客房服务员(中级)理论知识标准比重表鉴定要素细目表

"客房服务员(中级)理论知识

标准比重表鉴定要素细目表",,,,,,,,

鉴定范围,,,,,,鉴定点,,

一级,,,二级,,,代码,名称,重要程度

代码,名称,鉴定比重,代码,名称,鉴定比重,,,

A,基本知识

(14:08:04),25,A,饭店服务基础知识

(03:00:01),5,001,饭店类型、等级的划分,Z

,,,,,,002,饭店产品的特点,X

,,,,,,003,服务员仪表、仪容的要求,X

,,,,,,004,满足宾客心理需求的方法,X

,,,B,饭店基本服务项目

(03:01:01),6,001,康乐服务,X

,,,,,,002,餐饮服务和酒吧服务,X

,,,,,,003,商务服务,X

,,,,,,004,委托代办服务,Y

,,,,,,005,商品服务,Z

,,,C,客房管理基础知识

(04:04:01),9,001,客房部组织机构,Y

,,,,,,002,客房服务中心模式,X

,,,,,,003,楼层服务台模式,X

,,,,,,004,客房服务员岗位职责,X

,,,,,,005,财产建帐的方法,Y

,,,,,,006,财产保管制度的制定,Y

,,,,,,007,低值易耗品的管理方式,X

,,,,,,008,对客用品的日常控制,Y

,,,,,,009,班组工作质量管理,Z

,,,D,前厅部业务知识

(04:03:01),5,001,前厅部与客房部的关系,Y

,,,,,,002,前厅部主要服务项目,Y

,,,,,,003,总服务台的职能,X

,,,,,,004,迁入、迁出服务,X

,,,,,,005,客房预订服务,X

,,,,,,006,排房中应注意的事项,X

,,,,,,007,大厅服务工作内容,Y

,,,,,,008,总机服务项目,Z

B,专业知识

(43:22:05),65,A,客房服务规程

(11:03:01),18,001,客房服务主要环节,X

,,,,,,002,优质服务的基本要求,X

,,,,,,003,对客服务质量标准,X

,,,,,,004,迎客准备规程,X

,,,,,,005,客房布置要求,Y

,,,,,,006,客房检查程序,X

,,,,,,007,客房迎宾工作程序,X

,,,,,,008,客房小酒吧的控制,Y

,,,,,,009,挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序,X

,,,,,,010,住客房清扫程序和要求,X

,,,,,,011,晚间客房整理工作程序,X

,,,,,,012,托婴服务工作要求,Z

,,,,,,013,代办服务工作要求,Y

,,,,,,014,宾客离店服务,X

,,,,,,015,走客房清扫程序和要求,X

,,,B,客房布置和装饰

(06:03:01),8,001,客房家具配备原则,X

,,,,,,002,客房家具基本格调,Y

,,,,,,003,客房装饰布置要求,X

,,,,,,004,VIP房布置要求,X

,,,,,,005,墙面、地面色调选择,Y

,,,,,,006,卫生间的布置要求,X

,,,,,,007,墙饰种类与布置要求,X

,,,,,,008,摆件种类与布置要求,X

,,,,,,009,客房花草布置的方法,Z

,,,,,,010,插花注意事项,Y

,,,C,客用品知识

(04:03:00),5,001,客用品的分类,Y

,,,,,,002,客用品选择的基本原则,Y

,,,,,,003,客房布件配备要求,Y

,,,,,,004,客房布件的质量要求,X

,,,,,,005,客房布件的规格要求,X

,,,,,,006,卫生用品质量要求,X

,,,,,,007,文具用品质量要求,X

,,,D,会议服务知识

(07:04:01),8,001,会见厅布置要求,Y

,,,,,,002,会见厅席位安排,X

,,,,,,003,会见服务程序,X

,,,,,,004,会见服务注意事项,X

,,,,,,005,会谈厅布置要求,Y

,,,,,,006,会谈厅席位安排,X

,,,,,,007,会谈服务程序,X

,,,,,,008,会谈服务注意事项,X

,,,,,,009,签字厅布置要求,Y

,,,,,,010,签字仪式服务程序,X

,,,,,,011,其它会议厅的布置要求,Y

,,,,,,012,其它会议服务程序,Z

,,,E,针对性服务

(06:04:01),10,001,宾客类型划分,Y

,,,,,,002,政府代表团服务程序,X

,,,,,,003,政府代表团服务注意事项,X

,,,,,,004,VIP的范围,Y

,,,,,,005,VIP接待程序,X

,,,,,,006,VIP服务注意事项,X

,,,,,,007,团队服务程序,X

,,,,,,008,团队服务应注意事项,X

,,,,,,009,散客服务要求,Y

,,,,,,010,长住客人服务要求,Z

,,,,,,011,特殊客人服务要点,Y

,,,F,安全知识

(03:01:00),4,001,防火措施,X

,,,,,,002,发生火灾的应急处理,X

,,,,,,003,防盗措施,X

,,,,,,004,自然事故的预防措施,Y

,,,G,外语知识(以英语为例)

(06:04:01),12,001,客房服务项目英文名称,X

,,,,,,002,客房服务礼节礼貌基本用语,X

,,,,,,003,客房设备英文名称,X

,,,,,,004,客房用品英文名称,X

,,,,,,005,关心病人问候语,X

,,,,,,006,洗衣服务用语,Y

,,,,,,007,迎送宾客服务用语,X

,,,,,,008,前厅服务项目英语名称,Y

,,,,,,009,前厅服务常用语,Y

,,,,,,010,常用外国酒的名称,Y

,,,,,,011,国际常用货币英文名称及简称,Z

C,"相关知识

(08:04:02)",10,A,洗衣房、布件房业务知识

(03:01:00),4,001,棉织品洗涤要求,X

,,,,,,002,客衣洗涤注意事项,X

,,,,,,003,常用的去污方法,X

,,,,,,004,布草的领取及存放注意事项,Y

,,,B,餐饮服务基础知识

(02:00:01),2,001,中餐宴会服务知识,X

,,,,,,002,西餐服务常识,Z

,,,,,,003,客房送餐服务程序,X

,,,C,中外名酒知识

(02:01:01),2,001,酒水的分类,Z

,,,,,,002