酒店礼貌礼节规范

-PAGE4-酒店礼貌礼节规范一、礼貌用语 （一）礼貌用语的作用和概念1、礼貌用语的概念礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。2、礼貌用语的作用（１）礼貌用语关系到祖国的声誉。（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。（二）礼貌用语的基本形式2、委婉式客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。(三)服务态度

1、主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（四）言谈规范1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm—100cm）。3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。9、不得偷听客人的谈话。如有事需找谈话中的客人应先说“对不起，打扰一下”，征得客人同意后再与客人谈话。10、招呼客人（或应客人招呼）时不要高声，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

(五)基本礼貌用语2、欢迎语：欢迎光临我们酒店、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？我喜欢（需要、能够）？请您好吗?10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）电话用语第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等)，并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：请问你找谁或是请问你是哪里？任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。第三、接听电话时要主动热情，忌讳沉默。第四、接打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。注意的事项：（1）谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。注意不要一人说得太多，应给每个以发表意见的机会。（2）要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人的发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。（3）交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。7、日常服务中要注意的礼节(1)客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。(2)工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。(3)工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。⑷日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免出现过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。⑸进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。⑹清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不在房间无故逗留，不从窗子向外张望。⑺客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。⑻在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。⑼与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。⑽凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。⑾接受客人委托购买物品，必须财物两清，并告陪同人。一般不准代外宾购买药品。⑿要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。⒀服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。⒁客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。⒂客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位。三、仪容仪表（一）服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适，两眼平视或注视服务对象，精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。2、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。3、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。4、男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。5、员工工号牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。6、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。（三）化妆1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，不可花哨、夺目，应与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）个人卫生2、需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂深色指甲油。3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。9、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。四、举止规范总体要求：精神饱满，端庄稳重，诚恳自然（一）站姿：1、基本要领：头正、颈直、下颌微收，两眼平视前方，表情自然、面带微笑，抬头、挺胸、收腹、双肩展开，两臂自然下垂，两手中指并拢贴于裤缝线，两脚跟并拢呈35度角（或两手背后，左手握右手，两脚分开与肩同宽主要指男子）。女子站立时双臂应在体前交叉，右手放在左手上，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖开度约45度。2、基本要求：自然、端正、挺拔。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。3、纠正不良站姿：歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。两臂抱于胸前，叉于腰间，倚壁而立，双腿不停抖动，手插在衣袋中，或下意识地做小动作。（二）坐姿1、基本要领：上体正直，人体重心自然下垂，胸部前挺，腰部挺起，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，目光平视，手自然放于膝上，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。2、基本要求：自然端正（1）入坐时要轻稳，入座前轻移坐椅、摆好位置，一腿向后撤半步，轻稳坐下。女员工如着裙装，应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再站起整理衣服。（2）如坐在有扶手的沙发上，男士双手可分别搭在扶手上，女士最好搭一边扶手。（3）坐时应坐椅子的3/2，也不可坐在前沿。（4）一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。（5）起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手握住腿站起，尽量保持上身的直立状态。3、纠正不良坐姿：双脚抖动，搭在椅子沙发、桌子上，坐时双腿成“八”字型；叠腿，斜腿或倚靠在沙发上；将脚跨在桌上或沙发扶手上，在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。(三)走姿1、基本要领：行走要轻稳，上体正直，抬头、挺胸，两眼平视，肩部放松，两臂前后自然、有节奏地摆动，重心稍前侧，行走时左右脚重心反复前后交替，使身体向前移动。2、基本要求：自然、稳健、轻便。（1）行走时双臂摆幅以20度—35度为宜。（2）步幅：一般应为60cm—65cm（前脚尖与后脚跟距一步长为宜）。（3）步速：以每分钟100—105步为宜。（4）女式穿裙装(旗袍、西服裙、礼服)和高跟鞋时步幅应小些。（5）跨出的步子，应脚跟先着地，膝盖不能弯曲。（6）走路时应有一定的节奏，不可僵直。3、纠正不良走姿：走路内八字、外八字；弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰腰臂；左盼右顾，走路抽烟，手插衣袋；身体松垮，无精打采；摇手过快、幅度过大或过小、拉手搭背、搂腰等。(四)手势服务接待过程中的手势,主要是指示方向和“请”。1、基本要领：掌心与地面成45度，手指并拢，掌心向上，手臂自然前伸，以肘关节为轴指示方向，上身稍前倾（约15度），同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2、基本要求：规范、适度。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。3、纠正不良手势：用手指或笔尖等物品指点，在交谈时手势过多，幅度过大，客人不易理解，引起反感或误会。(五)举止规范1、在为客服务过程中，不得有以下行为：掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、修指甲、打嗝、打哈欠（喷嚏）、伸懒腰、吸烟、搔头、挖眼屎、搓泥垢、吹口哨，哼小调等，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸，经常看手表，在客人面前不得流露出冷漠、厌烦、愤怒、疲倦、僵硬的表情。2、尽量靠右行，不走