优护工作专项方案

推进优质护理服务工作实施方案为深入落实落实深化拓展“优质护理服务示范工程”工作内涵，以“二甲”为标准，提升服务水平，连续改善护理质量，在开展优质护理服务活动工作基础上，特制订“优质护理服务”工作计划。一、指导思想遵照我院“以病人为中心”服务理念，落实责任制护理为关键，全方面实施“优质护理服务”工作方案，以“改善服务理念，深化护理服务”为专题，深入深化优质护理服务，为人民群众提供无缝隙、全程、全方面、优质、安全护理服务。二、工作目标以患者满意为整体目标，深入扎实基础护理，做实专科护理，巩固结果，提升服务内涵，切实改善病人体验，促进护患关系愈加友好。三、工作方法（一）、加强关键制度建设，落实护理安全方法安全是优质前提，是保障各项工作基础，是优质护理服务工作中重中之重。1、继续实施分管院长领导下护理部、科室两级质控，加强专题质控和安全管理，签署护士长管理目标责任书。根据PDCA、三现五标准等管理工具模式进行工作。促进护理工作连续改善。2、针对质量检验存在问题，可继续实施活动月方案，使质量得到有效改善。3、依据科室特点制订对应工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等，并确保实施。护理部每个月督导制度落实情况，每三个月召开护理质量管理委员会会议，针对反复出现问题讨论分析原因，依据讨论结果进行相关整改，并督促落实。4、各质量控制小组及科室根据.12修订《医院护理质量考评标准》对各项工作认真检验、反馈、整改、落实、追踪，连续改善。各科室依据上十二个月质量监控结果制订质量监控计划及目标值，关键处理本科室存在突出问题，针对问题进行原因分析、整改，年底有总结。

5、以敏感指标为导向，提升护理科学化管理水平要求全院护理各病区结合科室特点，建立敏感指标，搜集数据，立即分析上报指标发生率、转归、产生原因，加强对非计划性拔管发生率、跌倒坠床发生率、压疮发生率、呼吸机相关性肺炎发生率、留置导尿相关性感染发生率、产伤发生率、新生儿窒息发生率等管控。6、加强特殊人员、关键部门监管，确保护理安全（1）、做好特殊人员监控：对护理实习生、新上岗护士和有思想情绪护士加强管理，做到关键带教、关键监督，切实做好护理安全管理工作，降低护理纠纷和护理事故隐患。（2）、患者步骤监控：对新入院、转入、危重、手术、小儿患者和有纠纷潜在危险患者关键督促检验和监控。对患者进行跌倒/坠床、压疮等风险原因评定，并采取方法预防意外事件发生。对危重患者，护士要掌握护理常规及技术操作规范、工作步骤及应急预案。（3）、做好特殊时段管理，经过监控查房、护理部查房、护士长查房等多种方法来加强中午、夜间、节假日关键时段监控，督促护士落实“慎独”精神。（4）、加强关键部门（手术室、妇产科、供给室、监护室等）护理质量管理，质控组定时检验，护理部进行督导监管，确保护理安全。（二）、改善服务理念，连续改善服务质量把改善服务态度、提倡主动微笑服务特做为护理工作关键内容之一，要变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务，努力争取实现护理服务零投诉。参观学习胖东来服务模式，采取现场学习、请人讲课等方法，充足体会服务真谛，提升护士主动服务意识，改变服务态度，提升服务质量。抓好“内强素质，外塑形象”。完善礼仪标准，请专员讲课讲解礼仪，做好护士礼仪培训，树立良好职业风貌。3、开展感动服务：

①为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照料、多为病人处理实际问题。

②为病人多讲一点：多指导、多宣传教育、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。经过情景模拟和角色饰演，提升护士和病人有效沟通能力，提升护士服务意识和健康教育能力。

③让病人方便一点：满足病人基础需求，提供病人便捷服务。④让病人满意一点：经过开展特色护理温馨服务活动，提升护士服务品质，由温馨服务迈向感动服务，最终提升为卓越护理。（三）、加强人力资源管理，主动应对“紧急事件”

