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文档简介

电话咨询管理制度第一章总则为了提高医院的服务质量，供应高效便捷的医疗咨询服务，规范电话咨询流程，保障患者权益，特订立本电话咨询管理制度。第二章适用范围本制度适用于本医院各科室的电话咨询服务。第三章目标与原则1.目标确保电话咨询服务规范、高效、热诚，供应及时准确的医疗咨询，满足患者的需求，提升医院的口碑和服务品质。2.原则（1）充分敬重患者的隐私和权益，保护患者的个人信息；（2）确保电话咨询服务专业、准确，供应科学可靠的医疗建议；（3）保证电话咨询服务的高效性，供应患者优质的服务体验；（4）建立有效的医患沟通机制，加强患者信任感，并解答患者的疑问。第四章电话咨询操作流程1.咨询预约（1）患者拨打医院预约电话，接听电话的工作人员需亲切、热诚地与患者进行沟通，了解患者的基本信息和咨询需求。（2）工作人员依据患者供应的信息，核对是否已挂号或就诊记录等必需信息。（3）工作人员依据患者咨询的内容和医生的排班情况，布置合适的医生进行电话咨询。（4）工作人员需要向患者确认咨询的时间，提示患者定时接听电话。2.电话咨询过程（1）医生依照商定时间拨打患者电话，进行医疗咨询。（2）医生需要礼貌、耐性地倾听患者的描述和病情，了解患者需求。（3）医生依据患者供应的信息进行准确的诊断和医疗建议，并向患者解释清楚。（4）医生需要在电话结束前向患者确认咨询的总结和后续治疗建议，解答患者的疑问。3.咨询记录与管理（1）电话咨询结束后，工作人员需要将咨询内容进行认真记录，包含患者基本信息、重要病情描述、医生建议等。（2）咨询记录需要依照医院规定的格式进行填写，并及时归档保管。（3）咨询记录的保密性，只能由授权人员查阅和使用。第五章质量评估与改进1.质量评估（1）医务部每月定期对电话咨询的服务质量进行评估。（2）评估内容包含咨询服务的准确性、专业性、响应时间等。（3）依据评估结果，医务部将形成评估报告，向各科室提出改进看法。2.改进措施（1）各科室应依据评估报告的看法进行改进，并订立相应的改进计划。（2）科室主任应对电话咨询服务进行定期检查，并依据检查结果提出改进建议。（3）医务部应定期召开电话咨询服务质量改进会议，总结经验，共享好的做法。第六章附则1.规章制度的修订本制度的修订由医

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