智慧旅游专项方案

智慧旅游建设发展计划（为深入惯彻落实科学发展观，加紧推进本市旅游行业经济和社会信息化建设，促进本市旅游行业经济转型、社会转型、政府转型发展，依据《乐清市国民经济和社会发展第十二个五年计划纲要》，参考《-国家信息化发展战略》、《浙江省国民经济和社会信息化“十二五”计划》和《温州市信息化“十二五”计划》，以《乐清市旅游业发展“十二五”计划》为指导，根据国家旅游局、浙江省旅游局和温州市旅游局开展智慧旅游建设工作步骤和精神，编制《乐清市智慧旅游建设发展计划（-）》。本计划是-期间本市智慧旅游建设指导性文件。一、引言伴随大家经济生活水平提升，旅游将逐步成为大家生活必需品，旅游经济也逐步发展为国民经济支柱产业，所以旅游业也将成为很多地方政府关键扶持战略性产业。已经有调查表明，中国“人民日益增加旅游需求”和“有限旅游资源”已成为目前旅游发展中关键矛盾，其中旅游资源包含景区景点，更包含多种软硬件接待设施和管理和服务等。实践已经说明，中国旅游管理和服务落后已成为制约旅游发展关键原因，从国庆长假等旅游大假情况看，很多大景区全部展现游客满意度下降，甚至部分景区管理出现混乱无序状态，这充足反应了中国旅游管理和服务存在严重不足。怎样改变这么情况，处理好目前旅游发展中关键矛盾，智慧旅游建设被认为是一贴很好良剂。智慧旅游创建将全方面而又系统地提升旅游管理和服务水平，从根本上颠覆传统旅游业运行管理模式和商业盈利模式，实现对传统旅游业“底层格式化”，从而达成旅游企业步骤再造和旅游产业价值链重组。本计划是乐清市风景旅游管理局深入落实落实科学发展观关键表现，对于推进旅游信息化和旅游业融合，推进乐清市旅游全方面可连续发展，加愉快清市旅游转型升级，实现乐清市旅游业愈加好愈加快发展含相关键意义。为此，本计划以《国务院相关加紧发展旅游业意见》、《中国旅游业“十二五”发展计划纲要》、《浙江省旅游业发展十二五计划》和《乐清市旅游业发展“十二五”计划》为指导，根据国家旅游局、浙江省旅游局和温州市旅游局开展智慧旅游建设工作步骤和精神，以建设“一流智慧旅游区”为宏伟目标，以智慧管理和智慧服务为关键内容，全方面、战略性制订了本计划。二、背景和现实状况（一）背景“十二五”时期旅游信息化迎来历史性发展机遇。党中央国务院高度重视旅游产业及旅游信息化发展，《国务院相关加紧发展旅游业意见》中提出“将旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众愈加满意现代服务业”两大战略目标，明确指出“以信息化为关键路径，提升旅游服务效率”。智慧旅游是智慧地球、智慧城市建设大背景下肯定产物，而且智慧旅游已成为智慧城市建设关键内容之一。智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，经过互联网/移动互联网，借助便携终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面信息，立即公布，让大家能够立即了解这些信息，立即安排和调整工作和旅游计划，从而达成对各类旅游信息智能感知、方便利用效果。智慧旅游建设和发展最终将表现在旅游管理、旅游服务和旅游营销三个层面。进入“十二五”期间，国家旅游局明确要求，要显著提升信息技术在旅游业应用广度和深度，使旅游企业经营活动全方面信息化，使在线旅游业务在旅游产业中比重显著提升，使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平显著提升，基础建成覆盖全国旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源交换共享平台，形成一大批引领作用强、示范意义突出智慧旅游城市、智慧旅游目标地和智慧旅游企业。5月，温州市成为本省唯一国家级智慧旅游试点城市，而乐清又是温州市旅游关键板块，这给乐清旅游发展带来了最好契机。乐清市必需把智慧旅游建设作为将旅游业打造成现代服务业关键切入点和突破口，大力推进智慧旅游全方面建设也是乐清旅游转型升级唯一路径，经过全方面计划把乐清智慧旅游区概念打造成一个可感可触旅游新体验和崭新旅游目标地。（二）现实状况乐清地处浙江东南沿海，素有“鱼米之乡”、“旅游胜地”之称。乐清建县于东晋宁康二年（公元374年），距今已经有1600余年历史，相传周灵王太子晋御鹤来此垒台吹箫而得名,被南宋开科状元王十朋称为“子晋江山”。乐清旅游资源丰富，据旅游资源普查结果显示，共有资源单体520个，其中三级以上有140个，旅游资源数量和品质位居温州第一。乐清市拥有193.33公里海岸线，270平方公里海域面积，并有西门岛等14个面积500平方米以上岛屿。雁荡山是首批国家级风景名胜区、国家5A级旅游区、世界地质公园，中雁荡山为国家级风景名胜区、国家4A级旅游区、首批浙江省文明旅游区，两个景区旅游资源开发比较完善，是来乐旅游关键目标地。