博物馆运营服务服务质量保证措施及承诺

第一节博物馆服务质量管理办法 1第二节服务质量承诺 12一、投诉处理 12二、卫生清洁 12三、公共秩序 12四、公共设施日常维护 13五、绿化管理 13六、设备管理 13七、消防系统 14八、给排水系统 14九、供电系统 15第三节提升博物馆服务质量的措施 16一、根据观众的需求办好陈列展览 16二、为观众营造一个整洁、美观、舒适、高雅的人文环境 17三、推进博物馆的体制与机制创新 19第一节博物馆服务质量管理办法博物馆管理办法第一章总则第一条为贯彻落实科学发展观，规范博物馆管理工作，促进博物馆事业发展，根据《中华人民共和国文物保护法》、《中华人民共和国文物保护法实施条例》、《公共文化体育设施条例》、《事业单位登记管理暂行条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》等相关法律法规，制定本办法。第二条本办法所称博物馆，是指收藏、保护、研究、展示人类活动和自然环境的见证物，经过文物办公室门审核、相关办公室门批准许可取得法人资格，向公众开放的非营利性社会服务机构。利用或主要利用国有文物、标本、资料等资产设立的博物馆为国有博物馆。利用或主要利用非国有文物、标本、资料等资产设立的博物馆为非国有博物馆。第三条国家扶持和发展博物馆事业，鼓励个人、法人和其他组织设立博物馆。县级以上人民政府应当将博物馆事业纳入本级国民经济和社会发展规划，事业经费列入本级财政预算。博物馆的数量、种类、规模以及布局，应当根据本地区国民经济和社会发展水平、文物等资源条件和公众精神文化需求，统筹兼顾，优化配置。鼓励优先设立填补博物馆门类空白和体现行业特性、区域特点的专题性博物馆。第四条国家鼓励博物馆发展相关文化产业，多渠道筹措资金，促进自身发展。博物馆依法享受税收减免优惠，享有通过依法征集、购买、交换、接受捐赠和调拨等方式取得藏品的权利。第五条博物馆应当发挥社会教育功能，传播有益于社会进步的思想道德、科学技术和文化知识。在博物馆参观或开展其他活动，应当爱护博物馆设施、展品和周边环境，遵守公共秩序。第六条国务院文物办公室门主管全国博物馆工作。县级以上地方文物办公室门对本行政区域内的博物馆实施监督和管理。第七条县级以上文物办公室门应当促进博物馆行业组织建设，指导行业组织活动，逐步对博物馆实行分级、分类管理。第八条县级以上文物办公室门对发展博物馆事业做出突出贡献的机构、团体或个人，应当给予表彰或奖励。第二章博物馆设立、年检与终止第九条申请设立博物馆，应当具备下列条件：（一）具有固定的馆址，设置专用的展厅（室）、库房和文物保护技术场所，展厅（室）面积与展览规模相适应，展览环境适宜对公众开放；（二）具有必要的办馆资金和保障博物馆运行的经费；（三）具有与办馆宗旨相符合、一定数量和成系统的藏品及必要的研究资料；（四）具有与办馆宗旨相符合的专业技术和管理人员；（五）具有符合国家规定的安全和消防设施；（六）能够独立承担民事责任。第十条省级文物办公室门负责本行政区域内博物馆设立的审核工作。博物馆名称一般不得冠以“中国”、“中华”、“国家”等字样（简称“中国”等字样）；特殊情况确需冠以“中国”等字样的，应由中央机构编制委员会办公室会同国务院文物办公室门审核同意。非国有博物馆的名称不得冠以“中国”等字样。第十一条申请设立博物馆，应当由馆址所在地市（县）级文物办公室门初审后，向省级文物办公室门提交下列材料：（一）博物馆设立申请书；（二）馆舍所有权或使用权证明；（三）资金来源证明或验资报告；（四）藏品目录及合法来源说明；（五）陈列展览大纲；（六）拟任法定代表人的基本情况及身份证明；（七）专业技术和管理人员的证明材料。申请设立非国有博物馆的，应同时提交博物馆章程草案。章程草案应当包括下列主要事项：（一）办馆宗旨及藏品收藏标准；（二）博物馆理事会、董事会或其他形式决策机构的产生办法、人员构成、任期、议事规则等；（三）出资人不要求取得经济回报的约定；（四）博物馆终止时的藏品处置方式；（五）章程修改程序。第十二条省级文物办公室门应当自收到博物馆设立申请材料之日起30个工作日内出具审核意见。审核同意的，应报国务院文物办公室门备案。审核不同意的，应当书面说明理由。经审核同意设立博物馆的，申请人应持审核意见及其他申报材料，向相关办公室门申请取得博物馆法人资格。博物馆应当自取得法人资格之日起6个月内向社会开放。