标准规范管理实施工作细则新

哈尔滨渤丰物业管理规范管理实施细则总则第一条、哈尔滨渤丰物业管理管理规范实施细则（以下简称细则）贯穿本企业章程，实施企业章程各要素。为确实打造“品牌物业”，努力实现一级物业管理标准。使企业职员职责清楚、标准明确、操作有序、有章可循。特制订本细则。第二条、本企业总体任务是所承接各项目标物业全方面管理。本企业是服务行业，它宗旨是为业主服务，其经营方法是按标准收取业主服务费，即物业管理费。第三条、本企业对所管理物业项目标服务内容：用户服务管理；公共设施设备管理；公共卫生保洁；公共环境绿化管护；公共秩序维护；公共消防安全管理。第四条、本企业管理方针是：优化管理，强化服务，追求完美，树立品牌。第五条、本企业一直遵照“全心全意全为您”服务理念。以“用心服务，永不停步”为服务宗旨。第六条、本企业企业精神是：依法管理；诚信服务；开拓进取；创建辉煌。职员要有敬业、创新、团结、奉献精神，努力实现服务零缺点，操作零失误，设备零故障，安全零隐患服务标准。第七条、本细则对本企业管理机构，规章制度、岗位职责、质量标准做了细化要求。第二章管理机构第八条、根据物业管理企业规范管理标准，依据本企业章程管理要素，本企业设置：综合部、财务部、总工办、各物业管理项目服务中心。各服务中心设用户服务部、工程维修部、绿化保洁部、秩序维护部。第九条、依据本企业规模特点设置组织机构。待本企业业务扩展将逐步加以完善。第十条、依据本企业章程要求，结合现有业务量，本企业设总经理1名、常务副总经理1名、总工1名、综合部长1人，会计（兼职）：1人；出纳：1人，内业台帐员：1人。项目服务中心经理3名（其中新新家园经理由总工兼）及下属新新家园服务中心：19人；高丽风情小镇物业服务中心：22人；龙信家园物业管理处：16人。第十一条、总经理向企业负责，常务副总经理向总经理负责，项目经理向常务副总经理负责，各部门主管向项目经理负责，职员向各部门主管负责。第三章、规章制度第十二条、请示汇报制度一、实施上请一级请示汇报制，副总经理向总经理请示汇报；项目经理向副总经理请示汇报；主管或班组长向项目经理请示汇报；各岗位职员向主管或班组长请示汇报。二、请示事宜理由充足，目标明确，做到合情合理，不违反企业规章。三、汇报工作要具体，要根据要求内容汇报，实事求事，反对虚假。除重大问题外，不得越级汇报。第十三条、会议制度一、总经理办公会由总经理主持召开，业务会由副总经理主持召开，各服务中心会由项目经理主持召开，各部门或班组会由主管或班组长主持召开。二、总经理办公会由总经理随时决定召开，业务会由副总经理主持每七天三定时召开。各服务中心每七天一次例会、周一定时召开，各部门班前会由主管或班组长组织天天一次。三、职员大会由副总经理主持召开，职员大会通常每六个月一次，特殊情况可增加次数。四、总经理办公会参与人员由总经理决定，企业周例会由企业中层以上人员参与，各服务中心例会由部门主管或班组长参与，班会由班组人员参与。五、各服务中心每七天一将各项目标本周工作总结和下周工作计划以书面材料报至综合部，由综合部报至常务副总经理。每个月1日将上月工作完成情况和下月工作计划报总经理、副总经理各一份。第十四条、工作制度一、工作时间：1、职员每七天6个工作日，管理人员：早8点30上班，11：30午休，晚17点下班。工程、秩序员员实施换班制（早8点到30分上班，第二天早8点到30分下班。保洁员早7点30分上班，下午4时30分下班。（依据项目不一样、季节不一样，调整上、下班时间）2、职员必需按时上下班，不准迟到、早退，不准脱岗。