灵山景区为温州市级风景名胜区，在景区引进“神雕侠侣”剧组拍摄后，首批国家景观村落黄檀硐古村落已经有一定著名度。以山岳景观带为主旅游相对较成熟，而滨海旅游产品也正在开发中，雁荡山西门岛海洋度假区已经开启计划编制工作，雁荡山海上乐园立即进入施工阶段，雁荡山金海湾旅游开发正在进行项目论证。农家乐休闲旅游展现出蓬勃发展态势，形成了以本市各大景区和乐清湾自然资源为依靠五大片区，其中，四星级农家乐2家，三星级农家乐32家，二星级农家乐48家。国家级文保单位四家：仙溪南閤牌楼群、高氏家族草地、乐清东塔、真如寺石塔，填补了乐清旅游在人文上欠缺。全市A级景区六个（雁荡山5A，中雁荡山4A，黄檀硐村、东塔公园、王十朋纪念馆、永乐革命纪念馆2A）。星级饭店七家（五星级1家，四星级1家，三家级2家，二星级3家），旅行社十七家，省级旅游特色村2家，市级旅游特色村4家，乡村旅游客栈4家，工业旅游示范点1家，温州绿道120公里。乐清发展旅游业不仅占了资源优势，还有良好区位优势和雄厚物质基础。乐清地处长三角和珠三角之间，交通极其便利，温州机场、路桥机场离乐清仅20和30公里之遥，有和全国铁路网相连金温铁路，同三沿海高速公路贯穿全境并在主景区和关键地段设有四个出口，甬台温高速铁路乐清站就座落于中雁荡山景区。乐清社会各项事业发展完备，民营经济发达，被誉为“东方经济开启点”、“温州模式”发祥地，有“中国电器之全部”、“中国钻头（建工）生产基地”、“中国电子元器件产业基地”、“中国精密模具生产基地”、“中国休闲服装名城”、“中国民艺术之乡”、“全国科技进步示范市”、“全国文化优异市”和“全国体育优异市”等多张城市金名片，农业也较有特色，以水产加工养殖驰名，拥有“中国鲨鱼加工基地”、“中国泥蚶之乡”、“中国牡蛎之乡”三个国字称号，这些全部为旅游业加紧发展提供了经济支撑，奠定了物质基础。乐清凭借着这些优势，旅游业得到了较快发展，经过二十多年发展，乐清旅游基础设施大大改善，接待条件显著好转，已经初步形成了集吃、住、行、游、购、娱为一体旅游服务体系。（三）分析截至到底，乐清市城镇居民每百户家庭中有229部移动电话、100部固定电话、有108部接入互联网移动电话。在通讯设备方面，部分城镇居民以使用智能手机为时尚，不停追赶手机新潮。全市城镇居民信息化程度越来越高，每百户家庭中有195台接入有线电视网络电视机，有87台接入互联网计算机，信息化程度越来越普及，已经深入老百姓日常生活中。早在去年，移动电子商务就以更为便捷属性，开始崭露头角。依据淘宝统计数据，去年“双十一”当日，手机购物整体交易额达成9.6亿元。今年，这一数据在“双十一”开始一小时后就被刷新。到11日中午12时，手机淘宝“双十一”单日成交额已达29.7亿元，累计活跃用户达6460万，来自于手机淘宝订单笔数占到整体23.3%。10月1日生效《旅游法》实施已经满月有余，立法严禁了旅行社经过安排定点购物和另行付费旅游项目赢利经营模式，引发旅游市场变局。《旅游法》加速了旅游市场转型升级，加速了传统旅行社变身，加紧旅游消费向互联网甚至移动互联网转移。来自全国假日办统计数据显示，《旅游法》之前，中国旅游市场跟团游和自由行百分比长久维持在7∶3，但今年国庆期间，这一数据被颠覆成3∶7。业界认为，中国旅游市场正式进入散客时代。散客旅游最大一个特点就是出游前网络上查询旅游信息，网络预订旅游产品（酒店、景区门票、车票、导游等等），然后自由自在旅游去了，以后中国游自由行将大行其道，这么使得在线电商大有可为。以携程为例，门票方面，今年“十一”黄金周期间展现爆发式增加，预订量相比平时增加超出7倍;其中60%是首次在线预订门票新增用户。从旅游者评价来看，对旅游法后无定点购物和另行自费项目反应良好，游客满意度保持上升趋势，十一投诉率相比去年下降10%。旅游技术革命为产业带来几何级数业绩。最新数据显示，在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程网民规模达成1.33亿，占网民百分比为22.4%。一个过千亿规模市场，超出30%年增加速度，在线旅游展现出激情和动力让整个IT产业激动不已。艺龙首席实施官崔广福透露，“今年三季度，艺龙实现了移动用户端海外酒店预订功效，在移动用户端推出更低价格促销;移动用户端现在累计下载量已经超出了3500万，第三季度来自移动用户端间接量贡献百分比超出了25%。”携程无线事业部CEO江浩也透露，“携程旅行”应用在安卓第三方商店下载量倍增，日订单翻倍，而移动渠道门票订单增加更靠近平日水平10倍。在市场散客化、直客化严重时刻，为游客打造“个性化”自主产品，打造网络直销、打造智慧旅游产业是旅游行业追求最高纲领。在十一五期间，乐清旅游游客接待量从三百万上升至六百万，旅游收入也从十九亿元上升至五十四亿元，旅游发展之快造成旅游管理和服务压力剧增。