大厦综合物业人员培训方案

第一节培训体系 3一、目的和意义 3二、制定物业管理企业培训规定 4三、物业管理企业培训的内容 4四、物业管理企业培训计划 5五、制定培训计划 6六、培训组织实施 9七、培训工作误区 15第二节员工培训计划 16一、体系描述 17二、培训原则 17三、培训目标 17四、年度培训计划 18五、培训方式及效果 20第三节保安培训计划 20一、岗前培训 20二、岗前培训内容 21三、培训目标 22四、技能培训 23五、第二阶段培训目标 25六、第三阶段培训目标 27七、岗中培训 29第四节工程人员培训 32一、目的 32二、适用范围 32三、职责 32四、工作程序 32五、培训要求 34六、培训原则 34七、培训内容与方式 35八、措施及要求 38第五节保洁人员培训 39一、人员培训计划 39二、整体培训方案 43三、培训内容 49第六节绿化人员培训 65一、目的 65二、适用范围 65三、职责 65四、程序要点 65第七节会务人员培训 70一、培训宗旨 70二、培训概括 70三、培训的目的及要求 71四、培训计划 71五、培训内容 75第八节培训管理制度 82一、目的 82二、适用范围 83三、职责 83四、工作要点 83第一节培训体系罗伯特·欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。一、目的和意义1.员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。2.员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。3.员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础经过多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。二、制定物业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。三、物业管理企业培训的内容物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。1.企业相关知识的培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。2.物业管理工作基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。3.物业管理从业人员专项技能培训该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。四、物业管理企业培训计划（一）培训需求分析1.培训需求分析的内容在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。（1）组织分析结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保证计划的实施。（2）任务分析依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。（3）个人分析依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。2.需求分析的方法（1）问卷调查法向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。（2）约见面谈法挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。（3）会议调查法召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。（4）工作表现评估法根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。（5）报告审评法根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。五、制定培训计划（一）制定程序企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。（二）计划内容为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。1.培训目标培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。2.课程设置培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。3.培训方式根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。（1）讲授法讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。（2）学徒制学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、保洁、维修等技术性工种（3）小岛讨论法员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。（4）角色扮演法角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演客户要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。（5）管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。（6）观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向人员呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。（三）培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。（四）培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。（一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：1.确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；2.组织执行物业管理企业培训计划；3.定期向上级汇报培训费用开支情况；4.组织实施各种培训课程与活动；5.做好员工的培训档案管理工作；6.做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；7.维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。（二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。1.以培训对象的不同层次分类（1）高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。②培训内容A.企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。B.物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、管理基础知识。C.法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、管理相关法规、会计法及相关法规。D.财务知识类学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。④培训方式专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。⑤组织实施由公司人力资源管理部门直接组织实施。