淘宝客服培训专项方案

淘宝客服培训方案前言每一个成功网上店铺背后，全部有一群群辛勤付出客服。商家经过网络和我们交流，客服一个笑脸或一个亲切问候，全部会让用户感觉到商家服务和态度。帮助用户慢慢卸下先前防备，从而在心目中树立起店铺形象。当用户再次购物时候，也会更优先选择那些她所了解商家。怎样成为一个优异网店客服，从现在开始。目录序言……………1一、客服工作职责及工作要求………………41.1网店客服工作职责……………………41.2客服工作基础要求……………………4二、网店客服优质用语………42.1欢迎语…………………42.2对话用语………………42.3议价用语………………52.4支付款用语……………52.5物流用语………………52.6售后用语………………52.7评价对话………………62.8运费说明………………62.9常见情况示例解答……………………6三、用户投诉应对方法……73.1让用户发泄……………83.2委婉否认法……………83.3转化法…………………83.4主动处理问题，认可错误……………83.5转移法…………………83.6用户投诉处理技巧……………………9四、处理投诉时应有态度及常见语句……94.1面对不一样情况应对方法……………9五、正确处理反对意见………105.1第一类：用户误会你意见…………105.2第二类：用户合理反对意见………105.3第三类：用户不合理反对意见……10六、淘宝服务操作细则………116.1淘宝服务态度要求……………………116.2电话服务用语规范说明………………116.3开头语及问候语应答规范……………116.4电话无法听清应答规范……………126.5相关特殊沟通内容应答规范………136.6用户埋怨和投诉应答规范…………156.7软硬件故障应答规范………………176.8结束语规范……………186.9服务忌语………………186.10具体问题回复方案……………………196.11中差评处理方法………20七、20种绝对成交技巧………22一、客服工作职责及工作要求1.1网店客服工作职责：按工作性质客服通常分三种：售前客服：关键回复用户在购置前提出问题，包含对商品和对购物步骤等问题。以销售为关键目标；售中客服：关键处理下单后，商品收到或交易取消前一系列问题，查单催单为主；售后客服：关键处理用户投诉，收货发货，退换货物等工作。1.2客服工作基础要求：1.微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好态度及笑脸表情让用户感受到你真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2.反应立即有效处理首次到访打招呼时间不能超出15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对用户提出疑问要快速，正确进行解答，对自己不明白问题需问询上级后在回复用户！3.了解需求专业销售对用户咨询、需求给正确，快速回应。需求不明确时做到引导用户产生需求。回复用户异议要表现出专业言语，知识，技能。让用户感觉我们是教授并感受上帝般待遇。4.主动推荐和关联销售善于向用户推荐企业主推款，并给关联推荐，乃至达成更高客单价。5.建立信任体验愉悦经过经验，找到和用户共鸣话题，想用户所想，给用户合适提议，建立销售信任。服务过程中给用户找准记忆点，强化用户记忆，给用户良好体验并留下愉悦回想。6.转移话题，促成交易碰到用户刁难，烦琐或企业弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目标。二、网店客服优质用语2.1欢迎语：您好!很快乐为您服务，有什么为你能够为您效劳。您好，很快乐为您服务，您刚才说商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以这类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。2．2对话用语：亲，您说我确实无法办到。期望我下次能帮到您。好吧，假如您相信我个人意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……亲，您眼光真不错，我个人也很喜爱您选这款。您好，我们家宝贝价格是这么，有一般可能会廉价点，有看着差不多但价格上要差很多，关键是材料和做工不一样，贵成本很高但质量是过硬。2.3议价用语亲，您好，我最大折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您了解。呵呵，这真让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您部分折扣，不过估量有点难，亲，请您稍等……很抱歉你说折扣极难申请到，要不您看**元能够吗？我能够再问一下，不然我真不好办。亲，感谢您购置我们产品，合作愉快，欢迎下次光临。2.4支付款用语用户付款以后快速对话回复，能给用户专业信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购置我们产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会立即为您发货，感谢你购置我们商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们企业支付宝账户，请按以下步骤操作：1.进入您支付账户；2.点击进入我要付款；3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；4.输入两边我们企业支付宝账户ｘｘ并输入付款金额和说明。5.点击下一步按钮进入下一页面，我企业名ｘｘｘ输入你支付宝密码确定汇款。6.成功汇款提醒。2.5物流用语大多数用户购置产品时候纠结快递时间，统一回复就能够处理用户反复问题提问江浙沪通常１－２天，如快递企业不耽搁，发货第二天就能够收到。江浙沪以外通常３－５天，偏远地域通常５－７天。默认为圆通快递。2.6售后用语您好，是有什么问题让您不满意吗？假如是我们快递企业原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们企业实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意回复。亲，请您放心，我们企业会给您一个满意处理方法，但您需要配合是：1.发送破坏商品图案照片给我们；2.您认为瑕疵不能够接收，依据您照片情况，您能够选择退货或是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接收我歉意。2.7评价对话亲，感谢您购置我们商品，我已经为您做了好评。假如您收到商品不喜爱或不满意，我们会无条件为您退换商品，假如有其它售后服务问题，请您在评价之前和我们联络，您能够经过淘宝旺旺，或打我们无偿电话０５７１*****为您处理。再次感谢你惠顾，期待能成您好友，祝您万事如意。2.8运费说明：亲，快递运费是这么算：江浙沪首重５元／千克，续重１元／千克；其它地域首重１０元／千克，续重８元／千克；偏远地域另算。