XX局办公楼物业对项目的认识和总体工作综述

第一节项目背景 2一、行业背景 2二、项目概况 3第二节采购需求 4一、保洁 4二、保安 5三、维修 7四、垃圾清运 7第三节拟采取服务方案设想 7一、服务原则 8二、服务定位 11三、服务模式 13第四节拟采取的管理方案设想 15一、指导思想 15二、管理目标 16三、管理模式 16四、管理方式 19五、管理服务体系 22六、工作计划 25七、管理措施 29第五节XX分局办公楼物业重难点分析与措施 34一、三个重点 34二、消防管理 35三、机电管理 36四、安全管理 37五、节能降耗 38第六节XX分局物业进退场方案 42一、目的 42二、交接时间 42三、交接框架 42四、交接参与方 43五、交接组织 43六、交接方式 43七、交接程序 44八、进场交接项目进度计划表 45第一节项目背景一、行业背景几年来，物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，逐步开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。近十年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。在政策层面，《中华人民共和国民法典》和新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展；我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。二、项目概况XX区商务楼，总面积XX平方米左右（不含外围面积），共XX层。总体配备不少于XX人，包含项目负责人XX名、保洁员XX名、保安人员XX名、维修人员XX名，保证XX区商务楼内安全，办公楼卫生整洁，绿化管理、车辆停放等有序管理。项目特点分析：XX分局办公大楼作为政府办公物业，具有以下特点：1.大楼为XX分局的机关单位集中办公地，办公人员均为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也对物业服务提出了较高要求；2.大楼为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障的紧急排除提出了更高的要求；3.XX分局办公大楼凭借自身在XX区的影响力，足以提高物业公司的知名度，为物业公司在XX区市场的拓展提供有利条件；4.大楼产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于物业服务的实施；5.XX分局办公大楼配套设施设备比较齐全，这些都对物业的专业性维护服务提出较高的要求；6.政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考验专业、高效的物业服务企业的管理实力。第二节采购需求物业管理服务内容：保洁、保安、维修服务等项目；服务标准：符合国家服务标准。注：（保安、保洁、维修、所需工具服装由物业公司负责，耗材由采购人提供购买）。一、保洁（一）内容：区域内公用部分的日常清洁，为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。（二）门厅、走廊、楼院每天彻底清扫门厅、走廊两次，（上午，下午各一次）垃圾及时清运。办公时间设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。各保洁人员每20分钟巡视所负责区域做到即查，即清。保持区域内停车场、道路、绿地无废弃物，使区域内地面无杂物、污渍。对灯具、开关、把手、楼梯扶手及时擦拭。走廊放置的痰桶及时清理，门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。营院保持整洁。（三）楼梯每天清洁、擦拭楼梯扶手、镜面、墙面。以保持楼梯、走廊清洁无杂物、污渍。（四）卫生间每日对卫生间进行清洁2次。垃圾随时及时清走，墙面便器具、洁具、墙瓷砖、地砖保持清洁，拖布和日用品要摆放整齐，每周对卫生间彻底冲刷一次，定时喷洒空气清新剂，保证无异味。（五）保洁人员节假日休息一半。二、保安（一）内容：疫情防控，对来访人员的健康码、行程卡的检查核验登记，确实保证疫情管控，掌握安全事宜，服勤于大门前、大厅内、后门、监控室及各指定警卫岗。遵行保安经理指示，服勤安全警卫勤务，确保财产与顾客安全；保安员必须尽职尽责地做好本职工作，依约保护客户的安全，定时与不定时地对所属区域进行安全巡逻检查。（二）值勤保安人员按照职责坚持门岗执勤，交接班要准时并做好交接班记录，加强日常巡视和监控，积极与公安部门配合，保证物业安全。做好报刊、杂志分发，信件保管等事项。（三）来访登记对外来办事人员要进行健康码、行程卡的检查，人员登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。对内工作人员要检查、督促持证进入。（四）监控室监控室要实行24小时监控值班，做好值班记录，杜绝非工作人员进入，保证仪器和设备的安全，随时提供监控资料。（五）停车场停车场的车辆要排列整齐，随时指导车辆停放位置，督促车辆锁闭情况，检查车库的安全性，严防偷盗和交通事故的发生。三、维修（一）内容：1.物业维修部需要掌握各种所管辖设备的原理、技术性能及操作规范，并负责楼内水表、电表查抄；2.发生重大设备故障及突发应急维修事件时，按照维修主管的安排及时处理与反馈。（二）设备日常维修保养负责所管辖区域设施设备的正常运转，和公共水电设施（设备）、管道、高低压配电柜、变压器等的维修保养工作，负责做好相关工作记录，并及时整理归档，严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故，保证维修及时率和合格率达标。四、垃圾清运（一）内容：负责楼内、院内日常垃圾清运及建筑垃圾清运。标准：垃圾清运人员由保洁员按区卫生队垃圾分类要求日产日清。（二）建筑垃圾统一堆放在指定位置，按渣土运输要求运输至指定地点。第三节拟采取服务方案设想本物业服务公司将以“追求卓越、服务真诚”的服务准则，以服务为本，创造全国办公楼精致管理服务。本物业服务公司为项目提供管理服务基于以下认知：1.一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始；2.不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则需永远以人为本；3.服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。4.物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。一、服务原则为充分保障XX分局管理委员会物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX分局管理委员会特色的服务原则。