餐饮服务外包投诉处理方案

第一节投诉处理概况 1一、投诉管理制度 2二、投诉处理原则 2三、食品投诉处理 3四、服务投诉处理 4第二节投诉处理规范 5一、制定依据 5二、处理方法与实施措施 6三、投诉的接收 7四、投诉的记录及调查 8五、投诉的处理 9六、追踪检查 10七、投诉处理善后工作 10第三节投诉事件处理方案 10一、基本流程 11二、常见投诉类型 11三、投诉处理措施 12四、责任追究与处理记录 16第一节投诉处理概况一、投诉管理制度为保护消费者利益，维护本公司荣誉。特制定规定如下：（一）接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。（二）接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。（三）受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。（四）受理投诉较简单的或金额较小的，可与同当事人交涉，较复杂的要请双方当事人到办公室调解处理。（五）属本公司违章的，在调解处理后，再根据情况对有关人员给予相应处理。二、投诉处理原则（一）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（二）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（三）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（四）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。三、食品投诉处理（一）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（二）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（三）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（四）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（五）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（六）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（七）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（八）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（九）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（十）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。四、服务投诉处理（一）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（二）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速作出处理方案。（三）处理客户投诉的注意事项：1.受理投诉阶段（1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。（3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好。（4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2.接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户（2）给予客户足够的重视和关注（3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3.解释澄清阶段（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4.跟踪回访阶段（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（2）及时将处理结果向投诉的客户通告。（3）关心询问客户对处理结果的满意程度第二节投诉处理规范一、制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。二、处理方法与实施措施（一）认真听取用餐人员的投诉内容。发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。（二）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。听取员工投诉意见时，要注视员工，不时地点头示意，做一些听取意见记录，以示对员工的尊重及对反映问题的重视。（三）表示虚心接受，向员工致谢或道歉。接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息员工的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让员工知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使员工的抱怨变为满意；（四）尽量缩小影响面。当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工投诉损失，绝不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。三、投诉的接收（一）遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断学员的讲话。（二）表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。1.如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。2.切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对的。”（三）仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。（四）显示决断力。站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。1.认识并承认投诉人员的感受，向投诉人员显示具有为客解难的能力。2.可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得…”（注意：你并没有说食堂有过错，你只是表示你理解学员遇到的困难和提出的投诉。）（五）充分意识投诉人员的自尊心。1.试图维护甚至增强投诉人员的自尊心，以表示对投诉人员的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”2.在谈论中多次以投诉人员的名字称呼，以示亲切。3.不要轻视投诉人员提出的投诉，对于投诉人员来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。四、投诉的记录及调查用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，投诉人员也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，投诉人员会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了食堂工作人员对投诉所述的问题相当重视，使投诉人员确信食堂会为他们排忧解难。（一）了解投诉人员最初的需要和问题的所在。（二）找有关人员进行查询，了解实际情况。（三）涉及食堂其他部门或人员，且事实不清的投诉人员投诉，要做好记录，告诉其需作调查及大致等候时间。（四）投诉人员的姓名及有关内容记录要准确具体。（五）调查认真细致，对待投诉人员投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为学员解答问题。1.集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉投诉人员是上班工作人员的过错或是由于其他部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。2.不管发生什么事决不能指责批评投诉人员。3.牢牢抓住问题的症结。五、投诉的处理（一）积极寻求解决办法，尽量满足投诉人员要求。告诉投诉人员可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让投诉人员选择。在解决问题的同时尽可能维护食堂利益，不要轻易承担责任或许诺。（二）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人员，征求投诉人员对处理的意见，不得强迫学员接受。（三）按协商后双方认可的办法解决投诉人员问题。（四）如属无效投诉应耐心向投诉人员解释，需要时做出相应的处理，在不损害食堂利益的前提下“把对让给投诉人员”。不要对无法办到的事做出承诺。（五）如属有效投诉，即食堂方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使投诉人员情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给投诉人员补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量谁免直接作折扣。（六）确定食堂处理投诉的大致时间。告诉投诉人员多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在投诉人员离开前处理，不使投诉人员带着不良印象离开食堂。（七）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。六、追踪检查一旦投诉人员选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件的处理结果和投诉人员的反映作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和投诉人员联系，征询投诉人员对食堂处理投诉的结果是否表示满意。七、投诉处理善后工作食堂质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握投诉人员对食堂的各种有效投诉，并及时向食堂领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访投诉人员，并将回访情况如实登记《投诉记录表》上以备查。第三节投诉事件处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。一、基本流程报告指示报告指示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员报告指示报告指示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员事件情况&处理结果通报处理意见反馈、善后事件情况&处理结果通报处理意见反馈、善后客户公司的餐厅管理者客户公司的餐厅管理者二、常见投诉类型（一）对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞就餐人员，挖苦、辱骂就餐人员；拿物品给就餐人员不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑就餐人员取走食堂物品，或者误以为他们没有结账就离开等；（二）对服务质量的投诉包括：服务员没有照就餐人员的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经就餐人员同意私闯客人房间，不尊重就餐人员的风俗习惯，忘记或搞错了就餐人员交代办理的事情，损坏、遗失就餐人员的物品等；（三）对清洁卫生、食物的投诉包括：食堂菜品有异物或手食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；（四）对安全事故及异常事件的投诉包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒等情况引起的投诉等；（五）对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听就餐人员谈话，未经允许进入就餐人员房间，打听就餐人员年龄或收入，泄露就餐人员资料等；（六）对设施设备的投诉包括：空调不制冷，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；（七）对环境的投诉包括：环境嘈杂、噪音大、环境不干净整洁等。三、投诉处理措施（一）目的规范就餐人员投诉的处理，确保就餐人员的投诉能及时、合理、有效地得到解决。（二）适用范围适用于对项目投诉的处理。（三）职责1.员工食堂负责人负责对就餐人员的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。2.员工食堂负责人负责跟进被投诉人员对投诉处理意见的改进情况。3.员工食堂负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。4.公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。（四）处理投诉的基本原则1.换位思考：将就餐人员所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2.将员工投诉处理当成是与就餐人员交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为就餐人员实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。3.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与就餐人员进行辩论、争吵。4.富有同情心，了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。（五）投诉界定1.重大投诉（1）公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且就餐员工多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。（2）由于服务不到位或有过失给就餐员工造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。（3）因管理或操作失误引起的就餐员工投诉。（4）同时引起3个以上的就餐员工就同一事件进行的投诉。（5）严重影响就餐员工正常办公引起的投诉。2.重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。3.轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给就餐员工的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。（六）投诉接待1.投诉接待：当接到就餐员工投诉时，接待人员首先应向其表示同情并道歉，耐心细致地向就餐员工了解情况，并在《投诉处理记录》中做好详细记录。2.记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉岗位。（七）投诉处理内部操作程序1.被投诉人或被投诉岗位负责人按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在《投诉处理记录》表上对投诉处理结果做好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理记录》表交到员工食堂服务部。员工食堂服务部收到处理完毕的《投诉处理记录》表后，做好记录并进行就餐员工回访。2.食堂经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关岗位会议研究处理办法，由员工食堂服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成《投诉处理记录》并回访就餐员工。3.员工食堂服务部人员收到被投诉岗位完成投诉事项的处理的信息，经过验证后，将情况上报员工食堂服务部经理，员工食堂主管安排在适当的时间进行就餐员工回访，或当天将处理结果通报给投诉的就餐员工；回访、通报方式可采用电话告知（回访）。4.员工食堂服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报本公司餐饮事业部总经理，并将统计、分析结果和《投诉处理