2024年大学试题(管理类)-旅游管理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(管理类)-旅游管理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.试述规范化和个性化服务的区别和联系？2.什么是管理信息系统？什么是饭店管理信息系统？3.“旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，而且不从事任何赚钱的活动。”该定义被称为（）A、马尼拉定义B、艾斯特定义C、罗马定义D、世界旅游组织定义4.旅游景点数据库、旅游设施数据库、内务管理数据库、旅游信息查询数据库属于（）5.简要说明旅游地理信息系统的实施和应用。6.饭店管理信息系统中用得最多网络设备是（）7.饭店计划从层次上划分可以分为（）。 A、部门计划B、业务单元计划C、长期计划D、年度综合计划8.请你详细分析我国旅游业的发展趋势？9.讨论有哪些学科对旅游管理信息系统的发展做出了贡献？10.简要回答旅游者的流动规律。11.计算机病毒按寄生方式分为（）、（）、（）12.有关兴趣的叙述正确的是（）A、旅游者兴趣的倾向性可以分为积极的和消极的两种B、人的兴趣会不断地产生和发展，并不断地丰富起来C、通常当人们不具备某方面知识时，他就不易产生这方面的兴趣D、正是人们对某些客观事物发生兴趣，人们才对这些事物产生了需要13.现代旅游活动的特点是（）A、普及性B、综合性C、地理集中性D、季节性14.简述旅游地生命周期一般可以分为哪几个阶段。15.木质地面的清洁保养做法，正确的有（）A、一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗B、日常清洁保养中，用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹C、定期清除蜡并重新打蜡，所选用的蜡应为水性蜡D、木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮16.旅游企业的各个零售商由于区域划分的不清晰，价格的层次不齐，会导致相互恶意竞争，进而产生冲突，该种冲突是（）A、垂直渠道的冲突B、多渠道的冲突C、水平渠道的冲突D、单一渠道的冲突17.管理者的权威来源于组织者个人的权威。18.请简要说明电子商务的特性和主要服务功能19.建立地质公园的主要目的是什么？20.当一个国家的社会经济发展到相当高的阶段，居民家庭收入水平很高时，该国居民外出旅游的（）便会减弱。A、持续性B、地理集中性C、季节性D、普及性21.什么是旅行社管理信息系统的功能设计？试叙述功能设计的过程和特点？22.简述饭店人力资源管理的具体内容。23.被喻为“营销近视症”的防御策略是（）A、侧翼防御B、收缩防御C、阵地防御D、运动防御24.饭店在开展公关活动时，应以（）作为一切问题的出发点和归宿点。 A、饭店形象B、公众需求C、互惠互利D、诚实守信25.关于佛教名山的叙述，正确的是（）A、供奉普贤菩萨的五台山规模最大的寺庙是显通寺B、位于安徽省青阳县西南的九华山享有“佛国仙城”之号C、位于最高峰光明顶山巅的慧济寺是普陀山最高的寺院D、峨眉山于1996年被联合国教科文组织列入《世界文化遗产名录》26.（）国家正式启动“金旅工程”，将实现政府旅游管理电子化和利用网络技术发展旅游电子商务，以最大限度整合国内外旅游信息资源，力争在三至五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。27.住客函件一般由住客自己到问讯处取拿，但是到了（）时仍不见客人来取，由行李处派人送至客人房间。A、16：00B、18：00C、20：00D、22：0028.旅游景区四级管理体制的依据是什么？试简要介绍其主要内容。29.入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。  大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。  当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。”简述贵妇型客人的接待技巧。30.适用于做混合酒的基酒的朗姆酒是（）A、朗姆白酒B、朗姆老酒C、淡朗姆酒D、朗姆常酒31.旅游业具有（）特点，使旅游业不仅涉及那些直接为旅游者提供产品和服务的行业，如住宿餐饮业、交通运输业等，也涉及间接为旅游者提供产品和服务的行业，如园林、纺织、外贸、邮电、食品等。 A、综合性B、关联性C、依托性D、敏感性32.饭店清洁设备的分类编号常用的是（）编码法。33.根据《旅游安全管理暂行办法》，发生重大旅游安全事故，如果伤亡人员中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告（），由其负责通知外方。A、当地外事部门及旅游局B、当地外事部门及省级旅游局C、省级外事部门及旅游局D、当地外事部门及国家旅游局34.下列对旅游资源特点描述不正确的是（）A、多样性B、转移性C、易损性D、可创新性35.试叙述饭店宾客信息流程经历的几个阶段？在预订阶段，宾客有哪几种预订方式？36.CIS的最终目的是（）。 A、社会形象B、内在气质C、外显特征D、精神内涵37.“旅馆”与“旅店”一词最早再现在（）代。A、明B、元C、宋D、唐38.旅游宏观管理的主要目标是使企业获得理想的经济和社会效益。39.旅游安全管理工作的方针是（）A、安全第一，兼顾效益B、统一领导，分级管理，以基层为主C、安全第一，预防为主D、以社会安全部门的管理为主40.