⑥培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。（2）中层管理者①培训目的掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。②培训内容A.企业管理类管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。B.物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、管理基础知识。C.法律知识类物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、管理相关法规。③培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。（3）基层管理者①培训目的了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。②培训内容A.企业管理类管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。B.物业管理类物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、管理基础知识。C.法律知识类物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、管理相关法规。③培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。（4）基层操作人员培训该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。2.以实施培训的不同阶段分（1）岗前培训①培训目的为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。②培训内容公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。③组织实施由公司人力资源部门组织实施。④培训评估考核合格后上岗。（2）在岗培训为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。（3）转岗培训为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。3.以培训的不同类型分（1）学历教育是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。（2）职业技能培训根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。（3）专项培训为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。七、培训工作误区（一）员工培训不重要管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。（二）员工培训有风险有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。（三）员工培训是人事部门的事员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重视。第二节员工培训计划持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些方面的不足可以通过培训得到解决。XX物业高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源的基础工作，安排了周密的员工培训、考核计划。一、体系描述1.贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；2.在管理服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训；3.通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为服务中心整体工作的必备环节；4.注重课程开发和教材的选定，解决培训深度和特色问题；5.加强流程中的绩效评估和培训需求分析薄弱环节。二、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效三、培训目标XX物业的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支素质优良、作风过硬、反应敏捷、高效精悍的管理服务队伍，使物业服务更加富有成效。通过培训我们将达到如下目的：1.员工持证上岗率100%；2.特种作业工作人员持证上岗率100%；3.管理服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两项以上相关业务，以满足提供综合服务需要。四、年度培训计划XX物业拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用密集、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。XX物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，安管员受训260课时以上。年度培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式课时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业服务法规及条例新员工授课、自学10突发性事件的处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9001质量管理体系全体员工外培、讲课10物业服务概论全体员工授课30管理费收支预算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业服务管理人员研讨4计算机应用全体人员授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体人员授课8应急事件处理全体人员授课10给排水系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业服务岗位培训（取得证书）管理人员外送培训五、培训方式及效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。第三节保安培训计划一、岗前培训（一）培训原则1.理论结合实际，学用一致。2.专业知识及技能培训与文明礼仪培训兼顾。3.全员培训与重点培养相结合。4.严格考核，择优奖励。（二）前期培训周期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行考核，经考核合格后方可上岗。（三）培训计划的制定1.公司根据培训制度的要求，结合园区保安工作的实际要求，于每年12月份制定下年度《年度培训计划》。2.项目部根据公司的《年度培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度《培训计划》。3.培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。4.培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。二、岗前培训内容根据实际情况，针对全体保安人员对业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高全体保安人员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。（一）保安管理制度1.保安人员纪律、职责权限、职业道德规范、相关法律法规2.工作纪律、礼仪规定、仪容仪表、行为规范3.对讲机使用规定4.