门店顾客管理方案 客户管理制度(11篇)

门店顾客管理方案篇一 第1条为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 第2条本制度适用于客户信息相关人员的工作。 第3条客户的分类如下。 1.一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。 2.特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 第4条客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 第5条客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 第6条为方便查找，应为客户档案设置索引。 第7条客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 第8条客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 第3章客户信息统计报表 第9条客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 第10条其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 第11条客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 第12条客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 第13条为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 第14条每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。 第15条发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。 第16条定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。 第17条建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。 第18条查阅客户档案的具体规定如下。 1.由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。 2.由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。 3.由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。 4.非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。 第19条客户资料外借的具体规定如下。 1.任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。 2.借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。 3.借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。 4.信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。 5.借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。 第20条借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。 第21条客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。 第22条凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。 第23条各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。 1.非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。 2.其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。 第24条企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。 第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。 第26条客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。 1.不准在私人交往中泄露客户信息。 2.不准在公共场所谈论客户信息。 3.不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。 第27条企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。 第28条本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。 第29条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。 门店顾客管理方案篇二 二、客户服务九大战术 三、老客户带新客户四大策略 四、客户信息档案 客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。 1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。 2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。 二、客户服务九大战术 1、牢记客户姓名 这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。 2、给客户一张微笑的脸 无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。 3、个性化的服务 牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。 4、及时地问候 在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。 5、建立投诉和建议系统 鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。 6、进行顾客满意度调查 发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。 7、组织参观 定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。 8、信息资料的及时传送 把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。 9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动 1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。 2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。 三、老客户带新客户四大策略 3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。 1、注重连锁介绍何为连锁介绍 连锁介绍的方法 注意事项 连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。 2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍 关键点 困难点 任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。 取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。 核心人物很难有接触的机会。 3、加强个人观察 加强个人观察的定义 加强个人观察的原因 目的及利益点 是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。 交叉合作法的方法 1、充分了解并掌握客户职业信息; 2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系 3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户 客户信息档案(参考模版) 客户姓名: 销售人员: 1、性别: 2、通讯地址: 3、公司名称及地址: 4、办公电话: 5、家庭电话: 6、移动电话: 7、籍贯: 8、教育背景: (注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位) 9、家庭状况: (注解:收入关系是否融洽) 10、婚姻状况: 11、配偶信息: (注解:电话、工作单位) 12、配偶教育背景: 13、配偶兴趣: 14、父母状况: (注解:年龄、健康、兴趣) 15、子女状况: (注解:出生日期、兴趣、就读学校) 16、家庭中最亲密的人: 17、最偏好的就餐地点: (注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次) 18、偏爱购物场所: 19、最偏爱的菜式: (注解:中餐或西餐川菜或粤菜) 20、饮酒: (注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒) 21、抽烟: (注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟) 22、健康状况: (注解:病历及目前身体状况) 23、远行交通工具: 24、所属的社会组织: (注解:例如 台商协会会员等) 25、社交热衷程度: 26、现居住状况: (包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素) 27、现房产投资状况: 28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注 a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等) d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力 (可根据具体情况补充) 29、由于何种原因而购房: 30、在我处购买物业的具体情况 (户型、面积,为谁买等) 31、对建业房产的了解 32对小区其他业主的素质是否在意 33、职位: 34、汽车品牌: 35、车牌号: 36、服饰讲究: 37、信息主要来源: 38、最佩服的人: 39、事业目标(长期): (短期): 40、个人目标(长期): (短期): 41、自认为最得意的事: 42、主见: (注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度) 关于填报《客户信息档案》的说明 一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。 二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。 三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。 四、客户信息档案系统的建立其功能如下: 1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。 2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。 3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。 门店顾客管理方案篇三 1.1“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在oms中查询客户信息是否属实。 2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过oms传递给4s店，并短信通知客户关系部经理，4s店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备，并提供相应协助。 2.6当4s店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入oms形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 门店顾客管理方案篇四 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。 4.1.1客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 4.1.2客户档案的建立与管理 a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 2.客户信用状况描述； 3.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c)客户档案由销售总监进行审批确认。 5.1.3客户档案的使用与保密 b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。 5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理； 5.1.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门； 8、相关/支持性文件 8.1《市场信息管理制度》； 8.2《保密管理制度》。 门店顾客管理方案篇五 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 1、推动客户从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 传统观念认为：发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件! 2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。 4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。 