谢谢合作！淘宝网是买卖及交友结合.在交友中买卖,在买卖中交友.不过做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可合适“亲切”些,也是能够,在家里,在好友面前能够不需要考虑那么多.在家中，在好友面前能够不需经过考虑而随心所欲表示出自己性格。不过在工作中就必需养成适合修辞和择语习惯及表示逻辑性。亲爱XX，因为雨雪天气.快递企业不能立即送件.很抱歉让你久等!!!下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！！！2.9常见情况示例解答用词正确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一个面向广大听众统一表示方法。作为一名淘宝卖家代表你面正确是每一个各不相同用户，是个性、心境、期望值等各不相同个体。这就要求我们要有个性化表示沟通，又必需掌握很多有共性表示方法和技巧。下面举部分例子。这其中语言利用即使要表示意思差不多，但因为表示方法不一样而会使买家产生不一样感觉从而影响你及你所代表企业关系。1.选择主动用词和方法在保持一个主动态度时，沟通用语也应该尽可能选择表现正面意思词。比如说，要感谢买家在电话中等候，常见说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面表示能够是“很感谢您耐心等候”。(经过赞扬方法来表现用户真很善解人意,对方听起来会舒适很多。)假如一个用户就产品一个问题几次求救于你，你想表示你让用户真正处理问题期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉“覆辙”呢？你不妨这么表示：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给用户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，根据我们上面思绪，你应该换一个说法：“这次比上次情况好”，即使是用户这次真有些麻烦，你也无须说“你问题确实严重”，换一个说法不愈加好吗：“这种情况有点不一样往常”。你现在能够体会出其中差异了？下面是更多例子：习常见语：问题是那个产品全部卖完了专业表示：因为需求很高，我们临时没货了习常见语：你怎么对我们企业产品老是有问题专业表示：看上去这些问题很相同习常见语：我不能给你她手机号码专业表示：您是否向她本人问询她手机号习常见语：我不想给您错误提议专业表示：我想给您正确提议习常见语：你没有必需担心这次修后又坏专业表示：你这次修后尽管放心使用2.善用“我”替换“你”有些教授提议，在下列例子中尽可能用“我”替换“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习常见语：你名字叫什么专业表示：请问，我能够知道你名字吗？习常见语：你必需．．．．．．专业表示：我们要为你那样做，这是我们需要。习常见语：你错了,不是那样!专业表示：对不起我没说清楚，但我想它运转方法有些不一样。习常见语：假如你需要我帮助，你必需．．．．．专业表示：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习常见语：你做不正确．．．．．．专业表示：我得到了不一样结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习常见语：听着，那没有坏，全部系统全部是那样工作。专业表示：那表明系统是正常工作。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习常见语：注意，你必需今天做好！专业表示：假如您今天能完成，我会很感激。习常见语：当然你会收到.但你必需把名字和地址给我。专业表示：当然我会立即发送给你一个，我能知道你名字和地址吗？习常见语：你没有弄明白，这次听好了。专业表示：可能我说不够清楚，请许可我再解释一遍。当用户所需宝贝我们无法满足时.习常见语：真是很抱歉咯,小店没有.专业表示：小店正在努力备齐宝贝,相信在很快未来您愿望就会实现咯.3.当买家提出再考虑看看时候期望我们还有机会合作；我们价格是最优惠咯；假如您拍多话,我们还有小礼品赠予哦；一份价格,一份货嘛,而且我们质量是有绝正确保障哦.不仅如此售后服务更是一流哦!三、用户投诉应对方法每一位服务人员全部有自己独特处理投诉方法和技巧，不一样方法和技巧适适用于不一样用户、产品和场所。作为一名优异用户服务人员，只有了解掌握并灵活利用多个消除异议技巧，才能在处理用户投诉过程中得心应手。处理用户投诉具体技巧关键有以下多个：3.1让用户发泄通常见户会带着怒气投诉或埋怨，这是十分正常现象，此时服务人员首先应该态度谦让地接收用户投诉和埋怨，引导用户讲出原因，然后针对问题处理。这种方法适适用于全部埋怨和投诉处理，是采取最多一个方法。这种方法应把握三个关键点：一听，认真倾听用户投诉或埋怨，搞清楚用户不满关键点所在；二表态，表明对此事态度，使用户感到你有诚意对到她们投诉或埋怨；三承诺，能够立即处理当初处理，不能立即处理给一个明确承诺，直到用户感到满意为止。3.2委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当用户提出自己购置异议后，服务人员肯定对方异议，然后再陈说自己见解。这种方法尤其适适用于澄清用户错误想法、激励用户深入提出自己想法等方面，常常起到出人意料显著效果。适用委婉否认法，应注意以下多个方面：尤其适适用于主观自负且自认为是用户，这种方法表示句型是“是，不过”，但这种语型暗示着极强烈否认法，所以，应用时可将其改为较委婉“是……而……”句型，还能够使用“除非……”句型，尽可能避免出现“不过”。3．3转化法这种方法适适用于误解所造成投诉或埋怨，所以处理这种埋怨时应该首先让用户明白问题所在，当用户明白是因为误解造成争议时，问题也就处理了。应用此法应注意以下几点：1.服务人员经验丰富。采取转化法服务人员，必需经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这么服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将用户误解转化。2.转化方法轻松自然。这种方法利用合适，用户会了解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使用户更生气，反而会增加阻力。所以，服务人员在用此法时应心平气和，即使用户异议显著缺乏事实依据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。3.4主动处理问题，认可错误假如产品瑕疵或服务质量不能令用户满意，就应该认可错误，并争取用户谅解，而不能推卸责任，或寻求借口，因为理在用户，任何推诿全部会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应该在明确承诺基础上快速处理问题，不能推延时间，在事发第一时间处理问题成本会最低，用户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。