2024年大学试题(管理类)-销售管理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(管理类)-销售管理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.味全奶粉从地区市场切人，以城镇为突破口来建立市场区域基础的方式属于（）A、“强势”进入B、“顺势”进入C、“弱势”进入D、“逆势”进入2.给人最为直观便利的咨询方式是（）。A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是3.基木控制单元的销售潜力是由其（）决定A、销售目标B、市场潜力C、销售边界D、销售人员工作负荷4.（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A、产品销售战略B、服务支持战略C、客户营销战略D、个性化关系营销战略5.薪酬管理工作应该遵循的原则有（）A、补偿性原则B、公平性原则C、激励性原则D、竞争性原则E、合法性原则6.现代企业的运作模式是（）。A、以制造为中心B、以技术为中心C、以利润最大化为中心D、以客户为中心7.销售方格根据销售目标的达成和良好人脉的形成这两个目标，从二维角度分别描销售人员对（）和（）的关心程度。A、销售任务领导意图B、销售任务客户C、销售任务销售额D、产品质量客户8.实施服务营销的具体策略包括（）A、实施服务一体化B、提供个性化的服务C、实施一对一营销D、不同的生命周期阶段实施不同的服务9.渠道控制可以采取的方法有（）。A、凭借强制性权利控制B、利用优质服务控制C、依靠品牌控制D、利用辅助销售控E、依靠激励手段控制10.销售计划以努力使企业取得最大的销售收入为目标。11.只有这三种方式才可以称得上是真正的辅导（）A、指示性的引导B、解决问题C、非指示性的引导D、督导12.对待顾客，下面哪中表现不得当（）。A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边这边，停这边13.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值14.对于生产制造商来说，选择渠道成员不是为了实现一笔买卖，而是使其成为（）的战略伙伴或合作者。A、商品分销B、商品促销C、商品宣传D、商品购买15.行业展销会和行业会议（）A、通常是最重要的寻找新渠道成员的途径B、用来寻找未来渠道成员是在浪费时间C、通常只有在日用消费品产业寻找渠道成员时才有用D、通常在寻找新渠道成员时很有用E、在寻找渠道成员方面效用大减16.Z公司是我国南方近年发展良好的女装生产企业，Z公司的一个成功之处在于其合理的销售计划制定。因为女装销售的季节性较为明显，对于女装生产企业而言，销售预测显得尤为重要。目前，Z公司销售预测既使用定性预测法，也使用定量预测法。Z公司定性预测法主要依靠销售人员，这是因为销售人员最接近消费者和用户，对商品是否畅销以及商品各品类的需求较为了解。Z公司定量预测法主要运用时间序列分析法。确定了销售量之后，Z公司会确定相应的销售目标，并将销售目标分配给各销售人员。Z公司按地理位置将目标市场分为若干区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务，从而有利于销售人员与顾客建立长期关系。Z公司还会定期以行业内主要竞争对手的销售费用为基础来编制销售预算，并利用销售预算调控销售工作。在具体销售过程中，Z公司常用的销售促进手段为集点优待，即客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以获取一定的奖品，这种促销手段取得了较为良好的效果。案例中，分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务被称为（）A、营销环境B、销售预测C、销售目标D、销售定额17.下列选项中，哪中情况下不需要强调营销组合中分销的重要性（）A、竞争对手的定价是相同的B、分销是直接满足目标市场需求的要素C、由于竞争对手忽视分销，分销是竞争对手营销组合中的弱点D、分销可以增强企业营销渠道的整合效应，从而提高企业竞争能力E、其他几个因素与竞争对手势均力敌18.在推销技术性产品或新产品时，采用（）效果最好。A、情感类法B、示范类法C、资料证实法D、权威证书法19.某公司的一位推销员在推销前通过查看工商企业名录查询自己需要的潜在客户，这种方法属于（）。A、市场咨询法B、网络搜寻法C、个人观察法D、资料查询法20.简述约见的主要内容。21.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升22.下列选项中，属于员工管理主要内容的是（）。A、归口管理B、代理管理C、员工关系管理D、正常任务管理E、员工价值管理23.了解影响渠道的各种竞争类型不会帮助渠道管理者清楚地识别竞争环境的变化。24.推销人员的基本素质主要包括（）。A、优良的精神素质B、良好的品格修养C、合理的知识构成D、纯熟的推销技巧25.推销人员必须要始终充满自信。26.对渠道成员的选择。（）A、经常涉及到渠道结构的基本变化B、对垂直整合制造商而言最重要C、尽管渠道的基本结构不变，有时仍然具有必要性D、是渠道设计第一步中的一部分E、和选择渠道结构相同27.社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的确组织的活动属于（）。A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、新闻发布会28.