（一）专业化原则我司将为XX分局管理委员会配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。（二）零干扰原则我司运用自身多年的XX分局物业服务经验，针对XX分局管理委员会工作时间和管委会工作人员的作息特点，合理安排各项物业服务工作，将物业服务对XX分局管理委员会窗口办案工作的不良干扰降低为零。（三）隐形封闭原则我司充分考虑到XX分局管理委员会开放式服务的特殊性，对XX分局管理委员会实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX分局管理委员会的安全。（四）服务增值原则我司为XX分局管理委员会确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动。通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX分局管理委员会的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX分局管理委员会提供强力的服务支持。（五）一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。（六）严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到XX分局管理委员会物业服务低成本运作的目的。（七）文化支持原则多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在XX分局管理委员会的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX分局管理委员会文化建设，协助XX分局管理委员会策划开展各种文化活动，营造有利于管委会发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX分局管理委员会文化专栏，刊登XX分局管理委员会动态信息。二、服务定位（一）高标准服务本物业服务公司在项目办公楼的物业管理服务中将实施高标准、精细化的管理与服务，具体表现在：1.优异的管理服务品质；2.优良的服务人员素质；3.超前的员工服务意识；4.员工精神风貌佳；5.真挚热诚的员工服务礼仪；6.整齐规范的职业着装服饰；7.管理服务及时、到位客户满意度高。8.高效率服务本物业服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机地结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度地提高工作效率。（二）高效率服务客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。本物业服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机地结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度地提高工作效率。（三）高要求服务高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在项目中，本物业服务公司将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，达到服务四化“管理流程化、行动军事化、标准目视化、服务人性化”最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。三、服务模式为了确保项目物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：执行机构：本物业服务公司项目办公楼物业服务中心责任机构：本物业服务公司监督机构：项目行政服务局（一）物业管理执行机构本物业服务公司为物业管理的具体实施机构，向行政办公人员及本物业服务公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务中心的主要执行责任如下：1.依照项目管理要求和公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。2.在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量保证体系的要求及程序。3.严格按照相关标准和要求提供服务。4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。5.做好详细的各项管理质量记录，按时向甲方提交《物业简报》。6.及时处理部行政办公人员对物业管理工作的各种意见和建议。（二）物业管理责任机构落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。1.制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。2.组建精干高效的管理机构和人员队伍。3.作为物业服务中心的支持系统向服务中心提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。4.总公司综合部负责物业服务中心人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。5.总公司品质管理部监控服务中心的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查办公楼管理服务达标情况。6.工程维修中心负责对服务中心公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。7.公司总经理对服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。8.定期进行业主满意度调查，听取行政干部对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。（三）物业管理监督机构（确保物业管理服务执行的有效性）委托方（项目行政服务局）可以通过以下渠道，对本物业服务公司及服务中心的管理服务行为进行监督。1.审核服务中心呈交的《物业简报》以及有关规定需填写的各类工作记录。2.组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。3.可通过与物业管理人以会议或其他的形式，评审管理服务状况，交流意见。4.可即时就管理中存在的问题向服务中心或公司投诉。5.以及有关规章制度或其他适宜的方式监督。第四节拟采取的管理方案设想一、指导思想（一）真诚合作体现了本物业公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为XX分局提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。