中国移动考试题仪表

男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面为宜。

答案：1CM

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

迎宾当行礼者跨入大厅门口时，引礼者开始行问侯礼与度鞠躬。

答案：15

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

上司地场时，应由先行接、递名片。

答案：上司

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

接待客人上楼时，自己在后，距客人级台阶。

答案：两三

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

接待客人引路时，自己在，和客人保持适度的距离，侧身引导，并用邀请式手式。

答案：前

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

与他人交谈时，可以对方的为注视区。

答案：整个面部

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

在工作时，私人电话，应在分钟内结束通话。

答案：三

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

女士社交场合忌穿拖鞋和。

答案：露脚趾的凉鞋

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

握手时间一般不宜太长，大约秒。

答案：2-3

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

男士与女士同行，相距不可太近，男士居左侧或便道。

答案：外侧

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

女士首饰佩带至多不超过件。

答案：2

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：I

女士皮鞋的色彩及款式应与服装搭配得体和谐，鞋跟以为宜。

答案：3-5CM

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

正常工作日，穿西装或。

答案：制式服装

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口CM为宜，袖口须扣上。

答案：1

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：I

女士需手部保持清洁，指甲不得长于。

答案：2MM

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

与客户通话时语速要适中，每分钟应保持个字左右。

答案：120

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

与领导一起上楼时，要在其。

答案：左后侧

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

杯放于客人，杯耳朝客人的右方。

答案：右前方

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

为客人奉茶，茶水一般以为宜。

答案：7、8分满

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

在站立服务时，女士自然交叠放在小腹前，。

答案：右手卷加在左手上

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

递送文件应朝向对方。

答案：正方

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

等电梯时，应电梯口等候。

答案：右侧

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

商务活动中在客人准备离开前分钟，向客人赠送礼品。

答案：15-20

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

使用微机时，应采用正确的操作方法，开机时应先开。

答案：显示器

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

与上司交谈时，上司有电话打进来，你该问。

答案：需要我出去一会吗

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

男士配件中的皮鞋和皮带应以色为主。

答案：黑

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

女士站立时应两脚呈V字型，脚跟并拢，呈字步站立，身体微向前倾。

答案：V

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

公司10职级以上员工及直线经理认为有竞业要求的员工在离职后年内不得到同行业

竞争对手公司应聘工作。

答案：一至两

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

在电梯内，应站成字型，以便后来者进入。

答案：A

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：1

试题区分度：1

帐务系统以用户号码为基础进行实时出帐。（）

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

若计费系统文件积压，将会形成风险。

答案：欠费

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

形象大方，精神饱满，着装得体，工作日须着职业装

答案：周一至周四

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

超自由全球通商务系资费中：108元商务卡本地被叫，赠送本地主叫通话分

钟.

答案:免费480

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：1

试题区分度：1

全省超自由系列资费中，可选20元新业务包的短信包赠送条短信。

答案:338

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：1

试题区分度：1

代码1723的新动感超市35元超过前200分钟后本地通话忙时元/分钟；闲时元/分

钟？

答案：0。30a1

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

在行进中与客户交谈或答复其提问时，就面向客户

A.头部

B.上身

C.全身

D.背对

答案：AB

试题类型：多项选择

试题分数:2

试题难度：2

试题区分度：4

正常工作日应穿着什么衣服？

A.西装

B.制式服装

C.运动衣

D.休闲服

答案:AB

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

女士社交场合忌穿什么鞋?

A.露脚趾的凉鞋

B肢鞋

C拖鞋

D.以上都不可以穿

答案:AB

试题类型：多项选择

试题分数:2

试题难度：2

试题区分度：4

握手时伸手次序正确的是一

A.位尊者先伸手

B.女士先伸手

C.年长者先伸手

D.年轻者先伸手

答案:ABC

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

工作中对上级领导不要带一

A.兄弟姐妹

B.职务头衔

C.绰号

D.昵称

答案:ACD

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

预约的内容包括.