近几年，乐清市建设了办公自动化系统，乐清旅游网站，旅游触摸屏系统，景区智能监控系统旅游景区信息化建设取得初步成效。但乐清市旅游信息化水平和信息技术应用水平还处于初级阶段。很多旅行社即使配置了现代化办公设施，但仍然沿用传统手工作业方法；旅游企业每十二个月在信息化建设上投入资金也不多，从业人员信息化意识淡薄，整个行业信息化气氛不浓。配设套不完善。如多媒体信息查询系统、旅游目标地电子屏系统等没有，旅游者获取信息还是很不方便，尤其缺乏移动设备APP应用，游客进入乐清市感觉不到信息化气氛，游客尤其是自由行客人无法自己导览安排行程。由此可见,乐清市旅游业信息化基础还比较微弱,需要加大投入力量。作为温州大旅游新格局主中心，乐清旅游管理和服务还存在严重不足。单从旅游信息化现实状况来看，需要处理实时信息服务网络环境问题，还需要处理游客进入乐清目标地后信息获取问题、处理旅游旺季服务满意度问题、处理旅游旺季供需信息不对称问题、处理旅游安全检测和预警问题和处理旅游电子商务服务等问题。三、指导思想、计划目标和总体任务（一）指导思想《乐清市智慧旅游建设战略计划》以乐清实际需求和科学发展观为指导，深入落实国家旅游局、浙江省旅游局“智慧旅游”建设工作精神和布署，全方面提升乐清市旅游信息化管理和服务水平，全力推进乐清市智慧旅游建设，增强乐清市旅游业关键竞争力，努力争取乐清市智慧旅游走在全省乃至全国前列。本计划将主动落实国家旅游局《中国旅游业“十二五”发展计划信息化专题计划》相关要求，结合《乐清市旅游业发展“十二五”计划》发展思绪，围绕乐清市委、市政府确立“集工贸旅游港口为一体、宜居宜创业现代化大城市”战略目标，以浙江省旅游综合改革试点县为高位突破口和根本抓手，建设一个符合现代旅游者和国际游客个性化旅游需要、含有乐清市旅游特色智慧旅游目标地。（二）计划目标本计划争取到末，初步实现“智慧旅游区”总体目标，为实现乐清市十二五旅游发展目标做好铺路石，努力在智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销三个方面取得显著成效，初步形成“一流旅游度假区”智慧环境。1、构建乐清市旅游智慧管理体系：要围绕乐清旅游旅游景区，旅游饭店，旅行社，农家乐等开展智慧管理系统建设。智慧管理系统建设应主动利用物联网、云计算、移动互联网、GPS定位等新技术，要求各系统建立在统一中央数据库平台上，相互之间能实现数据无缝交换。2、构建乐清市旅游智慧服务体系。关键围绕对游客服务智慧体系建设，包含移动服务、旅游公共服务、旅游信息推送服务、无线导游服务和旅游电子商务服务等系统建设。在全市建设一批集合景区自动化导览讲解系统、景区信息联播系统、景区客流实时采集监控系统、景区电子售票系统和景区旅游电子商务系统等为一体智慧服务体系。智慧服务系统建设应主动利用移动互联网、GIS/GPS、3G/4G等新技术，以实现对游客灵敏服务。3、构建乐清市智慧旅游营销体系。依据乐清旅游实际情况，智慧旅游营销体系建设关键围绕景区、旅游饭店、旅行社、农家乐、咨询服务中心、营销中心，自驾车营地域等步骤开展，大力推进在线咨询，在线预定，在线互动等智慧旅游服务。4、构建乐清市智慧旅游基础建设体系。智慧旅游建设必需建立在知识信息分析基础上，而知识信息必需建立在数据分析基础上，所以数据库建设是智慧旅游建设基础。另外，智慧旅游建设环境离不开网络，为了游客方便，必需完善无线网络应用环境、刷卡消费应用环境和二维码识别应用环境等。智慧旅游基础建设体系必需主动利用云技术服务、数据库、GIS、二维码技术、WiFi和移动互联网等新技术，要求乐清智慧旅游建设含有统一数据平台和数据服务。（三）总体任务乐清市智慧旅游建设总体任务是经过移动互联网、云计算、物联网、无线技术、正确定位等新一代信息技术对旅游相关要素进行整合，实现乐清旅游目标地和游客能够相互感知、全方位智慧体验旅游服务体系，为游客提供一站式、个性化旅游服务。具体关键任务包含四个方面（三大中心、四大工程、五大系统、六大试点）：智慧管理：旅游管理中心、网络营销中心、咨询服务中心智慧基础：无线网络覆盖工程、智慧数据库工程、旅游刷卡无障碍工程、二维码识别普及工程。智慧服务：移动APP应用、公共服务查询、旅游信息推送游客互动评价、在线预订服务智慧企业：智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社、智慧农家乐智慧咨询中心、智慧自驾车营地四．功效架构依据乐清旅游环境具体情况，智慧旅游建设应以服务为龙头，由政府牵头激励企业参与建设，采取服务和商务相结合、服务和营销相捆绑、管理和市场相融合构建方针，把营销融入到管理和服务中，把商务融入到管理和服务中。具体功效架构以中央数据库为基础，结合网络、刷卡、APP、二维码应用等基础工程，形成乐清旅游智慧管理、智慧服务、智慧企业等功效体系，图1所表示。图1乐清智慧旅游功效结构五、智慧旅游关键任务（一）智慧旅游管理智慧旅游管理关键围绕旅游服务中心、旅游管理中心、旅游营销中心开展智慧管理系统建设。