什么是顾客价值？企业主要从哪几方而考察顾客价值？29.关于沟通渠道，以下说法不正确的是（）。A、正式沟通的缺点是比较刻板，沟通速度慢B、朋友聚会是非正式沟通的一种C、优秀的团队领导者应该是有经验的非语言沟通者D、书面沟通是团队沟通最常用的方式30.分销渠道的基本功能包括（）。A、便利搜寻B、提供市场信息C、降低成本D、分装商品31.（）是信息按项目的元素组织，最小的元素。A、工作组B、工作部件C、工作源D、基本部件32.渠道沟通是指由（）选择和确立的传送信息的媒介物。A、生产商B、货源C、资金源D、信息源33.某零售商从很多批发商处进货，再按照消费者的需求以及所在区域的消费特征配置产品，便于消费者购买。该零售商承担的功能是（）。A、商品存贮B、信息传递C、风险承担D、商品组合34.销售预测要考虑的外界因素包括（）A、消费者需求的动向B、经济发展态势C、同业竞争动向D、政府政策与法律35.简述开放参观应注意的事项。36.企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）A、行业水平的数据完整性B、企业水平的数据完整性C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性37.运用明星提示法时，要注意（）。A、明星要有较高的知名度、美誉度B、明星与推销品有内在联系C、明星与推销品之间的关系必须真实D、明星要长的比较帅38.影响渠道结构的产品变量包括下列各项除了（）A、投入或供给的有效性B、易腐性C、标准化程度D、崭新度E、单位价值39.客户购买产品能获得的附加利益和服务，包括信贷、送货、安装、培训、维修等是产品的整体概念所包含三个层次之中的（）A、核心产品B、形式产品C、潜在产品D、延伸产品40.所有品牌系统工作人员，均对公司信息有保密职责，任何对外透露公司未公布的成本、价格、销售数据、产品研发、包装设计、文案、传播活动、招标信息以及公关绝密信息等行为（）A、降薪B、降职C、免职D、直接开除并追究法律责任41.下面哪个不是销售网络的宽度划分的3个级别（）。A、独家分销B、指定分销C、选择分销D、密集分销42.简述渠道一体化的概念？43.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）A、客户信息管理B、销售过程自动化C、营销自动化D、客户服务与支持44.客户关系管理的类型可以分为（）。A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理45.客户关系管理的目的是（）A、企业利润最大化B、企业与客户的双赢C、企业成本最小化D、客户价值最大化46.销售计划是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排，包括（）A、依据销售预测B、设定销售目标C、编制销售配额D、编制销售预算47.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）A、差别维护B、服务跟进C、客户访问D、追踪制度48.销售经理在人际关系中领导者的决策体现为作为销售部门的负责人，要通过各种正式和非正式的渠道建立和维持本部门同外界的联系。49.客户在购买时通常存在以下哪些风险（）A、经济利益风险B、功能风险C、质量与使用风险D、亏损风险50.企业为了加强客户服务，掌握客户的动态以利促销，应对客户加以（）。51.企业应避开以下常见的经营误区有（）。A、幻想留住所有客户B、以真正的顾客为中心C、不要盲目开发新客户D、零客户成本即竞争力52.与顾客个人满足相关的因素包括（）A、偏好B、需求C、感知D、口碑53.要做到有效改善服务质量，企业可以从（）三方面入手A、树立正确服务观念B、重视客户体验过程C、运用科学方法改善服务质量D、服务承诺策略54.（）就是服务效率和服务速度的问题。A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度55.企业客户投诉管理的要求有利用于提高企业（）。A、品牌价值B、形象价值C、服务价值D、员工价值E、品质服务56.一个销售人员在销售多种产品，其旅行费用便是一种（）A、会计成本B、直接成本C、间接成本D、特定费用57.推销并非只是由推销员向推销对象传递信息的过程，而是信息传递与反馈的双向沟通过程，称为推销具有的（）A、双向性B、特定性C、广互利D、灵活性58.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值E、未来价值59.如果渠道结构强调的是各级分销商的密集分销，（）A、渠道成员的选择至关重要B、选择决策往往很草率C、会花很长时间去完成选择决策D、渠道成员必须在产品分销之前完成预售E、必须每两年就重新评估选定的渠道成员60.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话。61.客户价值的构成因素有（）。A、客户总价值B、客户总成本C、客户满意度D、客户总销量E、客户投诉量62.对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚63.对于违反目标分解规则、随意分解的责任人，给予500元以上处罚。64.确定销售人员数目的方法有（）A、边际成本法B、边际利润法C、销售目标汇总法D、销售目标分解法E、工作量法65.从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同。66.在推销员的知识体系中，（）排在第一位，是最重要的。