营运管理标准手册样本

目录值班管理培训手册 1简介 1值班经理工作目的 1值班经理工作职责、范畴 1一、值班经理工作职责： 2二、值班经理工作范畴： 2值班流程指引 5一、开店管理： 5开店管理 6值班管理 8打烊管理 11订货管理培训手册 14简介 14一、每日/每周/定期控制原则 14二、操作程序概述 15（一）订货 15（二）收货与储存 18（三）成本分析 21（四）问题产品/货品解决 23服务组排班培训手册 24一、排班基本要素 25二、良好沟通 25三、排班工具 26四、服务组排班原则 26五、排班环节 27危机解决培训手册 29危机定义： 29危机处置整体原则： 29危机处置整体注意事项: 30危机处置基本预案： 31应对媒体 31应对顾客 32应对政府 33电力中断 33停水 34抢劫 35异物 36定义： 36顾客生病 38顾客受伤 39雇员受伤 41谣言 42火灾 43煤气泄漏 44水灾 45能源管理培训手册 46能源成本管理系统 471、能源调查 472、能源盘存 47团队统御培训手册 49简介 49领导原则 50有效信息沟通 51认同勉励 52利润管理培训手册 54简介 54原则 55管理操作程序概述 55一、扩大利润： 56二、扩大营业额： 58三、测量和控制销售成本： 59控制销售成本； 59四、测量和控制人力成本： 59五、测量和控制半变动成本： 60六、计算控制利润（如有需要）： 61七、财务报告： 61值班管理培训手册简介咱们服务理念是为每一位顾客提供健康美味产品、优质高效服务、美观整洁环境，让每位顾客感受咱们专业、细致、周到。做为值班经理，咱们应当带领团队以“专心服务”态度提供应顾客适时恰当专心服务。良好值班管理技巧是使门店先进管理水平和优质顾客服务达到重要因素。在寻常营运中值班经理身兼各种角色于一身，重要涉及领导者、筹划者、问题解决者、训练指引人、监督者等。值班经理必要明确寻常营运中哪些基本任务是必要完毕，同步理解如何通过组织协调人力将咱们服务理念传递给每一位顾客，最大限度提高顾客满意度。值班经理工作目的营运现场结合实际状况，以“专心服务”态度和行为，立足顾客需求，合理统筹人力、物料、设备等一切资源，让门店全面投入到服务顾客工作中去，带领团队专心服务顾客，使其有一种愉悦用餐体验，同步保证门店获得最佳利润。为达到以上目的，无论职级，任何一位当班管理组人员都要积极配合值班经理工作安排，通力合伙。必要时资深管理组可提出建议和指引，提高值班经理值班技巧和水平。值班经理工作职责、范畴顺利有效值班能将咱们服务理念精确传达给每一位顾客，提高生产力、减少门店成本进而可以合理管控门店利润。一、值班经理工作职责：（一）身为专心服务主导者，值班经理必要以身作则并带领团队呈现专心服务态度和行为。让顾客感到恰当注重和尊重；积极观测寻找顾客潜在需求,随时实地从顾客角度考虑顾客需求。（二）依照不同步段顾客需求及时出当前顾客最需要服务岗位。（三）及时解决顾客抱怨，满足并超越顾客盼望。（四）根据营业实际状况和顾客实际需求，及时调节人员安排以及物料准备。（五）负责所有区域管理工作。二、值班经理工作范畴：（一）人员：1、协调管理组工作：值班经理需要理解当班其她管理组工作筹划，营运需要时值班经理及时有效与之沟通，可安排管理组担任/协助相应区域或工作站工作。注意：在人力允许范畴内，值班经理要支持其她管理组行政工作；在营运高峰时段或人力局限性时所有管理组（涉及门店经理）必要全力支持值班经理工作，第一时间投入到服务顾客工作中去。2、安排员工到最适当工作位置：理解员工工作站技能掌握状况，在最忙碌时安排其到最纯熟工作岗位以发挥其最高工作效能；注意工作位置轮岗，目是避免长时间在一种工作站工作导致倦怠，同步便于员工学习掌握各种工作站技能；明确批示，让每位员工都懂得自己重要工作，在执行重要工作之余明确理解该如何协助其她工作项目。3、辅导员工最佳工作方式：规定员工100%按原则程序操作；勉励员工谋求更好工作方式，以便工作原则实时更新，让原则能更好实际适应营运。4、调动员工工作积极性，提高生产力：合理搭配不同生产力员工，人力数量不是提高生产力决定性因素（纯熟员工有也许带动新手工作效率）；要予以员工提高工作能力机会，在可以掌控状况下，可以安排某些工作站让需要锻炼纯熟度员工执行，以激发员工生产力；合理妥善安排员工休息，有效调节员工体力；5、协助训练工作进行：尽量协助训练筹划执行并追踪其执行状况；运用时机可执行额外训练；关注管理培训生学习状况，随时提供好学习机会。6、对的执行公司有关管理政策：如服装礼仪、出勤、钞票政策以及当班体现等。7、值班经理要带领团队以“专心服务”态度满足顾客需求：尽量满足顾客需求；的确无法满足时，给顾客满意解释或者建议（我来帮你想办法；我来看看我还能做什么；我来跟我管理组沟通…）。8、如遇顾客抱怨，应以乐于协助基本态度，第一时间解决解决，必要时征询或者请最资深经理出面解决。（二）物料：1、监督适量制备量，值班经理熟悉物料效期以及储存规定，保证营运需求。2、随时追踪员工执行先进先出。3、监督指引补货进货对的执行：维持工作站适量货品，过多货品处在工作站会导致作业动线混乱，影响正常营运；做好进货前准备工作，涉及库房清理、货架先进先出调节，进货时追踪对的验货程序。4、值班期间负责库房整洁与安全，随时追踪员工库房原则执行，并即时反馈给员工。5、值班中，关于货品调节解决成果和意见要及时与订货经理沟通。注意：不要对产品短缺反映过激预估和筹划再完备，也也许浮现产品短缺状况，冷静分析尚有多少原料、能制作多少符合原则产品、营业还会增长多少、你还需要多少物料并尽快准备。（三）设备：1、辅导员工对的操作设备，以保证员工可以以对的程序、工具进行操作。2、督导设备维养筹划执行，按筹划完毕相应设备维养工作。3、执行能源管理工作，保证设备准时对的启动/关闭程序（考虑天气、季节等因素）。4、保持对设备运作高敏感度：对各类故障现象发生，要及早发现，即时解决，及时上报。值班流程指引一、开店管理：（一）执行进店保全程序；（二）回顾沟通信息；（三）检查与制定当天行动筹划；（四）核算保险箱钞票；（五）启动设备、门店信息系统；（六）执行营业前检查；（七）准备产品；（八）检查门店准备状况；（九）开店。二、值班管理：（一）值班需要关注工作重点（二）值班中巡视（三）执行钞票管理职能（四）上岗前沟通（五）交接班管理三、打烊管理：（一）打烊前准备工作（二）执行打烊后钞票核查和电脑解决流程执行打烊后清洁工作开店管理1、执行进店保全程序：保全程序用于保证开店人员安全，该程序可确认门店内也许存在安全问题。