1、旅游服务中心旅游咨服务中心包含旅游咨询服务中心和旅游指挥中心（监控中心）两个建设内容。（1）旅游咨询服务中心在乐清城市主入口（高速，国道）适宜位置建造旅游咨询服务中心，为游客提供灵敏咨询服务、引导服务、展示服务，票务服务，导游服务等，使旅游咨询服务中心成为进入乐清游客第一接待门户，成为乐清旅游服务窗口，从而提升游客对乐清旅游满意度。旅游咨询服务中心应含有和智慧旅游相关设施和系统。所以，咨询服务中心应借助4D影院、电子沙盘、多点互动触摸屏、虚拟现实、3D动画、互动电视等智慧旅游相关新技术，以展示乐清旅游景观和相关旅游产品，也能够让客服借助这些智慧旅游设施更方便有效地为游客服务。旅游咨询服务中心基础建设还包含场地咨询信息架部署、移动网络环境、大型户外LED信息屏、视频放映室、12301咨询电话，电子票务，电子导览设备等来提升游客咨询旅游信息满意度。另外，在乐清各旅游景区等处建立对应旅游咨询服务点，实现旅游咨询服务中心和咨询服务点信息互通，形成乐清智慧旅游咨询管理体系。（2）旅游接待指挥中心旅游接待指挥中心关键用于游客估计和分流，因为乐清市几大景区均在山老区，交通道路、停车场等基础设施还不完善，在黄金周、节假日等游客量较大情况下，进景公路及景区内停车场很可能会出现堵塞现象，经过旅游指挥中心能够统一指挥调度车辆，并能够协调交警疏导游客分流。接待指挥中心应含有景区监控设施，停车场外电子显示器，游客安全监控软件、游客监测引导软件、分析软件等智慧型系统，并把相关引导信息经过旅游信息推送系统传输到各道路口电子屏或经过手机用户端、数字电视通知分布在乐清各景区游客。2、旅游管理中心旅游管理中心包含旅游政务管理、企业诚信管理两方面智慧系统建设。（1）旅游政务管理智慧旅游政务管理系统是以乐清市风景旅游管理局——旅游景区/企业——旅游者三级计算机网络为基础，建立起面向全市旅游部门，包含旅游业业务处理、信息管理现代化信息系统。信息交流平台：实现信息交流、公布、沟通，确保单位领导和基层、部门间、职员间信息通畅无阻沟通，包含通知公告、即时通讯。移动办公应用：基于移动互联网和移动设备辅助管理平台，以提升业务管理灵敏性、协调性，包含文件传输、个人日志、工作汇报、日程安排、现场处理等。行政办公管理：实现政府和企业之间服务信息流转，如日常办公信息管理、行政信息下传、便民服务等，以提升政府管理和服务水平，其中还包含会议管理、人力资源管理等。公共资源信息：对目标地旅游公共资源信息实现电子化管理，加强电子档案管理、数据管理，提升旅游管理规范化、现代化，包含文档管理、资源使用规章制度等。（2）旅游企业诚信管理智慧企业诚信管理能够让游客方便立即地对提供服务乐清旅游企业进行评价，也能够让游客快速方便查询旅游企业诚信等级。经过诚信管理市场监管、统计分析、游客参与、网络查询、违规公布等方法，不停提升乐清旅游管理和服务水平。智慧企业诚信管理需要工商部门合作，旅游局和工商局紧密协作才能够共同将乐清旅游企业诚信体系逐步完善。建立市场监督管理平台：将全市旅游企业档案和诚信档案建立起来，让游客实时对旅游服务质量进行评价。借助系统提供评价信息，统计相关旅游企业服务质量，供分析所用。同时统计游客对企业评价和投诉，监督处理步骤和结果。建立统计分析管理平台：经过设置统计分析管理平台，系统经过数据端口对电子派团单提供基础信息，进行自动统计和数量分析，旅游行政管理部门便可实时了解团体接待总量、旅游客源结构、游客出行趋向等情况。依据客源结构分析等信息，和浙关键客源地旅游质监机构建立交流互动机制，努力提升旅游质量监管水平，全力维护游客正当权益。建立企业内部管理平台；旅行社、饭店等管理平台实施严格账号管理，总经理、部门经理、计调人员分别设置账号密码和管理权限范围，实现和政务系统自动对接。如对组团地接、行程安排、车辆调度、入宿酒店、旅游购物、导游人员、旅游投诉等实施分级管理，然后形成团体行程及导游委派单，即电子派团单。该平台为企业加强内部运行管理，提升业务操作和统计水平、提升团体服务质量等提供技术保障。建立导游、领队及相关管理人员档案：该功效有利于乐清旅游从业人员人才诚信建设，游客能够对这些人员进行服务评价，建立对应评价档案，有利于对从业人员规范化诚信管理。3、网络营销中心网络营销中心关键围绕旅游门户网站、订单推送系统、网络数据公布，网络合作营销系统和新媒体传输系统开展智慧系统建设。（1）旅游门户网站智慧旅游门户网站是针对不一样用户从不一样业务应用系统中提取所需要信息或提供所需要服务，并成为各类业务应用于用户进行信息交流桥梁。①旅游目标地营销门户利用中央数据库系统提供正确旅游资源数据，为旅行社、旅游者提供包含旅游目标指南、特色旅游项目推介、旅游优惠政策、数字地图、电子导游、服务监督等旅游信息服务，同时该门户经过运行商对门户维护，旅游企业及从业人员对各自产品及信息维护，为游客提供旅游产品一站式实时预定和获取目标地旅游资讯界面，同时支持智能手机用户访问。