2020年度国内轮胎投诉分析报告

2020年度国内轮胎投诉分析报告作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2020年车质网共受理轮胎问题实名客诉2,373宗，共涉及到23个轮胎品牌，约占2020年度车质网总投诉量的2.4%，占比较去年有所降低。同期，有11家轮胎企业受理消费者投诉并做出回复，投诉回复数为1408个，投诉回复率达59.3%，较2019年有明显提升。对汽车产品而言，质量观察需要结合多方评价维度，其中轮胎无疑成为不可或缺的重要组成部分之一。作为配件供应合作方，轮胎品牌产品质量的优劣，既会影响到汽车产品的整体可靠性，同时又可以成为独立的评价维度。数据看点据车质网数据显示，2020年受理的轮胎有效投诉2,373宗，较去年同期下降8.9%。其中，共涉及故障数2,578个，与2019年相比下降6.6%。从近十年来的轮胎投诉趋势来看，除2016年因集体投诉事件而出现异常波动外，整体上呈现稳步增长趋势。可见，当前国内消费者对于轮胎安全的重视程度正在逐步增强。具体到各月的投诉情况，从对比图中可以看出，受到新冠疫情影响，2020年1月和2月轮胎投诉与去年同期相比出现了较大幅度的下滑，不过投诉峰值同样出现在3月份，投诉量与2019年同期基本持平。总体来看，2020年年初和年末部分月份的轮胎投诉量出现明显下降，其余月份的轮胎投诉量均比2019年同期有所上涨。从地区分布来看，2020年全国31个省(自治区、直辖市)均出现轮胎问题投诉，其中广东省、山东省和江苏省轮胎问题的投诉量均超过200宗。从这几个省份反映的质量问题来看，故障问题大部分集中在轮胎开裂、起皮和鼓包，特别是轮胎开裂问题，成为投诉最为集中的故障点。从各国别品牌轮胎投诉情况来看，日本轮胎品牌和韩国轮胎品牌的投诉量分别为825宗和712宗，远超其他各国别品牌，两者投诉占比之和超过五成。与2019年相比，韩国轮胎品牌投诉增幅最大，同比增长120.4%。另外，在所有国别品牌中，德国轮胎品牌、美国轮胎品牌和新加坡轮胎品牌的投诉量较2019年均有不同程度降低，其中，美国轮胎品牌投诉降幅最大，同比降幅达65.6%。从乘用车配套胎市场的情况看，2020年紧凑型车和SUV车型轮胎问题的投诉量依旧远高于其他车型，其中紧凑型车轮胎问题的投诉量达到SUV车型的两倍，再度突破千宗，较2019年下降了1.5%。值得注意的是，中型车轮胎问题的投诉量与去年同期相比出现明显增长，侧面也反映出国内中高端消费群体对于轮胎问题的关注度有所提升。据车质网投诉数据显示，在2020年受理的轮胎问题投诉中，购车1-3年出现轮胎问题的投诉最为集中，但投诉量较2019年下降2.9%，然而投诉占比则提高了2个百分点。此外，购车1年内出现轮胎问题的投诉累计达到了918宗，不过较去年同期略有减少。结合车辆行驶里程来看，2020年有70%的轮胎问题出现在车辆行驶30,000公里以内，其中10,000公里以内出现问题的投诉量达657宗，占比达27%。值得关注的是，问题出现时间在10000-20000公里的投诉较2019年出现了明显增长，增幅为8.8%，而50000-60000公里出现问题的投诉量占比下降幅度最大，达到了38.2%。据车质网数据显示，在2020年轮胎质量问题的投诉中，“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题，不过投诉量和投诉占比均较2019年出现一定下降。同期“轮胎起皮”和“轮胎鼓包”问题的投诉量同比出现了明显上涨，涨幅分别为21%和5.2%，成为轮胎TOP5问题排行中唯二同比上涨的故障问题。实际上，轮胎开裂、鼓包以及爆胎等问题已成为近年来投诉的重点。虽然上述问题与橡胶老化、轮胎结构强度及使用条件等因素有关，但随着近年来国家对于车辆排放问题的高度关注，车企对于轮胎供应商的要求也日渐升级（主要为油耗及排放要求），例如降低滚动阻力、降低重量等需求，因此对于轮胎的耐用性或多或少会产生一定影响。此外，受生产成本的“制约”，如何提高各胶种的相容性，是否具备合理的配方及加工工艺，也成为制约轮胎产品稳定性的重要因素。从2020年轮胎服务问题排行来看，“不予索赔”和“不解决问题”成为投诉最为集中的两类服务问题，并且这两类服务问题的投诉量和占比相比2019年均有所提升。进一步分析发现，这两类问题多发的主要原因或在于责任认定方面，车主与4S店工作人员都缺乏一定的轮胎鉴定能力，从而也导致车企及4S店解决轮胎问题时的难度加大。此时如果轮胎企业售后部门不重视消费者的诉求，则很容易在解决问题的过程中产生各类纠纷。从厂家对投诉的处理情况来看，投诉量大并不意味着厂家漠视产品质量。据车质网数据显示，2020年受理并回复车质网投诉的轮胎企业共11家，较2019年增加2家。2020年回复率达100%的轮胎企业有4家，分别为倍耐力、佳通、玛吉斯和耐克森，较2019年增加3家。此外，韩泰、锦湖、普利司通处理投诉的态度也非常积极，回复率均超过了90%，充分体现了企业对于消费者诉求的高度重视。值得一提的是，玛吉斯品牌2020年针对投诉问题的回复情况与2019年相比有了质的飞跃，投诉回复率提升明显。总

结从2020年轮胎问题的投诉变化情况可以看出，国内消费者对于轮胎产品安全问题的重视程度依然较高，但整体投诉量相比2019年略有减少，体现出轮胎企业对于产品质量愈发重视。从投诉时间段及出现投诉行驶里程等方面来看，部分前装配套轮胎产品的耐用性或存在一定问题。值得注意的是，从2020年的轮胎投诉数据可以发现，除了单纯的质量问题外，消费者对于轮胎产品的售后服务重视程度也在逐年提高，轮胎企业