（1）检查门店外围：进店此前，必要检查外围，以核算无强行进入迹象（门窗打开/损坏，以及其她形式蓄意破坏）；附近没有构成潜在威胁人，建筑周边没有形迹可疑者或隐匿人；附近没有可疑车辆。如果发现可疑现象后，及时报告店经理、公司，经批准后报警。（3）检查门店内部：从正门进入，解除安防报警系统，巡视门店，检查如下区域安全（保险箱、洗手间、库房、服务区、生产区）。2、回顾沟通信息：做为值班经理每次开店必要流程之一，阅读管理组留言本可以有效协助值班经理解决上个班次遗留问题。留言本上信息应纳入值班经理工作筹划中。核算前日财务等普通信息、文书工作等，然后用如下数据执行当天预估（当天预估营业额与上周/去年同期对比；产品备量表；天气；商圈活动；当前门店活动；本周营业趋势）。3、检查制定当天值班筹划：依照当天营业额预估及实际物料储存以调节班表和人力配备、产品制备量，以便更好控制成本，为顾客提供更优质服务；制定当天工作筹划，依此做工作准备，按下列顺序规划安排（A.重要且紧急B.重但不紧急C.不重要但紧急D.不重要且不紧急）；员工上岗前，让所有员工理解当天工作重点。4、核算保险箱钞票：（1）核算保险箱钞票、发票等票据与否有差别；（2）在钞票交接本上记录数额，如有差别立即报告店经理，如果数额较大（超过30元）且无合理缘由阐明差别应及时上报营运部主管；（3）锁牢保险箱；（4）当班次值班经理负责整个班次钞票管理。5、执行营业前检查巡视门店，核算前一天打烊工作完毕状况，以及打烊原则执行状况。6、启动设备、门店信息系统：依照《设备启动时间表》、《照明启动批示色》启动指定设备和照明；保证设备正常运营；启动门店信息系统。7、准备产品：依照产品制备量表安排员工进行产品备量工作和解冻工作；必要时值班经理可调节营业预估，以满足营业需要；对的储存、解决物料，监督物料效期。8、检查门店准备状况：完毕门店营业前检查，核算所有开店职责已经对的执行，门店已为营业做好准备。9、开店营业值班管理值班经理负责保证：在服务区以身作则呈现专心服务行为；对可控范畴内安全负责；所有行动有益于门店赚钱，有益于下一班次成功。1、值班过程中关注重点：（1）在值班中带领团队以专心服务态度为顾客提供服务；根据营业额及时调节班表、物料准备，以保证在预订时间内完毕管理、生产工作；（2）执行钞票管理程序（涉及抽取大钞等）；（3）追踪员工工作状况，及时予以认同勉励和建设性回馈；以身作则建立团队协作氛围，随时协助需要协助员工，并勉励员工建立团队互助荣誉感；（4）协调人力，调动员工工作积极性，营运高峰时让员工做她们效率最高工作站，平时加强员工工作站技能交叉训练，或加强清洁，或准备工作；（5）实时关注设备运营状况，以及物料使用状况，以免影响产品售卖；（6）带动迅速有效服务队伍，精确迅速高效服务顾客；随时在楼面内巡视，及时发现并解决问题（营运高峰时值班经理必要在营运现场）；（7）与其她管理组/员工保持沟通，互相协助。2、值班巡视办法指引（1）使用值班巡视图，无漏掉且高效率执行巡视；（2）带着记事本或工作单做记录，这样就不会遗忘任何事情；（3）检查服务和产品质量、清洁、设备运营、物料准备、人（4）力安排状况，从顾客角度来观测门店每件事物；（5）要让员工懂得你在何处巡视，不可以发生员工找不到值班经理状况；（6）只在解决急迫问题才停下来，待问题解决后继续巡视；（7）检查上次巡视中所指正问题；（8）巡视中发现重要非紧急事情，做好记录，待营运高峰过后进行解决；（9）要即时认同勉励有出众体现员工。注意：巡视是为了发现营运中任何影响顾客满意度问题，巡视路线不是一成不变，由于顾客需求在变。值班经理在巡视中一旦发现任何影响顾客满意度问题，一定必要立即停下来，及时解决。3、值班中钞票安全：为有效管理钞票，管理组需精确执行并监督三项钞票控制点：（1）控制保险箱：保险箱必要随手关闭上锁；不得向顾客以及厂商透露关于保险箱信息，依照程序原则启动保险箱。（2）控制收银机：核对当班开始时交给服务员钞票，保证服务员接受顾客对的数额付款以及找零，抽取大钞，晚班核算钞票数额。（3）控制存款活动：为最大限度减少营业款遭劫危险，管理组必要每日进行存款，以减少门店钞票数量；银行存款须两人同步前去；天黑后一定不能存款。4、交接班管理：值班经理在正式上岗前30分钟左右开始准备，阅读管理组留言本，巡视并检查人员、物料、设备状况，将需要完毕事项做好记录以免遗忘。（1）理解人员：运用排班表理解员工上下班时间，理解员工工作站掌握，据此安排员工工作站，并由巡视中理解员工工作状况；依照营运状况调节班次中人员工作位置。（2）观测设备：设备启动状况与否配合营业状况？设备运转与否正常？清洁维修状况如何？如有损坏无法使用状况，与否有适当方式取代。（3）观测物料：观测物料效期与否符合原则？工作站有无充分备量？何时安排补货？库房物料备量与否充分？（4）执行钞票管理职能：上下班交接时，下一班次值班经理必要清点、交接保险箱（必要有两人同步在场）。打烊管理打烊是指预打烊以及结束一天营业后清理那段时间，打烊重要目的：彻底做好清洁工作，以保证第二天可提供顾客满意服务。注意：牢记一切工作以顾客满意度为先，不能由于打烊指定任务忽视顾客感受，虽然最后一位顾客也应当获得与早些时候顾客同样高品质服务。（1）打烊前准备：协调生产区、服务区人力，对的评估人力配备需求，有筹划安排预打烊工作。安排预打烊注意：服务区预打烊必要在半小时进单数小等于5时进行；预打烊一定要以用餐顾客满意度为先，注意清洁幅度和声音，避免打扰顾客用餐；所有区域必要向顾客开放（虽然是已做好清洁区域），如有需要必要停止该区域预打烊工作；服务区可以进行服务台等其她清洁；生产区清洁不能影响产品制作速度与品质。监督指引打烊后物料准备/贮存程序：追踪物料盘点；依照营业额需求，拟定门店开店所需充分物料，如有问题积极协调并给上午值班经理留言；严格执行物料贮存原则。注意：过期物料坚决废弃！并及时记录！关闭清洁设备：为保持设备清洁以及成本控制，请关闭用于食品准备设备（根据设备管理表）。（2）执行打烊后钞票核查工作以及信息系统：值班经理必要：清点钞票，解决/报告损益，完毕文书报告（填写物料盘点表、完毕当天意外事件报告、填写销售报告），保存当天报告（销售报告、收银员报告）；核对所有收银员及保险箱钞票并填好存款单；确认当天员工出勤与工时；执行物料盘点，订货。（3）打烊后清洁工作：检查所有清洁工作（日清、周清）；晚班值班经理对打烊所有工作负责；检查如下项目清洁和消毒状况（核算每一台设备已按原则清洁和消毒，核算每个区域已按原则清洁、消毒、补货）；若消杀虫害工作将在晚上执行，务必依照对的准备以及清理程序。