本办法实施前已批准设立的博物馆，应当在本办法实施之日起6个月内，向省级文物办公室门提交本办法第十一条第一款规定的除（一）项之外的全部材料；非国有博物馆应同时提交博物馆章程。第十三条博物馆的建筑设计应当符合国家和行业颁布的有关标准和规范。博物馆建筑应当划分为陈列展览区、藏品库房区、文物保护技术区、公众服务区和办公区等，相对自成系统。第十四条国有博物馆建设工程的设计方案，应当报请所在地省级文物办公室门组织论证。第十五条博物馆应当于每年3月31日前向所在地市（县）级文物办公室门报送上一年度的工作报告，接受年度检查。工作报告内容应当包括有关法律和其他规定的执行情况，藏品、展览、人员和机构的变动情况以及社会教育、安全、财务管理等情况。市（县）级文物办公室门应当于每年4月30日前，将上一年度本行政区域内博物馆年度检查的初步意见报送省级文物办公室门。省级文物办公室门应当于每年5月31日前，将上一年度本行政区域内博物馆的年度检查情况进行审核，并汇总报国务院文物办公室门备案。第十六条博物馆的名称、馆址、藏品、基本陈列以及非国有博物馆的章程等重要事项发生变更前，应当报省级文物办公室门审核。博物馆法定代表人发生变更的，应当自变更之日起10日内报省级文物办公室门备案。第十七条博物馆终止前，应当向省级文物办公室门提出终止申请及藏品处置方案，接受主管文物办公室门指导，完成博物馆资产清算工作。省级文物办公室门应当自收到博物馆终止申请和藏品处置方案之日起30个工作日内出具审核意见。藏品处置方案等符合法定要求的，准予终止；藏品处置方案等不符合法定要求的，责令其改正后准予终止。相关办公室门根据省级文物办公室门的审核意见，给予办理博物馆法人资格注销登记手续。第十八条国有博物馆终止的，其藏品由所在地省级文物办公室门指定的国有博物馆接收。非国有博物馆终止的，其藏品属于法律规定可以依法流通的，允许其以法律规定的方式流通；依法不能流通的藏品，应当转让给其他博物馆；接受捐赠的藏品，应当交由其他博物馆收藏，并告知捐赠人。第三章藏品管理第十九条博物馆藏品的收藏、保护、研究、展示等，应当依法建立、健全相关规章制度，并报所在地市（县）级文物办公室门备案。博物馆应具有保障藏品安全的设备和设施。馆藏一级文物和其他易损易坏的珍贵文物，应设立专库或专柜并由专人负责保管。第二十条博物馆应建立藏品总账、分类账及每件藏品的档案，并依法办理备案手续。博物馆通过依法征集、购买、交换、接受捐赠和调拨等方式取得的藏品，应在30日内登记入藏品总账。第二十一条依法调拨、交换、借用国有博物馆藏品，取得藏品的博物馆可以对提供藏品的博物馆给予实物、技术、培训或资金方面的合理补偿。补偿数额的确定，应当考虑藏品保管、修复、研究、展示等过程中原收藏博物馆发生的实际费用。调拨、交换、借用国有博物馆藏品的申请文件，应当包括合理补偿的方案。第二十二条博物馆不够本馆收藏标准，或因腐蚀损毁等原因无法修复并无继续保存价值的藏品，经本馆或受委托的专家委员会评估认定后，可以向省级文物办公室门申请退出馆藏。退出馆藏申请材料的内容，应当包括拟不再收藏的藏品名称、数量和退出馆藏的原因，并附有关藏品档案复制件。第二十三条国有博物馆所在地省级文物办公室门应当在收到退出馆藏申请材料的30个工作日内，组织专家委员会复审。专家委员会复审未通过的，终止该藏品的退出馆藏程序。专家委员会复审通过的，省级文物办公室门应当将有关材料在国务院文物办公室门和有关省级文物办公室门的官方网站上公示30个工作日。期间如有其他国有文物收藏单位愿意接收有关藏品，则以调拨、交换等方式处理；期间如没有其他国有文物收藏单位愿意接收有关藏品，则由省级文物办公室门统一处置。处置方案报国务院文物办公室门批准后实施，处置所得资金应当用于博物馆事业发展。国有博物馆应当建立退出馆藏物品专项档案，并报省级文物办公室门备案。专项档案应当保存75年以上。第二十四条非国有博物馆申请藏品退出馆藏，申请材料应附理事会、董事会或其他形式决策机构的书面意见。博物馆所在地省级文物办公室门应当在收到申请材料的30个工作日内作出是否允许退出馆藏的决定，并报国务院文物办公室门备案。第二十五条博物馆应当以本馆藏品为基础，开展有关专业学科及应用技术的研究，提高业务活动的学术含量，促进专业人才的成长。在确保藏品安全的前提下，博物馆应当为馆外人员研究本馆藏品提供便利。