现投诉的第一时间内及时解决存在的问题，对客户的投诉进行公证、公平、理性的判断，在切实维护员工利益的同时，有效解决客户投诉，维护工行的社会形象，通过不断地创新服务方式，改进服务方法，创新服务管理手段，截止目前全行未有客户对我行服务有效投诉的发生。

注重打造精品网点规范服务见成效

一是服务环境得到有效改善。干净、幽雅、宽敞的营业大厅，员工统一的着装，饱满的精神状态，43寸的背投电视，在客户等待的间隙，为客户播放一些舒心的，幽雅的音乐风光片，缓解了客户焦急的情绪，除此之外支行营业室还为广大客户提供了便民饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询;营业场所外“三牌一徽”保持清洁、悬挂醒目，室内卫生做到地面净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴，开设绿色通道特事特办，相继推出“换位服务”、“提醒服务”、“大额存款绿色通道服务”、“上门营销讲解服务”等。配备的大堂经理，负责各项业务的咨询、ATM、多媒体自助终端的讲解使用等，有效地满足了客户不同层次的需求。

二是做到了服务效率的实时监控，切实提高了窗口服务效率，缓解了客户排长队的现象。通过合理调整业务高峰时段劳动组合、大堂经理的合理调配，提高柜员业务量绩效考核比重等措施提高网点业务处理能力，采取有效措施，消除客户因等候时间过长而引发的服务投诉问题，并安排主任、客户经理等多人次担任大堂经理，在网点协助大堂经理分流引导客户，有效缓解了客户排长队的现象。

三是拓宽了服务规范管理的层次。结合银行业协会及总分行相关制度，组织员工学习支行《服务质量考评办法》、《服务管理工作奖惩暂行办法》、《员工服务问题处理暂行办法》等一系列服务管理办法，首次将服务问题纳入经营绩效考核中，将服务工作的各项考核指标落到实处，每周利用视频监控平台检查员工服务规范行为，通过规范化的管理，有效促进和带动支行营业室服务水平的提升。

四是实现了服务质量的全程追踪，支行营业室在2011年以来，加大了客户投诉日常管理、考核与责任追究的力度，实行首问负责制，按月通报客户投诉，按周点评客户服务情况，利用服务系统对重点客户进行回访，在出现投诉的第一时间内及时解决存在的问题，对客户的投诉进行公证、公平、理性的判断，在切实维护员工利益的同时，有效解决客户投诉，维护工行的社会形象，通过不断地创新服务方式，改进服务方法，创新服务管理手段，格尔木支行营业室在服务面貌和服务管理水平上有了显著的提高，服务工作取得了明显的改善。工商银行文明单位创建申报事迹材料3

青海银行海西州分行成立于2013年6月，从成立至今始终秉承以“诚信包容、务实奉献、开拓创新、和谐奋进”的核心价值观，把服务管理与业务发展融合起来，相互促进，形成合力。提出“真诚、贴心、精细、高效”的服务理念，不断增强员工服务意识，转变服务观念，强化服务措施，以提高服务质量为主线，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明规范服务，致力打造“服务最佳、客户首选”的精品银行。经过一年多的努力，我行在各项业务健康发展的同时，服务质量、服务水平也得到了快速的提升。

一、建设贴心、放心、舒心的优质服务体系。

自海西州银行业文明规范服务单位评选活动启动起来，我行高度重视此次创建工作。及时召开动员大会，认真落实各项宣传、学习工作。并以此次创建活动为契机，大力加强规范化服务建设和诚信自律建设，打造高品质服务平台，培育青海银行服务品牌，展示良好社会形象，有效改善服务质量，提高对外服务水平，并始终把客户感受和客户体验作为最重要的环节加以建设和改善。

1.以《海西银行业文明规范服务单位评选活动方案》为标准,我行致力从服务环境硬件及软件配置着手，建设文明优质服务体系。为了让客户办理业务更高效，我行从硬件环境建设入手,将营业室大厅进行合理功能分区。落实“以客户为中心”的服务信条，将大厅分为咨询引导区，客户休息等候区，现金、非现金柜台服务区，理财服务区，自助服务区，贵金属展示区等区域,各区域配置不同的服务设施,为客户提供最便捷、最舒适的服务。

2.在区域功能设计上,更注重体现人文关怀。除增设老花镜、便民医药箱、便民雨伞、茶水柜等功能以满足客户多种需求外，为更好服务当地少数民族办理金融业务，我行还增设立了中、蒙、藏文资讯服务和民族专柜，让少数民族客户真正体会到“一家人”式的服务。为了让客户一目了然，知晓实时动态，分行及时对液晶显示屏以及宣传物品进行更新，及时提供本外币存贷款利率、投资理财业务风险提示等金融信息。体贴、温馨的营业环境、优质高效的服务体系，为我行拓展各项业务，提升优质服务夯实了坚实的基础。

二、以真诚、贴心、精细、高效理念提升服务质量。

真诚服务是服务的根本。贴心服务是服务的质量。精细和高效是服务的衡量标准，是客户满意的标尺。我行以文明规范服务标杆为目标，加大服务考核监督力度，从案件防范、人员培训、技能达标、业绩提升等各个方面多管齐下,牢固树立员工“以服务赢客户、以服务争市场、以服务促发展”的理念，并将这些理念落实到业务处理和市场营销中，不断提高服务质量、服务效率和服务品质。

1.推行服务行为规范化。对员工着装、服务形象和细节均进行严格规范。从进门引导、用语文明、着装统一、环境整洁四个环节入手，加强日常服务检查，建立服务惩罚机制，实行“明星”服务模式，要求一线柜员做到“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”;大堂经理做到“迎、分、跟、陪、缓、辅、送”;客户经理做到“定计划、勤预约、记信息、多留心、有引导、当顾问、微笑送”。持续开展“服务明星”、“明星网点”评选活动，充分调动广大员工的争创热情。

2.以客为尊，做到服务因需而变。实施分区管理、分级服务,将顶级高端客户、中高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离;针对不同时段的客户流量,调整员工作息时间,调整柜台开放数量，减少客户等候时间;充分发挥“三员”职能，一是坚持每日开展以服务形象大使为主的服务测评工作制度，规范员工服务质量，有效发挥以点带面作用。二是充分发挥大堂经理引导分流、服务咨询、推荐营销、环境巡查的作用,尽可能让简单业务通过自助设备办理,复杂业务充分做好前期准备工作,让现有服务资源发挥最大作用。三是充分发挥客户经理职能，了解客户需求，开展“上门式”服务，提高客户对我行的认知度和忠诚度。

3.优质的服务体现基于业务技能的精益求精。为扎实抓好优质服务基础管理，我行在《青海银行员工手册》的基础上进一步修订完善了《青海银行海西州分行柜面服务礼仪标准》，并结合业务技能相关文件和培训内容,通过邀请资深专业老师对员工服务理念、服务意识、服务技能、专业知识等进行系统培训,

在全体员工中掀起学业务、练技能、争做“服务明星”,创造一流服务的热潮，在真正意义上实现“客户的满意度高于一切”。此外，我行还坚持通过业务知识考试和技能考评，并以切合实际的规范服务工作制度、服务检查监督办法、完善服务考评和考核机制等,将优质服务与员工绩效相挂钩，激发员工优服积极性。

4.加强合规文化建设，确保服务到位。在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制定完善了各类