保安人员奖惩制度5.岗位职责（二）消防知识1.消防安全知识2.灭火器使用及灭火方法3.火警报警程序（三）紧急事件处理程序1.火警处理程序2.盗窃等处理程序3.高空坠物处理程序4.殴打暴力事件处理程序5.盗窃等破坏事件的处理程序（四）军体素质仪态举止规范三、培训目标（一）第一阶段培训目标了解掌握保安基础理论知识，掌握职业道德知识，增强职业道德意识，熟悉和掌握我国《宪法》、《刑法》等基本法律相关内容，熟练掌握我国《治安管理处罚法》、《消防法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《保安服务操作规程与质量控制》相关内容，理解和熟悉大厦相关管理内容，掌握保安礼仪知识，掌握徒手攻防、徒手带离、捆绑和计算机操作及现场急救和一般救助等基本技能，基本体能训练坚持经常化。（二）理论教学1.基础理论知识（1）了解保安服务业的产生和发展，掌握保安服务操作的基本要求；（2）掌握保安服务的概念、性质，了解保安服务组织的职责和组建条件；（3）理解、掌握保安人员的定义、职业等级和职业能力特征；（4）熟悉、掌握保安人员的基本素质、条件、行为规范、职责和权限。2.职业道德（1）掌握职业道德基本知识，养成良好职业道德意识；（2）理解掌握职业守则；（3）树立严格遵守工作纪律的观念。3.法律知识熟悉、理解、掌握《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国刑法》、《保安服务管理条例》、《保安人员管理办法》、《治安保卫制度》等。4.保安礼仪掌握保安礼仪的定义和内容，了解其特点和作用。四、技能培训（一）基本体能100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑；掌握动作要领并能坚持经常化，经过一段时间考核测验达标。引体向上（男性），双杠臂屈伸（男性），俯卧撑（女性为仰卧起坐）；掌握动作要领并能坚持经常，经过一段时间锻炼考核测验达标。（二）徒手攻防技能培训1.包括基本姿势（格斗、警戒）、步法（滑步）、倒地自护技术；掌握基本技术，格斗、警戒姿势正确，会步法、倒地自护。2.基本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、掩肘、提膝防卫；掌握基本防卫技术，会格挡、躲闪、搂抓、掩肘、提膝防卫。3.基本攻击技术，包括直拳、勾拳、推掌、劈掌、盘肘、顶膝、前踢、横踢技术；掌握基本攻击技术，会直拳、勾拳、推掌、劈掌、盘肘、顶膝、前踢、横踢攻击。4.基本控制技术，包括一对一、二对一、三对一控制技术；掌握基本控制技术，会一对一、二对一、三对一控制。5.解脱技术，包括单臂抓握解脱、双臂抓握解脱、抓胸解脱、抱腰解脱、夹颈解脱技术；掌握解脱技术，会单臂抓握、双臂抓握、抓胸、抱腰、夹颈解脱。6.防夺凶器技术，包括防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石、酒瓶技术；掌握防夺凶器技术，会防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石等。（三）徒手带离技能会徒手抓臂、折腕、别臂带离。（四）捆绑技能手腕、手臂捆绑技术。（五）现场急救基本技能徒手心肺复苏技术，止血技术，包扎技术，固定技术，搬运技术；会徒手心肺复苏，会止血、包扎，会对骨折、脱臼伤员进行有效固定，会徒手、担架搬运伤员。（六）一般救助技能煤气中毒、触电、溺水、中暑人员救助技术，常见突发病人先期救助技术；会对煤气中毒、触电、溺水、中暑人员进行救助，会对常见突发病人进行先期救助。（七）计算机操作技能计算机基本知识及操作；掌握计算机基本知识，能结合本身业务进行计算机操作。（八）综合复习、考核综合复习、练习、考核（测验），掌握本阶段理论知识和各种基本技能，基本体能训练能坚持经常化。五、第二阶段培训目标熟记出入守卫（门卫）、目标部位守护常识、服务内容和岗位要求，掌握了出入口守卫（门卫）、目标部位守护操作规程和技能，严格遵守出入口守卫（门卫）、目标部位守护勤务制度。（一）理论教学1.熟记出入口守卫（门卫）基本常识、出入口守卫（门卫）服务内容和岗位要求；2.掌握门卫（出入口守卫）服务操作规程和紧急情况的处置；3.熟记守护基本常识、守护服务内容和岗位要求；4.掌握目标部位守护的操作规程和紧急情况的处置；5.严格遵守出入口守卫（门卫）勤务制度；6.严格遵守目标部位守护勤务制度。（二）技能培训1.能制编出入口守卫勤务方案；2.能查验出入人员和车辆的证件，能发现证件、出入人员、车辆及携带物品异常情况并及时报告；3.能指挥、疏导人员与车辆；4.能按规定登记车辆及物品，接待来访人员。5.能识别报警信号，并使用对讲机、电话、有线和无线按钮、键盘等常用报警设备报警；6.能操作安全出入设备，能解答出入口守卫工作咨询；7.能按要求检查和指导初级保安员的守卫工作；8.能够处理门卫勤务中的纠纷，能处理出入口出现的紧急情况。9.能编制区域安全预案并组织实施；10.能指导本岗位初、中级保安员技能操作；11.能安排区域守护勤务；12.能清理目标区域内无关人员；13.能指导本岗位初、中级保安员技能操作，能安排区域守护勤务，能提出安全防范建议；14.掌握本阶段理论知识，综合运用本阶段所学内容，规范出入口守卫（门卫）、目标部位守护操作技能。六、第三阶段培训目标熟悉巡逻基本常识、巡逻服务内容、人群聚集场所常识和巡逻要点及岗位要求，人群控制服务内容和岗位要求，掌握巡逻服务、人群控制服务操作规程和技能。（一）理论教学1.熟悉巡逻基本常识、巡逻服务内容和岗位要求；2.掌握巡逻服务操作规程和紧急情况处置；3.熟悉人员聚集场所常识、巡逻要点、岗位要求；4.掌握人员聚集场所巡逻勤务制度和紧急情况的处置；5.熟悉人群控制基本常识，掌握人群控制服务内容；6.掌握人群控制岗位要求；7.严格遵守人群控制服务勤务制度。（二）技能培训1.区域巡逻勤务方案和安全预案的制定方法和要求；能编制区域巡逻方案和紧急情况的处置预案。2.守护、押运工作要求和勤务管理制度及实施方法，守护、押运工作操作规程和标准，沟通交流的常识和技巧；能先期处置巡逻勤务的紧急情况；3.巡逻勤务管理制度和要求；能安排区域巡逻勤务，能指导本岗位初、中级保安员技能操作。4.巡逻操作规程与标准；能按预定方案巡逻，能发现可疑情况并及时报告。5.常用通讯器材和保安器械使用方法和规定；能使用有线、无线等通讯器材进行联络，能使用常用保安器械进行防护。6.保安巡逻登记表填写方法；能按规定格式填写巡逻记录。7.报告和报警的程序和方法；能识别报警信号，并使用有线和无线按钮、键盘等常用报警设备报警。8.班务会、队列操练、勤务检查等工作方法，保安应用文书写作常识；能按要求检查、指导初级保安员巡逻工作，能书面报告工作情况。9.常见紧急和可疑情况处置要求和方法；能组织人员对打架、滋事等一般性紧急情况进行先期处置，能发现可疑人员、车辆及物品并能及时报告、协助处理。10.人员聚集场所的特点，人群疏导方法和要求；能发现人员聚集场所可疑情况并及时报告，能按工作要求疏导人群，能按规定设置隔离区，进行区域警戒。11.保护案件、事故现场方法，纠纷处理，消防、报警设施的启动常识及报告规范；能按要求保护案件、事故现场，能组织初级保安员疏散人群、处理人员聚集场所巡逻勤务中的纠纷。12.能编制人员聚集场所巡逻方案和紧急情况处置预案，能处理区域内的纠纷和紧急情况。13.能编制人群控制方案和紧急情况处置预案。14.能根据人群特点在一定区域进行警戒，防止无关人员靠近重点部位和目标，并能按要求进行流动巡视，发现可疑情况及时报告，能协助疏导拥挤的人群。15.能按合同要求，对场所进行全方位检查，及时消除安全隐患，发现不当行为及时制止。七、岗中培训进一步提高对保安培训工作的认识，切实把培训工作摆在重要位置。一直以来，我公司都高度重视保安人员在岗培训工作，自觉把在岗培训工作摆在重要位置，从保安队伍健康发展的大局出发，正确处理眼前需要与长远发展的关系，牢固树立以培训创品牌的意识，打牢保安队伍发展的基础。