（二）专业保障展示本物业公司“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（三）长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人员的应尽职责。二、管理目标1.自接管理之日起，二年内使XX分局办公大楼通过全国城市物业管理优秀示范大楼验收（根据XX分局机关管理处具体要求去创优），树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。2.自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。三、管理模式本物业公司在物业管理行业导入[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。（一）[经营型]物业管理模式核心思想为将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理是物业保值、增值的社会功能。（二）[经营型]物业管理模式在实际操作中以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。（三）[经营型]物业管理模式在XX分局办公大楼具有广阔的施展空间。本物业公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；本物业公司丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；本物业公司的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足XX分局办公大楼的需求中最具实力。（四）物业管理模式在XX分局办公大楼的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（五）四大优势1.观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）本物业公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，本物业公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在本物业公司所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。2.技术优势：楼宇设备管理技术支持本物业公司为数个办公大楼提供过高标准物业服务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。本物业公司目前拥有高级工程师2名，中级职称技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护操作人员。这支技术队伍对各类物业基本设施如：电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为XX分局办公大楼制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。本物业公司技术优势还体现在能根据XX分局办公大楼的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。3.配套优势：提供综合性物业管理服务[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。4.标准优势：ISO9000质量体系标准管理我公司管理的近XX万平方米的物业中，其中移动办公楼获市级物业管理优秀大楼；XX小区获国家优秀物业管理小区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在秩序维护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。（1）本物业公司公司已于20XX年通过ISO9000质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。（2）本物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。（3）本物业公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和XX市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。四、管理方式（一）实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修炼）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。本物业公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。（二）激励机制XX分局大楼管理处员工队伍中，大多数员工来自本地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。本物业公司深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在XX分局大楼管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。1.事业激励用本物业公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风尚，在物业管理行业奋力前行。2.量化目标激励实行量化管理和目标管理是本物业公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3.效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。（三）监督与自我约束机制1.监督机制政府办公大楼管理办公室及社会各界监督管理效果政府办公大楼管理办公室及社会各界监督管理效果服务质量政府办公大楼管理办公室及社会各界监督组织行为管理制度政府办公大楼管理办公室及社会各界监督收费标准消防、治安、纳税等政府办公大楼管理办公室及社会各界监督委托管理合同规定的权力、责任、义务政府办公大楼管理办公室及社会各界监督管理处人、财、物资源，管理质量管理处运作的同时接受员工监督2.自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求；管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则；坚持每季度公布物业管理费收支状况；高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。