实现旅游品牌宣传、服务质量监督、信息咨询交流等功效。基础建成多媒体、多语种（英、日、韩、德等）智慧旅游营销门户，把营销门户建成乐清自媒体营销系统关键组成部分。②基于移动设备微门户游客经过手机等移动终端访问该微门户能够取得旅游全程服务信息，即旅游行业管理、服务及资源资讯，旅游定位导航服务，电子导购服务，旅游求援，医疗救援，手机消费支付等。游客可随时随地获取自己需要旅游服务和旅游信息。（2）订单推送系统订单推送系统是一个在线旅游活动营销平台，经过该系统能够统一开展多种在线活动，如营销、商务等。支持在线商务活动包含门票订单推送、客房订单推送、抽奖获奖单推送、订餐单推送、订车单和照片游记分享推送等，系统可帮助乐清中小旅游企业开展电子商务。全部经过这一系统开展在线活动，均支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析，多种在线活动能够经过订单推送系统进行整合，让零碎短期活动发挥出在线活动营销综合效应。系统提供功效关键是产品展示、企业参与机制、商务处理、内容维护、身份认证、营销广告和统计分析等。（3）网络数据公布系统智慧旅游建设和运行过程中要重视对游客信息尤其是游客消费数据搜集、积累和分析。经过建立游客和旅游消费数据分析模型，分析游客消费习惯，从而指导旅游产品设计创新，优化旅游服务不足之处，从而提升整体行业竞争力和游客满意度。相关数据关键来自以下方面：基于游客咨询、在线预订订单情况分析；基于网站访问数据、手机应用使用情况分析；基于网站注册用户长久消费情况分析；基于搜索引擎数据、微博数据、主流旅游网站数据和专用评定软件等。乐清能够和第三方研究机构、在线旅游平台、互联网平台和旅游企业之间建立信息搜集和交换机制，立即了解和掌控旅游市场对乐清旅游舆情，分析和建立相关市场指标。经过对市场舆情分析，采取有效方法维护乐清旅游品牌，并针对性挖掘游客潜在爱好和热点，同时推出针对性营销专题，立即引导舆情热点，提升乐清旅游营销竞争力和效益。（4）网络合作营销系统网络合作营销系统基于乐清用户数据库、订单推送系统和各类门户网站，经过网络媒体开展营销管理。关键功效是经过自己网络和各大旅游网站（如淘宝，到那游等著名网站）建立联络，各大网站预订业务直接反应到自己订单系统，它和门户网站后台管理于一体，建立起一个完善、高效、低投入旅游网络营销体系。该系统同时可为当地旅游企业服务，开展基于互联网整合营销。推进旅游企业开展网络营销，推进企业旅游交易电子化建设，为乐清旅游企业提供在线宣传、公布产品信息、网上预订等在线服务，并立即评价服务效果。（5）新媒体传输互动监管系统智慧营销离不开新媒体应用和推广，在微博、微信、社交网站等新媒体成为社会人群普遍用来交流或分享信息大趋势下，需要加强乐清旅游微博、微信、社交网站等新媒体建设。如微博传输营销，微电影营销、微信营销、手机营销、WAP网络营销等新媒体营销手段已在旅游行业逐步得到应用。所以，强化旅游企业及旅游营销人员新媒体建设，全方面推进微博、社交网站等新媒体开展营销，形成完善乐清旅游营销群，是乐清旅游智慧营销一大亮点。新媒体传输互动监管系统功效是监管营销过程、评价营销效果，经过在线跟踪和统计用户评价，并统计旅游产品销售改变情况，分析营销整体绩效，同时比较各网络分销渠道营销效果。（二）智慧旅游服务智慧旅游服务开展五大系统建设，包含移动终端服务、公共信息服务、旅游信息推送、游客互动评价、在线预订服务等。1、移动终端服务游客利用手机、平板电脑等移动终端在旅游过程中取得多种服务已成为未来趋势。经过开发基于iOS、Android或Windowsphone等平台智慧旅游服务终端系统（APP应用程序），为游客提供旅游前、旅游中、旅游后智慧服务，提升游客在乐清旅游体验。智慧旅游服务终端系统应包含导览、导购、导游、导航四个方面应用，能够为游客提供全方位服务。（1）智慧导览服务系统智慧导览服务系统能够提供如文字、图片、视频和3D虚拟现实场景。当游客进入景区后，能够经过智慧导览服务系统点击自己感爱好对象（景点、酒店、餐馆、农家乐、娱乐购物中心、车站、公共厕所等），便可取得相关爱好点位置、文字、图片、视频、使用者评价等信息，对于爱好点具体情况深入了解，可帮助游客提升决定游览爱好。智慧导览服务系统还能够让游客依据时间、地点等实际情况自己选择适宜路线，依据游客时间安排最好行程等。并提供沿途关键景点、酒店、餐馆、娱乐等信息。（2）智慧导购服务系统智慧导购服务系统使得游客能够经过手机直接预订相关旅游产品，包含订房、订餐、购物和景区票务。经过全方面而深入在线了解和分析，旅游者已经知道自己需要什么，那么能够直接在线预订需要服务。只需在网页上自己感爱好对象旁点击“预订”按钮，即可进入预订模块，预订不一样档次服务产品。