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第十四章控制基础最“人道”的船主

澳大利亚从前只有土著人住,后来英国把澳大利亚当做流放犯人的地方,这些犯人代代繁衍,就形成了今天的澳大利亚国。而在运送犯人的途中,发生了这样一个故事:

承担运送犯人任务的是私人船主,他们接受政府委托,自然也收取相应的费用。

开始,英国政府按上船人数付给费用。于是,船主们为了牟取暴利,想尽种种办法虐待犯人,克扣犯人食物,甚至把犯人活活扔下海,导致运输途中犯人的死亡率最高达94%。

后来英国政府改变付款规则,按照活着到达目的地的人数付费。于是船主们又想尽办法让更多犯人活着到达澳大利亚,甚至有船主还聘请随船医生,犯人的死亡率最低降到1%。世博会人潮控制措施浮动票价——假期期间上浮,优惠夜票,优惠团体票,预约票热门馆实行预约参观世博会结束后热门馆延续开放时间多种交通方式(轨道,地铁,公交,专线,轮渡等)尽管计划可以制订出来,组织结构可以调整得非常有效,员工的积极性也可以调动起来,但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行,不能保证管理者追求的目标一定能达到。——斯蒂芬·罗宾斯管理的目的是有效地实现组织目标,为此就要进行计划、组织、领导、控制。计划工作为整个组织确定目标,作出总体规划和部署Step1Step2Step3Step4组织工作通过内部结构设计和组织关系的确定,明确组织内各部门的职责,以保证计划的落实和完成领导工作是管理者运用职权和威信施加影响,以充分发挥每个人的积极性,指导各类人员努力实现组织目标控制工作通过检查、监督、对所出现的偏差加以纠正,从而确保整个计划及组织目标的实现控制是计划、组织、领导有效进行的必要保证,离开了适当的控制,计划、组织、领导都有可能流于形式,组织目标就有可能无法实现。因此,控制是一项重要的管理职能。主要内容第一节控制系统的建立第二节控制过程与原则第三节控制方式与控制类型第四节控制阻力及其防范措施学习要求理解控制的概念和作用了解控制与其他管理职能之间的关系知道控制系统的沟通要素掌握控制的基本前提,清楚控制的基本过程掌握控制的基本原则知道基本的控制类型及其通用特点熟悉各种常见的经营控制方式了解人们反对控制的原因、表现形式和管理者对待人们抵制控制的方法知识要点控制系统的构成控制的前提、过程和基本原则控制的类型和方式方法控制中的阻力和改善方法第一节控制系统的建立现代控制产生的原因1.控制系统的构成(1)控制的对象:控制什么控制对象可从不同的角度进行划分。横向:组织内的人财物纵向:组织中的部门、车间、班组阶段:企业中的产、学、研内容:行为、态度、业绩组织的控制应该是全面的控制。组织的控制应该是统一的控制。人财物时间信息组织内不同的业务阶段和业务内容研发、生产、采购、销售等组织成员影响业绩的各方面因素思维、行为、态度、业绩等

组织中各个层次如企业的部门、车间、班组、各个岗位和环境(2)控制的目标体系:要求控制在怎样的范围之内控制的目标体系常常以各种形式的控制标准体现出来。如时间标准、质量标准等。控制目标体系是与组织目标体系和计划体系相辅相成的。

(3)控制的方法和手段系统:如何实现控制只要控制对象确定、控制目标要求明确,就一定可以找到相应的衡量指标和衡量方法。(4)控制的主体:谁来履行控制的职责组织控制系统的主体是各级管理者及所属的职能部门。控制主体控制水平的高低是控制系统能发挥多大作用的决定性因素。2.控制的基本前提组织内任何形式的控制,都有一定的前提条件。(1)有计划:有一个科学的、切实可行的计划控制工作的好坏与计划工作紧密相联。控制工作本身也需要有一个科学的、切实可行的计划来明确控制的目标、对象、主体、方式方法。(2)有组织:有专司控制职能的组织机构或岗位管理机构反馈机构监督机构决策机构执行机构社会控制自我控制组织控制监督机构与相应的规章制度越健全控制工作也就越能取得预期的效果。(3)有领导:有畅通的信息反馈渠道信息反馈的速度、准确性如何,直接影响决策机构做出的决策指令的正确性和纠偏措施的准确性。第二节控制的过程与原则控制的难点控制对象目标体系控制方法控制主体人性的复杂缺少可参考的经验缺少衡量指标控制主体的确定外部环境不确定控制标准和范围的确定依据信息反馈渠道不畅控制主体的素质预见能力的有限性。我们不可能预见活动中可能出现的所有问题。信息的不对称。管理者往往难以获得他所需要的所有信息,也难以保证其所获得的信息的准确性和及时性。控制能力的有限性。各种控制方式和方法各有优缺点,加上控制的成本限制,使得可供选择的控制方式有限。开展各项工作定制计划和目标1.确定控制标准2.衡量实际业绩3.进行差异分析4.采取纠偏措施修改计划修改标准改进工作方法有差异无差异控制的基本过程(1)确定控制标准标准:组织用以衡量组织中的各项工作或行为符合组织要求的程序的标尺,表现为一些具体的衡量指标。

