药学咨询中的礼仪和沟通技巧课件

药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧

于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然可以啦，为什么不能呢？”突然，一只狐狸出现了狐狸跳向兔子……并把它给吃了一则寓言药学咨询中的礼仪和沟通技巧这个故事的寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被时代淘汰，你就必须先坐（做）的足够高（好）药学咨询中的礼仪和沟通技巧我们如何才能坐到足够高？各个药房之间的竞争愈演愈烈，价格战频频上演平价大药房越开越多国家政策和舆论导向屡屡促使药品降价老百姓只把我们看成是药品售货员药师的收入水平和行业地位整体低下？药学咨询中的礼仪和沟通技巧技能知识坚持不懈的努力态度优秀的药学咨询师21世纪人才最贵药学咨询中的礼仪和沟通技巧内容提纲药学咨询中需要掌握的礼仪药学咨询中需要掌握的沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询师掌握礼仪的必要性从药学咨询师的工作内容谈起：为顾客提供药物合理使用的个性化专业建议完成和创新药学服务流程协助管理和管理顾客个人用药记录、维护客户资源为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户资源药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询师不同于传统意义上的药师我们的宗旨是：以人为本！药学咨询中的礼仪和沟通技巧什么是礼仪？

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧

可见。礼仪恰恰是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以，我们这些着重做“人”的工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守哪些礼仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧健康报：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案朋友不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀疑，这种医院最好别选药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的有效手段还能有效地提升个人的文明修养并能塑造良好职业形象对于个人来说药学咨询中的礼仪和沟通技巧修养——礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪能折射出我们所在单位的团队文化水平精神风貌经营管理境界从而提升单位形象和行业形象对于集体来说药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪规范的作用内强个人素质外塑集体形象药学咨询中的礼仪和沟通技巧良好的礼仪是内在的讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来体现你愿意为别人照明的内心比如我们大家对许多服务行业那种职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够表达友好和尊重药学咨询中的礼仪和沟通技巧真正的礼仪行为是个人内在的礼貌修养在特定场合下以特定的形式表达的持续的，规范化的行为，是内在修养和外在形式的统一药学咨询中的礼仪和沟通技巧如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，发自心底的、自愿的实践礼仪规范，良好的礼仪习惯很快就能形成药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则药学咨询中的礼仪和沟通技巧是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂药学咨询中的礼仪和沟通技巧既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求

药学咨询中的礼仪和沟通技巧对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇药学咨询中的礼仪和沟通技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受药学咨询中的礼仪和沟通技巧使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪的要素语言仪表行为药学咨询中的礼仪和沟通技巧仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象”，多半来自于一个人的仪表药学咨询中的礼仪和沟通技巧

一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系药学咨询中的礼仪和沟通技巧清洁卫生是仪表美的关键也是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯咨询药师接触患者的机会多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是避免自己成为传染媒介药学咨询中的礼仪和沟通技巧对咨询药师的卫生要求头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理耳朵内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齿要刷干净，口中不可留有异味胡子要刮干净或修整齐手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉药学咨询中的礼仪和沟通技巧不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅药学咨询中的礼仪和沟通技巧良好的仪表—服饰要求服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则药学咨询中的礼仪和沟通技巧服饰穿戴选择的基本原则1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：TPO原则Time时间Place地点Occasion场合比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服药学咨询中的礼仪和沟通技巧服饰穿戴选择的基本原则2服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调比如一个女性，在家担当家庭妇女，可以随意穿戴，上街购物作为顾客不作精心修饰也无可厚非，但作为咨询药师接触患者时决不能随心所欲药学咨询中的礼仪和沟通技巧服饰穿戴选择的基本原则3服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调充分了解自己的特点，选择扬己之美、避己之丑的服饰如身材矮小者宜穿造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰药学咨询中的礼仪和沟通技巧咨询药师的工作服饰工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等

。记住工作服需要及时熨整齐衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、领带和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感药学咨询中的礼仪和沟通技巧衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感资料药学咨询中的礼仪和沟通技巧语言人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式分为口头语言和身体语言两大类药学咨询中的礼仪和沟通技巧咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大药学咨询中的礼仪和沟通技巧有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：药学咨询中的礼仪和沟通技巧不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为

不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解药学咨询中的礼仪和沟通技巧卫生行业服务用语规范及禁语40例应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!药学咨询中的礼仪和沟通技巧卫生行业服务用语规范及禁语40例应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!药学咨询中的礼仪和沟通技巧卫生行业服务用语规范及禁语40例应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!