二、在岗工作期间不准做和本职员作无关事，不准聚众闲谈。三、在岗工作期间不准无故留客、饮酒、打牌等其它活动。四、实施上下班签到制，无故不签到按旷勤处理。五、签到考勤管辖：企业机关由综合部管理，各服务中心由项目管理。六、每个月5日前，各服务中心负责将上月考勤、绩效考评报表、工资表、月采购计划及餐费补助表按时呈报到企业综合部，由综合部审核后，按程序报至财务部及各级领导审批。七、办公用具摆放有序，保持办公室卫生整齐。第十五条、请假制度一、职员有事确不能到岗必需请假，准假后方可休假。副总经理向总经理请假，项目经理向副总经理请假。职员请假向项目经理请假。二、职员急病、急事事先不可预料为特殊情况可电话请假。三、职员请假1天由项目经理同意，2---5天（包含5天）由副总经理同意，5天以上由总经理同意。四、职员请假2天（包含2天）以上必需推行请假条方法，由综合部推行请假、告假手续。请假人未得到同意而休假视为旷勤。五、婚假、产假、丧事，病假等依据相关法规，结合企业实际情况另行要求。第十六条、值班值宿制度一、节假日企业及各服务中心需安排管理人员轮番值班，各服务中心必需提前3天将值班表报至企业综合部。二、值班人员必需按时到岗，做好交接事宜，处理好各班一切事宜，不得有误。各服务中心总值班管理人员必需下本小区巡检，做好具体统计。三、值班人员当班时不准饮洒，不准搞娱乐活动，不准留闲杂人员住宿等违犯企业制度行为。四、值班人员在当班时所遇问题属职权范围内立即处理，非职能范围内立即向主管部门或领导汇报请求指示。第十七条、活动制度一、全体职员主动响应企业号召，参与多种活动，不得无故缺席。二、企业活动包含：集体劳动，公益社会活动，参与上级组织各项活动，企业组织其它各项活动等。第十八条、财务管理制度一、实施逐层审批制度，任何支出必需经主管财经总经理同意后方可列支。二、严格推行凭证记帐制度，任何票据必需手续完备正当，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大小写相符；经手人、经办人、审批人，三人签字齐全。三、设置银行现金日志帐，总分类帐，各项明细账。四、保管好一切未使用关键空白凭证，领用时办理领用手续，误写收据和作废支票注销作废章。五、严格分清收支两条线，不违反国家相关现金管理制度，六、严格推行库存现金管理要求，确保库存现金，证券安全，库存现金不得超出限额要求。七、建立健全现金帐目，做到日清月结，钱帐相符；杜绝白条抵库或帐外小金库，对超出现金收付款项经过银行结转。八、企业一切费用支出，由承接部门填制费用报销单，经财务部审核，主管财经领导审批。重大支出需报至财务部支出计划由主管财经领导审批后方可列支。九、严格区分支出项目，对工程支出项目要有施工协议，工程预算、总工程师审核后财务部方可受理。十、对预借支票和现金经办人，限期七日内报帐，随时和财务人员查对。无故不能限期报帐经手人对其工资暂停发放。十一、对当次用正式发票结算业务，标准上不和借款挂帐。十二、包含财务统计报表必需经总经理审批方可呈报。十三、根据固定资产范围分类，建立固定资产帐，严格推行固定资产帐务处理，使用管理要求。十四、根据帐、票据管理要求，建立财务档案，认真管理，不得损坏和丢失。第十九条、物品管理制度一、企业所需物品经审批后由专员（采购人和财务二人）统一采购，每个月5日前服务中心必需将采购计划报至综合部，报副总经理、总经理审批，工程方面采购计划必需由总工程师审批，采购时要货比三家，精打细算，经济实用，立即无误。