综合项目售后关键技术服务专项方案

××××××项目技术服务方案目录TOC\o"1-4"\h\z1 总则 22 服务种类 32.1 系统安装和调试服务 32.2 系统基础维护服务 42.3 系统迁移服务 42.4 系统升级服务 52.5 系统扩容服务 62.6 系统应急响应服务 72.7 系统辅助性服务 82.7.1 系统技术咨询服务 82.7.2 系统远程诊疗服务 83 服务方法 93.1 响应中心服务 93.1.1 热线电话即时服务 103.1.2 电子邮件服务 103.1.3 在线支持 103.1.4 用户知识库 103.2 用户定时回访 113.3 现场支持服务 11

总则“服务产品化”是×××目标。本着这一目标，×××企业将为××××××提供最好技术支持和服务，必需时还可为甲方提供来自原厂商一流技术支持。×××企业期望能够成为××××××建设项目标产品供给商及系统集成商，竭诚为××××××提供完善项目实施，在××××××系统安装调试结束后，还将继续为×××××××××提供专业化技术支持和服务，为××××××系统稳定、可靠运行提供所必需技术保障。×××企业针对××××××具体情况，凭借本身在××××××系统集成专业知识及经验，制订了本套××××××系统技术服务方案，详尽叙述了对应服务内容和服务方法，并专门组织对应技术服务队伍，依据本技术服务方案为××××××系统提供技术服务，最大程度地保障×××××××××系统正常运行。

服务种类×××企业向××××××提供技术服务内容以下：×××系统安装和调试服务；×××系统基础维护服务；×××系统升级服务；×××系统迁移服务；×××系统扩容服务；×××系统应急响应服务；×××系统辅助性服务。×××系统安装和调试服务1、×××系统安装前准备工作依据××××××实际情况编制《×××系统安装方案》；项目准备及×××系统安装前环境确定；和××××××项目责任人确定×××系统具体安装时间；指派×××企业工程师对×××系统依据《×××系统安装方案》进行系统安装。2、×××系统安装×××系统安装当日，企业工程师将按时抵达××××××系统安装现场，并向××××××项目责任人介绍系统安装计划、进度安排及工作内容；企业工程师和××××××项目责任人一起，确定现场环境是否符合系统安装要求；企业工程师对×××系统实施安装；企业工程师和××××××项目责任人一起对此次安装完成×××系统实施测试。3、×××系统安装后小结企业工程师将整个安装过程结果及所碰到问题向××××××项目责任人作口头汇报；企业工程师就日常基础操作、通常问题处理、故障现象搜集向××××××系统管理员作简单介绍；企业工程师向××××××项目责任人交付《系统操作手册》；企业工程师向××××××项目责任人介绍企业服务热线电话；企业工程师填写×××系统安装测试汇报，并将遗留问题统计在案，并请××××××项目责任人签字盖章。×××系统基础维护服务企业将定时对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检验、专业咨询等服务。将定时派人对用户系统工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检验，如有问题则进行维修。系统基础维护服务是基于用户×××系统相关软硬件系统没有发生改变前提下，×××所提供系统维护，包含以下多个方面：编制《×××系统维护服务方案》；指派专门工程技术人员对系统依据《×××系统维护服务方案》进行系统维护；进行例行用户回访及×××系统现场维护保养服务，对产品运行情况进行状态监测、分析，并向用户责任人提交《×××系统维护服务汇报》；对用户×××系统中存在隐患给予处理；×××系统迁移服务在××××××系统相关外部环境系统发生改变后，需要进行×××系统重新计划和设计、系统安装及调试。1、系统迁移前准备工作编制《×××系统迁移方案》；项目准备及×××系统迁移前环境确定；和××××××项目责任人确定×××系统具体迁移时间；指派企业工程师对系统依据《×××系统迁移方案》进行系统迁移。2、系统迁移实施系统迁移当日，×××企业工程师将按时抵达××××××系统现场，并向××××××项目责任人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作内容；企业工程师和××××××项目责任人一起，确定××××××现场环境是否符合×××系统迁移要求；企业工程师对×××系统实施迁移；企业工程师和××××××项目责任人一起对此次迁移完成×××系统实施测试。3、系统迁移后小结企业工程师将整个迁移过程结果及所碰到问题向××××××项目责任人作口头汇报；企业工程师填写××××××系统迁移测试汇报，并将遗留问题统计在案，并请××××××项目责任人签字盖章；企业工程师向××××××项目责任人介绍×××企业服务热线电话；企业工程师就日常基础操作、通常问题处理、故障现象搜集向××××××系统管理员作简单介绍。×××系统升级服务依据整体计划、分布实施、先易后难、逐步完善系统设计标准，本企业将跟踪××××××系统使用状态，对×××系统运行期间用户提出新需求、政策类改变等原因，立即更正更新系统版本，逐步完善××××××系统。企业安排专业工程师在×××××××××现场，帮助××××××对现有×××系统进行版权许可范围之内产品版本升级。1、系统升级前准备工作编制《×××系统升级方案》；项目准备及×××系统升级前环境确定；和××××××项目责任人确定×××系统具体升级时间；指派×××企业工程师对系统依据《×××系统升级方案》进行×××系统升级。2、系统升级实施×××系统升级当日，×××企业工程师将按时抵达用户×××系统升级现场，并向××××××项目责任人介绍此次×××系统升级计划、进度安排及工作内容；企业工程师和××××××项目责任人一起，确定现场环境是否符合×××系统升级要求；企业工程师对×××系统实施升级；×××企业工程师和×××项目责任人一起对此次升级完成×××系统实施测试。3、系统升级后小结×××企业工程师将此次升级过程、结果及所碰到问题向×××项目责任人作口头汇报；×××企业工程师填写××××××系统升级测试汇报，并将遗留问题统计在案，并请×××项目责任人签字盖章；×××企业工程师向用户介绍×××企业服务热线电话；×××企业工程师就此次升级系统日常基础操作、通常问题处理、故障现象搜集向×××系统管理员作简单介绍。×××系统扩容服务伴随×××发展，当××××××数量不够时，需要增加新添×××系统时，×××企业将向×××提供×××系统扩容服务。1、系统扩容前准备工作编制《×××系统扩容方案》；项目准备及×××系统扩容前现场环境确定；和×××项目责任人确定×××系统扩容内容及具体时间安排；指派×××企业工程师对×××系统依据《×××系统扩容方案》进行×××系统扩容。2、系统扩容实施×××系统扩容当日，×××企业工程师将按时抵达××××××系统安装现场，并向×××项目责任人介绍此次×××系统扩容计划、进度安排及工作内容；×××企业工程师和×××项目责任人一起，确定×××现场环境是否符合×××系统扩容要求；×××企业工程师对×××系统实施扩容；×××企业工程师和×××项目责任人一起对此次扩容完成×××系统实施测试。3、系统扩容后小结×××企业工程师将此次×××系统扩容过程、结果及所碰到问题向×××项目责任人作口头汇报；×××企业工程师填写××××××系统扩容测试汇报，并将遗留问题统计在案，并请×××项目责任人签字盖章；×××企业工程师向×××项目责任人介绍×××企业服务热线电话；×××企业工程师就此次扩容×××系统日常基础操作、通常问题处理、故障现象搜集向×××系统管理员作简单介绍。×××系统应急响应服务当系统发生故障，×××企业依据严重等级来确定响应时间，并提供对应应急响应服务。1、应急响应优先级说明优先级1（P1）：系统不能工作，用户日常工作中止。优先级2（P2）：系统能够工作，但部分功效失效，性能下降，但用户业务尚可进行，关键业务点出现问题。优先级3（P3）：系统能够运行，不过出现系统报错，非关键业务点出现问题。优先级4（P4）：系统改善及应用问题。2、响应时间说明P1：4小时P2：8小时P3：二十四小时P4：二十四小时×××系统辅助性服务×××系统技术咨询服务×××企业在服务期限内，为××××××系统提供技术咨询服务。×××系统远程诊疗服务当系统发生故障时，×××企业将经过远程诊疗对故障现象进行具体描述、确定、分离和提出适宜处理措施，同时进行故障处理方案归档。