A时间

B.地点

C.面谈的事件

D.以上都包括

答案:ABCD

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

男士发式以为宜

A.不留长发

B.不染发

C.不盖耳

D.以上都对

答案:ABCD

试题类型：多项选择

试题分数:2

试题难度：2

试题区分度：4

男士应穿着__________色的袜子？

A.白色

B.深蓝

C.深灰

D.深黑

答案:BCD

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

在办公室时，不得

A.擅自脱岗或离岗

B.不得聊天

C.吸烟

D.吃零食

答案:ABCD

试题类型：多项选择

试题分数：2

试题难度：2

试题区分度：4

工作间禁止__________

A.吃零食

B.吸烟

C.闲聊

D.大声喧哗

答案:ABCD

试题类型：多项选择

试题分数:2

试题难度：2

试题区分度：4

仪表保持端庄、整洁；不得，不留,不佩戴

A.浓妆艳抹

B.奇异的发型

C.奇异的饰物

D.以上都不允许

答案:ABCD

试题类型：多项选择

试题分数:2

试题难度:2

试题区分度：4

从开始，在通过BOSS系统办理GPRS资费时，系统会判断该客户终端是否支持

GPRS功能

A.2008年5月份

B.2008年6月份

C.2008年7月份

D.2008年8月份

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1738的新动感超市10元前50分钟本地通话多少元/分钟?________

A.0.25

B.0.15

C.0.2

D.0.35

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1738的新动感超市10元超过前50分钟后本地通话多少元/分钟?________

A.忙时0.25；闲时0.1

B.忙时0.3；闲时0.15

C.忙时。3；闲时0.1

D.忙时0.25；闲时0.15

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1738的新动感超市10元本地长途费是多少?________

A.0.3元/分

B.0.07元/6秒

C.0.6元/分

D.0.7元/分

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1738的新动感超市10元包含多少元的新业务？

A.10

B.15

C.5

D.20

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1721的新动感超市15元前100分钟本地通话多少元/分钟?

A.0.2

B.0.15

C.0.23

D.0.25

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1721的新动感超市15元超过前100分钟后本地通话多少元/分钟?_

A.忙时0.3；闲时0.1

B.忙时0.25；闲时0.15

C.忙时0.2；闲时0.1

D.忙时0.3；闲时0.2

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1721的新动感超市15元的本地被叫多少元/分钟?

A.0.25

B.0

C.0.2

D.0.4

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1721的新动感超市15元本地长途费是多少?____

A.0.3元/分

B.0.07元/6秒

C.0.6元J分

D.0.7元/分

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

代码1721的新动感超市15元包含多少元的新业务？

A.10

B.5

C.15

D.20

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

接递物品时一般使用手

A.左手

B.右手

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：3

试题区分度：1

商务活动时宴请应做什么准备？

答：1）、了解客人的身份、人数，以确定宴请的形式、标准、已方陪同人员及位置次序2）、

宴请时，主人方陪同人员在人数、级别方面应与客人对等3）、如宴请客人中有女士，应安

排女士陪同4）、宴请时间以对主宾双方都合适为宜，若难以兼顾，则从客人方便着想；同

时注意少数民族的特殊饮食习惯5）、如宴请外国人士，应事先征询对方对用餐形式的意见,

即中餐、西餐或其它形式6）、根据宴请的目的、形式、标准选定宴请地点和预订，并告知

每位宴请和陪同人员（包括时间、地点、参加主要人员等）7）、较正式的宴会应发请柬，写

座位卡和摆放菜谱，入席时要有人引位8）、先客人之前到达，等候迎接客人

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：2

试题区分度：2

坐着交谈时，手势应保持与之间。

答：胸部与下额

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：

试题区分度：

工作中应佩带工作牌于,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物

答案：左胸前

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：

试题区分度：

在工作中必须严格尊守保密的规定。

答案：十不准五必须

试题类型：填空题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

客户识别的三个步骤包括?