确定控制标准是实施控制的必要条件。因此控制标准的制定必须以计划和目标为依据。

控制标准可分为定量标准和定性标准两大类。“多快好省”是我们对很多工作的理想追求。1.控制的基本过程检验标准合理性的准则符合目标和理念导向。无论是工作标准还是管理标准,都应体现组织的理念、有助于目标的实现。清楚明确,保证员工能清楚开展工作。无论是工作标准还是管理标准,都应做到清晰明确。标准不明确会使员工无所适从。客观合理,保证检查监督的客观性。在确定标准时,工作标准和管理标准的描述应该准确无误,不会产生歧义。为了做到标准的客观化,应尽可能量化,不能量化的要细化、形态化、行为化,使得标准可衡量,可操作。

洋快餐“麦当劳”的食品制作完全是标准化的:一磅肉的脂肪含量必须少于19%;小面包的宽度只能是3.5英寸;每个汉堡包中的洋葱不能超过0.25盎司。食品出炉后的存放时间也有明确的规定,油炸食品7分钟,汉堡包10分钟,咖啡30分钟,超过规定时间,所有的食品都将仍掉,等等。正是这些标准的严格执行,才使得消费者能在世界各地的麦当劳店堂里吃到相同质量口味的食品。

(2)衡量实际业绩实际业绩的确定直接关系到控制措施的采取。为了对组织的各项活动加以有效控制,管理者必须拥有信息。如现场观察、书面报告、专题分析等控制的目的不是为了衡量绩效,而是为了达到预定的绩效。检查:把实际工作状况与标准相比较,根据实际业绩与控制标准间的差异,对实际工作做出评估。检查的重点:绩效与行为检查的主体:自查和他查检查的时间:定期或随机检查的频率:成本权衡信息获取方法第一手资源:现场观察蹲点:实际,局部定期检查:实际,随机错误随机抽样检查:真实第二手资源书面汇报:精确,系统,怕假,报喜不报忧口头汇报:信息丰富,双向,感情,费时,不系统电话与面谈的差别信息的重要性信息的滞后,会使基于信息分析结果所作出的控制决策由于时过境迁而起不到应有的作用。管理者在组织中处于信息中枢,大量的信息从各方面蜂拥而来。如果没有有效的信息处理和瓦解手段,会导致管理者由于难以辨别真假而作出错误的决策,从而给组织造成损失。检查规范:以目标和战略为导向,突出重点经济性和针对性,检查方法适合被检查对象的特点简易易行实例分析

情形:鸿运公司制定一条规定,在公路上的最高车速限定在每小时55英里,因为把车速降下来,公司的汽油成本可以节约10%以上。但是,那些卡车司机们对这条新规定大为不满,因为他们宁愿开快车,以便在一装一卸之间有更多的时间随意逗留。海魄公司为了确认司机们在路上遵守新的车速规定,保证汽油能省得下来,就在每台运货卡车上安装了电子监控仪,它能记录车速与跑时。而以前只有车上那个计程仪是唯一的凭证,它说明不了什么问题,装卸中途耽搁或消磨掉的时间,很容易听凭司机编造。

不出所料,卡车司机们以种种理由来对抗公司的这种控制,他们埋怨电子监控仪出了毛病,车速记录得不准确,实耗时间记录仪也没有反映真实的路况,一装一卸之间的耽掏,他们不能负责,因为是码头上装卸货物太慢的缘故。问题:假如你是鸿运公司的经理,你怎样来让卡车司机们接受这套新的控制措施呢?