5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。 怎样提升客户忠诚度? 1、确定客户价值取向 要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群. 2、提高客户的转换成本 以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加vip客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%～85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加vip客户的“跳网”成本，从而将客户留住。这个“跳网”成本就是客户的转换成本。“转换成本”(switchingcost)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。 3、树立“客户为中心”的服务意识 良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成第二次购买;不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 (1)主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。 (2)化解客户抱怨。 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 (3)针对同一客户使用多种服务渠道。 研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道;别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。 (4)获得和保留客户反馈。 研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于web的自助式服务、e-mail管理、chat/webcall-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。 (5)流失客户的再生。 研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%;因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。 (6)集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。 企业应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户——可以称为“最可能忠诚的客户”。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的;其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此企业应该把重点放在20%—30%的“最可能忠诚的客户”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 门店顾客管理方案篇六 1)物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后,通知总物业经理及物业经理。 2)需提前通知花木公司订购鲜花,同时准备好相应的物品:用户服务指南、效率手册、台历。 1)物业助理应每天巡查本物业公共区域,并制定客户拜访计划,每个客户定期拜访。 2)拜访情况记录于《满意度调查表》中,向物业经理汇报拜访情况。 3)与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法,并具体执行。 4)反馈解决方案给客户,并了解客户满意程度。 5)客户反映的问题解决后,应回访客户,了解其满意程度,以及是否有其他建议。 3将调查结果进行汇总,填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。 门店顾客管理方案篇七 a.物业部客户管理的日常工作包括: 1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。 2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题; 5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。 b.客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 1、收集客户公司资料 2、客户缴费记录包括各样应付之押金 3、客户装修工程文件 4、客户迁入时填具之资料 5、客户资料补充: '客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件 '客户紧急联络人的资料 '客户日常工作联系人的人事变迁资料 '客户申请铭牌资料 '客户公司营业执照副本复印件及年审资料 6、客户与管理中心往来文件 7、客户违规事项与欠费记录 8、客户请修记录 9、客户投诉记录 10、客户拜访、回访记录 11、客户单位有关的工程档案及施工方的`相关资料(二次装修工程有关资料) c.归档要求 1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。 3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。 4、所有文件资料必须及时归档。 5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。 6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。 7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。 d.档案销毁 1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。 2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。 3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。 门店顾客管理方案篇八 一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理： 1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。 2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。 3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。 4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。 5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集 6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。 7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。 8、档案分配原则： 谁收集的档案归谁(此条优先) 按地域就近分配 将一部分分配给新员工 根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配 其他分配原则由销售经理把握 9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。 10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。 11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。 12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。 二、《顾客档案表》表格的使用和管理： 1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。 2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。 3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。 4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。 5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。 6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。 7、《顾客档案表》的回访原则： 满意代表： 购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。 购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。 购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。 购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。 未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。 未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。 未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。 满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。 顾服主管医生： 购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。 未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。 顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。 8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。 9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。 10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50―500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。 11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。 12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。 13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。 本制度自20xx年x月x日起执行。 门店顾客管理方案篇九 （1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。 （2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 （3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 （4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 （5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 （6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 2、客户投诉处理程序： （4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。 （5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 （6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。 （7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。 （8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。 门店顾客管理方案篇十 一、为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料 （以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。 二、档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。 三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。 （一）客户档案管理由总经理制定专人负责。 （二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。 四、档案的整理与移交 （一）业务的具体经办人员 （项目经理a、b角）为档案移交人； （二）部项目经理a角将项目资料按档案清单 （附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单 （具体内容及顺序附表）； （五）档案的移交时限为项目结束后 （七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认； （八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。 五、重要权证资料的移交 （四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存； （五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。 六、档案的借阅 （二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐； （四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。 七、本