3.5转移法转移是指对用户异议不予理会而将话题转入其它方面。有时用户提出异议本身就是无事生非或比较荒谬，这时最好不予理会，而应该快速地转移话题，使用户感到你不想和她加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1.只有服务人员认为用户异议是无事生非或是荒谬异议时，才能使用这种方法；2.服务人员对用户无关紧要异议能够有不予理会念头，但外表应显得若无其事，不要让用户看出破绽，以免使用户产生被冷落想法。同时当服务人员认为用户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3.用户再度提起时不可不理会。假如用户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明用户已经把该异议当真，也说明这个意见对她很关键，此时服务人员绝不能不理不睬了，应利用其它方法以转化和消除用户异议。3.6用户投诉处理技巧1.对投诉者应注意投诉处理技巧(1)、保持冷静，避免个人情绪受困扰；(2)、向主动方面去想，并采取主动行动(3)、只讲用户期望知道，而不是你想讲；(4)、集中研究处理问题措施，而不是利用外交词令（熟记多种可行措施，并向用户提出合适提议）；(5)、避免提供过多无须要资料/假设；(6)、要充满信心；(7)、即使用户粗鲁无礼，也要保持关注同情；2.多用类似下列语句：(1)、谢谢您提醒，我们会注意。(2)、谢谢您告诉我们。(3)、我们明白您困难/问题。(4)、假如我是您，我也可能会这么做。(5)、造成这么我们很抱歉。四、处理投诉时应有态度及常见语句4.1面对不一样情况应对方法1.耐心聆听，令来电者、IM沟通用户认为你是关心其投诉并作出对应反应或以不一样语句反复其关键论点，常见语句：好、我明白了；我明白您意思；***先生/小姐，我很明白您现在心情。明白了，您问题我刚具体统计下来了。2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常见语句：对不起；X先生/小姐，我很抱歉还请您原谅；X先生/小姐，我听到这件事也认为很抱歉，是我们做错了，让您购置体验出现了瑕疵，对不起；3.假如错在企业，必需向对方道歉并确保立即采取补救行动，常见语句：X先生/小姐，发生这件事，我认为十分抱歉，但我会立即尽力补救，尽力帮您处理这个问题。4.当有需要时，向用户确保不会发生一样错误，常见语句：期望您能相信我，以后决不会有类似事发生，我确保不会有一样事情发生（此时能够通知用户你工号，或是姓名，让用户增强信心“我是XX小*出现任何问题您全部能够找我”）。5.令来电者知道你有心帮助她/她，提出多种可能处理问题措施，常见语句：X先生/小姐，这其实是最好处理方法，不过如您认为不方便话，我提议……您看我们可不能够这么安排……6.当你必需拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常见语句：X先生/小姐，真对不起，这件事只能够在……情况下才能够。X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕临时帮不了您，因为……X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很愿意向您解释这件事。X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，期望下次能够办得到。X先生/小姐，您问题我具体统计了，我会立即反应给XX相关部门，期望在您下次购置时候能处理您碰到同类问题。7．和用户沟通完成之前要有礼表示谢意或歉意，常见语句：X先生/小姐，谢谢您来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。8．若需比你等级高人员来处理投诉，须让对方知道会找合适人选处理相关问题。常见语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我能够请我上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？五、正确处理反对意见用户提出反对意见是常见问题，不过我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以处理。反对意见类型及处理方法：5.1第一类：用户误会你意见起因在于缺乏沟通1.以发问方法反复用户所提出反对意见，等候回复。2.立即澄清（反复用户意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这么做才可帮助我们愈加了解对方反对意见及表示尊重）。3.加强沟通练习，提升沟通成效。5.2第二类：用户合理反对意见用户认为提议对本身并无效益或对提议无好感。1.以技巧反问方法反复对方所提出反对意见，等候回复；2.强调合适或对方曾经表示喜爱效益；3.每次均以商议或发问作结。（把你构思或处理方法及其它效益提出，以减低反对意见严重性。切不可和用户争辩，只可强调对方已经认同效益，使她们着眼于这些效益之上，让用户知道你本身提议充满热诚及信心。）5.3第三类：用户不合理反对意见用户只不过喜爱无中生有或纯粹为难你。1.以发问方法反复用户所提出反对意见，等候回复；2.任由用户发表意见，切不可和对方争辩，只可反复对方已经认同效益并加以加强。六、淘宝服务操作细则6.1服务态度要求：1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌行为。2.用户问到不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞用户，应婉言向用户解释并问询相关人员后再作解答，必需时可请相关人员代答。用户需要帮助时，在不违反相关要求前提下，应热情相助。3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接收用户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重用户，不得和用户闲聊。碰到部分用户失礼行为，要克制忍耐，不和用户争辩顶撞，用自己良好言行和涵养感化用户。4.用户致谢或提出表彰时，应谦虚致谢。6.2电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确行为或应答；“×”为错误行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住文字均为在文档指定场景中和用户沟通示范性语句，除开头语及结束语外，其它示范性语句，职员均能够依据实际情况做合适变通。6.3开头语及问候语应答规范：1.开头语时间界定：√