要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度相对抗,以下任何一种办法你都可以考虑:

(1)实事求是地告诉卡车司机们,这套控制系统只是为了节省汽油,因为汽油价格越涨越高,请大家一起来抵消这方面的成本开支是合情合理的。

(2)公司调整一下卡车运货途中的用时标准,为了避免司机们对抗这一制度,鸿运公司就认可他们过来在中途逗留是有一定道理的,然后为此而具体规定出大家认为合理的时间。分析要点(3)进行差异分析搞清原因是采取相应措施的前提。正偏差:实际业绩超过了计划要求负偏差:实际业绩未达到计划要求。(4)采取纠偏措施采取纠偏措施实质上是一个解决问题的过程。·改进工作方法;·改进组织和领导工作;·调整和修正原有计划或标准。应急纠偏措施:能够马上将出现问题的工作矫正到正确的轨道上来的措施。彻底纠偏措施:能够从根本上消除偏差的措施。找出偏差的原因:预计不准、执行不力、标准过高或过低决定纠偏的程度:应急纠偏、彻底纠偏采取相应措施:维持现状、纠正偏差、改变标准(1)重点原则抓住活动过程中的关键和重点进行局部和重点的控制。目标、重要影响因素、薄弱环节和例外是管理者控制的重点。管理者越是把控制力量集中在目标、重大影响因素、薄弱环节和例外情况上,他们的控制就越有效。2.控制的基本原则事实证明,要想控制工作或活动的全过程几乎是不可能的。应抓住活动过程中的关键和重点,进行局部的和重点的控制——重点原则。重点组织目标影响组织目标实现的重要环节和主要因素事先未能预料而实际发生了的重大例外。(2)及时性原则及时是指当决策者需要时,控制系统能适时地提供必要的信息。高效率的控制系统,要求能迅速发现问题并及时采取控制措施。一旦丧失时机,即使提供再准确的信息也徒劳。控制信息要力求准确:一是要尽量建立客观的衡量方法,对绩效用定量的方法记录并评价,把定性的内容具体化;二是管理人员要从组织的角度来观察问题,避免个人的偏见和成见,特别是在绩效的衡量阶段;三是明确这些信息不是整人的证据以确保信息的可靠性,因为谁也不愿意提出对自己不利的证据。“差之毫厘,失之千里”是重要特性之一。初始条件十分微小的变化经过不断放大,对其结果会造成极其巨大的差别。我们可以用西方流传的一首民谣对此作形象说明。丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;

坏了一只蹄铁,折了一匹战马;

折了一匹战马,伤了一位骑士;

伤了一位骑士,输了一场战斗;

输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件十分微小的变化,但其结果却是一个帝国的存亡。(3)灵活性原则控制应保证在发生某些未能预测到的事件,如环境突变、计划疏忽、计划失败等情况下,控制仍然有效。未来的不可预测性始终是一个客观的存在控制应保证在发生某些未能预测到的事件的情况下,如环境突变、计划疏忽、计划失败等情况下,控制仍然有效,因此要有灵活性。控制的灵活性原则要求:制定多种应付变化的方案留有一定的后备力量采用多种灵活的控制方式和方法(4)经济性原则只有当有利可图时才实施控制。花费少而效率高的控制系统才是有效的控制系统。在实际工作中,控制的经济性考虑在很大程度上取决于管理者是否将控制应用于他们所认为的重要工作上。控制是一项需要投入大量的人力、物力和财力的活动,其耗费之大正是今天许多应予控制的问题没有加以控制的主要原因之一。控制的经济性原则要求:实行有选择的控制,要正确而精心地选择控制点,太多会不经济,太少会失去控制;改进控制方法和手段,努力降低控制的各种耗费而提高控制效果第三节控制的方式和类型(1)资金控制财务控制主要致力于资金的合理运用和增值。(2)时间控制时间控制的关键是确定活动的进行是否符合预订时间表的时间安排。控制方式:管理者在对控制对象实施控制的过程中所采用的方式方法和手段。1.常见的控制方式(3)数量和质量控制常用的质量和数量控制方法是统计分析法。(4)安全控制人身安全控制;财产安全控制;资料安全控制。(5)人员行为控制常用的控制方法:理念引导、规章约束、工作表现鉴定。鉴定式评价法是最简单、最常用的人员绩效评价法。(6)信息控制信息是决策的基础一个合格而实用的管理信息系统,应具备以下条件:系统的建立应有助于组织目标的实现;所提供的信息必须是准确和高质量的;信息处理和传递必须及时;系统运行安全可靠。基于责任感的控制方式通过员工的责任感和自我控制来保持对事务的控制

