斯尔摩员工行为规范及技能培训课件

行为规范及技能培训斯尔摩红木家俱有限公司主讲：朱建华1斯尔摩员工行为规范及技能培训制定行动计划养成习惯学历代表的是过去，只有学习力才能代表将来。在未来只有那些全身心投入工作和不断学习的员工，才可能在竞争中取胜。

有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”

两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”

2斯尔摩员工行为规范及技能培训Contents目录基础篇职业道德篇商务礼仪篇3斯尔摩员工行为规范及技能培训基础篇4斯尔摩员工行为规范及技能培训行为规范的意义：是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。重要性：制定行动计划养成习惯定义：基础篇俗语说：无规矩不方圆，而没有行为规范也就没有了社会秩序。目的：规范员工日常行为及职场礼仪，营造和谐的办公氛围，提高工作效率，真正让员工感到舒服，让客户感到尊重，争做追求真、善、美，有素养的文明职业人，提高公司的知名度与美誉度。5斯尔摩员工行为规范及技能培训行为规范意义：制定行动计划养成习惯

合理的要求叫做训练,

不合理的要求叫做磨练!基础篇6斯尔摩员工行为规范及技能培训职业道德篇7斯尔摩员工行为规范及技能培训8职业道德的要求：1敬业爱岗2遵守纪律3团结合作4严守秘密职业道德篇8斯尔摩员工行为规范及技能培训一，敬业爱岗

把解决问题作为自己的本职工作；一切以工作为出发点，同心协力真诚合作；钻研业务，勤奋工作，优质高效完成工作任务；认真负责，无隐瞒、虚报情况发生；正确使用岗位物品、设备；敬业爱岗的基础：责任感职业道德篇9斯尔摩员工行为规范及技能培训一，敬业爱岗职业道德篇10斯尔摩员工行为规范及技能培训一，敬业爱岗最近，我们人手不够……这不是我的职责,我不清楚交接班的时候设计的方式不好……材料有问题……他没告诉我，我不知道啊……这不是我的客户，跟我没关系

把解决问题作为自己的本职工作职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，遵守纪律进出厂区出示考勤卡;有秩序地刷卡进公司不迟到早退,擅离岗位,有事提前请假不携带危险品或与工作无关的物品进入工作区域每天上下班有秩序地打卡不迟到早退,擅离岗位,有事提前请假不损坏工具，设备，原材料，公司任何物品不拿回家不在上班的时间聊天，玩游戏。不当面顶撞领导或与同事争吵打架按规定执行，不提供虚假信息职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，遵守纪律●纪律效率提前5分钟到岗不迟到早退不离岗串岗先敲门，再进门工作期间,不喧闹；不影响他人

不用公司资源做私事开会期间手机震动离岗登记劳动纪律职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，团结合作在非州的草原上如果见到羚羊在奔跑，那是狮子来了；如果见到狮子在躲开，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和象群集体逃命的壮观景象，那是什么来了？职业道德篇14斯尔摩员工行为规范及技能培训目标--设定成员共同目标，并且达成一致；监督--监控工作过程，督促协调工作进度。三，团结合作分工--分工明确，让每个成员明白自己的责任；合作--成员之间相互配合，优势互补，完成目标；那么，如何做到1+1＞2职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训四，严守秘密如果你对我的能力认可的话，那么就聘用我，我不会用竞争情报来换取自己的职位，这是我的职业道德。黄先生，欢迎你加入到我们公司来，你在以前公司是市场部经理，客户啊、产品啊、技术信息这些可不能保留啊？黄先生，你被我们公司录用了！我们相信你能胜任营销总监这个位置的！职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训你年终奖金拿多少啊？你工资多少啊我们两家公司的产品好像差不多哦！是啊，我们是同行我们公司……你们公司客户有哪些？最近订单状况怎么样啊？严守秘密，尽职守则不仅体现了一个人的职业道德，更体现了一个人的社会道德观和个人品质。如果一个人不能尽职守则的话，那么对其他人来讲，就是一种不负责任的表现。职业道德篇斯尔摩员工行为规范及技能培训商务礼仪篇18斯尔摩员工行为规范及技能培训商务礼仪内容商务礼仪篇1礼仪的原则及作用2着装及仪容仪表3接待礼仪斯尔摩员工行为规范及技能培训一，礼仪的原则及作用礼仪是人际交往中以一定的、约定成俗的程序、方式来表现律己、敬人的过程。礼仪原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训一，礼仪的原则及作用从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训一，礼仪的原则及作用从团体角度①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。那么，我们该如何做呢？商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训着装及仪容仪表二，着装及仪容仪表着装礼仪内涵：着装是一种无声的语言，他显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息。得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。着装礼仪要求商务人员的穿着打份要符合职业化特征和行业规范。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训着装及仪容仪表二，着装及仪容仪表着装礼仪的原则：应遵循国际上通行的穿衣原则:即T.P.O原则。T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化；