住在某饭店906房间的单小姐趁开会自由活动时间游览了一天，当她晚上回房间休息时，突然发现早上放在床上的睡衣不翼而飞，而单小姐第二天一早就要退房返家，她便怒气冲冲地找到大堂副理，质问道：在四星级饭店中为什么会有这类事情发生？大堂副理在向单小姐道歉后表示：我们肯定会给你一个交代。经大堂副理多方查找，终于在洗衣房洗净的床单中找到了睡衣，洗衣房服务员立即将睡衣烘干烫平，送还给客人，终于平息了单小姐怒气。 阅读案例后回答下列问题：请问为什么会发生单小姐睡衣不翼而飞？ 41.自然旅游资源虽然是天赋的自然地理条件，但是要成为可供旅游者亲临其境直接进行观赏的客体，还必须经过人类的劳动加以开发改造，诚如古人所云：“上水无绿不成景，风景无文没有情”。这体现了旅游活动具有（）属性。A、社会属性B、文化属性C、经济属性D、消费属性42.何谓旅游地？旅游地有哪些类型？43.世界上最早的旅行社是（）A、嘉宾会B、旅游者组织C、美国运通公司D、托马斯.库克父子公司44.餐饮部定额定员的方法有按（）定额定员和按比例定员两种方法。45.在对旅游资源开发项目进行投资之前，必须进行可行性论证分析，即包括（）几个方面的分析，从而确定其开发在经济效益上是否合算。 A、经济可行性分析B、政治环境可行性分析C、社会和环境可行性分析D、技术可行性分析46.中国国际旅游消费结构中，（）支出比重过大。  A、基本消费B、非基本消费C、边缘旅游消费D、奢侈品消费47.我国国内旅游市场的发展是令人振奋的，而且持续发展是必然趋势。但同时也要认识到，我国国内旅游的人次数已达到世界第一位，可是人均旅游次数、人均旅游消费额、国内旅游市场的经济收入水平、国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平相差还很大，不能适应经济发展、人民生活水平提高和旅游消费需求增长的需要。我国的国内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升。结合上述材料，回答下列问题：旅游者有哪些流动规律呢？48.旅游市场是指旅游客源市场，是旅游商品的实际购买者。（）49.在旅游地理信息系统的需求方面，根据旅游行业管理部门的主要业务工作类型、工作流程及信息特点可归纳为（）、（）、（）、（）几方面50.某旅游景区接待一位游客的平均成本为20元，利润为5元，那么每张门票的价格是25元。这种旅游景点景区门票定价方法是（）51.在旅游消费者集中的地方，旅游企业应选择的营销渠道的类型是（）A、密集营销B、选择性营销C、度假营销D、直接营销52.为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店间的纠纷，前厅部应如何实施有效的预订控制方法？53.下列关于四大石窟描述正确的是（）A、只有麦积山石窟没有被列入世界遗产名录。B、龙门石窟以石雕造像气魄雄伟，内容丰富多彩居全国石窟之冠。C、奉先寺是龙门石窟群中规模最大的一个佛洞。D、莫高窟是我国现存规模最大、内容最丰富的石窟艺术宝库。54.常被人们称为三个重要的信息安全金三角（CIA）或称为信息安全三大要素是（）、（）、（）55.把具备设施登记、设施查询、报废管理、固定折旧、统计报表、系统维护功能的子系统称为（）56.地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了《旅行社条例》关于旅行社（）的基本职责。A、保护旅游者合法权益B、按合同约定提供服务C、提供真实可靠的信息D、不得调整接待计划57.请简要说明我国旅行社业的市场化特征。58.试叙述预订接待子系统的设计原则和设计内容？59.客房商品的特殊性，主要表现在它是（）和提供服务，而不发生实物转移。60.对感知的材料用已有的知识进行分析、思考，从而深入到事物的本质、把握事物规律的分析思考活动叫（）。61.在制定旅游业的发展规划和进行市场战略决策时，应以（）的发展趋势和变化规律为依据。62.旅游景点景区要了解当前和潜在旅游者的信息，通常要进行营销调研。主要内容涉及5w1h。5w1h指的是（）、（）、（）、（）、（）、（）63.影响旅游目的地吸引力强弱的因素包括（）等。   A、旅游目的地服务水平B、接待设施C、旅游价格水平D、信息充分状况64.原始社会人类迁徙活动具有被迫性和（）的特点。65.下列关于旅游业的基本特点描述不正确的是（）A、单一性B、劳动密集性C、涉外性D、脆弱性66.有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素67.简述饭店业务综合性的表现特点。68.企业文化是指企业在生产经营中形成的一种良好的人际关系。69.关于旅游娱乐业的叙述，正确的有（）A、旅游娱乐在社会消费结构中属于必须性消费B、旅游娱乐业是国家和地区旅游业发展水平的标志C、个性化、多样化、文化化是旅游娱乐的基本特征D、消闲类旅游娱乐设施主要是指电影院、游乐场的等，具有参与性、趣味性的特点70.根据《旅行社条例》规定，旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点应当依法向（）办理设立登记手续，并在所在地的旅游行政管理部门备案。A、工商行政管理部门B、价格行政管理部门C、商务行政管理部门D、外汇行政管理部门71.对于经济比较落后的发展中国家，其旅游经济发展模式一般是率先发展（）。A、国内旅游B、出境旅游C、入境旅游D、边境旅游72.旅游消费行为是指旅游者（）、（）和（）旅游产品的行为以及决定这些行为的决策过程。73.酒店网络预订有哪些程序？74.有关客房服务用语的中英文对照，错误的是（）A、I WANT TO PAY MY BILL NOW 我想开发票B、MAY I HAVE A LOOK AT YOUR CARD 我可以看一下您的房卡吗？