为了提升语音服务亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。2.常规开头语：√

用户服务员：您好，XX欢迎您来电，请问有什么能够帮您？√

用户服务员：“您好，请问有什么能够帮您！”√

用户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来，感谢您对我企业支持和信任，来电和您查对您资料。×

不能够说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”3.关键节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日愉快”、“新年好”等。√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）4.无声电话问候语：√

用户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您来电。请问有什么能够帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么能够帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“很抱歉，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如用户仍无反应，则能够挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求反复三次开头语）×

不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×

严禁未做到反复三次就挂线。5.用户向我们致以问候时回应语：√

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您来电，请问有什么能够帮您？后，用户向我们致以问候，为表现生动、个性服务，我们能够依据实际情况选择下列回应语。如当用户说“客服您好”或“小姐您好”等，用户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么能够帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？”。×

不能够说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候用户说话。6.4电话无法听清应答规范：1.碰到用户声音微弱听不清楚时：√

用户服务员在保持自己音量不变情况下，婉转请求用户大声部分：“很抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视用户音量情况进行反复沟通，直至双方全部能正常沟通为止，若数次沟通后仍听不清楚，用户服务员能够解释：“对不起！您电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到用户同意后方可挂机。×

不能够“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清用户声音时：√

用户服务员：“很抱歉，我听不到您声音，请问您是否已拿起话筒？”，如用户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×

不能够说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2.碰到电话杂音太大听不清楚时：√

用户服务员：“很抱歉，您电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，用户同意后可挂机。如无法听到用户回应，则需反复两次，每次稍停5秒后再挂机。×

不能够在未得到用户认可情况下就直接挂机。3.碰到用户讲方言用户服务员听不懂时：√

如实在听不懂用户所用方言，可先向用户说明“很抱歉，我听不明白你说话，请您稍等，我请其它同事和您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求援，让其它同事帮助处理。√

如实在听不懂用户所用方言，企业又没有其它同事能够听明白用户所说话，则用一般话向用户说明：“很抱歉，听不明白您说话，请您叫身边其它人帮您说一下，好吗？”；如用户仍听不明白，可反复“很抱歉，听不明白您说话，请您找到其它人帮您时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如用户仍是无回应，可挂机。×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4.碰到用户讲方言，用户能听懂用户服务员一般话、方言时：√

在听懂用户所用方言基础上，客服服务员可继续保持用一般话、方言和用户沟通。√

如用户服务员会说用户所用方言，用户不会讲且听不懂一般话、方言时，用户服务员可采取用户所说方言和用户沟通。×

未尝试努力和用户沟通情况就挂机。5.碰到用户埋怨用户服务员声音小或听不清楚时：√

用户服务员：“很抱歉，（稍微提升自己音量），请问现在您能够听到吗？”（注意应循序渐进地提升音量，不可一下将音量提得过高，让用户感觉有不满情绪）×

一下将声音提得很高，问“现在能够听到了吗？”。×

直接将音量提升，继续说业务内容。6.碰到没有听清楚用户所述内容要求用户配合反复时：√

用户服务员：“很抱歉，请您将刚才问题重讲一遍，好吗？”或：“很抱歉，刚才听得不太清楚，请您反复一遍，好吗？”×

不能够说：“喂，什么？！你说什么？”6.5相关特殊沟通内容应答规范：1.碰到用户想知道本企业其它部门电话时：√

用户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联络电话告诉我，我帮您联络好吗？”或“请您留下联络电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打她手机！”；注意：不能够直接将本企业非公开电话号码和联络方法直接告诉用户。2.遇用户来电找其它用户服务员时：√

用户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”因业务关系同事听电话√

用户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”如用户强烈表示一定要找到这位同事听电话，能够再解释为：“我们每一个同事全部受过专业培训，一样能够为您提供专业服务，请问您有什么问题需要咨询呢？”√

如按上述解释后，用户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理她问题时，我们能够提议用户留下联络电话及回复时间（提议依据用户情况预留长一点时间，避免因为轮班、休息等职员该同事无法按时回复）。√

如用户表示是因为私人原因要找这位同事，用户服务员可婉转拒绝：“很抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打她私人电话联络她（她），好吗？谢谢您对我们工作配合，再见！”稍停5秒，用户同意后可挂机。如用户不一样意，需反复解释两次，并稍停5秒后再挂机。×

严禁直转接或生硬地说“企业要求上班不能听电话”就直接挂机。3.碰到用户善意聚会时：√

用户服务员：“很感谢！我现在正在工作，很多用户在等候我服务，很抱歉不能接收您邀请，再次谢谢您！”×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！4.碰到用户打错电话时：√

用户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您来电，再见。”(若有可能请依据用户需求，引导用户拨打其它号码。)×