药学咨询中的礼仪和沟通技巧卫生行业服务用语规范及禁语40例应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!

药学咨询中的礼仪和沟通技巧卫生行业服务用语规范及禁语40例应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。

药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的10个语言规范药学咨询中的礼仪和沟通技巧1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感2.根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性药学咨询中的礼仪和沟通技巧3.事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要说明和交代的，必须交代清楚。让咨询者充分知情，自主选择4.有些话患者可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病无药可治了！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”药学咨询中的礼仪和沟通技巧5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说激惹的话6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时解释说明。避免出现“挑刺”现象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家属说明感染血源性疾病的危险药学咨询中的礼仪和沟通技巧7.对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。如因本单位因备货不足而致药品短缺，不得不为患者选择替代产品时，真诚的说一声“对不起”，患者是会谅解的8.对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆药学咨询中的礼仪和沟通技巧9.纠正见药不见人、重药轻人的观念，树立以患者为中心的服务理念视每个患者的经历是独特发生的，多与他交谈，了解其疾病经历药学咨询中的礼仪和沟通技巧10.服务中必须使用礼貌用语请谢谢对不起您最重要的尊重词汇药学咨询中的礼仪和沟通技巧身体语言两种表现形式表情语言动作语言无论你是否意识到你的身体语言，它都反映着你内心深处的想法和感受，药学咨询中的礼仪和沟通技巧咨询时的身体语言规范轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，给予患者一个关注的表情站立（或坐着），身体整个正面向前，双肩正对咨询者，可以稍稍倾向咨询者以示关切手臂放松不交叉，双腿自然分开或适度交叉药学咨询中的礼仪和沟通技巧咨询时不适当的身体语言目光迷茫，困惑，游离于咨询者目光之外双腿在膝盖之上交叉，脚尖不时抖动双臂交叉，环抱于胸前，身体向远离咨询者的方向倾斜限制过于健谈的咨询者很管用药学咨询中的礼仪和沟通技巧身体语言和口头语言必须相符，否则人们会怀疑你的沟通动机，导致沟通失败比如说，一边咨询时一边频繁的看表药学咨询中的礼仪和沟通技巧礼仪的要素行为语言仪表是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称药学咨询中的礼仪和沟通技巧行为礼仪的范畴很广站立行走坐姿手势