（4）有效沟防止问题：晚班值班经理必要将重要信息记录在留言本上，让早班值班经理知晓，涉及：营业额信息、物料准备信息、人员配备及训练信息、顾客抱怨、设备维修问题、需要下一次完毕工作。（5）执行打烊检查并安全打烊：检查打烊工作完毕状况，巡视门店安全和保全状况，以核算：已对的关闭设备并切断电源已对的关闭燃气已关紧门窗、水龙头保险箱已上锁安全贮存化学物品（6）仔细观测门店外围区域：从前门和窗户向外看，注视外围停车场、附近车辆等。（7）打开安防报警系统：（8）两个同步离开门店，并确认门已锁严。订货管理培训手册简介存货成本是门店最能控制成本。存货管理涉及：订货收货货品贮存盘点存货调拨废弃记录对的执行订货系统可以协助门店做到不积货、不断货、能给门店节约不必要储存空间和避免不必要损耗。存货也是成本，它可以制成产品售卖获取更多利润，也也许堆放在仓库里变成无用原料、如果过期变质就会危害食品安全。每天、每周以及每一次值班中管理存货都是十分重要。一、每日/每周/定期控制原则门店管理组核算存货盘点重点物料盘点至少每天一次在周/月末营业结束后，新周/月末营业开始之迈进行完整盘点二、操作程序概述1、订货：使用补齐式订货方式进行订货订货方式与要素订货环节2、收货与储存：冷冻货品冷藏货品干货纸类产品和化学用品货品定位管理3、成本分析：对的结识废弃导致废弃因素销售成本问题分析改正销售成本问题改正记录问题4、问题产品/货品解决解决流程状况分类附表（一）订货1、订货经理工作职责：依照门店营运状况，筹划原料进货、储存量，准时完毕各种原料和门店器具订货工作；每周进行周报分析（百元用量、差别）；适时、精确完毕原料盘点、百元用量计算；根据历史数据与趋势预估营业额，并与门店经理沟通；监督追踪门店之间调拨以及紧急进货品项与次数，及时与门店经理沟通；监督原料与仓库管理（如先进先出、物料效期管理）；对的填写订货单；有关资料与报表保存和管理；进货人员训练；库房内、工作站上物料定位管理。2、订货方式与要素采用补齐式订货：需求量-存货量=订货量安全存量：安全存量是为了避免营业额以及产品售卖比例波动导致断货问题而采用办法。因而各门店依照状况应当设定一定安全存量（周一到周五数学平均一半）。订货周期总营业额：订货周期内营业额+安全存量营业额百元用量（每月调节）每100元营业额所需原料数量（必要换算成固定包装单位或者订货单位）原料实际使用量/（净营业收入/100）=百元用量百元用量不是固定不变，它受多方面因素影响。如季节，气温变化影响冷热饮；新产品推出会影响原有产品售卖；促销活动。存货量门店仓库里物料数量（期末存量）3、订货环节：预估营业额预估进货周期以及相隔周期每天营业额，请注意下列：参照前三周同期营业额去年同期与否有相似趋势节假日气候天气商圈周边活动预估营业额普通以百元为单位计算安全存量营业额注意安全存量不适当过多，以免原料堆积，物料成本增长。计算预估需求量订货周期总营业额*该原料百元用量=该原料需求量计算存货量门店内冷冻仓、冷藏仓、干仓内所有物料数量相加计算订货量需求量-–存货量=订货量4、总结订货工作执行状况是影响门店营运重要因素，对的执行订货系统做到货品不囤积，不断货是极其重要。请注意：存货也是成本，变成产品售卖出去就会赚钱，否则就会成为无用原料导致损害甚至影响食品安全。（二）收货与储存1、原则门店内所有货品均来自承认渠道；接受冷藏冷冻食品时要检查产品温度，并记录；不符合温度原则产品拒收；迅速将冷藏、冷冻产品入库保存；所有储存食品必要有包装；所有存货必要有条理存储，且先进先出方式使用；所有食品原料必要有有效期限、且有显而易见保存期限标签；所有货品存储在离地6英寸（15CM）货架上，离墙2英寸（5CM），物与物之间1英寸（2.5CM）；食品原料包装完好无损（无塌陷、裂缝或胀开，盖子无破碎且与容器密封，货品安全、整洁堆放无潜在隐患）；储藏室地板、墙面、货架都保持清洁且有规划；所有冻货保存在-23℃—-12℃，冷藏货品必要保存在1—5℃；清洁剂和必要卫生用品存储对的，且存储在对的位置。2、操作流程（1）检查温度&验收货品一方面确认货品温度（冻货-23℃—-12℃，冷藏货品5℃—1℃）如果超于此范畴则拒收货品。用消毒后温度计插入两袋产品中间，使货品夹紧温度计5分钟后读取；检查包装有无破损或解冻（冻货）、冷冻（冷藏产品）现象，干货进货时要检查外包装或者容器有无变湿；检查货品有无变色、变软、有污物或者异味等任何也许使食品变质现象；核对收到货品和送货单，确认所有货品是对的，并来自承认渠道。进货过程中，门店人员不得进入送货车厢内（2）储存货品如果门店干货、冷藏、冷冻货品是由一辆配送车辆同步送到，为缩短冷藏/冷冻货品温度流失，卸货顺序必要一方面是“干货——冷冻——冷藏”，至最后一家送货门店，卸货顺序须是“冷藏——冷冻——干货”，及时将货品放入指定位置存储；所有货品卸离车厢后，门店进货人员必要按照“冷藏——冷冻——干货”顺序依次进货；优先搬运温度敏感货品；冷冻/冷藏产品存储要离蒸发器30.5CM；摆放时较重、体积较大或者液体货品放在下层货架，较轻、使用频率较低或不易碎货品放在上层货架；摆放时所有标签位置向外（让员工能容易看到）；所有货品尽量不要拆箱存储（便于盘点），拆箱后货品要集中定点存储；调味类产品和面粉必要干燥处保存。注意：所有货品摆放必要利于先进先出原则。所有包装用品但凡是与食品接触必要储存在干净、无异味地方，且必要有封闭包装以免杂质混入。所有清洁消毒化学品要单独储存，远离食品和纸类产品避免交叉污染或其她影响食品安全潜在隐患。（3）货品补充工具/用品：原料备量表，周转箱依照预测合理备料，在营运中尽量减少补货频率（维持库房温度稳定，且过于频繁也许打乱货品摆放顺序）。注意：避免徒手搬运过多货品防止导致人身伤害（4）报损当未发现货品状况、数量有偏差时，在进货单上签字确认。如有差别，按进货单上货品核对，及时记录损坏或短缺，及时电话报告公司配送部门。（5）货品定位管理各门店根据实际状况合理设计库房定位图以及工作站物料定位图，所有货品指定位置存储。注意：遵守先进先出原则以及生熟分离。（三）成本分析1、对的结识废弃门店要维持高品质产品，并要快捷满足顾客用餐需求，废弃是难以避免，合理废弃是可以提高产品销量，使门店获利。但是如果门店食品过多或制备中出错，过量废弃将减少利润，甚至导致门店亏损。门店要获利，门店经理就必要管理废弃。2、导致废弃因素收货、储存不当和原则操作不当增长废弃。门店经理职责是消除这些错误操作，避免发生违背先进先浮现象、未记录产品预估调节。3、销售成本问题在系统报告中差别是重要分析对象，差别是指实际用量与抱负用量之间差额，差别财务体现形式就是销售成本问题。