二、企业所采购物品由保管员统一保管，并办理入库手续，保管员要建立保管帐，出库按采购计划出库，出入库手续要齐全。三、采购和保管入库交接清楚，手续完备，不然出现问题由不清方负责。四、各工作岗位对企业物品使用做到节省、珍惜、保养等，要有使用统计，不得外借。无故损坏，丢失按价赔偿。第二十条、档案管理制度一、企业档案由业主档案、工程内业档案；人事档案、文秘办公档案；财务档案组成。各类档案按档案管理要求立卷归档，分类保管，其中，业主档案中业主联络方法及房产变更信息要做到适时更新。二、工程内业档案、业主档案及文秘档案由各服务中心内业管理员管理，并将保管档案目录上交企业综合部立案。财务档案由财务部管理。，三、各类档案搜集、归档、保管按年度，项目每十二个月立卷一次，各类统计表格按月装订。四、需借阅档案，必需由副总经理审批后到档案管理人员推行借阅手续方可借阅；财务档案借阅审批权为总经理；任何档案不经领导同意不准复印。五、档案出现丢失，损坏由责任人按价赔偿，并同时追究相关责任。第二十一条、薪酬制度一、本企业薪酬等级分高层、中层、主管、技术工种、职员五个等级；高层工资月薪3000—4000元；中层月薪1500—元；主管和技术工种月薪1100—1300元；职员月薪650—1000元。二、本企业依据企业业务扩展设置工龄工资，工龄工资为每满十二个月工资增加50元---100元/月。三、本企业依据各岗位设置绩效工资50---100元，以当月绩效考评成绩发放。四、各服务中心收费管理人员每人每个月设置指标工资200元，如按时、按指标完成收费任务，企业将一次性兑现。五、职员分试用期工资和正式工工资，试用期工资是正式工工资80%—90%第二十二条、人事管理制度一、职员招聘聘用标准：遵照公开、公平、公正适用聘用标准。招聘方法：以企业招聘和推荐聘用为主。二、招聘程序1、应聘者应提交下列材料：（1）填写完整应聘人员情况记录表。（2）近期一寸免冠照片二张、本人身份证、户口原件及复印件。（3）学历证书原件及复印件。（4）专业技术职称证书原件及复印件。（5）秩序人员提供由公安机关出据无前科劣迹证实。2、面试（1）管理人员：综合部对应聘者进行初试，对所提供资料进行综合分析，经过后推荐至各服务中心复试。由相关部门责任人考评其岗位技能和基础条件，并在招聘表上签署复试意见。初、复试经过后，由副总经理对应聘者进行面试，经过后，报总经理审批。确定聘用后，由综合部负责填写报到单，安排应聘者到相关部门试用。（2）操作层职员由项目经理面试聘用，班组长以上由项目经理推荐给副总经理面试确定。（3）工程技术人员聘用，必需由企业总工程师面试后决定。3、报到接到录用通知后，请在指定日期到综合部/物业服务中心报到，如因故不能按期前往，应和综合部联络另行确定报到日期。户口不在哈市职员需出具哈市担保人担保书及担保人身份证原件、复印件。4、录用和手续办理（1）、领取工作服、工牌等其它相关资料及办公用具。（2）、和试用部门责任人见面，接收工作安排。进入试岗期，试岗期为5天。5、入职前培训新职员报到时，企业综合部长/总工程师/财务相关业务指导人员针对各岗位要求，按企业相关要求对其进行岗前培训后，新职员执报到单到物业服务中心经理报到，由经理对其进行针对性情况介绍和具体工作指导，并安排专员做岗中培训。综合部依据企业年培训计划方案，定时组织新职员来企业培训。6、试用期（1）、操作层职员试用期通常为1个月，管理人员试用期通常为1至3个月。