五、管理服务体系（一）服务提供全面支持系统管理管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司区办公大楼管理处物业管理部企业发展部计划财务部办公室综合管理部员工培训过程管理质量监督后勤提供财务支持其它专营公司电梯工程公司设备管理公司企业发展部计划财务部总经理办公室外包服务电梯维护设备维护经营策划财务监控行政管理服务提供全面支持系统图（二）各部门科学分工、职责落实1.物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作；2.企业发展部负责ISO9000的质量管理在XX分局大楼项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；3.综合管理部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转；4.办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持；（三）内部运作流程本物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。业主客户意见征询物业公司业主客户意见征询物业公司区办公大楼管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业主客户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考核授权考核信息反馈指挥协调指令反馈反馈、回访1.客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。2.设立值班主任制由管理处主要负责人轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。六、工作计划XX分局大楼管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订XX分局大楼正常运作期的工作计划。（一）XX分局大楼物业管理工作计划1.前期介入工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对XX分局大楼特点制定2拟定财务测算针对XX分局大楼特点制定2签订《物业管理服务合同》与业主单位商定3组建XX分局大楼管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善4前期筹备及前期物业管理基本熟悉掌握设备各类维护情况物业管理事项前期筹备至接管验收日对设备运行、各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案专业设备维护方沟通学习5导入本物业公司管理模式导入公司物业管理理念管理处成立即日起导入公司各项规章制度6物业接管验收设施设备验收、接管验收按甲方要求移交资料问题备忘2.接管验收及入伙工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档具体时间根据甲方要求大楼设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划根据实际情况模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求XX分局大楼合理化建议接管后30日内上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识接管半年内制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识3.正常动作期工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和技能的培训接管前、后2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作接管后3物业管理报告向区分局相关部门详细汇报工作进程及状况每月初5日前4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季首月5日前5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审接管之日起完善管理处信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大楼创建基础工作接管一年后文明大楼创建工作（二）工作计划流程筹建管理机构落实办公条件，执行物资装备计划筹建管理机构落实办公条件，执行物资装备计划组建员工队伍（年月起）（考核、培训）签定物业服务合同管理机构全面进驻接管实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻年月（根据区分局部门时间安排）全面开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范办公楼七、管理措施（一）派遣精锐骨干，组建管理团队1.精锐骨干实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。本物业公司高度重视XX分局办公大楼项目，拟委派公司最具先进办公楼管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中，公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。2.核心竞争力本物业公司承接XX分局办公大楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好XX分局办公大楼项目物业管理工作的根本保证。（二）树立开放、高效、亲和的整体形象XX分局办公大楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。本物业公司从XX分局的角度分析，确定了XX分局办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1.对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大楼泛光照明和公共照明系统无故障。2.设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。3.突出环境工程管理。整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括文明环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪声、水质、空气监测和管制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4.管理人员形象。所有管理服务人员严格执行本物业公司员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。