（3）智慧导游服务系统导游服务功效能够正确计算用户位置及移动方向和路线,实时从乐清旅游数据库下载最新导游信息,这么既确保了导游词讲解实时性,又确保了系统精简和高效。在导游功效中，APP应用还可增加导游讲解词功效，供游客在游后自己点击获取导游词信息。（4）智慧导航服务系统智慧导航服务系统经过GPS技术让旅游者随时知道自己位置。当旅游者在导览上找到想去地方，直接点击边上导航就能够开始导航，这么能使旅游者轻易找到想去地方，获取旅游者最大好感。智慧导航服务系统将智能手机导航和移动互联网服务整合在一个界面上，地图起源于互联网，而不是存放在终端上，无须常常对地图进行更新。2、公共信息服务建设乐清市智慧旅游公共信息服务平台，经过多种信息传输媒介和服务咨询通道，向游客提供全方面、立体旅游信息和旅游咨询服务，并在游客自行获取信息基础上，发展以信息推送为方法主动式服务模式。在乐清旅游数据库中心统一信息基础上，经过更丰富信息载体传输旅游信息，实现一样旅游信息在不一样信息媒介上全部有相对应表现形式。旅游公共信息服务不仅限于传统旅游门户网站，还能够经过电脑、手机、触摸屏、数字电视和其它设备，全方位向游客提供信息服务。（1）综合信息服务系统综合信息服务系统经过手机APP、门户网站、互动信息屏（触摸屏）、游客集聚地电子屏和数字电视等为游客提供出行前、出行中和出行后综合信息服务。为准备出发游客、自驾车游客、进入景区游客、等候车辆游客提供获取信息便利，从而提升旅游过程中行程信息获取服务质量。出行前：旅游者可登陆门户网站查看动态交通信息和风景区信息，并计划出行路线。旅游者可保留和查看自己计划过出行方案信息，还可经过短信、邮件、语音等方法订阅路况等交通信息。出行中：旅游者在出行中可使用手机、移动智能终端等经过移动网络访问系统取得吃、住、行、游、购、娱等旅游信息。考虑到行车安全，系统还可结合语音合成技术，将出行途中行车指导和动态路况、突发事件、交通流信息等以语音形式公布给游客。出行后：旅游者在行程结束后，还能够查看浏览过旅游信息，并对旅游企业、旅游路线等进行评价，系统将依据用户反馈信息不停完善。用户也可经过互动版块将出行中信息和其它用户共同分享，从而达成人人参与、共享资源目标。（2）互动信息屏服务系统互动信息屏服务系统采取移动互联网技术、虚拟技术、GIS技术和正确感应技术，实时动态地展现乐清旅游全部信息，包含景区、酒店、餐馆、购物中心、农家乐、加油站、停车场、码头、车站等。本系统将乐清旅游资源信息、旅游商务信息、旅游服务信息有机融合在GIS电子地图上，供游客生动形象地展示和查询乐清游信息，并能够经过自主选择方法实现个性化互动。全部互动信息屏经过无线联网，并经过无线网络实现内容在线更新，以公布最新旅游资讯。互动信息屏应该设置在人流量较大游客集中场所，能够分布在游客咨询服务中心、车站、各大酒店、娱乐场所、购物中心、景区。经过互动信息屏游客能全方面感知乐清旅游智慧环境，满足游客随时随地获取信息个性化需求，全方面提升乐清智慧旅游形象。（3）旅游咨询服务系统经过建设乐清旅游咨询服务系统，自动整合各渠道旅游信息，为游客提供来自不一样渠道全方位旅游咨询服务。经过乐清旅游门户网站、微博、微信、12301电话、和咨询中心咨询员为游客提供咨询服务，同时含有投诉申告、旅游调查等旅游信息反馈功效。3、旅游信息推送旅游信息推送是依据游客需要和依据分流需要向游客推送旅游相关信息，由旅游咨询服务中心依据掌控信息进行操作。通常分两种情况推送，一个是个性化依据游客需要推送，另一个是为了管理需要批量进行推送。旅游信息推送系统采取旅游数据库和移动终端结合,经过组织和管理海量文字、图片、音视频等跨媒体信息,最终为用户提供正确、立即旅游资讯和服务，而且能够提供基于位置个性化信息服务。在游客抵达某一景区后，旅游信息推送系统能够判定出游客所在位置，经过短信或手机APP主动向游客推送包含景区、酒店、餐馆、购物中心、农家乐、加油站、停车场、码头、车站等旅游基础信息和经营信息。当碰到应急突发事件或交通拥堵事件，能够经过批量方法向游客播送分流指导信息。4、游客互动评价游客互动评价系统能够让游客方便立即地对提供服务乐清旅游企业进行评价，能够经过发纪念品或服务折扣优惠方法吸引游客进行评价。系统产生作用是多方面，其一能够实现用户关系管理、挖掘用户消费需求；其二能够激励消费，提升游客满意度，是潜在营销一个手段。更多是激励企业诚信经营，经过将全市旅游企业档案建立起来，让游客实时对旅游服务质量进行评价，借助系统提供评价信息，统计相关旅游企业服务质量，供分析所用。同时统计游客对企业评价和投诉，监督处理步骤和结果。游客互动评价能够经过门户网站、微门户等方法实现，其数据能够和企业诚信系统共享，也是服务和营销相捆绑一个技术表现，未来现代服务业全部需要这么系统来改善服务。游客评价系统还可经过建立导游、领队及相关管理人员档案，让游客能够对这些人员进行服务评价，建立对应评价档案，有利于对从业人员规范化管理，一样达成改善服务目标。