在组织领导上，明确领导分工，同时选拔能力强、责任心强、懂培训、懂管理、懂业务的管理人员具体负责培训工作；领导班子经常定期听取培训工作汇报，了解和掌握培训工作情况，对培训工作加强检查和指导；在工作方法上，采取统筹安排，突出重点，分类指导等行之有效的方法，搞好定期研究，及时发现和填补教育培训中的隐患和漏洞，确保教育培训工作的落实。公司每季度都召开一次保安培训专项工作会议，专题研究保安培训工作；每年召开一次保安培训会，总结部署全年教育培训工作，研究培训工作中的问题。不断完善保安培训体系，建立科学的保安培训工作机制。我公司保安在岗教育培训工作，坚持以科学发展观为指导，以深入贯彻落实“保安服务管理条例”为主线，坚持以培训创品牌的理念，逐步完善全方位、多层次的保安教育培训体系，扎扎实实推进教育培训工作，促进教育培训各项工作全面协调发展。培训对象：取得职业资格已经上岗的在职保安。培训方式：实行岗上分散培训，采取自学和集中授课相结合的方式进行根据业务工作和队伍情况，制定保安人员在岗轮训的具体计划，集中组织实施。公司纠察队进行检查、监督和指导。培训时间：保安人员在岗轮训时间每年春秋2次，每次不少于7天。培训内容：保安人员轮训阶段培训应以重点提高保安人员专业水平为主，以“保安培训教程”为主要依据，有针对性地节选内容进行深入学习，具体包括：当前治安形势、保安勤务知识、保安行为规范、保安纪律规定、保安服务意识、保安礼仪知识等。紧密联系实际，建立适合保安工作需求的保安培训形式和方法。根据保安队伍发展的需要和保安培训形势变化的要求，坚持从实际出发，因地制宜，采取灵活多样的方式方法搞培训，以利于保安队伍整体素质的提高。主要采取公司保安培训教育深入基层，分批分片、分时段相结合，采取集中培训、集中授课、集中辅导、统一考核、严格落实培训内容。严格管理，认真落实各项培训工作制度。在岗培训主要抓好以下四个环节：一是人人参加培训，保证不漏掉一个人。二是保证培训的时间。在岗培训整体时间原则上不少7天。三是保证培训内容的落实。培训内容以保安基础理论和基本动作为重点，本着缺什么补什么，岗上需要什么就培训什么，以利于实战需要。保安理论主要突出保安勤务常识、应知应会等内容，实操内容主要突出勤务动作、军体、礼仪、指挥车辆等内容。理论课与实操课按3:1的比例执行。四是通过考核保证培训的效果。保安骨干的逢晋必训制度。为加强骨干的教育管理能力，公司坚持保安班长以上骨干晋升上一级职务必须经专项培训才能任命的机制。班长以上骨干由公司企管部组织培训。保安骨干轮训制度。所有保安班长每两年必须轮训一次，使其达到会队伍管理、会做思想工作、会实话勤务、会组织训练。公司项目经理每年轮训一次，使其达到会沟通协调、会经营管理、会成本核算、会拟制勤务方案并组织实施、会解决常见问题、会与客户谈判。保安工作、队伍人员结构等都发生了很大变化，保安人员在岗培训工作要不断适应保安工作的需要，适应在岗保安人员初阶水平和接受能力的要求。在培训形式设计、培训内容选择上既总结工作经验，又要显示保安行业的职业特征。第四节工程人员培训一、目的为了进一步强化员工岗位技能培训，提高员工岗位操作技能水平，以及提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备，特制定本办法。二、适用范围本规定适用于工程部所有员工。三、职责部门/岗位工作职责工程部经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果。专业主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。四、工作程序1.工程部各专业主管严格按照工程部年度培训计划执行，按时完成各项培训。2.培训需要做好培训签到记录、培训课件、培训考核评分表及培训照片等记录存档。3.培训方法部门培训方式考核方式插图工程部ppt宣讲解答/笔试现场演练现场解答现场演练现场解答现场演练现场解答五、培训要求1.加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。2.加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。3.加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。4.加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。5.加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。6.加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。六、培训原则1.坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，网络培训为主，专家培训为辅，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。3.坚持业余学习为主的原则。根据公司需求，聘请主流讲师，组织职工利用周末集中授课。4.坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20XX年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于10天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于12天；一般职工操作技能培训累计时间不少于15天。七、培训内容与方式（一）公司领导与高管人员1.中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过网络、电视等收看学习。2.开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。（二）中层管理干部1.管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接收网络课程。2.学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学（专本科）函授、自考及其他学位进修；鼓励员工参加经营、企管、工程、建造、预算、财会等专业管理人员参加执业资格考试，获取执业资格证书。3.强化项目经理培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力，给员工提供学习的绿色通道。要求公司各单位要选拔具有符合建造师、造价师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师、建造师考试，逐步壮大专来技术人员队伍。4.开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。（三）专业技术人员1.由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力，提高创新水平。2.组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野。年内计划安排两批人员到其他单位参观学习。3.加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。（四）职工基础培训1.新入职员工培训对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于4个学时；通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，基层各单位、分公司的新员工合同签订率必须达到100%。试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给予一定的表彰奖励。2.转岗职工培训要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于20天。3.职工技术等级培训公司计划培养初级以上人员占技术人员比例达到50%以上；一方面继续普及，扩大比例，工作重点是培养中、高级技术人员，形成较为完善的技能人才体系。