A.看

B.问

C.验证

D.Ji动引导

答案：ABC

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

体验区灯光运用的主要原则包括?

A.越亮越好

B.吸引注意

C.提高亲和力

D.营造氛围

答案：BCD

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

价格表达技巧的方法包括?

A.拆分法

B.同比法

C.效益法

D.刺激法

答案：ABCD

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

成功引导的要素包括以下哪两项?

A.场景法

B.主动出击

C.惊讶法

D.正确的方法

答案：BD

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

业务功能介绍主要应使用哪两种方法

A.DM介绍法

B.场景法

C.比较介绍法

D.惊讶法

答案：AC

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

引导话术流程由个重要部分组成？

A.简介问候

B.主动关怀

C.体验指引

D.好处说明

E.征求同意

答案:ABCDE

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

我们的在工作中的手势要做到

A.自然

B.大方

C.得体

D.五指分开，掌心为侧

答案:ABC

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

会议事项中应注意的有

A.提前下发会议通知

B.通知与会单位及相关人员

C.确认会议通知的接收

D.主办单位做好会前准备

答案:ABCD

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

在行进中与客户交谈或答复其提问时，就转向客户。

A.头部

B.上身

C.全身

答案:AB

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

哪些国家可以享受国际漫游统一资费？

A.日本自动漫游

B.韩国自动漫游

C.日本租机漫游

D.韩国租机漫游

答案:AB

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

手机进行国际漫游时，必须先开通什么业务？

A.国际直拨

B.国际漫游

C.国际长途

答案:AB

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

IP国际漫游卡如何拨号？

A.接入码+卡号

B.密码+国家代码

C.地区编码+电话号码；

答案:ABC

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

在服务用语规范中，我们的语速应该保持在

A.每分钟120—150个字左右

B.每分钟100—120个字左右

C.每分钟130—160个字左右

D.每分钟125—150个字左右

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

与上司交谈时，上司有电话打进来，你该问。

A.您要接电话吗？

B.需要我出去一会吗

C您现在不方便接电话吧

D.这个电话要不要接

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

接递物品时一般使用手

A.左手

B.右手

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过枚。

A.2.

B.3

C.1

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

关于POP在营业厅的陈列，以下说法是不正确的？

A.眼睛的高度等于购买的高度

B.厅店（体验区）入口处应摆放海报.X展架.易拉宝等宣传物料

C.POP物料越多越好，无论摆在哪，怎么摆，都能起到积极的宣传作用

D.POP的摆放应遵循符合规范.显而易见等原则

答案：c

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度:

在客户演示的过程中，以下做法错误的是?

A.代替客户进行操作演示

B.鼓励客户自己尝试

C.赞扬客户操作得不错

D.在顾客犯错时进行安慰，告诉他很多人第一次操作时都会这样，鼓励他继续尝试

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

以下哪些不属于客户识别提问环节的提问方法?

A.比较法

B.场景法

C.惊讶法

D.开放式

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

二择一法.免费试用法.时限法.附加法同属于下列哪种技巧?

A.消除疑虑过程中的客户决策心理

B.消除疑虑过程中的说破技巧

C.促进成交过程中的价格表达法

D.促进成交过程中的落单成交

答案:D

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

下面不属于亲和的肢体语言行为的是?

A.略微前倾.靠近

B.指方向时用手指

C.表情微笑从容

D.真诚.直视客户眼睛.自然适当转移，不闪烁

E.手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势

答案：b

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度:

体验营销ICPR四大环节，不包含一下那个选项的内容

A.引发兴趣

B.引导了解

C.联想使用状况

D.缔结销售

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

我们在工作当中的行为，要做到

A.关心他人

B.互相帮助

C.相互信任

D.相互监督

答案:ABCD

试题类型：多项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

与他人较长时间交谈时，可以对方的为注视区域。

A.整个面部

B.嘴

C.双眼

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

坐姿在交流时间长可选用深坐，可变换座姿，脚腕交叉回收。

A.正确

B.错误

答案：A

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

当在营业厅遇到不文明用户时应置之不理

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

若电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉

A.正确

B.错误

答案：A

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

“一台清”服务是指客户办理所有业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开

始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

与他人较长时间交谈时，可以以对方的双眼为注视区域。

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

员工应时刻意识到自己形象代表着公司形象。自觉维护公司形象，不参与有损公司形象的活

动。

A.正确

B.错误

答案：A

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

在站立服务时，女士自然交叠放在小腹前,左手叠加在右手上。

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

在工作时，私人电话，应在二分钟内结束通话。

A.正确

B.错误

答案：B

试题类型：是非选择题

试题分数：2

试题难度：

试题区分度：

工作期间按公司统一规定着装的要求是什么？

答案：整洁、端庄、优雅、大方

试题类型：简答题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

握手时伸手次序正确的是什么？

答案：尊者先伸手、上级先伸手、女士先伸手

试题类型：简答题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

正常工作日应穿着什么服装？

答案：应穿着西装或制式服装

试题类型：简答题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

介绍他人的正确顺序是?

答案：男士介绍给女士、年长者介绍给年轻者、职位低者介绍给职位高者

试题类型：简答题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

"某用户反映拨打用户听到对方彩铃后，按1号键+并号键后无任何提示，不能复制。

应如何处理？

I!

答案：1）通过彩铃网站核实所复制彩铃用户是否设置了彩铃复制的条件限制。2）此业务要求

终端支持单键拨号功能，无此功能的手机不能复制铃音03）用户终端设置了快速拨号功能：

将1号键设置为单键拨号，按1号键+呼出键后可外呼预设好的号码，设置此功能后无法再

进行铃音复制，取消此功能即可。4）所复制彩铃用户将彩铃网站中-一铃音复制--好友铃音

（铃音盒）复制中我的分享设置中选项未设置成允许所有人复制，因此无法复制该用户的彩

铃.5）??????用户当前状态需为正常状态，如为欠费状态则不能正常复制。排除以上所有原

因后，需联系网管中心查询处理。

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

与他人的谈话语言有什么要求？

答：1）、正确使用普通话。2）、注意语气、语调、语音、速度的应用。3）、称谓符合礼节要

求4）、语言表达准确、丰富、生动、灵活5）、优美、动听、得体

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

在与客户谈话时声音有什么要求？

答案：1）、用微笑交流信息，增进友善、和谐气氛。2）、声音温和令人感到愉悦；3）、声音

清晰，音量适中，语速不疾不徐；4）、语调阴阳顿挫，精神饱满，充分表达情绪

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

会谈中有什么禁忌？

答案：1）、沟通过程重要时刻注意对方所反映的信息来调整表达方式与方法。不应无视对方

的存在，单向交流。2）、态势语在应用的过程中应根据场合、对象，亲疏的不同因人而异。

热情适度，不要造成不必要的误会；3）耐心聆听，以听为主；4）、不涉及个人隐

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度:

客户经理如何向客户推广新业务？

答（1）主动热情、耐心周到，使用礼貌用语，语气要婉转悦耳，用词准确。（2）学会察言

观色，发现客户有烦心事或气色不对，便不应再进行一-味的宣传，避免引起客户反感而影响

公司的整体形象。（3）善于收集和充公利用客户信息，找到客户对新业务感兴趣的切入点，

根据客户不同的消费习惯、个人素质、年龄层等等因素，有目的、有计划、有效的进行新业

推广。（4）由于有些新业务的使用有手机型号的限制，所以要针对客户的手机型号来介绍新

业务，才可以激发起客户的好奇心，让客户有兴趣学会使用。（5）对在宣传中主动咨询某项

新业务或者对某项新政策不明主动咨询的客户，客户经理在解答客户问题时要细致耐心，对

客户的接受能力及对公司的支持多加赞赏，抓住客户好问好学的心理积极引导其它业务。（6）

对由于时间有限或者对该业务有所了解但认为对自己并没有太实惠的客户，客户经理对时间

有限的客户以发宣传单为宜；对已经掌握了该类业务客户，应以聊天的形式了解客户拒绝的

原因，引导客户扭转偏激的看法，从客户的需求出发，帮助客户选择合适的新业务。（7）对

多次上门拜访的客户，互相比较熟悉，客户经理要对客户突出亲切、随和、周到。一方面要

巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极近我们公司又推出的新业务，如“上次为您推荐

的XXX业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了XXX业务……”（8）新业务推广不可

急于求成，对客户要有新业务宣传记录，便于对使用新业务的客户时行跟踪服务，循序渐进

地做好新业务的推广工作。

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：

试题区分度：

营业厅跨区交费前台操作为：入网-一跨区交费。

答案：一级BOSS

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

远程写卡省内新开户写卡，先通过BOSS,完成空卡写成实卡操作；再通过BOSS普

通开户开通用户号码。

答案：远程写卡新开户或6611

试题类型：填空题

试题分数：1

试题难度：3

试题区分度：1

通过自助终端交费单个手机号码当日最大缴费金额不超过

A.500

B.1000

C.3000

D.5000

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：3

试题区分度：1

自助终端商务卡当日最大缴费金额不超过元.