原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应；场合不同，P穿着打扮应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的。T.P.O原则的三个要素是相互联系、相辐相成的，人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动，因此着装打扮应合乎礼仪要求。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表1234忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分透薄忌过分暴露商务人员职场着装六忌：56忌过分短小忌过分紧身商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训着装及仪容仪表二，着装及仪容仪表男士西装礼仪：西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择。男士穿西装的基本要求：西装应配衬衫打领带和穿破鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”（即身上的顔色一般不宜超过三种，包括西装、衬衫、领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色皮鞋。袜子跟皮鞋顔色应类似，至少是深色）商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训着装及仪容仪表二，着装及仪容仪表西装纽扣的扣法：二粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；双排扣：全部纽扣都要扣上。单排2粒扣：扣子不扣表示随意，扣上面一粒表示郑重；

三排3粒扣：扣子不扣表示随意，扣中间一粒表示正宗，扣上面2粒表示郑重。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训着装及仪容仪表黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带斯尔摩员工行为规范及技能培训中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带斯尔摩员工行为规范及技能培训暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带斯尔摩员工行为规范及技能培训咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带斯尔摩员工行为规范及技能培训墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带斯尔摩员工行为规范及技能培训特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表女士着装礼仪：职业女装的基本类型:套裙、连衣裙、旗袍在正式的场合，最理想的职业女装是套裙。女士着装要求：整洁、大方。套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料。套裙的色彩：以冷色调为主（可选炭黑/茶褐/土黄/紫红/藏青等稍冷的色彩）；穿同色套裙，可采用不同的衬衫、丝巾、胸针等稍加点缀；一套套裙的顔色一般不超过两种。套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表所谓仪容仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的体现。“第一印象”的产生多半就来自一个人的仪表，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往中给人以鲜明的印象。而微笑，人与人之间最直接的表达,是传达感情最直接的方式。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表微笑的力量斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表仪容仪表:头发：保持头发的清洁、整齐、不染发、不做奇异发型、男士不留长发；眼睛：保持眼角清洁、不充血、不斜视；胡须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子；嘴部：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女士不用深色或

艳丽口红。脸部：清爽、洁净，精神饱满、面带微笑、女士着淡妆，不留痕迹；手部：干净、整洁、不留长指甲。

商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表仪态礼仪:仪态是人在行为中的姿势和风度，用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。＊站姿头正，颈挺直。双肩自然展开下沉，挺胸、收腹、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈"v"字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，站立时应保持面带微笑。俗话说，站如松，坐如钟，那应该怎么站呢？商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训斯尔摩员工行为规范及技能培训斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表仪态礼仪:＊坐姿要点：[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。[男士]说明：双腿并拢，上身挺直坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。[女士]说明：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。或两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。1、入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女士入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。正确的坐姿能给人一种安详庄重的印象。斯尔摩员工行为规范及技能培训√×斯尔摩员工行为规范及技能培训√√斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表＊走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表＊蹲姿要领;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势：商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训二，着装及仪容仪表握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪接待礼仪：是指与他人会面时所遵循的礼节规范和行为准则。包括以下方面：1，称乎礼仪2，介绍礼仪3，握手礼仪4，名片礼仪5，电话礼仪商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪1，称乎礼仪大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。

正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。斯尔摩员工行为规范及技能培训在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。三，接待礼仪商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪2，介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。

介绍自己的目的是为了结识某人或大家。自我介绍商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪自我介绍：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍需要注意以下方面：介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸。自我介绍内容：

单位（全称）部门职务姓名商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。为他人作介绍介绍顺序应遵循的原则：“尊者居后”原则。把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪介绍时的姿态介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪3，握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方.商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。握手时应遵循的原则：尊者居前原则。注意:客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪握手时应注意的事项：不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。)不用左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方(表示诚意)；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪4，名片礼仪：名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。递送名片的方法：递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）商务礼仪篇斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪名片的索取：1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？）4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）

注意：若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”）若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。

斯尔摩员工行为规范及技能培训三，接待礼仪名片的接受：接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上