A、公司知识B、产品知识C、客户知识D、市场知识67.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（）。A、质朴的方法B、平均效益方法C、个人效益方法D、有约束条件的优化方法68.什么是销售渠道的（融资功能）？69.试对客户发展计划的制订进行阐述。70.最方便、最快捷、最经济的约见方式是（）。A、信函约见B、托人约见C、当面约见D、电话约见71.客户档案管理的原则是（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责E、区别对待72.某零售商在制定发展策略的时候，只经营体育用品，且进行了更细致的市场细分，该零售商采取的是（）。A、专业化商品战略B、大量商品战略C、廉价战略D、集中服务战略73.（）是指人们根据所处的环境及条件确定行为目标，并在达到目标的多个可行性方案中进行分析、判断与优选的能力。A、注意力B、观察力C、决策力D、创造力74.业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。A、渠道流程保障B、渠道服务保障C、渠道销售保险75.职业微笑要素包括自然、（）、适时。第2卷一.参考题库(共75题)1.油机监控中，红色表示（）。A、正在加油中B、连接正常未加油C、与油机断开D、下载数据2.企业对销售人员可采用什么方式来提高他们的工作积极性。3.以下哪一点不是推销员应具有的态度？（）A、成功的欲望B、为了成功可以不择手段C、团队合作意识D、锲而不舍的精神4.从销售渠道控制的重要性来看，渠道控制是（）。A、建立渠道的最终目的B、渠道成员沟通的桥梁C、实现渠道功能的基础D、维持渠道生存和发展的前提条件E、协调渠道内部关系5.各渠道销售中心依据各营销管理中心未来三个月推广策略与线下活动及新品上市安排，以及各营销管理中心制定的陈列标准，于每月20日前整合成各渠道推广方案和目标，报集团分管领导审批后下发执行。6.下面哪种商品最适合于采用以交易为导向的销售模式（）。A、某单位购买的超级计算机B、脑白金C、联想公司想建设的ERP系统D、高级数控机床7.服务补救取决于（）的程度。8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）A、与相关利益者建立良好的关系B、与消费者建立良好的关系C、与竞争者建立良好的关系D、与供应商建立良好的关系9.CRM应用系统可以分为（）CRM。A、操作型B、分析型C、协作型D、管理型10.客户：“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员回答：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”销售人员在处理客户异议时，运用的方法属于（）法。A、直接否定B、转化C、简洁否定D、不理睬11.将每一中间商的销售绩效与上期的绩效进行比较，并以整个群里的升降百分比作为评价标准，是采用（）。12.顾问式销售代表的首要工作是什么（）。A、向客户介绍产品的功能B、说明该产品如何能满足客户的需要C、演示使用产品会带来的优势D、为客户分析现状和明确现状，将客户的问题当作自己的销售问题来解决13.关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益，这体现了关系营销本质特征中的（）。A、情感B、双赢C、双向沟通D、控制14.利用人们对次要问题容易做决定的心理，推销人员通过引导顾客解决次要问题，来促使成交实现的成交方法是（）。A、请求成交法B、假定成交法C、小点成交法D、异议成交法15.简述数据库营销的主要特征有哪些？16.ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。17.“企业给员工发工资”，这是从下列哪个角度对客户的作用、地位和重要性的描述？（）A、客户是企业的福星B、客户是企业的东家C、客户给企业带来收益D、客户是企业的上帝18.在为他人作介绍时，以下哪种情况是不恰当的？（）A、先向年轻者介绍年长者B、先向女士介绍男士C、先向身份高者介绍身份低者D、对身份相当的同性者介绍后到者19.销售团队薪酬的具体形式，通常来说由（）决定。A、公司高层B、销售经理C、人力资源部D、生产经理20.高级管理人员估计法21.最新政策、宣传物料和经营分析是渠道经理巡店的（）。A、前期准备B、服务支撑C、渠道发展22.简述客户投诉内容及处理原则。23.关系营销本质特征可以概括为：（）、合作、双赢、亲密和控制。24.客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。A、理解客户目标；B、客户信息收集和分析C、体会客户感受；D、明确客户对企业重要性25.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力，企业规模26.选择客户关系管理产品是应注意的问题27.下列哪个不是渠道联盟的形式（）。A、会员制B、合并C、特许专营D、销售代理制28.有效投诉是指（）。29.我们从客户满意层次的横向层面看包括（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业收益满意30.销售活动分析与销售成本分析的主要作用分别是什么？31.按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。A、潜在客户B、新客户C、常客户D、老客户E、忠诚客户32.客户满意经营战略包括哪些内容？