基层单位及分公司要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人员能占整个技术工人比例40%以上，使技术管理人员的素质有整体提高。4.加强复合型、高层次人才培训。各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。5.抓好工程施工人员的培训。做好特种作业人员的安全技术持证上岗的工作。要把施工承包工程队监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。八、措施及要求领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90％以上，全员培训率达50％以上。培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。集团公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，采取灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式。第五节保洁人员培训一、人员培训计划（一）培训目的使保洁管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。（二）培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。（三）培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。（四）培训阶段及内容1.入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及保洁管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。2.岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。3.专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。4.外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高保洁管理水平。（五）培训计划1.接管前的人员培训为了使接管XX大厦的全体保洁管理工作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、保洁管理概论、服务礼节礼貌、保洁管理法律法规、保洁管理理念与服务技巧全体员工2大厦概况、保洁管理目标及管理模式全体员工3管理规章制度全体员工4保洁服务规程全体员工5清洁要求、管理制度、操作规程保洁员工6消防管理要求、管理制度全体员工7应急事件处理规程全体员工8员工手册、公司管理制度、物资领用制度全体员工2.日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保保洁管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：（1）企业理念、质量方针、质量目标；（2）岗位操作技能及工作操作程序；（3）服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系；（4）新知识、新技术及新观念。方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。3.人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在保洁管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备XX大厦保洁员工。4.考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。（1）考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。（3）考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。（3）考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。5.淘汰机制我们将在XX大厦推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好金龙湖风的各项服务工作。6.协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善XX大厦的内外关系，使保洁管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。7.服务意识我们强调和谐的保洁服务意识，从点滴细微处入手，为客户、提供优质、高效、满意的服务。8.量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在XX大厦按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。二、整体培训方案（一）培训宗旨根据实际情况，针对全体保洁员对业务技能和个人素质，进行全方位的培训。全面提高全体保洁员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范保洁工作，使保洁工作系统化、规范化，最终使保洁具备满足工作需要，特制定本培训方案。（二）培训概括全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培训和讲解。其中理论知识内容包括：保洁理论知识、消防基本知识、职业道德、法律常识、保洁礼仪、救护知识等。工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能等。其中理论常识以保洁服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用（理论考核重点），急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要以单个军人队列动作为依据也作为考核重要项目（队列动作的训练能体现出个人的精神面貌以及心理素质）以体能为辅加强人员身体素质锻炼（从而观察人员心性以及吃苦意识和团队精神）其他科目为了解科目须在后期工作中加强训练以达到能熟练运用（三）培训的目的及要求1.目的通过培训使保洁熟悉公司的基本情况和要求，明确保洁工作的相关规定和制度。掌握保洁的基本业务技能和值班要求，增加保洁人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。2.要求（1）提高全体保洁人员综合素质，树立良好的企业形象。

（2）提高全体保洁人员工作效率，服务质量，为用人单位提供高效、周到的服务。