5、在线预订服务在线预订服务是旅游电子商务关键形式，也是旅游发展一个方向。乐清智慧服务应该在以下几方面开展预订服务。（1）游客自助旅游系统系统提供游客自定义旅游路线功效，当游客进入自助旅游系统，系统将经过电子地图展现区域内全部景区情况。点击任一景区，系统将显示该景区内各景点位置，及其周围住宿、餐饮、购物中心、停车场等分布，游客能够依据这些展现信息自定义旅游路线，安排具体行程。当游客生成行程计划后，可经过行程路线各结点，实现景区订票、酒店订房、餐饮订餐等在线服务功效。（2）景区网络订票系统系统提供景区门票网络订购，能够针对散客，也能够针对旅行社团购。有多个网络支付方法供用户选择，电子门票类型能够采取条码、RFID、二维码、身份证等形式。（3）酒店预订管理系统系统提供饭店住宿预订，能够针对散客，也能够针对旅行社团购。用户经过网站和酒店使用管理系统远程网络连接，使游客可在系统平台依据自己选择和调整旅游线路预订便捷酒店，一样提供多个支付方法供用户选择。（4）餐饮预订管理系统系统提供餐位预订，能够针对散客，也能够针对旅行社团购。预订信息递交后，商家将立即经过必需联络方法和游客进行反馈或确定，同时提供停车位预订等服务。（5）旅游特产购物系统系统可为游客提供地方特产展销平台，游客可依据需求按商家或商品类型进行搜索和挑选商品，再经过购物车步骤进行费用在线实时支付。商品在线订购后，商家进行查对、确定发货信息，并依据游客需要可直接把商品寄往游客所在地，完成整个购置过程。（三）智慧旅游基础建设1、无线网络覆盖工程构建优异无线网络，能够为智慧旅游系统运行提供运行环境，首先为旅游管理和服务所需数据交换提供了方便，其次为游客随时随地经过移动网络获取数据提供方便，不仅能够使游客经过移动终端获取乐清旅游各类数据成为可能，而且使游客能够享受旅游过程中贴心服务，尤其是越来越多游客使用智能手机进行手机导航需要高速移动网络。同时，智慧旅游移动网络平台可为乐清旅游主管部门、景区及旅游企业提供SMS、MMS、WAP、3G、4G视频等一站式移动旅游应用处理方案，帮助乐清各景区和旅游企业高效、有针对性地开展移动营销及推广宣传，并和进入景区游客进行实时互动、反馈、跟进，实现高效旅游体验服务。为了提升乐清旅游管理和服务水平，逐步推广移动电子商务，无线互联网建设关键应该在WiFi应用环境和3G/4G网络应用环境方面，让游客能经过这些无线环境用自己手机或其它移动设备就能够获取包含查询、浏览、预订等服务。所以，智慧旅游移动网络平台在无线互联网建设方面需和浙江移动、浙江联通、浙江电信等运行商展开合作，以确保进入乐清游客全部享受智慧无线网络环境。2、旅游数据库建设工程智慧旅游强调以游客互动体验为中心，经过新一代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销高度融合，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度开发应用，并服务于公众、企业和政府等旅游实体和对象，所以智慧旅游必需以旅游信息化和旅游数据积累为基础，经过智能化技术手段，实现游客和旅游目标地服务要素相互感知和综合利用。智慧旅游数据库建设内容取决于旅游管理和服务总体需求，和乐清各智慧系统具体需求，即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销下各子系统，满足这些智慧系统需求，是智慧旅游中央数据库平台建设宗旨，智慧系统建设和应用，表现了整个乐清旅游信息化管理和服务水准。包含自然环境、社会经济、自然景源、人文景源等属性数据和旅行社、酒店等服务体系数据库。并根据统一数据标准进行集中存放，根据统一交换标准经过多种平台公布和使用，最终实现旅游信息自动采集和智慧化共享和管理。旅游业是综合性服务行业,为游客提供优质高效服务是其宗旨,乐清旅游数据库要反应和游客息息相关“吃、住、行、游、购、娱”六大要素,同时乐清风俗、民情也是相当一部分旅游者所关心、了解对象。所以，数据库内容具体可分为旅游景点、交通、宾馆、饭店、购物、娱乐、风俗民情六大专题。构筑旅游旅游中央数据库平台，将旅游数据库利用于旅游移动终端、门户网站、互动触摸屏系统、公共信息服务系统、游客动态监测分系统等全部和空间信息相关应用子系统中。提议中央数据库平台建设应利用云计算、移动互联网和数据仓库等新技术。3、旅游刷卡无障碍工程在信息时代，旅游消费利用多种信用卡、支付卡已经很普遍，但在乐清景区还缺乏刷卡应用消费环境，对外地游客带来很大不便。刷卡无障碍支付工程是乐清旅游电子支付关键组成部分，经过旅游部门、中国银联分支机构、发卡银行及第三方机构共同合作，经过给优惠刷卡费率、提供多个优质金融服务、无偿安装景区非接触式快付门禁系统、提供消费数据、帮助商户宣传等手段，吸引旅行社、旅游景区、酒店、餐饮、农家乐、购物、娱乐等各类旅游企业和旅游消费场所为游客提供刷卡服务，在乐清各景区门票销售处、旅游咨询服务中心、和各旅游服务代理点建设POS收费点，方便广大游客刷卡消费，实现乐清旅游消费支付完全电子化。