抖音账号运营服务售后服务

第一节售后服务宗旨及原则 1一、售后服务宗旨 1二、售后服务原则 1第二节服务架构 3一、服务团队构建 3二、服务人员配备 4第三节售后服务承诺 6第四节售后服务措施 8第一节售后服务宗旨及原则一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的抖音账号运营服务策划方案满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的抖音账号运营服务方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则1.注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好抖音账号运营服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。2.服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节服务架构一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、城市抖音视频备份保存、城市抖音视频成片维修等工作。4.团队建设目的为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司抖音视频拍摄、发布及运营售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.负责售后宣传资料备件仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责宣传资料备件档案建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备序号职务姓名联系方式联系地址备注1售后服务总负责人2售后服务技术员3售后服务技术员4售后服务技术员5售后服务技术员6售后服务技术员（二）岗位职责1.员工素质要求：（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；（4）通过岗位培训、自学，掌握好影视制作基础知识和拍摄素材备份保管知识；（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。2.售后服务总负责人（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；（6）负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；（7）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；（8）负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；（9）负责公司各类抖音视频制作项目售后服务实施；3.售后服务人员（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）宣传资料及素材备份的整理归档；（5）售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）采购方宣传服务出现问题时，在售后服务期内对其进行修改；（7）部门经理交办的其他事项。第三节售后服务承诺致XXX单位：我公司很荣幸参加XX抖音账号运营服务采购项目，关于售后服务响应我方做如下承诺：一、质保期：XXX年在质保期内，因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限XXX天。二、质保期外，因制造质量不良而导致抖音视频成片产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限为与采购方沟通时间为准。三、如因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，在接到采购方故障反应电话后：XXX分钟内给予电话响应，XXX小时内赶到现场解决问题，XXX小时内排除故障直至恢复正常使用为止。四、我公司有专业的售后服务部，并配有专业的售后服务技术人员，能在故障发生后第一时间给予回复和解决问题。五、我公司设立7X24小时售后服务电话，电话号码为：XXX.六、售后服务人员负责影片素材备份的保存与管理特此承诺！报价人（全称并加盖公章）：日期：第四节售后服务措施一、组织机构保障体系（一）“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司项目经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有X年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。（二）售后服务组织机构总部售后服务中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：（三）人员技术保障总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有XXX年以上视频剪辑修改实践经验，并通过专业技术培训的专业维护修改工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。（四）服务方式保障我方具有热线电话服务方式、现场服务方式等主要服务方式。1.热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。2.现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时