抱负用量：门店在没有问题以及错误抱负状况下，根据销售量应当使用原料数量。（抱负状况是：没有原料和产品废弃、所有产品都对的记录、所有产品按规格制作及供应）销售成本（COS）问题，废弃并非导致差别唯一因素，还涉及员工操作、记录、盘点错误。4、分析改正销售成本（COS）问题采用如下环节分析改正COS差别问题（1）保证明际使用量数据精确无误：拟定有无错误数据、检查与否输错行。（2）检查过账与调拨对的性：检查记录保证所有进货与调拨货品已经对的记录，如有此类错误采用办法防止。（3）检查盘点程序：盘点不精确是导致差别常用因素，为提高盘点精准度可采用让相似服务员盘点、将门店分区别类按顺序盘点、称量时注意容器重点以及仪器校准。（4）保证员工理解并运用对的程序：员工必要掌握及运用对的原则程序，可采用方式有训练员工操作原则并追踪考核、工作站张贴产品制作原则流程图和协助工具。（5）予以员工回馈：如果对员工非原则操作不及时指正，等同告诉其她员工默认非标操作。为使员工持续原则操作，工作中要多观测员工有出众体现时予以正面回馈、发现错误时予以建设性回馈。保证原料轮替对的：在全面管理销售成本中，食品操作和贮存属于考虑因素。对的轮替对于原料品质和食品安全至关重要。重要行动涉及：收货时检查、原则贮存、轮替存货（保证先进先出）、库存盘点。（6）保证预估精确：门店经理预估是门店营运基本（排班、订货、生产筹划）。预估要多方面考虑：a.依照营业时段产品预测售卖；b.天气状况；c.周边活动；d.考虑竞争对手营销活动。（7）恰当制备产品：根据预估恰当制备产品，注意产品效期。5、改正记录问题（1）保证所有存货品项在系统中对的设立和录入（2）保证服务点餐产品项目输入对的（3）对的记录因产品品质因素导致成品废弃，值班经理要核算确认（四）问题产品/货品解决简介指无论门店在接货中还是在后续使用中原料浮现问题，但不涉及产品数量、制服等问题1、解决流程确认问题货品及时停止相应产品及原料使用及时封存留样电话报备公司相应部门（在部门指引下采用进一步行动）2、状况分类物料使用中或已制作产品浮现问题按“1、解决流程”处置；如果配送接货中浮现问题，直接拒收便可，并报备公司相应部门。服务组排班培训手册排班系统负责人及工作责任，排班系统管理对门店营运重要性：服务组排班是门店管理体系中极其核心工作，咱们将在恰当时间和地点安排恰当数量员工，以持续一致提供良好用餐体验。作为一名排班管理组负责人，你需要有对门店管理高度责任心，要有对员工爱心，更要有解决诸多繁杂信息信心和办法。任何工作均有它最基本要素，排班也是，在开始排班之前，应当对排班基本要素做细致理解和逐渐纯熟掌握，以便在排班时做到周到，细致并且统观全局。一、排班基本要素（一）直接工时（直接工时：是指需要依照营业额增长、减少，安排相应岗位工作站人数工时，这些岗位涉及：前台收银，前台配餐，拉面，捞面等。）（二）间接工时（间接工时：是指无论总营业额状况如何，为保持门店正常营运所需岗位工作，这些岗位涉及：开店、打烊、训练、接货、寻常清洁、每周清洁等。）因门店性质不同，也可以将间接工时分为间接变动工时和间接固定工时间。接变动工时：间接工时中因营业额影响，及个别需要变动工时（如门店收货、高峰前制备等等，这些工时会因门店营业额影响而变化）。间接固定工时：间接工时中不受营业额影响工时数（如门店开店、关店、交接、存款等，这些工时不会由于营业额变化而变化,比较固定）对的地安排间接工时，可以有助于门店中诸多工作合理分派，并有效地管理工时。新员工完毕一项工作会需要更多人更长时间，纯熟员工完毕同一工作则会需要更少人更短时间，因而，在安排固定工作，要特别注意人选问题。二、良好沟通（一）沟通内容作为排班经理，很重要一方面就是要考虑到人因素，考虑到不同人不同状况、不同需求合理地在班表中体现出来，这就需要你沟通如下事项：员工可排班时间：运用“排班留言本”与员工沟通最早和最晚可排班时段，对员工替班、请假、休息及工时需求等事宜进行沟通。关于员工生产力方面地信息应与值班经理沟通，使生产力合理地安排。对工作中有问题员工应及时进行沟通、辅导，及时解决问题，提高服务成员工生产力和士气。（二）沟通方式沟通方式可各种各样，一对一沟通、开暂时座谈会、出海报等。三、排班工具（一）直接工时工作位置表（需要岗位设定，营运数据）（二）间接工时管理表（需要岗位设定，营运数据）（三）营业额预估管理表（依照同期Sales~营业额、TA~单笔消费额、各时段TC~来客数预估）（四）服务组排班资料管理（留言本管理、训练工时记录）（五）排班参数和餐期设立（CPH~人员生产力，餐期与非餐期时间限定，TA~单笔消费额，单位时段TC~来客数）四、服务组排班原则安排服务组班表时必要权衡人员和营运需要，满足个人需要固然有助于提高管理组士气和生产力，但是营运需要也不能忽视。如下原则兼顾人员和营运需求，使门店班表可以在两者上获得平衡。（一）服务组班表应当以天为单位，每周安排一次，班表在每周五完毕，周六发布；（二）服务组每周当中尽量有1天休假，全月休假不超过4天；（三）服务组如需在下周某天休假，必要于当周四前留言排班留言本，并由排班经理决定与否批准；（四）服务组年假安排依门店实际需求及年假筹划执行；（五）排班时应视门店各岗位人员实际需求轮值各种班次，尽量不要排晚班连早班。（六）服务组参加培训或参加门店以外之会议及活动应视为上班；（七）班表排定后需要调节，必要通过门店经理批准后才干更改，班表须保存3个月。（八）休息时不能连休，如需连休需门店经理决定与否批准。（九）服务组班表和“每日岗位安排表”须相符。五、排班环节（一）准备工作在排班之前，准备工作是必要，请准备好下述物品：a、每月门店目的和行动筹划b、空白“门店服务组班表”、笔、直尺、计算器c、员工训练安排表d、排班留言本e、每周管理组班表f、日清、周清表g、营业额预估表h、营业额预估（二）依照历史同期门店营业额预估回顾前三周门店每小时营业额和交易次数（TC）状况，查看对于预估时段而言，前三周营业额与否在相似数值范畴内，如果数值范畴相似，那么可使用过去三周每小时数值平均值作为下周该时段预估值，如果数值有上升或下降趋势，请按照趋势，预估下周相应时段营业额和交易次数。如果每周营业额或交易次数数值与同一时段内其她两个数值相比，明显过高或过低（超过10个百分点），那么当天也许发生了异常状况。建议：查看三周前营业额和交易次数，以便拟定这段时期内，营业额和交易次数比率过高或过低状况时有规律还是偶尔，如果仅属偶尔状况，那么该时段内常数值可忽视不计，使用剩余两个营业额和交易次数比率取平均值，但是，如果上述状况经常发生，你必要对此做出筹划。