33.确定潜在渠道成员的名单的途径有哪4种？34.客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）A、基本服务B、反映服务C、意外服务D、延伸服务35.组合销售区域的基本原则是（）A、各区域销售潜力相对均衡B、各区域销售人员数量相对均衡C、各区域销售目标相对均衡D、各区域销售策略相对均衡36.CIC的特点有（）。A、先进灵活的系统结构B、卓越的客户服务接入能力C、快速简单生成新业务的支撑能力D、强大、独立的自动语音资源功能37.简述客户服务的目标。38.销售分公司办公室布置标准由销售综合管理中心制定，报集团分管领导审批后执行。39.在销售活动中，销售风险控制是指对于将来可能影响项目最终产品销售收入的销量风险，如价格风险、付款风险及交货风险等进行控制，其中最主要的风险是（）A、交货风险B、产品风险C、价格风险D、付款风险40.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。41.服务仪容的基本要求是（）。A、清洁、淡妆B、浓妆、艳抹C、无妆、自然D、清洁、化妆42.简答客户关系迅速兴起的原因。43.销售目标在销售计划中居于中心地位。44.老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？45.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）A、信息转化B、资金转移C、实体转移D、所有权转移46.下面不符合成功的营销竞赛所必备的条件是（）。A、有实际的目标B、有吸引力的奖励C、有合适的场所D、有专业性的组织47.介绍产品时常用的策略有（）。A、数字化B、对比化C、比拟描绘D、将利益极大化48.对于比较重要或者突发的客户账户变动，应及时电话告知客户，并（）及时做出调整。A、通知客户B、协助客户C、激励客户D、劝说客户49.“固化过程，求得结果”的考核倾向是针对（）销售的。A、效率型B、效能型C、效果型D、效益型50.客户关系管理的基本功能51.（）可以帮助企业明确“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A、客户战略B、CRM核心活动C、CRM实施基础D、CRM战略评价52.试述选择渠道成员的原则？53.按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）A、忠诚客户B、贵宾型客户C、潜在客户D、重要型客户E、普通型客户54.渠道整合能强化渠道竞争能力，其作用主要有利于哪些方面？55.一般来说，密集分销主要有（）类型。A、供应密集分销B、代理密集分销C、零售密集分销D、批发密集分销56.影响销售渠道的环境因素分为宏观和微观两大类，下列属于宏观因素的是（）。A、企业本身因素B、法律因素C、经济因素D、竞争者者因素E、人口因素57.下面哪个部门是不需要销售人员经常与之沟通的（）。A、物流部B、工会C、公关部D、广告部58.渠道的冲突只有水平渠道冲突，垂直渠道冲突、多渠道冲突。59.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（）A、再降低价格B、提高价格C、对此产品进行扫地出门D、暂停销售60.见面的第一印象取决与最初的（）。A、7秒----1分钟B、7秒----2分钟C、7秒----3分钟D、7秒----5分钟61.维护客户关系的原则有（）。A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责62.客户资产的关键驱动因素有：（）A、品牌资产B、价值资产C、关系资产D、收益资产E、无形资产63.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值64.任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。65.采取“你去哪儿，我就跟到哪儿”的思路，但目的不是打倒对手的一种竞争模式是（）。A、对抗型B、共生型C、差异化D、跟踪型66.根据课本内容，对渠道成员的选择和对雇员的选择。（）A、几乎一样重要B、同样重要C、前者更重要D、后者更重要E、前者更简单67.结合销售渠道激励理论，企业对零售商的激励方法有哪些？68.在客户关系的管理中，应遵循的原则包括（）。A、动态管理原则B、静态管理原则C、突出重点原则D、灵活运用原则E、专人负责原则69.产生客户忠诚的因素主要包括（）。A、产品和服务的特性B、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险D、符合客户的心理因素E、以上都是70.零售商的功能主要有商品组合、（）、服务、信息传递。71.消费品销售渠道类型中，最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式是（）A、制造商—消费者B、制造商—批发商—零售商—消费者C、制造商—零售商—消费者D、制造商—代理商—批发商—零售商—消费者72.营销管理需要企业建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，对设计项目进行分析、规划、实施和控制。营销管理的实质是（）。A、需求管理B、客户管理C、中间商管理D、产品管理73.简述客户增长策略。74.客户基本信息资料具体包括（）A、客户投入记录B、个人和组织资料C、客户统计分析资料D、交易记录75.