第四章展示与服务第二十六条博物馆举办陈列展览，应当遵循以下原则：（一）与本馆性质和任务相适应，突出馆藏品特色、行业特性和区域特点，具有较高的学术和文化含量；（二）合理运用现代技术、材料、工艺和表现手法，达到形式与内容的和谐统一；（三）展品应以原件为主，复原陈列应当保持历史原貌，使用复制品、仿制品和辅助展品应予明示；（四）展厅内具有符合标准的安全技术防范设备和防止展品遭受自然损害的展出设施；（五）为公众提供文字说明和讲解服务；（六）陈列展览的对外宣传活动及时、准确，形式新颖。第二十七条博物馆应当根据办馆宗旨，结合本馆特点开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动，积极参与社区文化建设。鼓励博物馆利用电影、电视、音像制品、出版物和互联网等途径传播藏品知识、陈列展览及研究成果。第二十八条博物馆对公众开放，应当遵守以下规定：（一）公告服务项目和开放时间；变更服务项目和开放时间的，应当提前7日公告；（二）开放时间应当与公众的工作、学习及休闲时间相协调；法定节假日和学校寒暑假期间，应当适当延长开放时间；（三）无正当理由，国有博物馆全年开放时间不少于10个月，非国有博物馆全年开放时间不少于8个月。第二十九条博物馆应当逐步建立减免费开放制度，并向社会公告。国有博物馆对未成年人集体参观实行免费制度，对老年人、残疾人、现役军人等特殊社会群体参观实行减免费制度。第三十条鼓励博物馆研发相关文化产品，传播科学文化知识，开展专业培训、科技成果转让等形式的有偿服务活动。第五章附则第三十一条博物馆违反本办法规定，情节严重的，由所在地省级文物办公室门撤销审核同意意见，由相关办公室门撤销博物馆法人资格。博物馆违反其他法律、法规规定的，依照有关法律、法规的规定处罚。第二节服务质量承诺本着为博物馆高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高博物馆的整体观看环境质量，注重通过加强管理，保护博物馆建设整体环境和使用功能长久良好，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到馆方的满意。一、投诉处理设有专业管理人员负责博物馆一切日常管理事务及投诉处理，服务中心实行24小时公开电话服务（安装座机）。投诉处理率100%。二、卫生清洁首先对博物馆最急切盼望改善的综合环境进行整治，对博物馆垃圾场外进行清理。日常保洁将根据公司保洁作业标准，负责该博物馆公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀；生活垃圾的及时清运，保持博物馆环境清洁卫生。三、公共秩序为维护好博物馆的公共秩序，实行24小时值班。公司投入资金为博物馆安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。四、公共设施日常维护对公共设施进行日常养护，（具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行）。五、绿化管理绿化是博物馆的重要组成部分，对博物馆绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。六、设备管理1.建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整。2.建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%。3.建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修。4.各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确。5.设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。6.润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。7.设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。8.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。七、消防系统1.消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患。2.消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期。3.