C、PLEASE GO DOWN TO THE LABBY HERE 请在这里下去大堂D、THE ENTENSIM NUMBER OF LAUNDTY SERVICE IS 7 洗衣服的客房号码是775.下列对旅游景点特点描述不正确的是（）A、专用性B、长久性C、可控性D、替代性第2卷一.参考题库(共75题)1.系统设计的主要活动是（）、（）、（）2.游业在旅游地的经济产业结构中占有（）比重。3.目前主要的数据模型几乎都支持的数据模型是（）4.我国在出境旅游市场的规模上，除了个别年份外，近几年都保持了高速增长，目前中国已成为亚洲最大的客源输出国。（）5.天水麦积石窟前秦时开窟造像，创建佛寺。现存最早题记为北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于后秦建元二年，是一处由建筑、绘画、雕塑组成的综合艺术体。二座石窟都被列入了《世界遗产名录》。6.我国国内旅游市场的发展是令人振奋的，而且持续发展是必然趋势。但同时也要认识到，我国国内旅游的人次数已达到世界第一位，可是人均旅游次数、人均旅游消费额、国内旅游市场的经济收入水平、国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平相差还很大，不能适应经济发展、人民生活水平提高和旅游消费需求增长的需要。我国的国内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升。结合上述材料，回答下列问题：结合所学知识谈谈实现旅游可持续发展的具体措施有哪些？7.关于公民的民事行为能力说法正确的有（）A、有民事权利能力就有民事行为能力B、根据公民的年龄和智力状况，公民的民事行为能力分为两种C、达到法律年龄，能够通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任的是完全民事行为能力D、完全不具有以自己的行为取得权利和设定义务的资格的为无民事行为能力8.目前，旅游景点景区主要采用（）细分标准和（）细分方法来细分市场。9.以美国为代表的国家公园创制了一套完整的体制、法规和运行机制，在国际上非常具有代表性，其特点是什么？10.商务行政楼层接待服务中要求行李员在（）分钟内将行李送到客人房间。A、5B、10C、15D、2011.导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据《导游人员管理条例》处罚（）A、张某B、张某所在的旅行社C、张某所在旅行社的经理D、定点商店12.号称武夷第一胜地的是（）13.旅游数据（）与（）包括旅游区内景点分布、门票价格、平均客流量、景点风光图片、景点内容介绍、景点视频点播、旅游景点三维真实效果图和游客活动状况等方面的文字、图形、图表、照片和影像等资料。14.（）的产生标志着旅游活动商品化的完成。15.下列有关住客房清扫叙述正确的是（） A、清扫时将客人的文件、杂志等收拾整齐，放在写字台上B、除放在纸篓的东西外，其余的只能简单整理，不可自行处理C、擦壁柜时，只要做大面积卫生即可D、擦拭行李架时，有客人行李在，只要擦去浮尘即可16.关于我国古代建筑的叙述，错误的有（）A、礼制建筑中，“祠”的级别比“庙”高B、古代画于建筑物表面的彩画以和玺彩画级别最高C、太庙和社稷坛是皇家专门用于祭祀活动的最早的礼制建筑D、大屋顶”和木框架式结构是我国古代建筑最具特色的外观特征17.简述管理的内涵，以及管理科学发展阶段和特点。18.关于餐饮部各岗位主要职责的叙述，错误的是（）A、抓好员工的业务知识与技术培训是餐饮部经理主要职责B、抓成本控制，严禁偷吃，浪费，舞弊等漏洞是餐厅经理主要职责之一C、协调人力资源部搞好定岗，定编，定员工作是餐饮部经理主要职责之一D、与厨师长联系餐单准备事宜，保证食品控制在最高水平是餐饮部经理主要职责之一19.李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题：小王依据什么没有向李先生收预付款？20.你如何看待金旅工程与中国旅游饭店网对我国饭店业发展的影响？21.信息系统成熟的标志是（）的要求。（）22.旅游活动的媒介是（）A、旅游资源B、旅游交通C、旅游宣传D、旅游业23.依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员（）A、不得参加导游资格考试B、不得颁发导游资格证C、不得颁发导游证D、不得从事旅游行业的工作24.下列哪些是青藏旅游区旅游资源的特点（） A、是我国湖泊最多的地区B、具有浓厚的宗教色彩C、以草原风光为主D、地热资源是独具特色的旅游资源25.设计旅游地理信息系统的功能主要包括（）、（）、（）、（）、图像处理、统计分类、表格管理等功能。26.在系统分析阶段，为了分析信息系统的逻辑功能，通常采用的方法是（）27.当某种旅游产品的需求和供给同时增加后，达到供求平衡后的均衡数量将（）A、减少B、增加C、不变D、无法确定28.2003年福建旅游客源市场中，来闽国际游客以（）最多。A、台港澳市场B、日本和美国C、外国人市场D、韩国和加拿大29.对于任意一台计算机而言，必备的软件是（）30.前厅部为有效控制房态，做好退房准备和防止客人逃账而制作的报表是（）A、当日未到客人报表B、次日离店客人名单C、提前退房离店表D、房租折扣及免费表31.（）是生态旅游最强大的旅游吸引力。32.制作组织结构图首要考虑的因素是什么（）。 A、部门设置B、界面划分C、管理层次的划分D、组织联系33.旅行社应当选择（）的保险公司投保。A、无债务B、保险业务信誉良好C、服务网络面广D、无不良经营记录34.