（三）管理组沟通：依照员工排班留言本、管理组班表、员工训练安排表等，负责排班管理组和门店经理进行沟通。（四）编排服务员班表依照排班资料、训练资料排定员工，注意可排班时段内和事先请假规定，注意新老员工搭配，员工工时需求，以达到“公平满足”。此外针对每位员工不同评估成果，排班时间长短及班次也应有区别。（五）班表完毕后注意事项1、在各班次之间应有15—30分钟时间间隔，保证在同一时间内不会有过多员工同步上班或下班。2、保证各班次之间有充分时间间隔，员工一种班次结束到下一种班次开始前，应留出至少10个小时间隔，尽量不浮现下晚班连上早班现象。3、在排班时，不要只看员工可排班时段，还应考虑她们多面性及生产力。4、再次检查员工可排班时段，排上无法在此时段上班员工会引起士气低落，或因人手局限性而无法达到营业额。5、如果门店有促销活动，你需要考虑在重要时段增长员工，记住在促销时期人员配备局限性，则也许浮现顾客进门，员工却无法提供及时精确服务，会影响整体促销活动影响力。6、为提高营业额，请在重要时段安排额外可变工作人员，以保证能提供令顾客印象深刻品质、服务、清洁和价值。（六）排班经理训练1、工时差别分析2、检查间接工时3、检查、分析直接工时（根据CPH分析）危机解决培训手册危机定义：危机就是指任何也许导致财产损失或使我司员工、顾客受到损伤事情。同步任何危害公司名誉、形象事情，任何会迫使门店关闭或阻碍正常营业事情即被以为是危机。危机处置整体原则：人身安全第一，无论是顾客还是员工；在事实调查清晰之前先不要承认错误；任何人任何场合未经公司授权容许不得代表公司刊登意见和声明；不要忽视任何危机浮现，及时上报公司；不要忽视顾客感受。危机处置整体注意事项:1、遭遇危机时你应当:保持冷静——保持冷静会协助你更好解决每一件事收集事实——依照事实而非猜测做出合理决定（发生了什么？何时发生？涉及到谁？查明地点、因素、过程等）沟通报告——立即报告店经理以及公司有关部门提示她人——提示总部以及邻近市场注意事态发展档案记录——详细记录事件通过、细节、人物等；整顿保存证据（视频、照片、录音、物件等）；完善档案记录利于事件追踪，防止再次发生；填写提交事件报告，保持沟通。安全第一——员工与顾客人身安全永远是最重要；采用任何行动或行动前都要把人身安全放在第一位。2、遭遇危机时禁忌：不要等待危机自动消失——危机不会自动消失，要积极面对解决。不要尝试独自解决危机——与公司有关部门共同解决，打开沟通渠道。不要把公司引入危机——除非迫不得已，不要把公司扯入任何也许触发危机事件或谣言；避免介入她人事件；有些时候咱们表态，状况只会变更糟，更不利于公司（引起媒体注意，与负面事件拉上关系）。不要让员工与其她公司或者顾客议论该危机事件获悉真相前，不要先承认责任——事实真相调查清晰前不要假定公司是导致事故因素，否则公司会陷入更严重被动局面。危机处置基本预案：应对媒体你应当：争取缓冲时间态度友善对媒体提问有恰当准备——设身处地，预测记者问题。她想理解什么？她想在我这得到什么征询？指定代表公司发言人——由公司总部决定委派。安排适当受访场地——避免一切公司标志出当前访问中；避免公司形象在公众中产生负面影响与负面事件有关联；避免在人多或者代表公司地方进行访问，例如门店。对事件及时追踪回馈——以较短时间收集有关信息，告知媒体公司将于何时何地解决此事，将事件进展及时上报公司有关部门，绝对不能不了了之。禁忌：不要向媒体作出任何承诺。不要以为媒体所说截止期限就是公司截至期限。不要让员工与其她公司人员或顾客议论该事件。在得到公司指引前，不要推测或回答媒体问题。在没查明事实之前，不要假定媒体获得信息是对的。在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故发源地。不要让媒体在门店内摄像、照相或在门店内采访顾客和员工。建议回答方式：对不起，您不能在咱们门店里照相或摄像，由于这会影响在门店就餐顾客。如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到门店办公室，公司关于人员会尽快与您联系。应对顾客你应当：及时作出反映，认真进行解决友善礼貌地对待顾客，避免状况进一步恶化对顾客体现出真正关怀照顾和同情聆听顾客谈话，及时作出反映——您能否告诉我发生了什么事？感谢顾客提出问题，好让咱们加以关注及时调查，然后进行追踪。禁忌：不要体现出防卫态度先不要承认责任，不要假定公司必然是责任者不要引起其她顾客注意——为了您舒服起见，咱们能否坐下来谈谈？顾客索赔：如果遇到或料到顾客索赔，必要及时报告给指定解决索赔部门和营运经理。应对政府你应当：彬彬有礼地表达出关切与合伙态度安排政府官员到僻静角落谈话理解她们真正意图——来自哪个部门？想获悉那些内容？观测她态度——积极？中立？敌对？向上级报告整个事件并祈求协助积极回应，告诉她们关于人员会及时到达与她们谈话尽量使她们舒服——供应饮品和食物安排安静地方等待禁忌：不能无理回绝政府部门官员及其她工作人员执行公务不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞不要自行解决在没有得到协助之前，不要回答她们问题在没有和公司管理层达到一致之前，不要表白你立场不能随便回答非门店经理职责范畴问题电力中断定义：电力中断状况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务客人。解决程序：1.及时安抚当前正在就餐顾客，对所带来不便表达真诚致歉。2.及时与物业或电业局联系，理解本次停电因素，是门店设备故障还是电业局统一停电，拟定大概来电时间3.迎宾员在大门处告知前来就餐顾客，当前门店正在停电，对影响其就餐表达道歉，并告知顾客大概来电时间4.建议顾客点凉菜类产品5.保证打开所有应急灯6.把所有冻藏品放回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏7.所有在班员工站定岗位8.向店经理报告状况9.提高警觉，保证门店安全，提示顾客小心个人财物，防止发生抢劫事件禁忌：1.不要惊慌或匆忙跑出门店2.不要在门店内使用明火3.不要让任何未经授权员工在此时段进入门店4.不要让媒体进入门店5.不要回答媒体提出问题停水定义：突然停水，导致门店营运受到影响而无法正常营业及服务顾客。营运程序：1.向附近门店接水使用2.理解状况：是自来水公司统一停水还是门店周边突发事件，获得来水大概时间3.购买适量桶装饮用水，在顾客看不到地方斟取4.向公司报告状况禁忌：1.不要惊慌，让顾客懂得门店停水2.