（2）、试岗期间自动离去，企业不发给工资；由企业解聘按实际天数发给试用期工资，试岗期计算在试用期内；试用期不推行离职手续而私自离去不发给工资；办理离职手续按试用期工资标准发给实际工作日工资7、转正（1）、试用期满前15天，由本人提出申请（含工作总结），试用部门作出判定意见报综合部，由综合部进行考评评定，形成考评意见，按要求程序报副总经理、总经理审批，合格后给转正，转正工资从转正之日起实施。（2）、试用期内由特殊原因请假，转正时间会被顺延。请假累计超出7天作自动离职处理。（3）、转为正式工填写职员入职记录表等资料，建立职员档案。三、各服务中心岗位人员需调整、换岗、补岗等应立即向企业综合部提出申请汇报审批后，再按程序办理相关手续。四、职员奖励、处罚、晋级、解聘均由各服务中心报至企业综合部，按入、离职程序推行。五、主管以上要求离职提前30天提出书面申请，操作层职员离职要提前20天提出书面申请，由各服务中心报至企业综合部，按企业要求程序办理离职手续。六、职员离职需向企业交出服装、工具，用具等，填写离职物品交接审批表，交待清楚相关事宜，方可办理离职手续。七、管理人员离职，工资隔月发放，操作层按实际出勤天数发放，自动离职人员未出满勤扣除当月绩效工资。第二十三条、职员培训制度1.本着先培训、后上岗，培训合格方许可上岗标准；企业每一位职员在进行某一项工作之前，必需经过相关业务培训，培训考评未获经过职员不准上岗工作。2。理论和实际操作培训相结合：培训必需和实际工作需要及企业整体工作要求相吻。3、每十二个月12月20日前，企业各部门、服务中心制订好各自年度培训计划，上报企业综合部，呈报企业4、年度培训计划汇入年度工作计划中，经总经理在企业经理办公会议上讨论经过后实施。5、每次培训结束后，企业综合部均应组织对参与培训职员考试，以验证培训效果，考试成绩存入个人档案，对考评不及格职员给一次补考机会。补考不及格按企业绩效考评制度处理。6、培训要按类别进行培训设置：新职员培训；上岗培训；在职培训、调职培训。7、由企业统一进行培训由综合部组织实施。这类培训通常有：企业介绍及企业企业文化；物业管理基础法规、条例实施细则培训；物业管理操作实务培训；相关法律知识培训；礼仪服务培训；外出参观。8、各服务中心培训由各服务中心自行负责组织实施。这类培训通常包含：标准作业规程培训；专业理论、技能培训。9、建立培训统计制度，填写培训统计，并存档。第二十四条、消防安全管理制度一、消防设施配置齐全，保安人员管理到位，定时检验消防设施完好率，立即汇报丢损情况。二、维修设施时，切断电源、水源、汽源。三、各用电岗位下班前关闭电源方可离去，在岗工作时不准吸烟，不准明火作业。四、保管好自用工具和物品，以防失窃。五、各岗位人员严禁私自接用电器和电线及开关。六、各作业工作岗位要按工作程序实施操作，避免安全事故。第四章岗位职责第二十五条、综合部岗位职责：行政总务管理；人力资源管理；品质监察；日常事务管理；物品采购使用管理。第二十六条、财务部岗位职责：计划财务；营收管理；资金管理；统计报表；工商税务业务；票证管理；财务档案管理；债权债务管理。第二十七条、用户服务部岗位职责：来访用户接待服务；小区用户外业管理；综合内业管理；信息管理。第二十八条、工程维修部岗位职责：公共设施管理；公共设施维修，业主报修服务。第二十九条、绿化保洁部岗位职责：小区室外保洁；小区绿化管护；室内公共卫生保洁。第三十条、秩序维护部岗位职责：小区消防安全管理；小区治安协管；小区秩序维护。第三十一条、物业服务中心岗位职责：小区用户服务；小区公共设施管护；小区绿化保洁；小区公共秩序维护；小区公共设施管护和维修。第三十二条、总经理岗位职责：审定企业经营计划和方案；制订企业年度财务预、决算方案；决定企业内部管理机构设置；决定和审批企业副总经理、财务责任人聘用或解聘；制订企业基础管理制度。