不能够说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”5.碰到用户问询自己工号时：√

用户服务员：“先生/小姐，您好，我工号是XXX，如我服务有不周到地方，欢迎您随时批评指正，我会不停改善。”×

不能够说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁有意隐瞒工号。6.碰到用户问询个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√

用户服务员：“您好，我工号是XXX，有什么问题您能够拔打XX用户服务热线联络我们。”，若用户坚持要求知道其它信息，可告诉用户“您好，因工作需要，我们在工作期间要求只能通报工号，您记下我工号后能够随时依据我工号联络到我，请您放心！”×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！7.碰到用户提出非企业服务范围要求，我们无法提供服务时：√

用户服务员：“很抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾我无法帮助到您，提议您……(依据用户需求给合适提议)。”或“很抱歉，XX临时没有这项服务，提议您……(依据用户需求给合适提议)”。√

或依据用户特殊需求提出另外部分提议或方法供用户参考。比如：用户来电咨询“请您帮我查一下我手机话费。”，能够提议用户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×

不能够说：“喂，不可能吧。”或“不能够，完全不能够！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”8.碰到用户恶意骚扰电话时：√

用户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有相关XX客服业务或服务问题，我很愿意为您解答。如您没有业务或服务方面问题，请您挂机方便其它用户打进来，好吗？”若用户仍纠缠不休不愿挂线,用户服务员能够在反复三次后，再次向用户强调：“很抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您来电，再见。”强调后稍停5秒就能够挂机。×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！提供信息较长，需要善意提醒用户统计下相关内容时：√

用户服务员：“内容比较多，您需要统计吗。”如用户表示需要统计，需耐心等候用户取笔和纸。×

不用户户是否能够记忆，只将信息反复一次，就问用户“清楚了吗？”，并催促用户挂线。用户统计完相关内容确定用户统计内容正确是否：√

请问我刚给您提供信息您能明白吗？我现在再给您反复一遍能够吗？√

****您能听清楚吗？我再给您反复一遍能够吗？×

您记下了没有，没有我再反复一遍。×

不顾用户能否统计完整，强制挂线。9.碰到用户提出提议时：√

用户服务员：“很感谢您提出宝贵提议，我已统计下来并会反馈给相关责任人，再次感谢您对我们工作关心和支持。”×

“这些意见早就有些人提过了”；“我们企业要求不能够随便修改”等等。10.需请求用户谅解时：√

用户服务员：“很抱歉，请您谅解。”或：“很抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”×

对于出现问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有措施”或“这是企业要求”或“这是业务要求”等。11.碰到用户致歉时：√

用户服务员：“没关系，请您无须介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”×

不能够没有回应。12.碰到用户致谢时：√

用户服务员必需响应：“不用客气，这是我们应该做。”或“不客气，很快乐能为您服务”或“很快乐听到您认可，我们会继续努力，谢谢您”，若用户深入表彰，用户服务员：“请无须客气，这是我们应该做，感谢您对我们工作支持，欢迎您随时再来电。”×

不能够无动于衷，没有任何回应。13.碰到无法当场回复用户咨询：√

用户服务员：“先生/小姐，您这个问题我需要深入查询后才能回复您，请您留下您联络电话，我们会在XX小时内有专员和您联络。好吗？”（注意，需严格根据承诺时间回复用户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复用户，并尽可能取得用户谅解）×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没措施”“没措施处理”或自认为是地依据自己判定进行回复。14.问询、统计用户资料应对方法：√

“您好，您联络方法方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您联络电话是方便告诉我们吗？”“您收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年纪尽可能不问询）×

不可粗暴，未经问询就问用户联络方法和相关资料。6.6用户埋怨和投诉应答规范1.碰到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包含电话铃响三声后才接起）：√

用户服务员：“很抱歉，今天咨询用户比较多，很感谢您耐心等候，请问有什么能够帮到您？”×

不能够说：“我也没措施，刚才线路忙啊！我全部忙死了，有什么事情快说。”“我也不想，我全部快忙死了。”2.碰到用户情绪猛烈，破口大骂：√

用户服务员：“先生/小姐，我很期望能为您处理问题，请您将情况告诉我，让我帮您处理，好吗？”同时应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，如“假如我们工作给您带来不便，请您原谅，期望您能够告诉我具体情况，方便我们立即改善及处理。”等，若实在无法处理，应汇报现场管理人员。×

不能够说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我错！”3.碰到用户责备用户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√

用户服务员：“很抱歉给您带来不便，也很感谢您耐心等候，我立即帮您处理。”×

不能够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.碰到用户投诉其它用户服务员态度不好时：√

用户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将具体情况告诉我，方便我们改善及处理，好吗？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，提交管理人员处理。×

不能够说：“喂，刚才电话不是我接呀！”5.用户投诉其它用户服务职员作出差错：√

用户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反应问题我会统计下来并立即核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作关心和支持！”并统计下用户姓氏、电话及复述投诉内容，如用户仍不接收道歉，用户服务员：“请问您是否方便留下您联络电话，稍后我们管理人员和您联络处理，好吗？”快速将情况转告管理人员，管理人员应立即和用户联络并妥善处理。×

不能够说：“喂，这不关我事，我不清楚，您打××电话吧。”用户投诉自己工作出差错：√

用户服务员：“很感谢您指出我不足，请您再给我一次为您服务机会，好吗？相关您刚才反应……”√

用户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您立即提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√

