电梯维保服务售后服务方案

第一节维保服务承诺 1第二节应急响应方案 4第三节售后服务方案 5一、售后服务计划 5二、售后服务能力 8第四节监督及客户反馈机制 8第一节维保服务承诺公司认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需要，就是公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位电梯设备管理需要，我公司对贵公司电梯设备维保、服务响应时间、故障解决时间承诺如下：一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关电梯特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；二、确保电梯维保服务质量，所有维保人员、质检人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；三、无偿为贵单位培训电梯操作人员，指导和提高操作人员的电梯应急措施和基本操作常识，确保电梯安全正常运行；四、派驻专业维修技术人员3人以上，进行维保工作，并定期维护保养、测试，随叫随到，自维保服务开始之日起公司全天候24小时召修服务，电梯发生故障，我公司维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；五、公司维保部定期主动上门对每台电梯进行预防性的维护保养及检修，确保用户电梯的正常运行和安全使用，每天由维护保养工作人员对电/扶梯进行壹次有计划的巡查，做好定期巡查清单并每月将纸质常规巡查表上交采购人存档。杜绝电梯故障的发生，力争做到零故障；六、当维护保养、检查和测试工作超出现场值勤工作范围时，由本公司总部根据现场班长的要求，加派专业工程技术人员和技术工人进驻现场，保证按时、保质完成工作目标。七、在维保服务期内，如电梯发生故障及需大修时，在更换电梯设备配件之前，公司工程技术部门将对该电梯进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专用材料的更换。八、为确保电梯运行质量稳定，公司维保部将严格执行“一梯一档”和信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如电梯用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；九、在维保过程中，电梯如出现重大事故，须报经省、市质量技术监督局电梯主管部门进行技术检测，鉴定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将承担必要的损失；十、故障维修响应时间：在接到故障申报后，半小时内进入故障现场排除故障，当场有条件解决的应当立即解决；没有条件当场解决的，报告公司于10小时内修复；确实无法在规定时间内完成的，我司将出专门报告，说明原因和方法，并妥善做足善后措施；十一、公司管理部负责人将不定期对贵单位电梯维保服务态度、维保质量及运行情况做到走访一次，听取贵单位意见，存在问题我公司及时纠正，客户满意是我们服务的宗旨；十二、及时更换自然老化、损坏的设备、配件、材料。维修保养过程中，更换的设备配件必须是合格产品；十三、电梯使用场所内如举行大型活动或重要会议，请贵单位提前通知我公司维保部，我们将实行专人值班服务，以确保大型活动或重要会议的顺利进行；十四、每次保养后，我方向甲方管理部门提供一份实事求是的且由我方技术人员签名认可的保养记录，并由甲方的管理人员签字认可；十五、我公司将确保电梯主管部门年度检测顺利通过，同时积极主动配合贵单位做好年度检测的工作，并配合技监局检测合格安全运行。十六、当我方检测、调试或维修保养电梯系统将可能影响到人员的日常生产办公时，将提前报请甲方批准后方可进行。十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。十八、我方将无条件向甲方提供我方力所能及的技术支持服务。第二节应急响应方案为积极响应采购方的应急响应要求，我公司将认真执行以下措施：一、维修期间实行24小时的应急响应服务，且能在接到故障或事故报警后半小时内（驻点服务10分钟）到达现场，并能提供正常连续的服务且保证维修人员在到场后24小时内处理完毕直至故障或事故排除，二、对电梯困人事故要求在到达现场后10分钟内把乘客从轿厢中救出、对非电子板原因的常见故障要求在60分钟内排除，对电子板原因的故障应在普遍认可的合理时间内解决。三、针对每次重大质量问题维修期限承诺自发生故障日起至维修合格的时间在48小时内完成。重大质量问题一般是指单次更换配件价值在5万元以上的质量问题。四、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我部承担全部责任和损失。第三节售后服务方案一、售后服务计划（一）我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对服务的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。（二）我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予答复。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。（三）定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。（四）对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。（五）我公司设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。（六）我公司对业主提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。（七）售后服务方式1.热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应工作人员提供24小时服务（电话为：XXXXXX），用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。2.电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通过电话（XXXXXXX）得到相应的产品咨询和解答。3.上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。（八）技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉服务，技术全面、具有充足维保方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧。如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL，给用户以最周到的服务。（九）售后服务维护1.反馈记录：我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的服务的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。2.主动联系：当我公司提供的服务有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务。（十）技术服务和保修责任适用于委托开发等最终以产品形式交付需方使用的服务。1.对交付的产品保证有1年的保修期。2.提供以下售后服务：（1）产品经过试运行期，所有性能指标达到技术规范书的要求时，在试运行期间，由于产品质量等造成某些指标达不到要求，更换或进行修复，试运行期重新计算。（2）初验后，设备再次经过试运行期，所有性能指标达到技术规范书的要求时，可按合同招标文件、投标文件内容进行下一步验收工作，进行终验。（3）保修期间保修除消耗品以外的所有产品。如果系统、设备等发生故障，调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者修理、更换整个或部分有缺陷的材料。（4）保修期内，提供电话、电子邮件、Web、现场服务等方式的技术支持，对用户的现场服务要求，按投标文件做出的承诺进行响应。（5）保修期内，对出现故障无法修复的产品或无法正常运行的系统，提供替代产品以保证系统的正常工作。（6）为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的免费升级方案和升级服务。在质保期内，解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题；在质保期满后，当需要时，仍须对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。（7）在保修期结束后，产品寿命期内继续提供对产品备件、故障处理、软件升级等的服务，不得以任何借口拖延或中断对产品的售后服务，响应时间、取费标准按约定的保修期内的相关标准执行。（8）如果所提供货物发生质量责任事故，从而导致需方或者第三方发生损失或者需方被第三方索赔或者需方遭受处罚，经质量技术监督部门或其他机构认定事故为货物存在质量问题导致，由我方承担由此造成的一切责任，包括但不限于：赔偿需方或第三方直接或者间接的损失，赔偿需方因事故支付给第三方的赔偿金额，赔偿需方因处理事故所花费的合理费用，赔付需方因事故责任产生的罚款或其他费用。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系；授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员5人，售后车辆2辆，且所有工作人员均有相关证书，熟悉公司产品服务，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人的维保要求，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所维保的产品的结果、质量、使用护航。第四节监督及客户反馈机制我公司认真接受采购人及相关部门的监督，对采购人反馈回来的关于本公司提供的服务的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。客户满意度调差表顾客或单位产品名称尊敬的顾客：感谢您使用我们的产品，为了不断地提高我们的产品质量和服务质量，我们诚挚地希望您在百忙之中抽出一点时间对我们的产品和服务做出评价和提出意见，我们将不胜感激。评价内容满意程度很满意满意较满意一般不满意1劳动防护用品穿戴2遵守作业时间3维修保养标示牌设置4报修及时回电5电梯故