服务方法响应中心服务使用×××系统时，有时会碰到意想不到情况。×××企业技术响应中心利用技术及行业资源，可很快地处理系统软件、硬件及其它相关问题。和×××企业技术响应中心联络是×××企业×××系统用户最好选择，省时，省力，增加效率，节省费用。×××企业技术响应中心拥有自己×××系统知识库，共享信息资源。若己为某一用户处理了问题，处理方案则放入数据库中。一旦电话打到响应中心，工程师能够借助包含远程诊疗一整套工具、步骤，快速地提供答案。假如用户含有×××企业技术响应中心支持服务协议，响应中心将优先处理用户系统故障或回复相关技术问题，降低等候时间及系统不正常运行带来损失。现在,×××企业技术响应中心可为广大×××用户提供下列服务:1.接到××××××系统用户热线电话或传真后,相关工程师会登记用户请求，并经过电话、传真、或信件向用户提供答案。2.倘若问题复杂，在电话中无法有效讨论，×××企业技术响应中心工程师可利用远程访问，访问远程×××系统，登录到关键是协议用户系统中，诊疗并排除×××系统及外围软硬件问题。维修工程师也能够借助远程硬件诊疗工具,确定故障点,如同工程师已到现场诊疗一样。降低交通往返时间,加速用户问题处理。3.若×××企业×××系统软件需要修补，响应中心可依据需要发放修补文件给协议用户,处理潜在软件问题,防患于未然。若有必需,非协议用户也能够从×××企业技术响应中心得到相关文件。×××企业技术响应中心远程服务需用户计算机经过,并期望指定和×××企业技术响应中心联络人。联络人最好经过×××相关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题,这么可大大缩短处理问题周期,提升双方工作效率。对于拥有不一样种类服务协议用户，响应中心会提供不一样响应支持。×××企业技术响应中心会尽可能经过电话处理问题。若电话中处理问题有困难，需要×××企业技术响应中心工程师赴现场服务。相关响应中心及各类协议服务细节请和市场部联络。热线电话即时服务提供天天8小时，每七天7天电话热线支持服务。对于产品安装和使用中碰到问题，用户能够拨打技术支持电话，×××企业将安排有经验技术人员随时回复问题，并建立完善用户电话统计跟踪系统。工作日（周一至周五）服务电话是：非工作日（周六至周日）服务电话是：。当系统发生问题时，首先由用户方技术人员对故障现象、故障信息进行具体观察统计，然后经过热线电话通报×××××，由我方技术人员进行故障会诊，确定适宜处理方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。电子邮件服务×××企业将指定专门人员负责用户问题处理，用户能够将需了解问题经过电子邮件发往Email：，×××企业工程技术人员将在二十四小时内作出回复。在线支持×××能够经过访问×××企业因特网站点www.××××××.了解最新产品信息和取得在线技术支持。用户知识库为愈加快速解答用户使用中存在问题，我们将把资深技术支持教授、用户服务人员经验、知识无保留提供给用户。当