游客管理的内容是什么？35.旅游的产生源于人类意识的发展、精神需求的提高和经济条件的成熟。（）36.关于中餐宴会服务的叙述，正确的有（）A、席位卡应将中文写在上方，外文写在下方B、国宴悬挂国旗按国际惯例以左为来宾方，右为东道主C、中餐宴会台型布局一般采取“中心第一，先右后左，高近低远”的原则D、婚宴和寿宴的座次安排的一般原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”37.前厅部管理人员结合部门的工作特点，开展一系列竞争活动，这种激励方法是（）A、目标激励B、情感激励C、竞争激励D、奖惩激励38.被称为旅游业三大支柱的是（）A、旅行社业B、旅游住宿业C、旅游餐饮业D、旅游交通业39.旅游企业投资的目标是（）A、高收益，高风险B、高收益，低风险C、低收益，低风险D、低收益，高风险40.旅行社组织旅游者赴新、马、泰三国旅游，并与境外乙旅行社签订旅游合同，委托该乙旅行社负责接待。在旅游过程中，由于乙旅行社的过错，使合同中原来约定的两个景点被迫取消，造成旅游者权益损失。旅游者的损失应当由（）承担。A、乙旅行社B、某甲旅行社C、乙旅行社和某甲旅行社D、乙旅行社或某甲旅行社41.人类有意识地自愿外出旅行活动始于（）时期。A、原始社会末期B、奴隶社会末期C、封建社会初期D、资本主义社会初期42.（）开创了旅行的先河。A、农民B、牧民C、商人D、手工业者43.解释管理信息系统战略规划与开发的关系。44.一般来说，具有现代意义的闲暇时间可分为三种，这三种闲暇时间都可用于旅游。45.旅游信息系统开发要注意哪些问题？46.餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在（）的沟通和工作的协调上。47.为成功吸引旅游消费者，旅游目的地应准确界定其旅游广告目标。请问当旅游产品进入成熟期时，应确定的旅游广告目标类型是（）A、进攻型B、防守型C、提醒型D、告知型48.饭店在客人抵店前夕常使用的表格有（）A、次日预期抵达客人名单B、特殊要求通知单C、鲜花、水果通知单D、VIP客人呈报表49.简述信息化对旅游业的影响？50.人们可以利用（）闲暇时间进行旅游活动，这类闲暇时间往往是家庭外出探亲访友或旅游度假的高峰期。 A、每日B、每周C、公共假日D、带薪假期51.采取由政府机关、工作单位、工会和社会团体提供资助的办法，组织员工外出旅游度假，这便是所谓的（）A、社会旅游B、公费旅游C、大众旅游D、奖励旅游52.支持管理信息系统的数据库系统由（）、（）、（）等几部分组成。53.MIS战略集是指（）、（）、（）54.行为科学理论在旅游景区管理中最适合应用的领域是（）A、旅游景区服务质量管理B、旅游景区人力资源开发与管理C、旅游景区财务管理D、旅游景区战略管理55.在生命周期法中，系统设计阶段的主要工作内容是（）56.属于干邑白兰地的名品有（）A、轩尼诗B、马爹利C、夏博D、卡慕57.金旅工程是旅游部门信息化系统工程，主要包括（）、（）、（）、公共数据库几个方面，并在全国旅游业中积极推广现代信息技术。58.试分析公关销售管理子系统的功能需求？59.简述饭店的社会作用。60.英式服务中，要求服务员具有（）和令人满意的装盘造型技巧。61.旅游度假区的含义是什么？62.HMIS的硬件结构有哪几种类型？试分别叙述每一种数据处理的特点。63.我国《文物保护法》规定，革命遗址、纪念建筑物、古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻等文物，根据它们的（），分为三个不同级别的文物保护单位。A、历史、科学、观赏价值B、历史、艺术、科学价值C、观赏、艺术、科学价值D、文化、艺术、观赏价值64.旅行社管理的中心环节是旅行社的财务管理。65.下榻某四星级饭店的张小姐由于旅途劳累，晚餐时，不想到餐厅用餐，于是拨打了客房送餐部的订餐电话，很快送餐员将她所点的晚餐送入房间。张小姐在用完餐后，想早点儿休息，可是过了两小时也没有服务员进房收餐。张小姐只好再次拨打了客房送餐部的电话，要求收餐具。收餐员小李进房，匆匆将餐具整理好后，退出客人房间。在服务员走后，张小姐发现桌上仍然有用餐时剩下的脏东西，而且还有一个餐具收餐员竟忘拿走了。结合上述材料，回答下列问题：客人预订客房送餐有几种方式？66.每年春秋季节，许多学校都开展旅游，很多旅游景区抓住机遇，对学校开发出春游、秋游组合产品。这些产品常包含以下内容：交通接送服务、教师免费或减半收费、在旅游景区内提供中餐、每人提供一瓶矿泉水、景区内各种自费项目享受半价优惠等。这是旅游景点景区（）措施。A、旅游产品内组合B、旅游产品外组合C、新产品开发67.某旅行社与旅游者王某签订旅游合同，旅游中王某发生人身伤亡事故，该旅行社应承担相应的违约责任。68.试分析餐饮管理子系统的功能需求？69.请简单回答影响旅游动机的因素有哪些？70.试述管理信息系统常用的几种开发方法。71.所有图表都是前厅部重要的信息资料，加强对其（），是表格管理的中心环节。 A、表格的填写B、运转控制C、整理归档D、表格的设计72.客人在退房结账时才提出要折扣优惠，即使符合饭店优惠规定，总台收银员也应婉转谢绝。73.账户管理子系统主要完成哪些工作？需要从那些数据库得到数据？74.某导游员在导游活动中，向旅游者兜售物品，根据《导游人员管理条例》，由旅游行政管理部门对（）进行处罚。A、某导游员及其所在的旅行社B、某导游员所在的旅行社经理C、某导游员所在的旅行社部门经理D、某导游所在的旅行社75.整个OSI模型中的核心层是（）第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 规范化服务：饭店的服务质量首先表现在饭店产品的规范上。