无论运送水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到抢劫定义：会给公司顾客，员工及整个门店带来危险抢劫事件解决程序：1.保持镇定。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯规定去做2.仔细观测抢劫犯外观和服装特性3.注意抢劫犯逃跑方向和使用交通工具4.如果浮现人员伤亡，应及时呼喊救护车5.及时告知警方和公司6.如果浮现人员伤亡和武装抢劫，则应立即关闭门店7.务必让员工和目击者留在门店内，安慰她们。如果需要，可送上食物及饮料。请她们写下证词。如果需要，可给她们家里打电话8.不要让任何人破坏门店内抢劫现场，以便警方进行调查9.书写并保存一份正式匪警报告禁忌：1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图追踪抢劫犯3.不要让任何人接近犯罪现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物5.不要让员工议论抢劫事件异物定义：异物是指任何非该食品成分以外物质——任何关于食品中含异物报告，无论是事实或是臆断，都应认真解决。解决程序：1.立即作出反映，认真解决，用对的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚。2.对顾客遭遇表达同情和诚挚关怀，但先不要承认关于事件责任。3.分析当时状况，如果顾客需要进行医务治疗，应建议及征求顾客批准，然后再陪伴她/她到医院。从门店管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要协助。如需要，请告知顾客亲属或朋友。4.带顾客到门店里一种安静角落交谈，以不要影响其她顾客为原则5.积极规定为顾客更换食品，如果顾客回绝，那么可以退款。6.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品某些），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要；如果顾客强烈反对交出该产品（或其某些），那么可以拍摄下来，以便更清晰看到其中异物。7.把该产品放在一种清洁塑料袋中，密封好，用标签清晰表白：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存储在冰柜中一种妥善位置，避免和其他产品混在一起或容易被员工拿走8.尽量多收集一切关于事件和产品资料及事实（因素，时间，地点，通过，如何发生？顾客姓名或住址等）9.如果问题重复发生在同一产品上，那么应停止使用。对门店内既有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全食品10.将发生事件和收集到事实呈报上级，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中禁忌：1.不要无礼对待顾客2.不要许诺公司将承担责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5.不要引起其她顾客注意建议声明和问题（供门店人员参照）对您遭遇，我深表歉意。您当前感觉如何？您需要看医生或到医院吗？咱们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查在调查期间，我与否可觉得您更换一份其她产品？请您讲讲事情通过？非常感谢您将此问题告诉咱们，好让咱们加以关注顾客生病定义：由顾客提出，归咎于公司疾病投诉——无论是真实还是有嫌疑，咱们都要认真对待顾客提出疾病报告解决程序：1.需及时解决。对的对待顾客，关怀顾客需求，作出正面，积极应对2.将该顾客带到一种安静地方交谈，不要影响其她顾客3.要向顾客表达真诚同情，但不应当认定及承认错误4.规定顾客去看医生。如果需要，可挑选一名门店管理组陪伴并协助顾客5.虽然普通不会留下剩余产品，但也要尽量尝试索回产品（或某些产品）进行分析6.尽量多收集关于事件和产品资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了公司产品之后还吃了什么）7.询问顾客姓名，电话号码和地址8.如果怀疑该事件不是孤立，那么应停止使用你以为有也许导致顾客疾病原料9.及时将该事件和收集到关于事实报告给公司，并记录在值班报告和品质回馈表中10.准备接受政府部门对门店调查禁忌：1.不要产生防卫心理2.不要鉴定公司应承担责任3.不要在事实澄清之前，承认错误4.不要引起其她顾客注意5.不要假设它是轻微事故，要认真解决并进行追踪（跟进）！建议声明和问题（供门店人员参照）对您遭遇，我深表歉意。您当前感觉如何？您需要看医生或到医院吗？咱们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查请您讲讲事情通过？非常感谢您将此问题告诉咱们，好让咱们可以尽早作出反映顾客受伤定义：任何在门店中受到身体伤害顾客。在门店中解决程序：1.立即关注受到身体伤害顾客，使人群远离伤者2.除非有潜在危险，否则慎重考虑移动受伤顾客，由于移动身体或许会加重伤情3.保持冷静，给于门店员工对的行动指引4.征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要协助，请和该顾客亲属或朋友联系5.如果顾客回绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让她们送她回家6.尽量多地收集关于事实（因素，时间，通过，地点，如何发生），记录受伤顾客姓名、电话号码和地址7.找出事件因素（例如：拖干潮湿地板，进行拍照）。如果也许，应及时采用办法，以防止日后再次发生同样事件8.将发生事件及收集到事实报告给公司，在值班报告上进行记录禁忌：1.不要承认错误2.不要惊动未察觉顾客3.不要让该事件影响门店营运4.不要让门店中人员讨论关于事件建议声明和问题（供门店人员参照）你感觉如何？与否需要去医院治疗？需要告知你家人或朋友吗？可否留下您姓名，地址和联系电话？雇员受伤定义：公司雇员在门店中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)。在门店中解决程序：1.及时照顾伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼喊救护车4.