消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象。4.消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。5.消防泵运行正常，压力表正常。6.水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量。7.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书。8.消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。八、给排水系统1.具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。2.低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。3.水表房、管道井房上锁。4.供水设备操作人员持有健康证。5.二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。6.阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。7.各类阀门开闭灵活。8.水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。9.冬季前供水管道及配件做好防冻措施。10.水表完好，计量准确。11.制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。12.排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。九、供电系统1.维修管理人员持有专业上岗证书。2.各类安全和操作标识准确、完善、清晰。3.配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。4.配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。5.正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。6.供电线路规范，无私搭乱接现象。7.高压配电装置有明显隔离网隔离。8.严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。第三节提升博物馆服务质量的措施一、根据观众的需求办好陈列展览随着经济社会的不断发展，人民群众精神生活呈现多层次多方面、多样性的特点。审美情趣、欣赏习惯、评价标准与过去有很大不同并目在不断发展变化。陈列展览必须准确把握社会文化生活的新特点和人民群众的新期待，在陈列展览内容、形式上积极探索，大胆创新，做到展出内容丰富多彩，展出形式新颖多样，要常办常新，极大限度地吸引观众，否则难以得到社会的认可和支持，免费开放的效果会大打折扣。而对于一个博物馆，最重要的是要充分运用馆藏文物办好基本陈列展览，要把握住三条：1.要办出特色，即民族特色和地方特色。2.要赋予文物深刻的内涵。这就要求在布展时，要运用博物馆的展览手段，按照文物年代、作用，使文物与版面文字、出土地点、图片、文化类型、雕塑、沙盘、地图景观有机地结合成一个整体，突出当地地方历史、重大事件、重要人物，重要遗址等，使观众参观后感受到展览反映的主题。了解当地的历史，引起人们的关注，产生共鸣增强民族自豪感。3.要运用一切有效的展示手段。如图表、文字、景箱、雕塑、沙盘、声光电等手段，配以必要的语言讲解等形式，以吸引观众，感染观众。除了常设展览外，临时展览也很重要。社会观众的文化欣赏兴趣是变动着的，因此要有目的、有计划、有步骤地变换临时展出内容常变常新。如举办当地美术、书法、摄影、篆刻、奇石展，引进风格迥异，适合中小学生观看的具有融科学性、知识性、趣味性于一体的专题展览的，并举办相关活动配合展览，让不同层次的观众喜欢看、看得懂、记得住。二、为观众营造一个整洁、美观、舒适、高雅的人文环境要提升博物馆的服务水平，必须为观众提供一个整洁、美观、舒适、高雅的人文环境。这一人文环境包括两个方面:1.硬环境，就是馆舍和展厅的环境就硬环境而言，首先，博物馆的设计和建设要为一个地区一座城市提供一个标地式建筑使建筑本身就体现一种认为关怀的理念，能给观众带来精神愉悦和美的享受;其次，在博物馆内部设计上，除了