用户服务员：“很抱歉，我服务让您失望了，很感谢您指正，我会在以后服务中不停改善。”×

用户服务员：“你去投诉啊，你能够投诉我，我工号是****”6.用户要求转其它管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向用户尝试致歉后用户仍不接收，强烈要求转接其它管理人员接听，并投诉自己服务或工作差错，能够应答以下：√

用户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联络电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？”如用户愿意留下联络电话，则一定要切记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短时间内回复用户。（用户如有明确要求回复时间则以用户要求为准）√

用户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您立即提醒，我现在将您电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”×

不能够说：“我工号是xxx，你假如要投诉，请你挂断电话后再拔我们企业热线电话xxxxxx，按*号键就能够投诉了。”×

不能够说：“我们管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。7.碰到无法当场回复用户投诉：√

用户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，很感谢您向我们反应意见，我们会立即向上级部门反应，并在XX小时内给您回复。好吗？”（具体回复时间依据用户投诉情况按投诉类型要求回复时间处理）×

不能够说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”8.受理完用户投诉后应答：√

用户服务员：“XX先生/小姐，很感谢您反应意见，我们会立即向上级部门反应，并在XX小时内(具体回复时间依据投诉类别和用户类别有不一样，详见服务时限标准)给您明确回复，再次感谢您来电，再见。”×

不能够说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”9.受理用户粗暴问题应答：用户问“XX有存在必需吗？什么破企业，让我消费很不爽。”等等类似问题√

用户服务员：“XX先生/小姐，很感谢您一直支持XX，我们成长需要大家激励和指导，我们在很多地方做不完善，做不好，给您带来不便表示真诚道歉。在全体XX伙伴努力下我们会做愈加好，请您相信我们。您问题我现在统计下来了，我会在第一时间将您问题反应给相关责任人，给您一个满意回复。×

缄默半天不说话，引来用户语气更强硬训斥。×

很不礼貌责备用户，甚至挂断电话。10.问题统计完成问询用户有没有补充：√

请问您还有其它要补充吗？√

我反复一下您看就这些问题吗？×

还有问题吗？6.7软硬件故障应答规范1.操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√

用户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户同意后按静音键，取消静音后，如用户等候超出2分钟，用户服务员需向用户致歉：“X先生/小姐，感谢您耐心等候”。×

不能够未解释及取得用户认可情况下，就直接不出声或按静音键。2.碰到设备故障不能操作时：√

用户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如用户不愿意稍以后电，能够请用户留下联络方法，等设备正常后再立即和用户联络。（最终处理需留心相关故障处理通知）×

不能够不道歉或语气生硬：“线路有问题，我全部帮不到您！”3.查询线路等候应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，和用户双方在线等候应答方法：√

假如查询时间比较短暂（时间以不超出10-30秒为准），为了保持和用户互动，用户服务员应向解释：“您问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完成后再重新和用户通话前，应客气称呼用户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题情况……”×

不能够只顾自己操作，把用户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等候：√

假如查询时间比较长，需要静音或播放音乐让用户等候，则应在静音/播放音乐前提醒用户：“我正在为您核实/查询/确定相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得用户认可后再按静音键或播放音乐键）；√

取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等候：“X先生/小姐，很感谢您耐心等候，相关您咨询问题……”（禁语：不好意思，让您久等）×

不能够取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让用户感觉比较唐突。6.8结束语规范：1.向用户解释完成后，应确定用户是否明了：√

用户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。×

不能够说：“喂，听懂了吧？”2.通话结束前，应问询用户是否还有其它方面咨询：√

用户服务员：“请问还有什么能够帮您？”在确定用户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“感谢您来电，再见！”，并尽可能等候用户先挂机。×

不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”3.遇用户通话完成仍未挂机：√

用户服务员：“请问还有什么能够帮您？”若用户仍未回应，用户服务员：“如您没有其它问题需要咨询话，我挂线了，感谢您来电，再见！”然后过5秒挂机。×

不能够直接挂机。切忌在用户未挂机时候，就大声说其它事宜。4.结束语：√

确定用户没有其它问题情况下，用户服务员应礼貌地说：“感谢您来电，再见！”，并尽可能等候用户先挂机。(接听)√

谢谢您定购，我企业将立即进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我企业会立即为您处理。谢谢您接听，祝您愉快，再见。（外呼）√

对于用户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反应意见，我回立即向上级部门反应，并在二十四小时内，给您明确回复，多谢您来电，再见。”√

