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文档简介
酒店前台服务用语规范类别举例注意事项欢迎语“您好,欢迎光临!”适用于宾客刚进入酒店或营业点时;使用时语言要热情,语速稍快;语调上扬,声音清脆或轻柔。“欢迎入住穗丰大酒店!”“见到您很高兴!”“非常高兴再次见到您!”称谓语泛尊称:男士称为“先生”,未婚女士称为“小姐”,已婚女士称为“太太”或“夫人”,难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳,辅以真挚的眼神;清楚亲切、灵活恰当;不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼,如“老外”;在正式场合使用尊称称呼宾客。荣誉性称呼:以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如:博士、教授、医生、律师、法官、将军等。公务性称呼:以宾客职务相称,如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏:以姓氏连同尊称一同称呼宾客,并较为频繁地使用。特别熟的常客:以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。问候语对于初次见面的宾客,常用标准式:“您好!”使用时,表情自然,和蔼、亲切,语调平和,配以温和的微笑,并配合点头或鞠躬;与礼貌用语连用,常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择;注意时空感,若只有“先生,您好!”一句话,宾客听起来会感到单调、乏味,新年到来如向宾客说声“先生,新年好!”就可强化节日气氛。对于比较熟悉的宾客,常用轻松式:“近来好吗?”对于很熟悉的宾客,常用个性式或宾客所喜欢的方式:“王先生,您来了!”根据问候的时间与地点差异:“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”根据宾客的状况:宾客身体欠安时,“您今天感觉好些了吗?”;宾客比较疲惫时,“您休息得还好吗?”征询语“请问有什么可以为您效劳的吗?”“请问您还有其它吩咐吗?”“请问您还满意吗?”“请问怎么称呼您?”答应语宾客有事呼叫时:“好的,马上就到!”宾客致谢时:“不客气,这是我们应该做的!”、“很高兴为您服务!”宾客致歉时:“没关系!”道歉语不能满足宾客需求时:“对不起……”、“实在是对不起!”、“实在抱歉!”引发宾客不满时:“对不起,让您久等了!”、“很抱歉,给您添麻烦了!”、“请您原谅……”干扰或即将打扰宾客时:“很抱歉,打扰了!”答谢语“谢谢您的理解!”“谢谢您的夸奖!”婉拒语“非常抱歉,酒店规定员工工作时不得……”“实在对不起,我已经尽了最大的努力了,但是……”“对不起,今晚我有一个约会,不能久陪了!”“承蒙您的好意,但我真的……”祝福语祝贺时:“恭喜、恭喜!”、“祝您生日快乐!”节日祝贺时:“新年好!”、“圣诞快乐!”、“小朋友,节日快乐!”祝愿语:“祝您心想事成!”、“祝您一路平安!”、“祝您万事如意!”电话用语“请问怎么称呼您?”“请问您找哪一位?”“先生,您找的人不在,请问您需要留言吗?”“请问方便留下您的电话号码吗?”宾客打错电话时:“对不起,这里是……,需要我帮您接过去吗?”拨打电话时:“您好,我是**,请找**”指路用语“请一直往前走”指路时语言清晰、准确,热情而平和,不要使用“东、西、南、北”等术语,应找明显的标志,避免复杂;应配合手势,运用明确和客气的指示语,并辅以相应的手势,熟记酒店客房位置,将宾客引领到目的地。“请往这边走”“请从这里乘电梯上楼”“请从这里下楼”告别语宾客离店时:
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