（3）提高全体保洁人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。（四）培训计划根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上岗人员全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。1.队员录用经过严格政审，选拔优秀的社会青年，遵循复员、退伍军人优先录用的原则。（1）入职培训内容与培训计划日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天（2）在职培训保洁员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训计划：序号培训项目时间落实部门计划执行及安排1保洁相关知识2保洁常识3服务意识及各岗位礼仪4各岗位职责5消防知识与消防技能6法律法规7安全分析8紧急意外事件处理9交通法规及交通礼仪10工作技巧...2.队员业绩考核队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。公司根据岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合本岗。值班小队长每天对队员工作情况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见（服务意见反馈表签收），每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。对工作表现出色的队员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培训，培训不合格者予以淘汰。3.淘汰机制（1）我们将推行“末尾淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后XX名的队员，实行强制性淘汰；（2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项服务工作。4.培训纪律

为保证这次全体保洁人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，制定以下几条纪律：

（1）不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理（无故不参加培训，不服从管理者不予录用）。（2）培训时应做到不早退不迟到。

（3）遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项。（五）员工培训操作流程1.培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查（1）调查方式主要分为两类：面谈、调查表。（2）调查表分类共分四类：1）自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；3）团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出；4）个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出。2.制定培训计划（1）分析、综合公司培训需求1）轻重缓急排序：按照重要性；2）轻重缓急排序：按照时效紧迫性；3）轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；4）培训种类的分类规划；5）培训对象的分类规划；6）年度培训日历和计划的制定；7）得到公司的批准，纳入财务预算。（2）公司的现有培训资源调查1）公司自己已经开发的管理培训课程；2）公司为了业务的运作制定的职能培训；3）公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；4）在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；5）公司曾经和将要用的外部培训公司；6）使用哪个培训公司，进行什么课程培训？7）哪些课程为了节省成本可以自己操作？8）哪些课程一定要请外部的培训公司进行？三、培训内容（一）法律基础知识培训1.保洁服务的概念保洁服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。2.保洁员的政治素质和业务素质保洁员应具备的政治素质：热爱祖国，诚实守信、爱岗敬业，恪尽职守、遵纪守法，团结协作、无违法犯罪记录。保洁员应具备的业务素质：了解法律基础知识，有关保洁管理政策、规定；具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力；具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力。3.保洁员工作中应当禁止的行为保洁员不得有下列行为：（1）私自为他人提供保洁服务；（2）搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财务；（3）辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；（4）阻碍国家工作人员依法执行职务；（5）为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；（6）其他违反法律、法规和规章的行为。4.保洁员职业守则的内容保洁职业守则内容为：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，熟悉业务；掌握技能，强健体能；文明值勤，热情服务；见义勇为，奉献社会；恪尽职守，保障安全。

（二）管理制度培训1.职业道德诚实守信、爱岗敬业，团结互助，文明服务。2.共同守则政治合格、业务过硬、严格管理、热情服务、遵章守纪、恪尽职守，忠诚事业。3.工作态度树立“客户至上，服务第一”的宗旨，对人和蔼、礼貌、耐心、热忱服务态度，禁止有爱理不理、爱睬不睬的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。工作需尽职尽责，不可草率，对待甲方交办事项若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围之外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。当班时——尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得效果。给人以高效快捷和良好形象的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，以得到圆满的解决。遇有工作人员投诉，必须耐心聆听并尽力为工作人员解决问题。4.工作作风提高对本岗位工作重要性的认识，树立高度的政治责任感和使命感，为安全保洁工作贡献力量；加强学习，钻研业务，创建优质、高效、服务一流的保洁队伍；团结协作，顾全大局，同事之间坦诚相待，互相帮助，共同营造和谐融洽的工作氛围；加强作风建设，严守组织纪律。5.纪律规范模范遵守国家的法律、法规公司的各项规章制度。工作中服从管理，听从指挥，廉洁奉公。敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争；维护集体荣誉，个人利益服从集体利益，不允许以任何形式发布损害公司形象的言论。按时交接班，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制；全体保洁人员上岗期间，禁止喝酒、吸烟、吃东西、嬉笑、打闹、玩手机、看书报，不做与工作无关的事情；不得利用工作上的便利谋私利、办私事，自觉遵守公司的规章制度。坚持原则，文明执勤，对有损公司形象的不文明行为应敢于批评、勇于制止；严格执行请销假制度，有事外出必须向领导请假，得到批准后，方可离开，并按时归队。6.工作环境（1）爱护国家财产，树立低碳、环保、节约意识。（2）保持工作区域内整洁，各类办公用品、设备及文件资料放置整齐、有序。（3）自觉维护公共设施和环境卫生，自觉抵制不文明行为。（三）保洁质量培训1.管理层员工培训计划（1）目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。（2）要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。2.项目保洁员培训计划（1）目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。