规范是服务质量的主体，是服务质量的基础，也是服务质量的水准。饭店管理和质量管理始终要把重点放在规范上。宾客对服务质量的评判，首先是对饭店规范的感受和评价。 个性化服务：个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。现代饭店的理念不仅是规范，而且要使宾客满意。宾客满意就在于宾客对个性需求的满足。 由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。 两种服务的支撑和融合：规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术、技巧。而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务不是互相独立的，而是在对客服务中互相融合而体现出来的。所以饭店服务是一个既很规范、又很灵活、富有情趣的工作过程。2.参考答案：管理信息系统是为组织提供优质信息的一门科学，它综合了管理科学、信息科学、系统科学、计算机科学和通信技术等新兴学科。其定义是以计算机技术、网络通信技术以及其它办公设备为工具，进行信息的收集、传输、加工、储存和维护，以提高企业的管理效率和效益的集成化人机控制系统。 对饭店管理信息系统目前还没有严格的学科定义：饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。即饭店管理信息系统=计算机技术+通讯技术+饭店信息。3.参考答案：B4.参考答案：旅游信息数据库5.参考答案：旅游地理信息系统实施： （1）宏观数据采集，主要收集专用地图、遥感数据、航片和实际数据等； （2）微观数据采集，主要采集旅游设施、内部文件、景点布局等资料数据，建立专题数据库，采用GIS软件提供的文件管理方法，建立目录文件管理系统； （3）系统设计，根据用户要求和设计技术的可行性，利用空间数据库和旅游信息系统数据库，提出系统设计和开发的流程，做好系统集成工作。 旅游地理信息系统应用：可应用在各种公众媒体场所，如旅游景点、宾馆、酒店、旅行社、写字楼、商场等，也可作为旅行社向游客展示本地特色旅游景点和主要消费场所的方式，在宾馆、酒店中，亦可作为向外地旅行者介绍本地各方面旅游信息和相关社会经济信息的最佳展示平台，图文并茂、形象直观。系统能够以独特的技术实现方法和开发方式，能够根据游客的实际需要，定制旅游纪念光盘。并以CD-ROM、触摸屏、Web浏览方式等多种方式，嵌入到其他信息系统中，实现多系统的有机集成。 完成（1）旅游数据采集与更新；（2）旅游数据查询与检索；（3）旅游景点查询；（4）旅游地典型地物的标注；（5）旅游服务查询；（6）设计个人或团体的特色旅游计划；（7）旅游专家咨询等功能。6.参考答案：集线器7.参考答案：A,B8.参考答案： （一）旅游业增长势头强劲，国际地位逐步上升 （二）旅游产业结构更加完善 1、行业结构的优化 2、市场结构优化 3、产品结构优化 4、组织结构优化 （三）区域旅游协调发展 1、协调东西部关系 2、发展区域旅游 3、发挥旅游城市的作用 4、注重城乡互动 （四）完成集约型增长方式的转变 1、把“以人为本”作为旅游业发展的根本要求 2、强化旅游对资源和环境保护的促进作用 3、推动节约型产业发展，建设绿色产业体系 （五）调整市场开发战略，提高驾驭国际国内旅游市场的能力 1、大力发展入境旅游 2、规范发展出境旅游 3、全面提升国内旅游 （六）科教兴旅，提升生产力水平，提高旅游从业人员总体素质 1、制定《科教兴旅规划》 2、用信息化促进旅游行业技术进步 3、提高旅游服务和旅游装备的科技含量，积极推动旅游新领域、新业态的发展 4、加强人才培养，建立有利于人才成长的制度 5、加强旅游理论研究和学科建设9.参考答案：（1）管理学 （2）旅游管理 （3）计算机科学与技术 （4）系统科学 （5）系统理论 （6）运筹学与控制论 （7）计算数学10.参考答案： （一）近距离流动多，远距离流动少； （二）流向风景名胜地区； （三）从经济发达国家和地区流向经济不发达国家和地区； （四）从一个经济发达的国家和地区流向另一个经济发达的国家和地区； （五）从严寒地区流向温暖地区及反向的流动； （六）流向首都和大型城市。11.参考答案：引导型病毒；恶性病毒；复合型病毒12.参考答案：A,B,C13.参考答案：A,B,C,D14.参考答案： （1）探索阶段 （2）参与阶段 （3）发展阶段 （4）巩固阶段 （5）停滞阶段 （6）后停滞阶段（衰败或复兴）15.参考答案：A,B,D16.参考答案：C17.参考答案：错误18.参考答案：特性：（1）普遍性（2）方便性（3）整体性（4）安全性（5）协调性（6）可扩展性。 服务功能： （1）售前服务强调了互动性，企业可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具迅速地找到所需要的商品信息。 （2）售中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程。 （3）售后服务主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。19.参考答案： （1）保护地质遗迹 （2）普及地学知识 （3）开展旅游促进地方经济发展20.参考答案：C21.参考答案：功能设计完全按照用户的功能需求，结合数据流程图的分析而得到的系统功能结构图。其设计过程是通过企业过程的分析，列出功能/数据类表，再根据旅行社业务的特点和发展情况，最后得出系统的功能结构图，其特点如下： （1）数据类多，特别是外部数据； （2）旅行社差异性大，考虑的因素多； （3）经营模式多种多样，功能设计兼顾性的难度大； （4）共享类数据多。