1、各科室依据情况提出本年度用人申请。继续实施弹性排班制，逐步达成科学合理使用人力资源目标。全方面普及实施责任制护理，制订护理工作岗位任务和目标，逐步实施护理人员分层次使用。依据临床需要酌情增加人力资源，并建立护士贮备库，确保紧急情况下人力资源调配。2、完善多种突发事件应急预案及实施方法。加强临床护理应急预案相关知识培训、学习，组织演练，并进行考评，碰到突发事件时真正起到应急作用。

3、完善修订紧急状态下对护理人力资源调配方案，各级护士要做到主动配合，以确保患者所需及安全。（四）、针对层级培养，不停提升队伍内涵1、护士长队伍建设，做“管理型”护士长（1）组织护士长进行管理知识培训，提升护士长科学管理能力。继续实施护士长目标管理考评，完善护理管理体系，提升管理水平。（2）申请护士长外出培训学习机会，不停吸收优异管理理念和方法及利用管理工具能力，不停提升管理水平，科学进行管理。2、各科室选拔优异人才进行本年度进修学习，进修人员返岗上交进修总结，学以致用，最少能开展1~2项新技术、新项目，具体开展后报备护理部，护理部进行查看督导认定。未开展科室取消第二年进修计划。培养并充实PICC小组等技术组组员，有计划完成目标性任务。3、根据护理部护理人员培训计划，有针对性对各层级护士加强三基、专科理论知识、关键制度、应急预案学习及技术操作训练，完成新入职护士岗前培训及轮岗培训和护士在职培训。中西医并重，加强中医护理技术培训，科室定时考评，护理部不定时检验，做到规范化。4、连续开展规范化护理查房、护理会诊、护理疑难病案讨论制度。护理部每个月最少参与一个科室护理查房。5、科室内要提升专科护理技术水平：各科室护士长组织学习专科知识，要求每个转科护士能够掌握专科专病相关知识，定科人员如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可经过请医生讲课、检索文件资料、请护理部护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。（五）、开展延伸护理服务，让健康不停歇1、建立病人或家眷微信群，定时对出院病人电话随访，不定时组织患者进行康复相关知识讲座、每七天创办孕妇学校及糖尿病相关知识讲座、定时跟随医院进行义诊，提供健康咨询、健康教育。对医共体及小区医院进行对口帮扶等活动。2、举行健康教育科普能力大赛，提升护士科普能力，使护士能够真正掌握知识，经过不停学习，为患者提供个体化有针对性康复指导，帮助患者恢复健康。（六）、加强岗位、绩效管理，提升效率和质量1、深入落实护理人员分层管理，将护理岗位需求和护理人员能力相对应，表现“人尽其才，才尽其用”科学用人机制，为患者提供较高专业化水平护理服务。2、细化科室护士绩效考评，实现以工作量、工作质量及患者满意度等为基础薪酬分配，表现多劳多得、优劳多得薪酬分配标准，以提升护理队伍稳定性，降低离职率。3、提议上线护理信息化软件，使护理文书统计方便、快捷，提升工作效率，减轻护士工作负担。争取得到医院支持，后勤支持保障系统完善、加强，降低护士非护理工作时间。四、保障方法（一）医院高度重视临床护理工作，定时召开优护工作推进会，深入完善保障方法，加强各部门分工协调及沟通配合。（二）深入完善绩效考评方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高岗位倾斜，充足调动护士主动性。（三）深入充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大程度地保障临床护理岗位护士配置，探索护士分层级使用、培训及岗位管理，依据护理人员技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性护士人力调配。（四）加强行政督导评价护理部根据方案细化各项工作内容，制订明确工作目标，合理安排工作进度，负责对“计划”实施进行全过程监测和评价。加强护理工作信息管理，经过对信息资料搜集、整理和分析，随时发觉问题、估计趋势、进行科学决议，确保方案顺利实施。五、考评措施1、医院定时不定时进行患者满意度调查，听取患者对护理工作意见，查看实际工作效果,依据情况给对应奖惩。2、医院定时不定时进行职员调查，听取职员对后勤支持系统工作意见，查看实际工作效果。3、护理部质控组