A.500

B.1000

C.3000

D.5000

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：3

试题区分度：1

目前我公司提供的交费渠道有哪些？

答案：1、电话交费：拨打125902669；2、短信（或商务卡）交费：发送短信“HFYC+空格

+缴费金额"到"10658678+商务卡支付密码”;3、网上交费：登录www.sx.chinamobile.con；

4、自助终端交费

试题类型：简答题

试题分数：4

试题难度：3

试题区分度：3

请简述在箱售前的信息准备中，应准备哪些方面的信息？

答案：客户信息：D客户的基本情况；2）客户的基本消费特点；3）客户的组织结构；4）

客户的关键人物：5）客户的决策流程；6）客户所处行业基本情况；7）客户目前面临的问

题。公司信息：1）产品信息；2）产品的卖点；3）竞争对手的相关产品；4）相关成功案例。

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：3

试题区分度：3

销售前议程的准备应包括哪些方面？

答案：1）拜访目的：2）议程的时间分布：3）开场白的设计；4）客户可能问的问题及回答

案；5）需要问客户的问题。

试题类型：论述题

试题分数：10

试题难度：3

试题区分度：3

山西移动2006-2007年农村信息化示范村要达到个。

A.500

B.1000

C.1098

D.1168

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：I

农村信息化示范牌编号：No:SXTY1008,其中“1”指。

A.信息服务站

B.示范企业

C.示范村

D.示范镇

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相

关数据和书面记录至少保存个月

A.四

B.五

C.五

D.七

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：I

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影

响或可能影响用户使用的，应提前小时通告所涉及的用户

A.24小时

B.36小时

C.48小时

D.72小时

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

影响用户的时间超过小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管

理局报告

A.24小时

B.36小时

C.48小时

D.72小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前日通知所涉及用户，并妥善做好用

户善后工作

A.10日

B.20日

C.30日

D.一个月

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

对用户暂停或停止服务时，应在__________小时前通知用户

A.24小时

B.36小时

C.48小时

D.72小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起

日内答复用户

A.15日

B.20日

C.30日

D.一个月

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标

的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处的罚款。

A.一万元以上

B.三万元以下

C.一万元以上三万元以下

D.五万元以下

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

城镇电话装机、移机时限的平均值是W多少日，最长为多少日？

A.10日、20日

B.15日、25日

C.20日、30日

D.25日、30日

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

呼叫中心项目经理或授权第三方人员对客服系统应用层管理员、超级用户账号的清单根据系

统的重要程度进行复核并签字确认，并对多余或不恰当的账号进行调整。

A.每日

B.每周

C.每季

D.每半年

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

人员不得拥有客服系统生产环境管理员、超级用户账号管理权限。

A.市公司大客户服务部

B.系统开发商开发

C.呼叫中心

D.计费中心

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

职工工作调动或离职等工作职能的发生变化时，企业人力资源部负责发正式通知给呼叫中

心，呼叫中心负责人审批后，由__________应用系统管理员对该人员在客户服务应用系统中

的工号进行删除或禁止使用处理。

A.计费帐务结算中心

B.系统开发商开发

C.呼叫中心

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

呼叫中心应用系统管理员打印客户服务系统普通用户的清单，由呼叫中心各项目

部经理进行审阅，如发现多余或不恰当的工号及时进行调整并签字确认，同时留有审核记录。

A.每日

B海周

C.每季

D.每半年

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

农村电话装机、移机时限的平均值是W多少日，最长为多少日？

A.10日、20日

B.15日、25日

C.20日、30日

D.25日、30日

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电话复话时限的平均值是多少小时，最长为多少小时？

A.W12小时、24小时

B.W12小时、48小时

C.<6小时、24小时

D.W6小时、48小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

用户市话业务变更时限的平均值是多少小时，最长为多少小时？

A.W12小时、24小时

B.W12小时、48小时

C.W6小时、24小时

D.W6小时、48小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

用户长途业务变更时限的平均值是多少小时，最长为多少小时？

A.W12小时、24小时

B.W12小时、48小时

C.W6小时、24小时

D.W6小时、48小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

城镇电话障碍修复时限的平均值是多少小时，最长为多少小时？

A.W12小时、24小时

B.W24小时、48小时

C.W36小时、48小时

D.W36小时、72小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

农村电话障碍修复时限的平均值是多少小时，最长为多少小时？

A.W24小时、48小时

B.W12小时、24小时

C.W36小时、48小时

D.W36小时、72小时

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前多少日通知用户，至

少提前多少日告知用户新的电话号码？

A.15日、5日

B.25日、5日

C.35日、10日

D.45日、15日

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

请选择以下描述正确的是哪个时限：自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至

装机、移机后能正常通话所需要的时间。

A.电话装机、移机时限

B.电话复话时限

C.用户市话业务变更时限

D.用户长途业务变更时限

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

请选择以下描述正确的是哪个时限：自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收

到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

A.电话装机、移机时限

B.电话复话时限

C.用户市话业务变更时限

D.用户长途业务变更时限

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

请选择以下描述正确的是哪个时限：用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服

务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

A.电话装机、移机时限

B.电话复话时限

C.用户市话业务变更时限

D.用户长途业务变更时限

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

请选择以下描述正确的是哪个时限：用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清

账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

A.电话装机、移机时限

B.电话复话时限

C.用户市话业务变更时限

D.用户长途业务变更时限

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

请选择以下描述正确的是哪个时限：自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式

恢复用户正常通信所需要的时间。

A.电话装机、移机时限

B.电话复话时限

C.用户市话业务变更时限

D.电话障碍修熨时限

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为多少秒？

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为多少秒。人工服务

的应答率N百分之多少？

A.5秒、＞75%

B.10秒、280%

C.15秒、》85%

D.20秒、90%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到百分之多

少？__________

A.90%

B.92%

C.95%

D.97%

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。原始话费数据

保留期限至少多少个月？

A.3个月

B.4个月

C.5个月

D.6个月

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

拨号前时延的平均值是W多少秒，最长为多少秒？

A.0.6秒、1秒

B.0.7秒、1秒

C.0.8秒、1秒

D.0.9秒、1秒

答案：c

试题类型单项选择题

试题分数1

试题难度2

试题区分度：1

同一固定网内电话用户间的本地呼叫的拨号后时延的平均值是W多少秒，最长为多少秒?

A.1.6秒、5秒

B.1.7秒、5.1秒

C.1.8秒、5.2秒

D.1.9秒、5.3秒

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

同一固定网内电话用户间的长途呼叫的拨号后时延的平均值是W多少秒，最长为多少秒?