22.参考答案：（1）饭店人力资源计划的制定；（2）员工的招聘与录用；（3）员工的教育与培训；（4）建立完整的考核奖惩体系；（5）建立良好的薪酬福利制度；（6）培养高素质管理者。23.参考答案：C24.参考答案：B25.参考答案：B26.参考答案：2001年1月11日27.参考答案：D28.参考答案： 中华人民共和国国家标准GB/17775-1999，《旅游区（点）质量等级的划分与评定》。 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》将旅游区（点）质量等级划分为四级，从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。 旅游区（点）质量等级的确定，依据"服务质量与环境质量评价体系"、"景观质量评价体系"的评价得分，并参考"游客意见评价体系"的得分数。29.参考答案： 一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。 服务时要向她们出售高级客房和高档商品； 客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品； 服务过程中要讲究礼节礼貌； 她们一般与配偶同行，委托服务、购买商品等多征求丈夫的意见，无论多贵一般都会购买； 外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况； 若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。30.参考答案：C31.参考答案：B32.参考答案：三节33.参考答案：D34.参考答案：B35.参考答案：从信息处理的角度分析，饭店宾客信息流成主要经历预订阶段、接待阶段、住宿阶段和结账离店阶段，这是直接信息处理发生的几个阶段，从营销的角度看还需增加维系客户关系等信息处理的阶段。 在预订阶段，宾客一般可以通过传统和非传统等预订方式，传统方式就是电话与传真等预订方式，非传统就是通过网络预订或电子邮件的方式预订。现在电话预订和网络预订的方式居多。36.参考答案：A37.参考答案：D38.参考答案：错误39.参考答案：C40.参考答案：因为客房服务员没有按照撤床要求撤床。41.参考答案：B42.参考答案：旅游地是以旅游业为主体的社会经济结构，凭借旅游资源条件、旅游服务设施及相关条件，满足旅游者旅游需求的地域综合体。它包含四层含义：第一，旅游地是一个地域综合体。第二，旅游地以旅游点为其基本*单位。第三，旅游地的旅游条件较为完备。第四，旅游业在旅游地的经济产业结构中占有重要比重。 （1）观光游览旅游地：①自然景观观光旅游地；②历史古迹观光旅游地；③现代建筑工程观光旅游地。 （2）度假休憩娱乐旅游地：①度假型旅游地；②娱乐型旅游地；③休疗型旅游地。 （3）科考文化旅游地：①科学考察旅游地；②文化旅游地；③博物场馆旅游地；④宗教文化旅游地；⑤会议旅游地；⑥民族风情旅游地。 （4）生态探险旅游地：①生态旅游地；②体育健身旅游地；③探险猎奇旅游地 （5）综合旅游地。43.参考答案：D44.参考答案：劳动效率45.参考答案：A,C,D46.参考答案：A47.参考答案： ①近距离旅游流动量最大，远距离旅游流动量逐渐增大 ②流动量和流向集中在经济发达的国家和地区 ③流向政治经济和文化中心 ④流向风景名胜区和文化特色显著区48.参考答案：错误49.参考答案：信息管理；辅助办公；辅助决策；信息发布50.参考答案：成本导向定价法51.参考答案：A52.参考答案： 1.完善预订各项政策，健全预订程序及标准。 2.加强与预订中心、预订代理处的沟通。 3.建立与接待处的沟通的制度。如接待处应正确统计可售房数量、预订未者、未经预订而直接抵店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处。 4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 5、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 6、注意预订细节。如是电话或面谈预订，则应复述客人的预订要求，解释总台专业术语的确切含义及相关规定，以避免产生纠纷。 7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。53.参考答案：A,C,D54.参考答案：机密性；完整性；可用性55.参考答案：旅游地设施管理子系统56.参考答案：C57.参考答案：（1）宏观上从事业向产业的转化； （2）微观上的企业化过程； （3）行政管理上从以行政管理为主向法制化、规范化行业管理的转变。58.参考答案：1）数据库设计要符合范式要求，系统的运行效率要高； 2）系统容错能力要强，系统运行和操作要稳定； 3）良好的用户界面 4）精心处理好并发问题，防止死锁等不稳定现象 5）具有良好的外部适应能力。59.参考答案：出租客房60.参考答案：思维61.参考答案：旅游市场62.参考答案：who—目标市场；why—旅游动机；where—客源地构成；when—旅游季节；what—旅游偏好；how—旅游方式63.参考答案：A,B,C,D64.参考答案：求生性65.参考答案：A66.参考答案：A,C,D67.参考答案： （1）饭店前台各部门业务的独立性和其产品的单一性； （2）宾客需求的多样性和空间上的同时性； （3）饭店业务的相互依赖性和联系性； （4）饭店业务的互动共进性。68.参考答案：错误69.参考答案：B,D70.参考答案：A71.