碰到周末/节假日，能够在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”×

严禁未说结束语就挂机。6.9服务忌语1.严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害用户自尊心和人格话不说；埋怨用户话不说；顶撞、反驳、教训客人话不说；庸俗骂人话及口头禅不说；刺激用户、激化矛盾话不说。如：对用户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问用户。(1)什么怎么样？为何？什么？说什么？怎样？你说什么？(2)你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？2.态度傲慢、厌烦(1)不行就是不行，这是要求。(2)我就这么态度！我态度哪里不好，你说！(3)你问我，我问谁？(4)你问问题没法查，我没措施。(5)有意见找领导去，要告就告去！(6)用不起就别用！我让您买了吗？(7)你到底想怎么样？(8)你有什么了不起！你有没有搞错？(9)你这人怎么这么说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！(10)宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！3.推诿用户(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方问。(2)这不是我办理。(3)我们企业就是这么要求。(4)这不关我事，这不是我错，没这回事。(5)我查不到，你拨XX电话去查。(6)我没法查，我也没措施。(7)你自己先查清楚。(8)这事不规我管。(9)这事没措施，你自己想措施吧。(10)你看看是不是你那面出了什么问题。6.10具体问题回复方案1.用户问询有货到付款业务；您好，XX还没有开展货到付款业务，您货到付款请求还不能得到满足，给您带来不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好需求提议，您提议我已经统计下来，我将会在第一时间将您提议转达成相关部门。2.用户问询货到付款业务不到那个抵达地方；您好，XX开展货到付款业务，您所在地域货到付款请求还不能得到满足，给您带来不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好需求提议，您提议我已经统计下来，我将会在第一时间将您提议转达成相关部门。3.用户咨询付款方法；您好，XX给每一位用户提供了支付宝（其它平台为，财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方法。您能够选择自己方便方法支付完成您购物步骤，买到自己满意商品。4.用户咨询支付宝(或其它支付工具)是什么；您好，支付宝（其它平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷第三方支付工具。选择支付宝能够有效避免您支付前顾虑问题，提升了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。5.支付宝（其它支付工具）支付过程；您好，使用支付宝（其它平台为，财付通、百付宝、安付通）购物步骤是这么，您在我们店里选择到喜爱商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意了能够给我们付款。要是您对产品不满意您能够不给我们付款，您货款一直安全放在您支付宝账户里。您不满意问题我们帮您处理，处理后您还是不满意您能够在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您货款无条件还给您。您能够将支付宝看成是公正“法官”，您货款一直在您有效看管下不会出现任何意外。6.用户没有支付宝处理方法；您好，您要是没有支付宝账户，您能够到支付宝相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您能够让有支付宝账户好友为您支付。您也能够选择我们为您准备银行打款和货到付款等方法来完成整个付款过程。7.怎么向支付宝帐号里充值；您好，您能够使用开通网银业务银行卡向支付宝帐号充值，您也能够到邮局营业厅填写“邮政网汇E”汇款单，用现金给支付宝充值。6.11中差评处理方法1.通常中差评所谓通常中差评,只是没有想象当中好，或是因为心情！这么评价是很好处理。首先卖家在第一时间发觉这类情况，第一步加对方为好友（最好在自己旺旺上面建立一个中差评买家栏，便于区分）看对方是否在线，主动联络一下。比如：您好！亲！在吗？买家：在（有时候也会不回复）店主：亲，您在我们买宝贝收到了是吧！哈！您感觉怎样呢？我们想做一下反馈！（当然要发部分合适表情哦）买家：哦，还能够（或通常不怎么喜爱，和我相差很大，快递很慢等之类话语）店主：哈，原来是这么哦，现在我了解亲，为何给我们以中差评方法提出您对我们店铺宝贝见解了，宝贝每个人全部会有每个人见解，您这个见解也给了提醒，我以后会尤其注意这些地方（或提醒用户之类，快递天数之类）买家：不客气（当然这么服务会认同买家对店主服务，也不会说其它）店主这时能够提出修改：亲，有问题还望您立即提出，方便我们为您提供愈加好优质服务。嘻嘻……还要说件不好意思事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思表情）亲意见我们会牢切记得，期望能和您成为好好友哦！买家：哈好，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改呢（基础上买家假如没有什么大问题，服务只要好，这类评价一定会给改）电话里面那就愈加好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说有道理（一定要对买家先给认同，在做解释）哈这么评价就会被修改了哦！2.中等内容中差评这么评价当然是有专门处理售后人来处理，首先假如店铺经营还不错，且有多名客服同时，没有话也能够以店主身份往返访买家，当然假如有设客服主管前提下能够这么处理。首先加对方为好友，和上面步骤一样。店主：您好！我是xx企业或专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务问题，我想和您了解一下情况？买家：好（当然买家一看主管出面来处理，也是给对方了尊重，通常全部是会回复消息，也会说明整个前后过程买家：服务哪个地方做不好，当退货时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后主管了解这些情况时候，店主：我了解了，谢谢您！首先我代表客服服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您问题我们全部会立即给您处理，还期望您继续支持我们！您宝贵意见我们一定会采取，而且加以改善！买家碰到服务这么好主管当然会说：哈，谁全部会犯错，只要改过就是能够原谅，况且你们售后服务还是不错。店主：谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，能够麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也认为不好意思，不过还期望您了解，这对于客服而言会打击她们工作信心，我会好好教她们，方便给您提供愈加好服务！发个不害羞表情！买家：只要问题处理了就没有什么？你们服务其实还是不错！恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当尊重，和立即处理问题服务，通常全部会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！~在这里谢谢您对我们店铺支持（当然你不能给承诺，也不能说不是，所以你打上这句话，那绝对是没有问题）打电话也能够利用上面语句哦！3.疑难中差评：归根上面全部问题：质量服务快递心情，当然也有些同行捣乱情况，当然碰到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易时间，对方id注册时间，和地方。