推销人员向顾客推销保湿霜后，又向其推销新产品防皱霜，这种方法属于（）。A、连锁介绍法B、缘故法C、权威介绍法D、现有顾客挖潜法第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案：A3.参考答案：B4.参考答案：D5.参考答案：A,B,C,D,E6.参考答案：D7.参考答案：B8.参考答案：A,B,C,D9.参考答案：A,B,C,D,E10.参考答案：正确11.参考答案：A,B,C12.参考答案：D13.参考答案：A14.参考答案：A15.参考答案：D16.参考答案：D17.参考答案：C18.参考答案：B19.参考答案：D20.参考答案： （1）确定约见对象 （2）明确约见事由 （3）安排约见时间 （4）选择约见地点21.参考答案：D22.参考答案：A,B,C,E23.参考答案：错误24.参考答案：A,B,C,D25.参考答案：正确26.参考答案：C27.参考答案：A28.参考答案： 顾客价值是由于企业的经营活动能够为其顾客带来的利益，即购买成本与购后成本的差额。 企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值，知觉价值，实际实现的顾客价值。等层面进行。29.参考答案：D30.参考答案：A,B,D31.参考答案：B32.参考答案：D33.参考答案：D34.参考答案：A,B,C,D35.参考答案： （1）时间安排不要过紧，应有自由活动的空间。 （2）开放参观的路线应全理、适当。 （3）参观区域较大时，应有明显标志及路线图。 （4）陪同人员应尽力引发参观者的兴趣。 （5）应明确是否可以拍照、录像。36.参考答案：A,B,D37.参考答案：A,B,C38.参考答案：A39.参考答案：D40.参考答案：D41.参考答案：B42.参考答案：对于消费者而言，这个系统有着一项共同的职能，即通过一切可能手法去最大程度得满足消费者所欲望的核心利益。要想更有效的达到这个目的，企业还不得不将渠道纳入企业的战略与管理体系之中，运用科学，规范，统一的管理流程使得整个系统运作协同一致，以获得协同效应。43.参考答案：A,B,C,D44.参考答案：A,B,C45.参考答案：B46.参考答案：A,B,C,D47.参考答案：A48.参考答案：错误49.参考答案：A,B,C50.参考答案：建档管理51.参考答案：A,B,C,D52.参考答案：A,B,C,D53.参考答案：A,B,C54.参考答案：C55.参考答案：A,B,C56.参考答案：C57.参考答案：A58.参考答案：A,B,C,D59.参考答案：B60.参考答案：错误61.参考答案：A,B62.参考答案：C63.参考答案：正确64.参考答案：B,D,E65.参考答案：正确66.参考答案：C67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案： 销售过程需要资金投入，制造商和销售商需要资金的融通来实现商品制造和所有权转移，比如中间商预付定金给制造商帮助其完成制造，或通过赊账的方式先行进行销售过程。69.参考答案： （1）制订客户发展计划的目的是：分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划；按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。 （2）客户发展计划的制订过程包括：信息收集、分析客户、分析竞争者、分析自已的状况等。 （3）制订行动计划包括基本的行动计划（需完成的任务或步骤、负责此项目的人员、计划的时间安排和计划，完成情况等）以及收益执行计划（销售额、实际收入、利润率和盈利额等）。70.参考答案：D71.参考答案：A,B,C,D72.参考答案：A73.参考答案：A,C74.参考答案：A75.参考答案：真诚第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案： 情感激励，环境激励，民主激励，精神激励。3.参考答案：B4.参考答案：C,D,E5.参考答案：正确6.参考答案：B7.参考答案：客户投入8.参考答案：A9.参考答案：A,B,C10.参考答案：A11.参考答案：定期绩效评估12.参考答案：D13.参考答案：B14.参考答案：C15.参考答案： 1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。16.参考答案：客户满意，客户忠诚，客户抱怨；客户预期，感知质量，感知价值17.参考答案：B18.参考答案：A19.参考答案：A20.参考答案： 由公司高级管理人员根据其获得的真实资料，独立估计下一期可能的销售量，然后将此结果公布并请教乐观的和叫悲观的说明其所持理由互相讨论后，再请他们重新做一次估计，知道、、直到将估计值控制在一个较小的范围内，然后去取中值。21.参考答案：A22.参考答案：客户投诉内容： 1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等） 2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等） 3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等） 4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等） 处理客户投诉的原则： 1、客户永远都正确； 2、不与客户争辩； 3、耐心倾听顾客的抱怨； 4、要站在顾客立场上将心比心； 5、迅速采取行动； 6、留档分析。23.参考答案：双向沟