银行星级网点创建综合项目专项方案

闪耀星星百千佳、星级网点创建项目XX企业目录一、项目背景 3二、项目目标 31.项目目标 32.项目收益 3三、项目方法 3四、项目内容 31.项目内容 3五、项目实施 31、成立项目委员会 32、调研诊疗 33、标准导入培训 34、教导提升 35、固化迎检 3六、项目报价 3七、项目教授团体（部分） 3八、XX企业介绍 3一、项目背景背景分析目前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得用户关键。为深入提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，很好地满足用户金融服务新需求，深化服务品牌长久有效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位主动开展百千佳网点和星级网点评选工作。需求分析百千佳星级网点创建，不仅要看创建过程和结果，更应看重对网点功效新思绪探索试验和其示范作用。各会员单位组员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争猛烈，突击任务重，准备周期长。所以,需要各会员单位不停提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力争创目标。二、项目目标1.项目目标经过千百家网点打造，实现网点服务以下目标：快速建成“千百佳”标准网点；优化网点功效分区布局，改善服务环境；提升网点整体服务规范和职业标准；查缺补漏，搜集评选文件；提升网点团体管理文化2.项目收益硬件环境-改造网点整体物理环境软件提升-提升网点整体服务水平文件管理-归档各类文件，达成有检验标准有据可依文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务三、项目方法为了确保项目实施品质，使得银行网点服务水平真正得到提升，而且尽力达成争创评选目标，我们提议采取渐进式教导方法，以“课堂培训+现场教导”模式开展项目导入。项目分为标准导入、教导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段全部有侧重地导入步骤关键。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务步骤、营销技能导入落地；定时有针对性对网点环境和服务进行检验和纠正，使得打造效果最终得以固化。四、项目内容1.项目内容项目阶段项目内容项目周期调研诊疗基于创建网点标准第一次打分网点现实状况调研及问题反馈各岗位分层访谈硬件提升及特色化提议人员匹配度核评及岗位优化提议1天集中培训《创建之路网点服务营销双提升》1天驻点教导强化服务演练、提练服务亮点服务强化训练、日常打分及讲评突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化服务品牌提炼创建之路宣传片档案审核5天5晚/批晚间2h/晚网点自我整改期固化迎检固化创建结果基于创建网点标准回顾打分档案固化明察暗访教导细节排查职员心态建设宣讲员演说技巧专题教导3天五、项目实施1、成立项目委员会小组名称组员职责成立时间分行项目小组分管行长、个人金融网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX企业项目小组工作到位等项目立项后支行项目小组分管行长、内训师等监督网点服务小组工作，百佳试评，向分行项目小组汇报工作等咨询师入驻前网点项目小组营业室主任、用户经理、大堂经理等网点服务及环境督导、巡检；向支行服务小组汇报咨询师入驻后XX企业项目小组XX企业项目经理、项目顾问项目支持、百佳试评项目立项后2、调研诊疗调研诊疗是项目开展第一步，XX企业对XX银行进行调研访谈、分析，充足了解XX银行网点现实状况及问题、领导及职员对项目标期望，把握关键点，确定项目实施标准，确保项目标顺利开展。调研内容以下：物理设施：网点布局、地理位置、周围环境人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、职员及用户权益保护、第三方管理等方面；制度建设：服务制度、服务考评、服务统计、社会责任、经营业绩等方面；文化特色：服务文化、网点特有文化等3、标准导入培训采取集中培训模式，培训内容以下：阶段培训内容培训时间标准导入创建之路厅堂服务营销双提升（大堂）1天创建之路柜面服务营销双提升（柜面）创建之路网点服务营销双提升（用户经理）创建之路网点服务营销双提升（项目组长）4、教导提升咨询师入驻网点，现场教导，白天经过观察、统计，晚间针对性练习、教导、纠偏。5天时间安排以下：时间工作项目导入内容第一天制度梳理现场教导白天成立迎检小组服务强化训练、日常打分及讲评梳理文化台账所需资料和网点关键责任人对本周工作开展情况进行说明和需要网点配合工作安排集中培训晚上百佳网点迎检标准贯标培训服务强化训练、日常打分及讲评动员全部职员全体参与，保持压力，严格实施迎检标准；教导各条线迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况；第二天创新活动现场教导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作布署服务强化训练、日常打分及讲评安排迎检汇报文化台帐装订打印验收标准达标宣传专题片集中培训晚上教导整理网点检验资料教导编辑演讲PPT及演讲稿迎检总结汇报第三天文化建设现场教导白天服务强化训练、日常打分及讲评突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化服务品牌提炼网点名片设计集中培训晚上文化台账整理工作、验收汇报准备工作、打造网点特色服务文化，网点名片发掘、知识地图、感恩心、星光舞台服务文化显性展现、文化墙团体活动展示第四天专题培训现场教导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作布署服务强化训练、日常打分及讲评开展迎检小组整改会，依据巡检情况根据ABC分类法，找出改善关键和整改意见。集中培训晚上组织消费者权益保护培训手语培训、基础英语培训迎检同业交流培训服务营销技能固化培训第五天特色沉淀现场教导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作布署服务强化训练、日常打分及讲评档案审核将各个岗位工作迎检验收一遍，依据短板反馈式纠偏教导模拟检验组进行百佳模拟检验、试评集中培训晚上项目总结会优异职员及团体颁奖5、固化迎检利用3天时间突破迎检最终一公里魔咒：教导时间教导内容三天1、策划迎检场气氛2、策划迎检讲解词3、策划迎检动线图4、预验收和反馈指导5、设计迎检步骤6、会场部署（包含欢迎口号、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感道具）7、迎检各岗位接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；职员被抽检时应注意什么礼仪）等8、基于创建网