(1)旺旺：首先经过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况时候一定要立即给对方回复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或退货，来负担往返快递费用（当然前提是因为店铺问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方问题处理好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方立即说对不起，而且立即改善，谢谢买家给批评和意见，这对店铺会有很大帮助！快递问题：快递假如耽搁了，你能够给对方好好解释一下，这时先看就是对方因为何晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，假如超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方立即答案，让用户知道，你很用心，让买家相信，店主是负责，态度诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有买家在收到货物时候因为自己恰好也心情不好，加上货物有一点不满意，这么也会造成中差评，当然这么问题不要在买家刚刚给了评价时联络，要等到第二天，通常分辨这类买家评价心情能够从以下分辨：买家当初购置态度，买家当初问询商品问题，还有快递到货时间，货物质量，服务！假如这些全部没有问题话，那么临时归为心情问题评价，这么问题就能够在第二天处理，假如买家在线那么就在线联络哦，这时就先了解情况，问询，然后了解，处理，服务态度。有时候真是心情问题时候，买家在这个时候只要打出笑表情，那么评价肯定会被修改，作为一个客服也要做到经过对方打字来洞察对方心里情绪，这么才能掌握好每一个用户！(2)电话注意说话语气，速度，态度，认真听取对方意见，是时候才回复，不要打断对方。等对方说完一定要说对不起，然后再提处理方案，给用户一个确保（当然是在店铺能够做到前提下）(3)评价下面作出解释同行给出中差评，这很多大卖家全部碰到过，像这么评价通常全部是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有些人接，在线不说话，或已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，不过能够用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，通常邮寄地址同行全部会选择很安全，所以这个通常是查不到，这时不要气馁先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给，而且基础上全部会是差评。能够先检验自己产品是否是像对方说那样，再三确定货物发货时候产品出库，服务，快递，只要当店主确定确实没有问题，那么在解释里面，你能够直接说出你想说话！通常同行全部不会留下把柄也就是聊天统计通常这个是不会很多见！所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这么就难过，换个角度来思索：是不是因为我比她厉害，她嫉妒呢？所以才会给我这么评价。还是最近她没有生意造成，或用户来了你这里！这也就证实了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当处理不了，也要作出解释！这么让其它买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错能够解释哦！(4)疑难差评小绝招电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，处理方案，要买家提出要求，立即肯定买家说话（当然有道理话）实在不行，当然拿出最软哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不轻易，卖家心酸，合适添加点，难受感觉，我错了等语言，让对方不忍心！呵呵，保持好心态哦，可不要认为自己比她人低一个阶梯哦，想一下，假如你能用这么方法处理了一个最难差评，那么心情会怎样，同时也学会了洞察对方心里！处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多知识，能够锻炼出想不到效果，不要把她看成是不公平，不要扭曲心理，不要认为对方是错！在她人给中差评时候先想想是不是自己哪里做不对，是哪里出了问题，立即调整，中差评也能够改变一个人脾气哦。期望这些对大家有用，偶然换个角度思索事情就轻易处理了！七、20种绝对成交技巧为了和用户成交，达成销售目标，应依据不一样用户、不一样情况、不一样环境，采取不一样成交策略，以掌握主动权，立即达成交易。在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。可能，这时候用户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着用户购置欲望还强烈时激励她购置，成交机会仍然很大。下面介绍成交20种技巧，应针对不一样用户灵活使用。1.直接要求法。销售人员得到用户购置信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到用户明确购置信号。比如“王先生，既然你没有其它意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交要求后，就要保持缄默，静待用户反应，切忌再说任何一句话，因为你一句话很可能会立即引开用户注意力，使成交功亏一篑。2.二选一法销售人员为用户提供两种处理问题方案，不管用户选择哪一个，全部是我们想要达成一个结果。利用这种方法，应使用户避开“要还是不要”问题，而是让用户回复“要A还是要B”问题。比如：“您是喜爱白色还是红色？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导用户成交时，不要提出两个以上选择，因为选择太多反而令用户无所适从。3.总结利益成交法把用户和自己达成交易所带来全部实际利益全部展示在用户面前，把用户关心事项排序，然后把产品特点和用户关心点亲密地结合起来，总结用户全部最关心利益，促进用户最终达成协议。4.优惠成交法又称让步成交法，是指销售人员经过提供优惠条件促进用户立即购置一个方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：（1）让用户感觉她是尤其，你优惠只针对她一个人，让用户感觉到自己很尊贵很不通常。（2）千万不要随便给优惠，不然用户会提出更深入要求，直到你不能接收底线。（3）表现出自己权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我老用户，我能够向经理请示一下，给你些额外优惠。但我们这种优惠极难得到，我也只能尽力而为。”这么用户期望值不会太高，即使得不到优惠，她也会感到你已经尽力而为，不会怪你。5.预先框视法在用户提出要求之前，销售人员就为用户确定好结果，同时对用户进行认同和赞赏，使用户按自己说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩人使用。我相信，您肯定不是那种不喜爱学习、不求上进人。”6.激将法激将法是利用用户好胜心、自尊心而敦促她们购置产品。有对颇有名望香港夫妇去大商场选购首饰，她们对一只9万美元翡翠戒指很感爱好，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且很喜爱，爱不释手，但因为价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为她们要显示自己比总统夫人更有实力。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”她。7.从众成交法用户在购置产品时，全部不愿意冒险尝试。通常没经她人试用过新产品，用户通常全部持有怀疑态度，不敢轻易选择。对于大