参考答案：C72.参考答案：购买；消费；处置73.参考答案：酒店网络预订需要的基本内容主要有3个方面：其一是客人基本资料，包括姓名、称呼、国籍、单位、联系电话等；其二是预订基本要求，主要包括抵离店时间、房间种类、订房数量、入住人数、价格等；其三是其它特殊要求。在此前提下，流程有： （1）选择目标酒店。 （2）选择目标产品。 （3）明确客人资料。 （4）确认预订。 （5）预订的变更、取消与抵店前的准备工作。74.参考答案：A75.参考答案：D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：系统设计说明书的编写；系统实施进度和计划的规定；系统总体结构设计2.参考答案：重要3.参考答案：关系数据模型4.参考答案：正确5.参考答案：错误6.参考答案： 1、建立完整的服务产品体系 2、形成严格的管理体系 （1）政府引导 （2）制定标准 （3）形成示范 （4）加强协调 （5）制度创新 （6）科学管理 3、构建新型的绿色体系 （1）绿色观念 （2）绿色开发 （3）绿色产品 （4）绿色营销7.参考答案：C,D8.参考答案：地理；行为9.参考答案： （1）遗产资源的所有权及其保护职能明晰，受法律保障。 美国的国家公园大多数属国家所有，部分自然保护地和历史纪念地属私人所有，其资源所有权明晰，均受法律保护，任何机构和个人（包括历史遗产的所有者）都不得侵犯和破坏。完善的法律架构一定程度上确保了国家公园体系在联邦经常性财政支出中的地位，保障了国家公园作为公益机构的存在与发展。 （2）行政上一元化垂直领导。 从管理体制上看，美国国家公园属中央集权型。在首都华盛顿设立国家公园管理局总部，上属联邦政府内政部管辖，下设7个地区局，各地区局再下辖若干国家公园组和支持系统。全国不同类型的国家公园、保护区、历史遗迹纪念地都归国家公园管理局及其分局统一管理。 （3）规划管理高度集中。 美国国家公园的规划设计，从总局规划、专项规划、详细规划到单体设计，均由国家公园管理局下设的丹佛规划中心统一编制，保证了规划设计的统一性、规范性和权威性，能有效的防止无序建设、违规建设。 （4）公众参与和社会资助。 国家公园的正式雇员都是公务员，管理者以“管家”定位，对公园只有照顾、维护的责任，而没有自由支配的权利。此外，公园的守护者还有基金会、非政府组织、志愿者、合作伙伴、私营企业，包括义务劳动清扫垃圾、专家无偿咨询、志愿者服务等。国家公园的资金来源构成包括联邦财政拨款、门票收入、特许经营收入、项目拨款、捐赠等。 （5）管理与经营分离。 国家公园的管理机构是非盈利的政府机构，其运转靠财政拨款。国家公园内不存在解决居民职工就业问题，不承担社区经济“扶贫”的职能。公园内的住宿、餐饮和娱乐等商业设施严格按规划建设，并通过特许商业经营处批准，由特许承租人经营。10.参考答案：B11.参考答案：A,B12.参考答案：天游峰13.参考答案：采集；更新14.参考答案：旅行社15.参考答案：B,C,D16.参考答案：A,D17.参考答案：管理是人们有目的、有意识的实践活动，是管理者在一定的社会条件下，为了实现预定目标，对各种资源和实践环节进行规划安排，优化控制活动的总称。在特定的环境下，管理是指一定组织中的管理者，它有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能，来协调他人的活动，使别人与自己共同实现即定目标的活动过程。在以上六项职能中，创新活动是现代管理的动力基础。 管理科学大致可分三个阶段：古典管理理论阶段、现代管理理论阶段和当代管理理论阶段。就 管理科学的特点，又可以分为六种主要学派： 1.科学管理和组织管理学派 2.行为管理理论学派 3.数学管理理论学派 4.计算机管理理论学派 5.系统管理理论学派 6.管理信息系统理论学派 20世纪80年代，这一时期出现了信息革命，信息被视为用于管理的重要的无形资源。同一时期又产生了控制论，于是信息论、控制论、系统论在管理中有机结合，产生了管理信息系统学科，它的出现极大地推动了管理科学的发展，如决策支持系统的出现，把数据库处理与经济管理数学模型的优化计算结合起来，使管理信息系统不再是为管理者提供的预定报告，而是在人和计算机交换的过程中帮助决策者探索可能的方案，为管理者提供决策所需的信息。决策支持系统与人工智能、计算机网络技术等结合形成了智能决策支持系统和群体决策支持系统。决策支持系统在组织中可能是一个独立的系统，也可能作为管理信息系统的一个高层子系统。决策支持系统是以管理信息系统管理的信息为出发点，因此管理信息系统是一个不断发展的概念。 从认识论的角度说，后一种学派的产生，一般不是对前一种学派的否定，相反是对前一学派的弱点加以改进，使前者的愿望更能得以实现。18.参考答案：D19.参考答案： 常客，尤其是那些对酒店忠诚度高的常客，由于经常入住酒店，信用较好，且酒店对其单位、地址比较了解，因此享受较高的待遇和享有较高的信用限额。而且，有些酒店规定凡住店五次以上的客人可给予较高的信用政策。20.参考答案：金旅工程是我国旅游业参与国际市场竞争的重要手段，是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。金旅工程建成 （1）将覆盖全国旅游部门的国家-省-市-企业4级的计算机网络系统，以达到提高管理水平、管理效率、改进业务流程、重组行业资源的目的； （2）建立一个旅游电子平台，为世界各地企业从事旅游电子商务提供服务； （3）将极大的繁荣世界旅游电子商务市场，尤其是旅游酒店电子商务市场， （4）金旅工程是旅游部门信息化系统工程，主要包括内部办公网、管理业务网、公共商务网、公共数据库四个方面，并在全国旅游业中，尤其是旅游饭店业中得到积极推广和应用现代网络技术。 