第三十三条、副总经理岗位职责：主持企业日常工作，组织实施总经理决定；组织实施年度工作计划；确定企业内部管理机构设置方案；确定企业基础管理制度；确定企业基础规章；提请聘用或解聘项目经理、财务责任人，决定聘用或解聘除总经理聘用或解聘管理人员，完成总经理授予职权。第三十四条、总工程师岗位职责：负责各项目公共设施设备更新改造方案审定；工量具和维修用设备统筹调配管理，做好节能降耗；指导各项目健全各类设备设施管理手册及设备设施台帐；监督检验各项目设备运行情况，设施完好率，仓库备品使用情况等。第三十五条、项目经理岗位职责：全方面负责本服务中心全方面工作，完成企业下达各项经营管理、收费等各项工作。认真实施总经理和副总经理指令。第三十六条、综合部长岗位职责：全方面负责企业文秘、人事劳资、总务后勤工作，负责信息综合和参谋，制度汇编制订，职员招聘和培训等综合性工作。第三十七条、会计岗位职责：财务预算；决算方案制作；财务、物资管理审核；营收管理；帐目管理；财务档案管理；工商税务业务。第三十八条、出纳员岗位职责：资金管理；统计报表；收支业务处理；票据管理。第三十九条、内业管理员岗位职责：内业资料管理；用户服务综合。第四十条、外业管理员岗位职责：房屋管护；业户管理；物业费收缴。第四十一条、维修工岗位职责：负责小区公共设备设施管护和维修；按企业要求为业主提供报修服务。对所管辖小区公共水、电设施情况掌握正确，并按时巡检，做好统计。第四十二条、接待员岗位职责：来访人员接待；来访电话统计；来访事宜综合汇报。第四十三条、保洁工岗位职责：所管辖区域室内、外公共设施设备环境卫生清洁；环境绿化设施管护。第四十四条、秩序维护员岗位职责；小区消防安全管理；小区秩序管理和维护；小区车流、人流、物流管理、小区公共设施设备管理。第四十五条、保管员岗位职责：物品入库管理；物品出库管理；物品库存管理。第四十六条、主管、班组长岗位职责：本班组职员管理；本班组事务管理；本班组劳动管理；本班组绩效考评。第五章质量标准（祥见企业制度汇编）第四十七条、室内保洁员作业质量标准一、公共卫生保洁达成地面、窗台、扶手无灰尘、无污渍二、墙角、墙壁、玻璃、公共设施无蜘蛛网，无污渍。三、楼道、电梯前室无垃圾、物品存放，消防栓箱、排风口无灰尘。四、电梯内无乱贴乱画小广告。电梯箱体无污渍。五、业主满意率98%。第四十八条、外保洁员作业标准一、室外公共场所公共设施，无灰尘、无杂物、无污渍。二、室外公共场所无垃圾存放、无物品存放、无积雪、无积水。三、垃圾桶无异味，垃圾桶内垃圾存放不超出二分之一。四、垃圾中转站垃圾立即运出，外地面无垃圾、污物，定时清理。五、绿化设施无杂草、无枯萎、剪枝做型美观。六、业主满意率98%。第四十九条、监控岗作业标准一、监控统计清楚、监控电子资料齐全无缺。二、监控统计齐全。三、监控问题汇报立即、正确、无误。第五十条、巡查岗秩序维护员作业标准一、公共设施正常运行使用，无损，无丢。二、电梯报警系统运行正常。三、能立即驱赶辖区内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。四、帮助处理疑难问题，认真填写巡查统计。五、小区内车辆停放有序，物品步骤有序。六、业主满意率98%。第五十一条、门岗秩序维护员作业标准一、车辆出入有序，进出物品有序，清楚可辨。二、来访人员进出登记项目齐全。三、在岗期间值班统计齐全。四、问题处理率100%；业主满意率98%。第五十二条、文职员作标准