（2）内容和方式1）岗前培训内容及方式时间内容方式负责人考核三小时公司概况，员工手册，职业道德面授一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，大厦美化概念班长带领学习三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂的使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合2）在职培训内容及方式时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政策法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁案例集中学习班长组织严格考勤制度做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题，寻求解决办法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈项目主管班长班长负责做好工作总结纪录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要点和难点分析集中培训项目主管班长严格考勤制度，做好培训记录（四）消防技能培训1.燃烧的三要素（1）可燃物：凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质称为可燃物。（2）助燃物：能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应的物质称为氧化剂。（3）着火源（温度）：是指供给可燃物或助燃物发生燃烧反应得能量来源。常见的是热能，其他还有化学能、电能、机械能等转变的热能。2.火灾（1）火灾的概念：火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍地威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火灾可分为自然、人物两类。自然是指雷击、物质发热自行引起的燃烧；人为是指人们思想麻痹所引起的或犯罪分子纵火破坏。（2）火灾的种类：普通火灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、步、塑料等固体物质所引起的火灾。油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及进货物质引起的火灾。3.灭火的基本方法（1）冷却法；就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点以下，从而使燃烧停止。使用水枪，灭火器等，将水等灭火剂喷洒到燃烧区，直接作用与燃烧物使之冷却熄灭；将冷却建筑构件，生产装置或容器，以防止受热变形或爆炸。（2）窒息法：阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。用湿棉被、湿麻袋、湿棉毯等不燃或难燃物质覆盖在燃烧物表面；较密闭的房间放生火灾时，封堵燃烧区的所有门窗，孔洞，阻止空气等助燃物进入，待其氧气消耗尽使其自行熄灭。（3）隔离法：是将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。拆除与火场相连的可燃、易燃建筑物；或用水流水帘形成防止火势蔓延的隔离带；将燃烧区与未燃烧区分隔开。在确保洁全的前提下，将火场内的设备或容器内的可燃、易燃液，气体排放、泄除、转移至安全地带。（4）抑制发：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧反应停止。4.疏散逃生做好火灾疏散逃生的基本要求是沉着冷静，充分利用各种消防设施，遵循正确的逃生路线，用有效的逃生或避难方法。实际火灾中。如果能将逃生的方法运用得当，就能顺利逃生。（1）逃生自救的基本方法火灾初起时，除立即报警积极扑救外应设法疏散物资，尤其是贵重物资和易燃易爆物品。但当火势猛烈确已无法抢救时，则不得再犹豫，应迅速离开火场，免遭围困和伤亡。初起火一般很小，相关人员不要只顾自行灭火，而要迅速报警。人员从起火房间撤离后，要立即关闭起火房间的门，并在着火期间不得重返房间。逃生过程中，已烟雾弥漫的区域，尽量匍匐地面爬行前进，避免烟雾中的一氧化碳中毒，有条件的要尽量利用防毒面具或湿毛巾捂住口和鼻.发生火灾时，切忌不要乘坐电梯，应选择疏散楼梯进行逃生.若已别无选择，只能从窗口逃生，尽量利用床单、被套、衣物等自制救生绳索，缓降至楼下安全部位等待救援，不到万不得已，切勿跳楼。（2）逃生中避免火、烟危害的方法1）以湿毛巾掩口鼻呼吸，降低姿势，以减少吸入浓烟。2）在无浓烟的地方，将透明塑料袋充满空气套住头，以避免吸入有毒烟雾或气体。3）若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣物或湿棉被、毛毯裹住身体，迅速通过以免身体着火。4）烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，可采取低姿势逃生，爬行时将手心、手肘、膝盖紧靠地面，并沿墙壁边缘逃生，以免错失方向。5）火场逃生过程中，要一路关闭所有你背后的门，它能减低火的蔓延速度。6）火灾发生后若已被困室内，则可利用水沾湿毛巾、床单、衣服等塞住门缝，防止烟从门缝进来，同时利用窗口呼救或逃生。（3）火灾时被困在室内的待救方法1）到易获救的地方等待救援（如靠近马路的窗口附近或与入口较近的房间等）。2）设法告知外面的人（用电话、手机通知119你受困的位置，或直接以衣物、灯光于窗口呼叫）。3）防止烟流窜进来。5.常用消防器材、设施（1）灭火器灭火器是最常用也是最基本的消防设施，能在其内部压力作用下，将所充装的灭火剂喷出以扑救火灾，并由人力移动的灭火器具，常为扑救初起火灾使用。按充装灭火剂类型分，主要有水基型灭火器、干粉型灭火器、二氧化碳灭火器等几类，以干粉型灭火器居多检查灭火器，主要查看灭火器的选型；查看压力指示器、喷射软管、保险机构、喷头或阀嘴、喷射枪等组件，压力指示器和灭火器的生产日期。灭火器设置应明显、易于取用；组件完好，灭火器铅封完整，带有压力表的灭火器表针在绿色区域内，生产日期处于有效期内，灭火器按规范要求进行维修保养和报废；灭火器箱未上锁；不应购置、使用没有铭牌、商标的假冒伪劣及质量不合格的灭火器。（2）室内消火栓室内消火栓箱将室内消火栓、水带、水枪、水喉以及火灾报警按钮等集装于其中，箱体形式有嵌墙暗箱、半明装箱和挂墙明箱三种。通常，消火栓安装在箱体下部，出水口面向前方；水带折放在框架内，也可双层绕于水带转盘上；水枪安装于水带转盘旁边弹簧卡上；水喉绕于转盘上。消火栓箱门可采用任意材料制作，但必须保证火灾时能及时打开。检查室内消火栓，主要查看消火栓箱门是否完整、便于开启，箱内无杂物，未安装玻璃门的不得上锁；室内消火栓箱内的水枪、水带等配件齐全完好，未被损坏、圈占、遮挡、挪用或者擅自拆除、停用；消火栓无生锈、漏水现象，水带与接口绑扎牢固，水枪、水带接口与消火栓接口型号相符。（3）室外消火栓室外消火栓又叫消防水龙，是指设置在建筑物外消防给水管网上的一种供水设施，其作用是供消防车（或其他移动灭火设备）从市政给水管网或室外消防给水管网取水，或直接接出水带、水枪实施灭火。检查室外消火栓，主要查看室外消火栓是否被埋压、圈占、遮挡，附近不得有影响使用的障碍物，周边不得有影响正常使用的停车位；各部件完整，标识明显；阀门开启灵活、方便，出水正常（有专用开启钥匙）。（4）水泵接合器在火灾情况下，当建筑物内消防水泵发生故障或室内消防用水不足时，消防车从室外取水通过水泵接合器将水送到室内消防给水管网，供灭火使用。水泵接合器有地上式、地下式和墙壁式三种，其设置应方便连接消防车水泵；采用地下式水泵接合器时，应有明显标志。检查水泵接合器，主要检查水泵接合器周边消防通道是否畅通，水泵接合器是否被埋压、圈占、生锈和破损，影响正常的使用。（5）消防水泵房凡担负消防供水任务的水泵房均称为消防水泵房。消防水泵房设置在首层时，其疏散出口宜直通室外；设置在地下层或其楼层上时，其疏散出口应靠近安全出口。检查消防水泵房，主要检查水泵房门前疏散通道是否保持畅通，周边不允许堆有可燃物；水泵房内是否堆有杂物、是否有积水和漏水现象。