劝告伤者前去医院治疗，并一定要找管理构成员陪伴5.及时查清受伤因素，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.告知公司有关部门7.告知受伤员工/经理家属禁忌：1.不要惊慌2.不要移动昏迷受伤人员3.不要进行急救，除非你有充分把握4.不要让受伤雇员及时投入工作5.不要让员工议论此事建议声明和问题（供门店人员使用）预见问题建议回答在公司门店工作与否安全？在公司门店工作是很安全，咱们设有各项安全防范办法。雇员在加入公司时，就会通过职前简介理解关于安全事宜。谣言定义：在社会上散布对公司不利或带来负面影响传闻或消息、谣言不但会对本地门店产生影响，并且还会波及整个地区和整个体系，因而要立即采用行动。不要盼望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一种谣言，需要时间和毅力，需要运用所有机会进行反证。依照经验，咱们以为有效地反证谣言要点涉及:对谣言作讨论只会有助它延续总公司应尽量在本地对谣言作出正面回应和反证推翻谣言需要时间，不要抱找捷径心理在门店中解决程序：1.收集事实。尽量多收集关于谣言一切资料（运用如下问题作参照）谣言内容是什么？谁牵涉在谣言中？谣言产生地点和时间？你从哪里，从何人何处听到这个谣言？你资料与否可以明确指明谁曾听到这谣言？你资料与否可以明确指出谣言产生因素及传播方式？你资料与否可以表白谁将谣言传播给其她人？如果答案为“是”是谁？（如果是新闻媒体，那么应拟定媒体名称）何时进行？2.告知你上级，采用任何行动前要与上级协商禁忌：1.不要静观事态发展，但愿谣言可以不攻自破，这是不也许实现2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟3.在没有得到公司批准之前，不要和新闻媒体谈及关于谣言内容火灾定义：任何会对公司及其人员和顾客带来破坏、危险或潜在危险火警。在门店中解决程序：1.保持冷静，关闭煤气和电源总开关（需保证自身安全）2.致电消防队3.如果浮现人员伤亡，则应呼喊救护车4.判断当时状况，如果需要，应疏散门店内所有人员，以便保证安全5.记录员工人数，保证没有失踪人口6.将员工/顾客安顿到安全区域（如：室外安全场合）7.准备好急救箱待用8.将所有收银机和保险柜锁好（需要在安全状况下进行，需保证自身安全）9.向公司报告状况10.将也许在门店内失踪员工和其她人员状况告知警方11.让员工向家属致平安禁忌：1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻找失踪人员3.不要打开门店内任何电源及煤气开关4.不要回答媒体提出任何问题5.不要议论发生状况建议声明和问题（供门店使用）碰见问题：建议回答：1.引起火灾因素是什么？1.谢谢关怀，关于人士还在调中2.与否浮现人员伤亡？2.当前，还没有伤亡人数消息，警方为您提供最新资料。煤气泄漏定义：任何煤气泄漏事件会给公司门店及其人员和顾客带来破坏、危险或潜在危险状况解决程序：1.保持镇定，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，由于火花会引起火灾2.如果浮现人员伤亡，则应呼喊救护车3.在安全前提下，打开所有门窗4.判断当时状况，如果需要，应疏散门店内所有人员，以便保证安全5.致电煤气公司或公安部门6.向公司报告状况7.记录员工人数，保证没有失踪人口8.将员工/顾客安顿到安全区域（如：室外安全场合）9.将保险柜及所有收银机锁好（需保证自身安全）10.将失踪人员状况告知警方11.将员工安危状况告知员工家属禁忌：1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻找失踪人员3.不要打开任何电源开关（涉及所有电器，门铃，电话等）4.不要回答媒体提出问题5.不要议论发生状况水灾定义：门店被水充溢，使营运无法正常进行解决程序：1.找出发水重要因素。如果也许，应堵住水源（需保证自身安全）2.如果需要，将人员疏散到安全地方3.准备好所有应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）4.锁住所有收银机和保险柜（需保证自身安全）5.将所有货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果也许，应使货品远离地面。把储藏间们密封起来6.将行政文献封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全地方7.如果存有潜在危险，那么应关闭所有动力开关及总电源。牢记留意自身安全8.与政府关于部门联系，谋求更多协助9.将收集到事实及时报告给公司，并记录在值班报告中10.在你离开之前，锁好所有门禁忌：1.不要打开电源开关，直到状况恢复安全为止2.不要再次进入门店3.不要使用被水浸泡过货品能源管理培训手册随着能源成本不断提高，能源成本已经成为当代餐饮业不可忽视某些，为维持门店利润，进行合理能源管理已经势在必行。合理有效地使用能源，是门店值班管理一种重要工作，也是门店每月控制公用事业费支出一种重要环节。良好能源管理睬给咱们门店带来如下益处：1、公用事业费（能源费用）支出减少，即门店可控制费用减少，可控制利益增长；2、用餐环境改进和优化，提供顾客一种愉悦用餐经验；3、延长机器设备使用寿命；4、避免不安全状况发生，保护顾客和员工安全；此操作档案目在于告诉门店管理人员如何做好门店水、电、煤气等能源管理。能源成本管理系统1、能源调查在每半年使用冷气及暖气季节时，管理组应进行一次完整门店能源调查。已经完毕设备训练管理组是抱负负责人，可指定为“设备执行经理”。每日值班经理负责记录当天能源使用状况。能源调查可显示门店所执行能源管理原则，可理解哪项设备对建立良好能源管理影响最大，并可提示门店对能源使用警觉性。它也能协助你，发现当前或潜在能源挥霍问题，并加以修正或防止，以尽量维持最低能源成本。改正效率局限性错误后，应保存完整表格记录，以作为门店能源状况“成绩单”。2、能源盘存门店应有衡量能源使用定期筹划，并比较当前与去年同期使用量。能源应使用计量单位如下：水：立方米m³电：千瓦小时KWH煤气：立方米m³能源盘存筹划应集合门店所有人员努力。因此应每月发布成果，让每位员工懂得成效如何。让所有人员理解，你为控制能源而付出努力，是非常重要，由于，维持能源成本成功与否，全有赖于门店各人员合伙限度而定。