传统控制方式与基于责任感的控制方式的比较传统的控制方式基于责任感的控制方式依据详细的规章、程序和标准依靠价值观、团队和成员的自我控制能力用可衡量的标准定义最低的工作要求强调目标和结果,鼓励创新运用正式的权利系统进行监督检查柔性权力、扁平结构、专家权力、人人参与强调外部的激励方式:薪资、福利、地位外部激励和内部激励相结合有限的、拘于形式的员工参与,如可申诉等员工广泛参与各项活动,从确定目标到纠偏(1)事前控制、事中控制和事后控制事前控制:一个组织在一项活动正式开始之前所进行的管理上的努力。·目的:保证某项活动有明确的绩效目标,保证各种资源要素的合理投放。事中控制:在某项活动或工作进行过程中的控制。·目的:及时处理例外情况、纠正工作中发生的偏差。事后控制:根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。·目的:把好最后一道关,并根据对实际工作绩效的评价,为未来的事前控制和事中控制打下基础。2.控制类型按控制点分类的不同的控制方法1、防患于未然,避免对已铸成的差错无能为力的弊端;2、适用广泛;3、不针对具体人,不易造成面对面冲突,易于被接受。1、需要事前及时准确的信息;2、要求严对规律的把握及预测要求严;对人员素质要求高事前控制的优点事前控制的不足1、具有指导的职能;2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力;3、及时性、适时性。1、受到管理时间、精力、业务水平的制约;2、应用范围狭窄;3、控制者与受控者易对立,造成伤害。事中控制的优点事中控制的不足1、提供信息,发现结果与目标的偏差;2、给下一轮工作的正确开展创造条件;3、应用范围宽。实施矫正措施前,偏差、失误、损失已经出现。事后控制的优点事后控制的不足三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想在三洋制冷的生产现场,根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影,但是三洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。没有检查员,一旦加工出不合格品怎么办?三洋制冷采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法,取消工序检查员,把“质量三确认原则”作为质量管理的最基本原则,即每一位员工,都要“确认上道工序零部件的加工质量,确认本工序的加工技术质量要求,确认交付给下道工序的产品质量”,从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。(2)预防性控制和纠正性控制预防性控制:在事情发生之前所进行的管理上的努力。纠正性控制:在事情发生之后所进行的管理上的努力。(3)反馈控制和前馈控制反馈控制:根据过去的情况来指导现在和将来,即从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差,通过分析原因,采取相应的措施纠正偏差。

前馈控制:又称指导将来的控制。通过大数据分析、情况的观察、规律的掌握、信息的分析、趋势的预测,预计未来可能发生的问题,在其未发生前即采取措施加以防止。(4)集中控制、分层控制和分散控制集中控制:在组织中建立一个控制中心,由它来对所有的信息进行集中统一的加工、处理,并由这一控制中心发出指令,操纵所有的管理活动。分散控制:易于实现、反应快、时滞短、控制效率高、应变能力强。分层控制:把集中控制和分散控制结合起来的控制方式。第四节控制的阻力及其防范(1)过分的控制人们越是感到控制过分,反对和抵制控制的情绪也就越强烈。(2)不恰当的控制点或控制方法控制方法不当也会导致人们对控制不满。(3)让人看不到作用的控制(4)责任制度存在“空子”问题1.人们反对控制的原因01020304故意怠工与破坏制造控制的假象对抗某项制度提供片面的或错误的信息2.抵制控制的方式01020304建立记录备查制度和信息共享制度采用目标管理建立有效的控制系统让尽可能多的人参与控制3.管理者的对策本章小结1.控制是组织在动态的环境中为保证既定目标的实现而采取的检查和纠偏活动,管理者进行控制的目的是保证组织活动的过程和实际绩效与计划目的及计划内容相一致,最终保证组织目标的实现。2.在现代组织管理中,控制之所以必不可少是因为:组织环境的不确定性,组织活动的复杂性和管理失误的不可避免性,以及提升组织的效率和竞争力。3.控制与其他管理职能之间存在着密切的关系,计划、组织、领导职能是控制的基础。离开一定的计划,组织、领导、控制就无法正常进行,反之,控制是计划、组织、领导有效进行的必要保证。4.是一个组织的控制系统主要有控制目标体系、控制的主体、控制的对象、控制的方法和手段等要素组成。组织内任何形式的控制都有一定的前提条件。控制的前提条件是要有一个科学的切实可行的计划;要有专司控制职能的组织机构;要有畅通的信息反馈渠道。4.在任何一个组织中,除了组织目标,还存在着组织成员的个人目标。组织目标反映了

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