（三）提高楼宇设备运行管理保障1.在前期接管期间，本物业公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与熟悉掌握设备安装情况和调试验收，熟悉各类配套设施设备情况。2.本物业公司入驻三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等管辖的关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。3.大楼入驻的几年内，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。本物业公司将派熟练技工到现场支援，协助管理单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。（四）配套服务显身手1.会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室，根据政府特约需要安排专业的会务服务，涉及座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。2.餐厅保洁服务餐厅是机关物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。本物业公司通过餐厅管理餐前、餐中、餐后服务的分解，可以胜任XX分局办公大楼餐厅保洁服务功能。具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。（五）引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入XX分局办公大楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视区政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使ISO9000质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使XX分局办公大楼物业管理通过ISO9000认证。（六）有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。本物业公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。3.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。本物业公司掌握了办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管XX分局办公大楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。（七）注重客户导向，倡导服务创新1.服务创新概念由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。2.服务创新措施本物业公司在策划XX分局办公大楼物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。3.我们的方向：为XX分局创造一种“开放、高效、亲和”的发展氛围，充分体现物业管理创造美好环境的概念，使办公楼物业管理服务形成一个良性向上的运行体系。同时，我们将会乘胜追击，再创本物业公司管理的精品项目，正如我们一贯的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。第五节XX分局办公楼物业重难点分析与措施经过我公司物业管理投标专家小组多次的研讨、分析与论证，现就XX分局办公楼物业管理中存在的重、难点以及解决方案、措施列举如下：一、三个重点本物业公司以客户导向理论为依据，从XX分局的角度分析XX分局办公大楼的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：三个重点配套服务三个重点配套服务整体形象设备管理通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造XX分局办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象。重点二：楼宇设备管理XX分局办公大楼楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高，而机关物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在全面介入后立即全面熟悉掌握已运行设备的安装、调试情况，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行中，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务XX分局办公大楼包括办公楼、综合性会堂、员工餐厅、档案室、员工活动中心等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务整洁布置等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。二、消防管理随着我国经济和城市建设的迅猛发展，高层建筑日趋增多，严格的防火设计，先进的自动消防系统，使高层建筑的防火、灭火技术达到了一个较高的水平，这样，高层建筑的消防工作是否就可以高枕无忧了呢？我们知道再先进的设备也需要有人去管理和操作，事实证明，消防设施得不到良好的维护管理，安全制度不落实，业主防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。违章动火、用电等现象，仍是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要因素还是人的因素。结合我们对XX分局办公楼的消防管理，对做好XX分局办公楼的消防工作我们将采取以下措施：1.严格按照有关消防法规的要求。2.建立防火规章制度，由管理处与XX分局办公楼业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。3.建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4.经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域的火险隐患。5.定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。三、机电管理XX分局办公楼机电设备包括高低压变配电房、中央空调站、治安消防监控系统、水泵房、电梯和智能化门禁系统等。这些设备的良好运行是保证XX分局办公楼业主正常办公的最根本条件。而在物业管理界流传着这样一句话：设备是养出来的，不是修出来的。