4、二维码识别普及工程二维码识别普及工程能够帮助游客方便获取信息或在线预订验证，是智慧旅游管理和服务基础性工程。多年来二维码应用使“旅游”这件事变得智能和轻松起来，“二维码”和旅游关系越来越紧密。二维码以其信息容量大，编码范围广，纠错能力强，译码可靠性高，防伪性能好性能被广泛使用，也逐步被大家所接收。游客抵达乐清各景区、酒店、游客服务中心等设置了二维码识别地方，只要用智能手机对上面二维码一拍就能看到具体旅游景点、线路介绍，加油站、休息区、停车场等信息，方便游客搜集旅游信息。假如游客要去乐清自驾游，二维码上信息能够提醒游客自驾游线路和周围生活信息总汇，很方便。（四）智慧旅游企业智慧旅游建设需要企业主动参与，只有企业智慧管理和服务提升了才有整体智慧旅游环境。乐清旅游企业应激励景区、饭店、旅行社、农家乐、旅游咨询服务中心、自驾车营地等开展智慧旅游建设项目试点。1、智慧旅游景区智慧旅游景区要求经过智能网络对景区自然物、旅游者、景区工作人员和景区基础设施等实现相互感知，对景区工作人员和景区财产实现可视化管理，对景区经营业务实现完全电子商务。同时便捷游客获取信息服务，实现智慧体验，从而实现景区资源智慧型管理并对游客实现智慧型服务，提升旅游者对景区服务满意度，实现景区环境、旅游活动友好共存，共同发展。（1）电子门票检票系统传统纸质门票不仅让游客因购票、验票浪费宝贵时间，而且让景区管理部门统计分析工作变得繁琐、效率低下，经过使用电子门票，能够实现售票、验票、查询、统计计算机自动化，实时提取门检票相关数据，并对数据做实时统计分析，以图表或数字形式实时显示景区各入口人数，自动生成份析报表，并实现智能化分析和自动预警功效，为景区容量控制、管理调度提供科学、正确依据。（2）景区视频监控系统为营造安全、舒适旅游目标地，经过现代化视频手段愈加好监控旅游活动环境，确保游客安全。提议在景区关键交通要道、景区出入口、景区游步道、停车场等地建设视频监控系统，对这些部位实施全方位二十四小时监控及人员流动统计，达成加强现场监督和安全管理，提升旅游服务质量目标。使旅游活动管理愈加规范化、科学化、正确化、智能化、信息化。为旅游景区安全工作做好有力保障。（3）游客流量动态监测系统游客流量动态监测系统关键监测和估计进入乐清各景区游客流量，包含团体估计、散客估计。应主动开展提倡网络预订电子商务，在旅行社、饭店、景区实施游客预报制度并建立相关系统对接。当监测到游客流量数据达成或靠近景区或景点设计承载量值时，就经过旅游信息播送系统通知给游客，公布预警信息并组织引导和分流计划。（4）户外大屏显示系统户外大屏显示系统分别布署在乐清各景区入口或景区途经关键路口处。智慧旅游全部LED大屏显示系统由旅游接待服务中心控制，可自主显示景区、路况相关信息，关键包含以下内容：公路交通信息、停车场、酒店信息、运行指令、路面情况、景区接待量、气象资料等综合信息。播放景区生态资源保护知识、精神文明建设公益宣传信息，能够提升游客资源保护意识，树立良好道德风尚。（5）电子导游系统电子导游是一个旅游讲解专用设备，它能够用图文、语音、视频形式把景区和陈列展示相关信息展示出来，起到景区导览和介绍功效。有专门便携式电子导游机（名片大小），游客能够到旅游服务中心租用，当游客每走到一个景点，电子导游机便会自动开机讲解相对应景区内容。也能够手机打开乐清旅游APP软件，找到电子导游系统，选择对应景区，手机就能够为游客自动开始讲解。2、智慧旅游饭店智慧旅游饭店目标是经过现代计算机技术，网络通讯技术、现代控制技术提供正确智慧管理和服务，如职员可视化管理、固定资产可视化管理、住店客人智慧体验等。智慧饭店可极大地优化饭店管理步骤，提升服务效率并降低管理和运行成本，从而显著提升饭店综合竞争力，帮助饭店达成经营、能效、用户体验多重目标。智慧旅游饭店建设关键表现在三个方面，第一个方面是用户体验智能化，如推出客房智慧导航系统、VIP快速通道、电视门禁系统、iPad点菜、自动窗帘、雾化玻璃、床头即插孔等等；第二个方面是和用户交互智能化，包含订房、身份识别、会议自动签到、客人车辆识别等等；第三个是内部管理智能化，包含设备管理、职员管理、步骤管理、能耗管理等。3、智慧旅行社旅行社要实现传统管理方法向现代管理方法转变。广泛利用信息技术，改善经营步骤，提升管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、企业和旅游主管部门之间互动，高效整合旅游资源，推进旅行社业务发展。经过信息技术，立即正确地掌握游客旅游需求、旅游活动信息和企业经营信息，经过智慧网络从传统被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧管理方面，关