中国旅游饭店网是金旅工程建设中的一个积极进展，是中国旅游饭店业的第一个行业性网站，也是第一个加入金旅工程的行业性网站。它的建成将是 （1）发布、传播、交流中国旅游饭店业协会的业务信息、行业动态和为会员饭店提供科技信息服务的重要窗口； （2）提供在线入会、在线交纳会费、在线订阅会刊、在线发布行业经营指标信息等功能； （3）提供BtoB的交易平台，设立饭店产权交易中心、饭店采购中心、饭店人才交流中心等功能性平台；（4）它的推出标志着中国旅游饭店业的信息化建设又向前迈出了重要一步； （5）它的建设为增加旅游饭店业的科技含量，转变饭店社会功能的定位，在原有的服务接待功能的基础上增加科普和美育功能，使饭店成为消费者的体验中心、培训中心、美育中心和精神文明窗口增添了有力的手段； （6）全面推动中国旅游饭店行业信息化（E化），将在会员饭店中推行有协会后缀的饭店电子信箱，以突出协会整体形象。 在推行E化的进程中我们还要充分注意： （1）E化是手段不是目的，是为了降低饭店传统业务的运作成本、提高投资收益，不是孤立的，需要与企业业务发展协同推进； （2）E化不是万灵药，短时期内企业的经营不会为之有很大改观； （3）E化不必对原有业务流程进行彻底的变革，只需诊断出核心流程和瓶颈环节，适当投资，即可实现业务流程和组织结构的优化。21.参考答案：可以满足企业各个管理层次22.参考答案：D23.参考答案：C24.参考答案：A,B,D25.参考答案：输入输出；矢量操作；图像显示；空间分析26.参考答案：数据流程图27.参考答案：D28.参考答案：A29.参考答案：操作系统30.参考答案：B31.参考答案：优越的环境质量32.参考答案：A,C33.参考答案：B,C,D34.参考答案：专业性参观考察、非专业性游览、导游培训、参观路线的划定、路标和讲解牌的设置、旅游者的住宿及活动设施、少年儿童和残疾人的特殊接待、宣传品的制作和提供、废弃物的消除和处理。35.参考答案：正确36.参考答案：C,D37.参考答案：C38.参考答案：A,B,D39.参考答案：B40.参考答案：B41.参考答案：A42.参考答案：C43.参考答案：MIS建设不是单纯的信息工程，而是牵动各方，耗资大、历时长、技术复杂且内外多要素交叉的管理系统工程，没有细心规划是不能成功的。每个层次的规划水平都影响MIS的成功，而其成败与否对企业有着深远而举足轻重的影响。一个有效的战略规划可使信息系统和用户具有好的关系，让信息资源合理分配和使用，节省和保护投资且实现预期目标，防止信息孤岛的出现，使MIS建设持续、健康、稳定发展；做好项目总体规划，准确把握客户需求，可以提高系统稳定性、适应性和成功率；做好项目执行规划，做出理性判断，避免重大投资失误，有效控制时间、成本和资源，驾驭项目风险；一个有效的规划还可促进信息系统应用的深化，为企业创造更多的利润；一个好的规划可以作为一个标准，指导系统的开发和建设。进行规划过程的本身就是对企业的再认识过程，全面加深对企业的理解，对提高管理水平，对决策和系统应用具有重要意义。44.参考答案：错误45.参考答案：旅游信息系统开发首先要调查研究，尽可能满足用户要求，系统反复调试，其系统设计要来源于实际。 具体来说，用户对旅游管理信息系统的基本要求有以下四个方面：满足用户需要：开发新系统必须保证该系统能够被用户接受。 系统功能完整：功能是否完整，是指能否覆盖组织的主要业务管理范围。同时，还表现在各部分接口是否完备，数据采集和存储格式是否统一，各部分是否协调一致。 （1）数据处理功能。能对各种形式的原始数据进行存储、分类、处理，以供查询并进行各种统计、综合，并提供各种各样的输出信息。 （2）控制功能。对整体计划的执行情况和主要工作环节进行监测、检查，比较计划和执行情况的差异，进行信息的反馈或根据偏差分析其原因。 （3）预测功能。运用运筹学、统计学进行系统仿真，并根据历史数据预测未来的发展。 （4）决策功能。利用现代数学的方法，在模型和预测的基础上，及时找出各种参考方案和最优解，为各级管理者提供决策依据。 （5）公用信息服务功能。为上级单位的网络补充信息，为基层单位或部门以及公共信息网提供信息。 技术先进：正确认识各种先进技术的优劣长短，从而根据组织的实际情况和未来发展将其合理地运用到管理信息系统开发中去。同时，不要为了一味的先进，而忽视了技术本身的成熟性。 实现辅助决策：许多组织的决策任务非常复杂、耗时。例如，你正在考虑在何处建一家新的饭店，这一决策将受到员工素质、利率的预期波动、地方税收政策、与其他饭店是否邻近以及是否靠近主要交通干线等多种因素的影响。而你的决策关系到组织的兴衰，因此所有组织都需要能够帮助他们做出最佳决策的决策支持系统。  另外，要了解旅游管理信息系统开发的基本环境，如设备费，包括计算机的硬件、软件、网络通信设备、空调、电源、机房等的购置费用；开发费，包括开发人员的工资、编程和调试费、操作人员培训费以及其他一些费用；运行及维护费，包括操作人员和维护人员工资、日常运行所需的打印纸、水费、电费、磁盘等。46.参考答案：内部信息47.参考答案：C48.参考答案：A,B,C49.参考答案：信息化已经在国外旅游业的各个方面得到广泛应用，如DIS（目的地信息系统）、PMS（饭店管理系统）、CRS（计算机预订系统）、POS（销售现场信息系统）和BRS（银行结算系统）、航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公自动化系统等。在国际市场的促销方面，不少旅游企业开始注意应用现代信息技术，如CD-ROM光盘、多媒体技术和Internet等。一批国内旅游企业网站出现，如中国旅游网、黄山旅游网等。2001年1月11日国家正式启动“金旅工程”，将实现政府旅游管理电子化