如下为能源盘存系统办法：（1）建立《门店能源用量盘点表》（下称：能源表）各家门店应保存每年《能源表》，并依照去年同期各月份营业额预估做好当月水、电、煤气筹划使用费用。同步，将每月实际发生量用图形报表形式画在能源使用图上，于门店内张贴发布，并与去年同期发生量作比较，让每位员工都理解能源管理成效。（2）色点系统色点系统是门店控制照明、空调、新风等设备启动与关闭能源管理系统。使用色点系统，可将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，如此可便于管理组节约能源使用。在照明设备配电盘及开关上，先决定哪一种开关控制照明设备哪一某些并记录下来，以作为日后参照。决定哪些照明设备是须于营业时段持续打开，而哪些电源可于某些时段关闭，以节约能源。然后，贴上标示及色点来区别。建议照明设备色点如下：*红色所有时段都要开（夜间防盗灯等等）*蓝色当员工到达门店时启动，离开门店时关掉（开店、打烊清洁灯等）*绿色开始营业时启动，营业结束后关闭（如大厅用餐区等）*黄色傍晚时或需要时启动，营业结束后关闭（如户外招牌等）建议空调设备色点如下：*绿色开始营业时启动，营业结束后关闭*蓝色当员工到达门店时启动，离开门店时关闭*黄色需要时打开（如未开放之楼面空调等等）节约能源成本重点在于随时将可关掉电源关掉。必要拟定所有管理构成员都理解门店色点系统重要性，并会使用。（3）设备启动时间表关掉无需使用设备可节约能源。核心便在于每日或每周营业额低时段中，找出哪些设备是不需要启动。以门店营业状况为基本，为生产区、服务区各项设备拟定“设备启动时间表”，例如午后低峰时或处在寒冷天气时等等。为生产区、服务区中所有电器、煤气设备拟定开机时间表，是减低电力需求真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗电量更多。团队统御培训手册简介良好门店营运靠不但是先进营运工具，此外还要有先进门店领导，先进领导会让门店工作更具效率。领导原则、信息沟通、认同勉励是三个较为核心领导要素。领导原则：每位门店经理都是咱们需要榜样，也要能指引员工，这些原则阐明了咱们一起工作办法。信息沟通：重要阐述某些有助于达到有效沟通方案设计。认同勉励：重要阐述正面公司文化，对员工工作认同、感谢、勉励并恰当奖励，让员工能很高兴为咱们服务，进而提高工作效率。领导原则领导就要有领导样子：门店经理是公司营运组织中最重要领导者，由于对于顾客来说是最具影响力人，门店经理通过管理门店所有人员和事情解决来使顾客感到满意。每个人均有自己性格和处事方式，没有一种模式能复制出强力领导。但是每位门店经理都要执行同样原则，并有责任教会员工，原则如下：专心服务：咱们不但需要倾听与回应顾客需求，为顾客提供专业、细致、周到服务，更要不断探求执着于付出更多，让顾客更满意。信赖互助：咱们互相信任，相信所有人出于好动机，互相协助，协助身边员工同事，实践团队合伙。协助她们更好完毕工作，让她们在工作中并不孤单。认同勉励：咱们为其她同事成功而庆祝，勉励她们工作上更进一步。辅导支持：咱们互相辅导，互相支持。有责任心：说到做到，肩负责任。贯彻卓越：咱们通过不断改进创新交出日益先进成绩，并不断追踪考核。正面积极：咱们以正面角度看问题，积极行动，痛恨官僚、推诿、不作为。高度执行力：任何筹划无论多么完美没有付诸实践都是零，咱们要具备高度执行力，把筹划付诸实践，成果哪怕是微小进步。有效信息沟通执行重点检查：每个经理每天都要进行重点检查，进而改进、完善门店工作筹划。门店重点检查就是沟通起点。为保证高峰期营运正常进行，高峰前重点检查是十分必要和重要。此外营业前、营业高峰、下午高峰后三个时间段重点检查能有助于当班次顾客满意度提高。上午：重点检查可以评估前夜打烊程序，并确认与否已经完毕所有开店准备工作。高峰期：协助你评估顾客就餐满意度。下午高峰后：协助你拟定晚高峰时所需要做准备。作为值班经理所起核心作用是：进行必要重点检查；拟定何时增长检查；精确评估检查成果；运用成果指引值班工作以及与员工沟通。要想达到营运目的，重点检查只是第一步，最重要是针对局限性进行沟通，制定和实行改进筹划。咱们制定改进筹划要具备如下特点（SMART）：明确性：（Specfic）尽量详细，涉及如何达到。可衡量性：（Measurable）清晰懂得何时完毕，到何种限度。可达到性：（Actionable）整个过程可以掌控实际性：（Realistic）有挑战但是可实现时间性：（Timely）明确规定期限班前和营业前会议：值班经理需要拟定需要改进地方，决定采用什么行动筹划。然后在营业前或值班前向团队交代目的和优先顺序。可采用沟通方式：一对一，营运前会议，高峰前会议。沟通环节：拟定信息（依照成果，拟定重点）————减少障碍（筹划好沟通以免障碍，尽量双向沟通，注意措辞）————传递信息（理解对方接受人，选取时间地点方式，选用传递办法）————证明理解（提问，检查理解状况）认同勉励对正面行为认同勉励奖赏：做为门店经理职责某些，就是按每天状况予以认同勉励并强调正面工作体现。表扬方式是很重要，是一种有力勉励，会使员工想继续获得成绩和奖励。表扬是成本最低奖赏。表扬小长处也表扬大成绩，虽然没达到你盼望，但有明显改进也应进行表扬；明确表扬某个方面；不要和批评同步进行；当予以表扬或者正面回馈时，不要增长工作量；表扬员工时，要讲述被认同勉励之事带来影响作用；对获得明显成绩服务员要采用书面文献表扬，并存员工档案。指引纠正体现：虽然奖励和表扬是有力勉励办法，但诸多时候并不适合表扬。例如未按原则操作员工，尽快纠正才是重要。纠正环节：提供及时工作反馈，使员工明白问题所在；指明产生问题因素；提供纠正错误指引。指引环节：沟通观测到状况：重要是，对看到一切非常清晰并明确为什么不符合原则因素。此外要对不合原则解释要客观事实，不能因个人主观因素影响原则判断力。意见、建议：意见会让你理解到现象背后详细状况，以及潜在因素，不理解因素就不能正的确现反馈和指引。集中所有事实，找出主线因素，消除问题根源，保证所有工作按原则进行。表白或强调所规定行为：想要员工做究竟有什么不同？示范操作使她们清晰你所但愿对的状况。批准采用行动：赞批准味着员工与你都明白一致批准即将采用行动，如果采用方案会产生规定行为效果，那么批准这种行动。持续追踪：要保证方案被对的执行、无失效，必要持续追踪执行状况，继续观测员工行动，然后按所需重复进行反馈循环。利润管理培训手册简介门店经理需要对门店营运体现负责，这不但涉及提高营业额和控制钞票，尚有费用控制，维护固定资产等。营业额高并不等于门店营运状况良好，如果门店各项支出过高，会导致利润下滑。门店经理决策不但影响顾客和员工，还直接影响门店