（6）疏散通道、安全出口、楼梯间疏散通道是指用于人员疏散通行至安全出口或邻近防火分区的走道，主要指房间门至安全出口的室内走道。安全出口是指供人员疏散的直通室内外安全区域（如楼梯间及防烟前室、室外楼梯、室外地平面或避难走道等）的出口。平时不需开启，只在紧急情况下使用的出口，又称紧急出。检查疏散通道、安全出口、楼梯间，主要检查疏散通道、安全出口、楼梯间是否保持畅通，安全出口和疏散通道上严禁设置铁栅栏；楼梯间的防火门是否保持常闭状态及自闭功能情况；疏散门不用任何工具能否从内部开启，是否有明显标识和使用提示。（7）应急照明和疏散指示标志应急照明和疏散指示标志主要为建筑内部发生火灾时，人员逃生过程中视线受到影响时应急使用，在内部电源因火灾发生故障，普通照明设施不能正常使用时，显得尤为重要。检查应急照明和疏散指示标志，主要检查当生产、生活用电切断后，应急照明和疏散指示灯能否强制点亮；疏散指示标志指示正确、位置醒目、无损坏、无遮挡。（8）防火卷帘防火卷帘平时卷放在门窗洞口上方（或侧面）的转轴箱内，火灾时展开，阻止火势从门窗洞口蔓延。常见的设置部位有自动扶梯周围、与中庭相连通的过厅和通道等处。检查防火卷帘，主要检查防火卷帘下是否堆放杂物，自动和手动方式能否进行正常启动、停止。

6.保洁员的消防基本素质保洁人员应具备“四懂”、“四会”的消防基本素质。“四懂”是指懂本岗位的火灾危险性；懂火灾防范措施；懂灭火方法。保洁员应熟记消防安全规章制度、明确岗位消防安全职责，掌握本岗位哪些因素可能导致火灾发生，如何采取有效措施进行预防，要做到人人能够发现工作场所火灾隐患，并能够及时进行处置。“四会”是指会报警、会扑救初起火灾、会组织疏散逃生、会协助火场处置。保洁人员应随时做好应急救援准备，发现火灾，必须立即拨打“119”报警。同时，应立即组织人员疏散，及时向周围员工和群众提示火情，迅速判断危险地点和安全地点，决定引导人员疏散和逃生的办法，尽快撤离危险地。遇初起火灾，要及时组织人员利用灭火器、室内消火栓进行扑救。当消防员到场进行火灾扑救时，保洁员要充分利用熟悉建筑物内疏散通道、安全出口、楼梯方位及火灾情况等，协助消防员进行火灾处置。7.保洁员开展消防工作的基本要求（1）守好大门，把好进门关，观察是否有易燃易爆物品、危险品等（如汽油、香蕉水、大量的烟花爆竹）进项目区；保持大门畅通，防止消防车道堵塞，如遇火情，引导消防车快速到达着火点。（2）看住设施。巡查检查灭火器、火灾自动该报警器、喷淋头、室内外消防栓、水泵房、水泵接合器、疏散指示标志、应急照明灯等消防设施、设备是否有损坏、埋压、圈占、遮挡等现象；巡查疏散通道、消防车道是否保持畅通，防火门是否处于长闭状态，防火卷帘下方是否堆物等消防违法现象。（3）劝阻违规。对疏散通道堆物、堵塞消防车道的现象进行劝阻；对埋压、圈占室内外消防栓的行为进行劝阻；对携带易燃易爆物品、危险品等进行劝阻；对破坏、挪用消防设施的现象及对其他产生消防隐患的现象进行劝阻。（4）及时报告。对发现的火灾隐患及时向保洁负责人或消防职能部门报告。（5）配合处置。发生火灾时，要主动配合消防人员的灭火救援行动，告知消防员人员被困情况、起火部位、消防设施分布等灭火救援信息，并协助开展火灾现场的人员疏散，及时切断电源、气源等辅助工作；火灾扑救完毕，要协助消防执法人员封锁火灾现场，配合开展火因调查，为调查人员提供第一手的信息资料。8.保洁员处置火灾的基本程序（1）直接拨打火警电话119报警。（2）讲清发生火灾的单位或个人详细地址。（3）讲清起火物。（4）讲清火势。（5）讲清报警人姓名及所用电话号码。（6）报警后要派专人到主要路口接应消防车。9.扑救火灾的一般原则（1）报警早、损失小。发现起火后，应立即向消防队和单位消防主管部门报警，同时向周围员工和群众提示火情，为人员疏散和初起火灾扑救赢得时间，最大限度减少火灾损失。（2）边报警、边扑救。在报火警的同时，应根据掌握的处置初起火灾技能，利用身边消防设施器材如灭火器、消火栓等实施扑救，奋力将小火控制、扑灭，千万不要惊慌失措，置小火于不顾而酿成大灾。（3）先控制、后灭火。火灾扑救过程中，应先将主要力量部署在火场的主要方向，对发展的火势实施有效控制，防止蔓延扩大，在控制火势的同时，集中兵力向火源展开全面进攻，逐一或全面彻底消灭火灾。（4）先救人、后救物。这是扑救火灾应掌握的基本原则，应坚持救人第一，优先组织人员疏散和逃生自救，然后组织抢救贵重物资。（5）防中毒、防窒息。扑救火灾工程中，应注意个人安全防护，充分利用防毒面具、空气呼吸器、湿毛巾、防火服、隔热服等设施物品防止吸入火场有毒烟雾，防止高温辐射，防止中毒窒息。（6）听指挥、莫惊慌。扑救火灾过程中，要保持镇静和头脑清醒，听从保洁和消防队统一指挥，不惊慌失措，不擅自行动，根据灭火应急疏散预案分工，严格履行职责。10.保洁员组织人员疏散和自我保护的方法（1）根据火情及时判断是否进行人员疏散（遇较大以上火灾，应立即组织人员疏散）；（2）根据火情先将年幼、年老人员从消防楼梯疏散到安全地带；（3）如火情不允许往楼下疏散，疏散到消防平台，等待援助；（4）人员疏散注意不要拥挤，照顾年幼年老人员，做好现场秩序维护复制作用；（5）遇较大以上火灾，保洁人员应及时拨打“119”，由消防专业人员及设施进行灭火，保洁人员不应进入火灾现场，应注意安全；（6）遇到一般性火灾，保洁员进入火灾现场应携带必要的防火措施，湿毛巾、消防服、防毒面具等；（7）进入火灾现场，应及时关掉电源，打开门窗进行通风，同时使用灭火器、消防栓进行灭火。第六节绿化人员培训一、目的规范员工培训程序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。二、适用范围适用于大厦绿化养护全体员工的培训。三、职责1.公司经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2.园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3.班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。四、程序要点（一）培训计划的制定1.园林绿化主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。2.员工培训计划必须符合以下要求：符合国家及公司的规章制度；有具体的实施时间；有明确的培训范围；有考核的标准；有培训经费的预算。（二）新员工的培训1.入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。2.第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。3.第三天，由园艺师及技术员结合岗位实际工作进行常规技术培训。4.从第四天起，由主管安排到各相关岗位，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位约两天。5.轮岗结束后进行理论与实操考试，不合格的辞退；合格的根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，上报公司领导及人事部。（三）物业管理知识的培训1.全体员工参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理iso9000质量管理体系知识培训。2.物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。3.员工经培训后参加由公司统一举办的考核。（四）园林绿化专业知识培训1.剪草培训：草坪分级标准；常用的剪草机器及使用范围；剪草频度及留茬高度；常用机械使用方法及注意事项；行走方法；草边及花木周围草地修剪方法；坡地草坪的修剪方法；过度过密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方法；现场操作示范及其他相关知识。2.花木种养培训：时花播种、栽培技术；观叶植物繁殖及种养；苗木的常用繁殖方法技术；华南地区常用观赏植物及其栽植；盆景的养护管理方法。3.施肥原理与技术培训：常见肥料分类及其习性；各种花木施肥