A.2.1秒、6秒

B.2.2秒、7秒

C.2.3秒、8秒

D.2.4秒、9秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

当固定电话用户间的呼叫是由多个固定网共同提供时，其本地、长途拨号后时延的平均值是

《多少秒，最长为多少秒？

A.2.1秒、7秒

B.2.2秒、7.1秒

C.2.3秒、7.2秒

D.2.4秒、7.3秒

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率是2百分之多少?

A.85%

B.90%

C.95%

D.99%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：I

同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率》百分之多少？

A.85%

B.90%

C.95%

D.99%

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

当固定电话用户间的呼叫连接由多个电信网共同提供时，其本地、长途呼叫的接通率》百分

之多少？__________

A.85%

B.90%

C.95%

D.99%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定网与移动网间呼叫，接通率》百分之多少？

A.80%

B.90%

C.95%

D.99%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

端到端的传输损耗W多少dB?

A.20

B.21

C.22

D.23

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

振鸣的概率W百分之多少？

A.0.1%

B.0.2%

C.0.3%

D.0.4%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：I

准振鸣的概率W百分之多少？

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

呼叫中出现发话人回声的概率W百分之多少？

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

同一交换局用户之间出现可懂串话的概率W百分之多少?

A.0.1%

B.0.2%

C.0.3%

D.0.4%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：I

不同交换局用户之间出现可懂串话的概率W百分之多少？

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

本地电话单向传输时间W多少毫秒？

A.11毫秒

B.12毫秒

C.13毫秒

D.14毫秒

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

国内长途连接不含卫星电路时，单向传输时间W多少毫秒？

A.65毫秒

B.75毫秒

C.85毫秒

D,95毫秒

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

由于安装DCME设备和保护倒换导致的电路过长等特殊情况，允许单向传输时间W多少毫

秒？__________

A.140毫秒

B.150毫秒

C.160毫秒

D.170毫秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

通话中断率W多少？

A.2X10-4

B.2X10-5

C.2X10-6

D.2X10-7

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定网短消息中心的响应时延平均值W多少秒，最大值为多少秒?

A.15秒、30秒

B.20秒、45秒

C.15秒、45秒

D.20秒、30秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定网短消息中心接通率2百分之多少？

A.93%

B.94%

C.95%

D.96%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定网短消息的存储有效期》多少小时？

A.24小时

B.36小时

C.72小时

D.84小时

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

短消息发送时延平均值《多少分钟，最大值为多少小时；短消息发送及时率与百分之多少？

A.5分钟、12小时、99%

B.10分钟、24小时、99%

C.15分钟、36小时、99%

D.20分钟、48小时、99%

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

计费差错率W多少？

A.10

B.10-3

C.10-4

D.10-5

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

主叫号码方式的IP电话入网开通时限的平均值W多少小时，最长为多少小时？

A.12小时、24小时

B.24小时、48小时

C.48小时、72小时

D.72小时、84小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

主叫号码方式的IP电话复话时限的平均值W多少小时，最长为多少小时？

A.12小时、24小时

B.24小时、48小时

C.48小时、72小时

D.72小时、84小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

IP电话通信设备障碍修复时限的平均值W多少小时;最长为多少小时？

A.12小时、24小时

B.24小时、48小时

C.48小时、72小时

D.72小时、84小时

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

电信业务经营者应当根据用户的需要，免费向主叫号码方式的IP电话用户提供IP电话的话

费详细清单（可不包括市话费清单）查询，1P电话原始话费数据保留期限至少为

个月

A.三个月

B.四个月

C.五个月

D.六个月

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定拨打固定的拨号后时延平均值W多少秒，最大值为多少秒？

A.6秒、10秒

B.7秒、11秒

C.8秒、C秒

D.9秒、13秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

固定拨打移动的拨号后时延平均值W多少秒，最大值为多少秒？

A.10秒、20秒

B.11秒、21秒

C.12秒、22秒

D.13秒、23秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动拨打固定的拨号后时延平均值W多少秒，最大值为多少秒？

