电教设备采购售后服务方案

第一节售后服务计划 1一、售后服务原则 1二、售后服务宗旨 2三、售后工作说明 3四、本地化售后服务 4第二节售后服务措施 5一、服务流程 6三、用户监督措施 8四、备品备件供应 9五、免费技术培训 9第一节售后服务计划一、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则：售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所采购的设备在质量和数量上满足采购单位需求，“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量要求的电教设备，包括售后服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次项目的圆满完成。2.重在措施的可靠性原则：注重预防，我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，把一切问题消灭在萌芽中，提供不定期的技术支持，通过各种手段保证本次采购的设备质量充分满足采购单位需求，我们将在项目负责人的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则：必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在采购过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，采购过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督，本项目的数据若属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则：按照采购单位的具体要求，提供切实为从采购单位出发的售后服务方案，售后服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则：我公司的售后服务已建立的完善服务体系，将采用统一的管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料，遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、售后工作说明1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4.及时快速的处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展客户满意度、忠诚度调查：（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。四、本地化售后服务（一）本地化服务承诺我公司作为XX电教设备采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：XXX。特此承诺！投标人：日期：（二）本地化售后服务机构（根据项目实际填写）办事处名称人员信息联系方式地址第二节售后服务措施一、服务流程1.客户投诉：（1）电话投诉：客户投诉管理实行首问负责制，任何员工接到客户电话（服务请求和投诉电话），无论是否属于自己的工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，接电话的员工需将问题详细地记录到售后服务登记表，并于第一时间将投诉内容反馈给质量及售后服务部。（2）现场接待客户投诉：能现场解决的果断解决，不能现场解决的需要通过有效地引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点记录下来反馈给相关责任人。（3）投诉跟进和处理：1）投诉跟进：客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案，如超出职权的问题要求在24小时内反馈到部门负责人，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理人员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。2）责任划分及回复客户：所有处理情况必须登记到售后服务登记表中，落实属于那个环节的责任，根据部门负责人意见为客户进行处理，由售后服务人员负责处理方案的实施。3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2个工作日内实施处理方案。售后服务管理人员为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日，特殊重大投诉，需在4小时内报售后管理人员，售后管理人员在收到消息2小时内报给部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。2.销售退回：（1）接受退货：售后服务部接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等，公司业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，公司人员做好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。（2）重新入库：对于客户退回的商品，公司的业务部门要进行初步的审核，由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并通知商品的供应商退货信息。（3）财务结算：退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、公司在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等，如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故公司的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。（4）跟踪处理：退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便制定改进措施。退货公司的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。3.客户换货：参照商品退回流程，由售后服务部门对服装的质量和存在的相关问题进行审核后，报送公司业务部门，公司业务部门对货物问题进行进一步审核后，安排生产部门或仓储部门安排新产品，并由运输部门重新发货，以便尽快解决客户问题，提高工作效率。三、用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写《用户投诉及处理记录》。四、备品备件供应1.拥有一定数量的备品备件，并且按照备件分类管理、建立编码规则、优化库存模型，完善库存管理信息系统。2.备品备件的库存时间原则上不应超过设备修理、检修间隔期。3.各单位要按照备件分类编制备品备件信息册，确保信息共享，做到便捷快速维修。五、免费技术培训1.设备交付后，我公司派出专业技术人员对用户实行首月的全面现场操作辅导。提供免费为用户培训X名合格技术人员。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员