……药学咨询中的礼仪和沟通技巧规范的指引手势很多国人习惯用示指指引方向，但这种行为在很多外国人看来是很不礼貌的四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时头偏向所指方向并以目光示意药学咨询中的礼仪和沟通技巧规范的指引手势横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时药学咨询中的礼仪和沟通技巧小结咨询药师是本着“以患者为中心”的宗旨，直接为患者提供药学服务的药师咨询药师与患者交流时必须遵守职业礼仪规范，以缔造融洽的交流环境，树立良好的职业形象咨询药师的礼仪需遵守一定的原则仪表、语言和行为三个要素构成了咨询药师的规范礼仪药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧内容提纲药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师需要掌握的沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧我们以端庄大方的仪表，彬彬有礼的语言，温文尔雅的行为接受患者的咨询时，也有可能得到预想之外的结果。。。药学咨询中的礼仪和沟通技巧为了帮助患者认识酒精的危害，桌上放着三个杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒药师在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓患者定睛注视3分钟后，清水杯里的蚯蚓依旧生龙活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭动两三下后，静寂了药师问：从这个实验中，你学到什么教训？患者沉思片刻：如果我们经常喝酒，肚子里就不会长虫！药学咨询中的礼仪和沟通技巧“蚯蚓与酒”这样一个简单的说明示范，都会让人产生巨大的歧见，可见人际沟通中试图让对方准确理解你的意思有多么的困难培养和发展沟通技能，可以帮助我们进行有效的沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通概述2.良好沟通的七个要点3.从实例中学习沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法《大英百科全书》沟通是文字、文句、或消息之交流，思想或意见之交换《韦氏大词典》药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通无处不在亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”请回忆您昨天一天的沟通事件在家里在路上在单位在餐馆。。。药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通的两个要素了解别人表达自己—根据对他人的了解来诉说自己的意见都需要运用培养良好的沟通技巧来实现药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息，充分了解别人只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，充分表达自己只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”药学咨询中的礼仪和沟通技巧咨询药师与患者沟通的目的与患者建立信任关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，商定是否开始治疗计划，帮助执行计划，并评估治疗对患者生活治疗的影响，保证应用药物的安全有效防止用药错误、药物副作用、药物相互作用等问题的发生帮助提高患者服药的依从性最终目的是提高患者的生活质量药学咨询中的礼仪和沟通技巧良好的沟通效果首先是信息的传递信息不仅被传递到还要被充分理解沟通双方准确都理解信息的含义沟通中有双向、互动、反馈的过程药学咨询中的礼仪和沟通技巧提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果药学咨询中如果能实现良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧患者：请您帮我看看这张处方，是治肩膀疼的。药师：哦，这样啊。您开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些，服药时请不要开车。患者：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？患者：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。并不是所有药师都能与患者进行良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧这位药师与患者的沟通并不能保证患者能够有效、安全服用这次处方的药物评价：这位患者是否能够理解什么是肌肉松弛药？如果出现了眩晕和站立不稳，他是否知道该如何处理？这位患者平时是否驾车？他能够理解药师为什么不让他驾车吗？他是否信任药师，能不能按时按量服药？药学咨询中的礼仪和沟通技巧怎样才能做到良好沟通药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通概述2.良好沟通的七个要点3.从实例中学习沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧两种沟通的对比第一种家属：（长叹）他一直病了这么久，有时候我都怀疑他还能不能好起来，我不知道我还能坚持多久药师：噢，小王肯定能好起来，您的精神也会好起来的，你一直是个坚强的人家属：但这么长时间了，刘主任也没能把他治好对于药师的安抚回应，家属可能会想：他怎么知道小王会好，还说我是坚强的，其实大部分时间我都吓坏了似乎是在抗议药师的回应药学咨询中的礼仪和沟通技巧两种沟通的对比第二种家属：（长叹）他一直病了这么久，有时候我都怀疑他还能不能好起来，我不知道我还能坚持多久药师：看到小王这么病这么久，您一定很痛心家属：是的，我简直都绝望了药师做出了理解回应，表明他认识到了家属当时的不安证实药师的理解是准确的，进而多谈了一些感受药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧来自患者的妨碍认为你没有知识，不值得相信，医生会告诉他们一切寻找机会说服一些人，让他们知道他们需要更多的了解药品用自己的真诚和学识给患者以实际有效的帮助，让他们改变对药师的负面观感药学咨询中的礼仪和沟通技巧来自你自身的妨碍不自信、害羞有效的沟通能力不是与生俱来的，需要在实践中逐步强化和发展无用的内心独白，听别人说话时内心忙于梳理这件事阻碍你的倾听，使你显得不感兴趣或粗鲁过多涉及患者的精神情绪问题，招致厌恶你不是精神心理方面的专业人士药学咨询中的礼仪和沟通技巧来自文化差异的妨碍在一些文化中，真诚的沟通需要目光的接触另一些文化中，这是一种不敬的行为某些老年人固执的依赖中医药坚持不利于健康的风俗习惯（比如饮食）生病时强调自力更生而不是积极寻求帮助的观念药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧有醒目的药学咨询标志吗？患者有问题的时候容易引起你的注意吗？咨询区有利于患者隐私的保护吗？咨询的环境很嘈杂吗？药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧带着爱心交流生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧“说话”给人的印象就是单方面行动，“对话”是一个双方互动行为通过交流促进对话进行要想得到问题的答案，必须向患者解释提出问题的目的模拟对话流程认识到语言的魔力药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧提问的种类开放式提问open－endedquestion封闭式提问closed－endedquestion药学咨询中的礼仪和沟通技巧“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足缺点：避免患者说起来没完没了,需要控制掌握节奏开放式提问open－endedquestion药学咨询中的礼仪和沟通技巧患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，并不能想说什么就说什么封闭式提问closed－endedquestion药学咨询中的礼仪和沟通技巧巧妙结合两种提问封闭式问题问得越多，患者的主动程度越差，因为你说的话最多但和开放式问题结合起来非常有效咨询中可以开放式问题开始，接着是更有针对性的封闭式问题药学咨询中的礼仪和沟通技巧想知道患者服用某药是否出现副作用自从服了这种药，您的感觉如何？如有表明副作用的症状提及这种症状给您造成了什么困扰？如有必要，转为封闭式进行更具体的询问没有吃这种药之前您也会失眠吗？药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧沟通概述2.良好沟通的七个要点3.从实例中学习沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧关于和医生的沟通药师正在给医生打电话：您好，我是负责用药咨询的李药师，我想找王大夫护士：他现在有病人，你有什么事？药师：我想和他讨论一位患者的用药问题，可以请他方便时给我回电话吗？护士：有什么问题我给你转达吧，这样或许更快药师：哦，谢谢，我想直接和他谈护士：今天门诊病人特别多，中午肯定得加班药师：我知道