事实证明，一支专业化程度高、专业技能强的机电保养队伍，不仅能保证设备的正常运转，更能够延长设备的使用寿命，且有效地控制运行成本。我们在对高档物业的管理过程中，逐步积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。在XX分局办公楼的物业管理过程中，我们将移植这些先进的设备管理模式，在确保XX分局办公楼机电设备安全运行的前提下，达到设备保值，延长寿命，节能降耗的目的。为此，我们拟采取以下管理机制：1.定人定机制：通过部门竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联系起来，以保证设备的运行状态。2.时效工作制：对所有的维修厂工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保XX分局办公楼所有机电设备的正常运行。3.不均衡管理：针对XX分局办公楼业主的工作时间合理安排设备的维修养护，基本做到不影响客户的正常工作和学习，真正实现我公司一绩倡导的“零干扰服务”。四、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为客户所关注的工作，必须做到万无一失。针对XX分局办公楼的物业特点，本公司准备采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为贵宾、职工、访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记”的管理控制手段来确保无危险人员进出；在交通、物品出入管理上，采用本面应用于XX分局办公楼，以确保XX分局办公楼在安全管理上的万无一失。五、节能降耗在保证XX分局办公楼物业管理收费水平低于同档次物业的收费标准的前提下，提高有效的节能降耗措施降低成本，以确保XX分局办公楼高水准的物业管理服务及XX分局办公楼各项使用功能的实现，为甲方最大限度地节约资金。（一）电梯的节能管理1.电梯宜取消返基站功能。2.多梯应采用群控方式，减少不必要的电梯无效空车运行。3.根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时间，保证电梯有较高利用率。4.加强电梯管理（我方拟安排两名兼职电梯导引人员），防止人员捣乱，导致电梯无谓空载运行。5.采用变频变压调速系统，达到节能高效的目的。6.机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制柜运行条件的机房，可采用空调降温，应设温控器控制空调运行。（二）供配电系统的经济性运行1.变压器合理换切问题合理换切变压器可产生极大的经济效益，在保证变压器不过载的情况，应尽可能地减少投入台数。在必要的情况下可对低压配电部分做技术改造，使各段低压母线可方便联络，计量不受影响。2.中央空调机组的经济性运行中央空调机组投入使用前，必须进行费用测算，以决定是否启用。制冷机投入的台数原则上为一台可全负荷工作，决不投入第二台。未使用区域的冷冻水分支管应关闭，不同主回路上的用户，当使用一台制冷机时，宜通过适当的改造，将其连接，并可通过闸阀切断关联。冷冻水出水与回水温差应控制在7至10度。温差变大，制冷机效率会降低，同时冷冻水管从外界吸收的热量增大，增加能量损耗。秋冬季当环境温度较低时，冷却塔风机可不开，但须保证冷却水的温差在允许的围。负责巡查的人员，应定时测量各区域温度，及时将情况反馈给开机人员，以便调整。室温度一般控制在26度左右，严禁超标准供冷。写字楼等处的大门若不能关闭，应加装风幕，阻挡冷气外流。写字楼下班时间应关闭风机盘管、新风机、风柜等。中央空调机组季节性停机时，应及时报停空调用变压器可节约大笔费用。应尽可能少地启用变压器，在不超载的情况下，通过低压柜联络使用。中央空调系统是耗能极高的设备，稍有疏忽，就会造成金钱流失。使用的原则应为：在保证服务达标的情况下，尽可能的节能降耗。为就要求空调管理人员应定期对运行数据进行分析，摸索规律，正确制定出机组的运行计划。（三）供水系统的经济性运行与节水管理1.须按下达的用水指标对公共用水进行严格控制，完善各级计量。2.有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压力直接供水。扬程、流量冗余较大的水泵，可对其进行改造。定期通过水量平衡测试检查地下管网是否有渗漏，发现漏点及时进行维修。3.供水设备（1）各类水泵、阀门、供水管道应保证不漏水。（2）水池的水位控制器、浮球阀工作正常，避免水位过高而溢水。4.水池清洗水池每年至少清洗2次，为尽量减少水的浪费，清洗水池前，应关闭水池的进水阀，使用水池的蓄水至到最低水位线，剩余水用水泵抽到需用水的地方。5.中央空调用水中央空调耗水主要表现在冷却水的蒸发散失及空调水的水质处理。（1）调整冷却塔风扇角度，减少冷却塔的漂水。（2）控制冷却塔托水盘的水位，避免溢水。（3）由专业水处理公司每年对空调进行水质处理，减少空调设备、管道的清洗频次。6.地面清洁地面清洗周期为10天，但可根据地面脏的程度及路面情况，适当延长清洗周期。清洗时严禁用大水持续冲刷来清洁地面，水应随用随开。7.绿化用水鉴于本XX分局办公楼绿化面积有限，不便采用自动喷灌的，可用水管浇水，并应加上花洒头，做到随用随开。要充分利用消防水池的水。绿化浇水总的原则：季节不同，浇水量不同；地栽植物浇水量多，盆栽植物浇水量少；旱性植物浇水量少，湿性植物浇水量多。8.节约用水教育宣传：（1）由培训部门组织员工（特别是新员工）进行节约用水的培训，使每个员工养成节约用水的好习惯。（2）在宣传栏，公共用水点贴节约用水宣传标语，标志，图画。（3）清洁绿化操作人员应掌握正确的清洗、浇水方法，并不断提高技术技能。（4）实行奖惩办法，对节约用水的个人、集体进行奖励；浪费水的个人、集体进行惩罚。六、零风险工程零风险工程的出发点是全面解除XX分局后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：1.依托本物业公司，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。2.注重XX分局办公大楼物业管理相关保险事项。按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与区政府相关部门协商安排设备保险事宜，提高XX分局办公大楼物业运行抗风险能力。第六节XX分局物业进退场方案为了保证交接工作顺利进行，确保交接期服务质量，我们根据招标方要求和业主单位实际情况，拟定移交接收方案，在中标后，根据业主单位业主方意见调整后予以实施。一、目的确保交接工作保质、保量、如期、顺利地完成。为了按照合同时间履行我们的责任和义务。二、交接时间拿到中标通知书之后，可以安排先进行工作交接，然后和甲方签订合同，确保合同签订时间之后我们所有的工作人员和设备已经到岗就位，不能耽误办公楼的机构运转。三、交接框架各类与物业管理相关的财务、设施、设备、资料等；1.财务类：财务台账