A.11秒、A秒

B.11秒、15秒

C.11秒、20秒

D.11秒、25秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动拨打移动的拨号后时延平均值W多少秒，最大值为多少秒？

A.15秒、21秒

B.15秒、22秒

C.15秒、23秒

D.15秒、24秒

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

语音传输时延平均值W多少毫秒？

A.300毫秒

B.400毫秒

C.500毫秒

D.600毫秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

时延变化平均值W多少毫秒？

A.80毫秒

B.90毫秒

C.100毫秒

D.110毫秒

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

丢包率平均值＜%

A.3%

B.4%

C.5%

D.6%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

端到端呼叫接通率2%

A.71%

B.72%

C.73%

D.74%

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

通话中断率W%

A.25%

B.20%

C.10%

D.5%

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动电话复话时限的平均值W小时，最长为小时。

A.1小时、12小时

B.1小时、24小时

C.1小时、36小时

D.1小时、48小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动电话业务变更时限的平均值W小时，最长为小时。

A.1小时、A小时

B.1小时、24小时

C.1小时、36小时

D.1小时、48小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动电话通信障碍修复时限的平均值W小时，最长为小时

A.12小时、24小时

B.24小时、48小时

C.36小时、48小时

D.48小时、72小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者至少提前日告知用

户，至少提前日告知用户新的电话号码。

A.45日、15日

B.35日、15日

C.45日、20日

D.35日、20日

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值W秒，最大值为秒。

A.7秒、11.5秒

B.8秒、11.5秒

C.9秒、12.5秒

D.9秒、13.5秒

答案:C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值W秒，最大值为秒。

A.10.3秒、19秒

B.10.4秒、20秒

C.10.5秒、21秒

D.10.6秒、22秒

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

无线信道拥塞率W%

A.2%

B.3%

C.4秒

D.5秒

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动点对点短消息发送成功率》%

A.90%

B.95%

C.99%

D.100%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

移动点对点短消息存储有效期》小时

A.24小时

B.48小时

C.36小时

D.72小时

答案：D

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息时，应对信息的内容进行审查，信息服

务业务经营者不得提供国家明令禁止传播的信息。信息准确率应达到%以匕

A.95%

B.94%

C.93%

D.92%

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

因特网注册账号方式的拨号接入网络开通时限的平均值W小时，最长为

__________小时

A.3小时、6小时

B.6小时、12小时

C.12小时、24小时

D.24小时、48小时

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

注册账号方式的拨号接入业务变更时限的平均值W小时,最长为小时

A.3小时、6小时

B.6小时、12小时

C.12小时、24小时

D.24小时、48小时

答案：c

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

拨号接入设备障碍修复时限的平均值W小时•，最长为小时。

A.4小时、6小时

B8小时、12小时

C.12小时、C小时

D.16小时、30小时

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

接入服务器忙时接通率2%

A.70%

B.80%

C.90%

D.100%

答案：C

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

本地用户接入认证平均响应时间W秒，最大值为秒

A.8秒、11秒

B.9秒、12秒

C.10秒、13秒

D.11秒、14秒

答案：A

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

因特网接入认证成功率2%

A.97%

B.98%

C.99%

D.100%

答案：c

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

因特网预受理时限平均值W个工作日,最长为个工作日。

A.1个工作日、3个工作日

B.7个工作日、9个工作日

C.3个工作日、5个工作日

D.5个工作日、7个工作日

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

因特网入网开通时限的平均值＜个工作日，最长为个工作日。

A.2个工作日、4个工作日

B.I个工作日、2个工作日

C.3个工作日、5个工作日

D.4个工作日、7个工作日

答案：B

试题类型：单项选择题

试题分数：1

试题难度：2

试题区分度：1

因特网数据传送业务的通信质量指标中的IP包传输往返时延平均值《毫秒

A.100毫秒

B.200毫秒

C