2023酒店服务员年度总结和计划（26篇）

2023酒店服务员年度总结和计划（26篇）

2023酒店服务员年度总结和计划（通用26篇）

2023酒店服务员年度总结和计划篇1

20_年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大

力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到

宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。现将20_

年的工作总结以及下年的工作计划如下：

20_工作总结

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自一月份接到通知上班

后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进

行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，

每天监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为

不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天

上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们

二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员

既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一

项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作

人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭

新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及

时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达

疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况

下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住酒店的，

有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作

人员也是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，

提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房

存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并

及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同

时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望

领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安

全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，

楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。

其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三

净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房

间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被

子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞

完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，

及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的

法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参

与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指

出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身

上出现两次。

这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都

可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，

引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况

下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望

用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被

浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相

互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工

作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适

当团结，充分发挥小团体的整体作用。

这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在

不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变

化。

在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便

对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展

规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展

良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深

入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对

于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为

只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使

顾客有真正的宾至如归的感受觉。

—天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,

共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了

一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20—年里，我

将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升

我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

20_年工作计划

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具,

备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一

个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

（二）班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

2、班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注

意自身形象。

3、当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，几位”并拉椅让座。

4、撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

5、为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第

一杯礼貌茶。

2023酒店服务员年度总结和计划篇2

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时

也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。一年时间

过得真快，新的一年正在向我们迈进，我期望我们酒店餐厅服务

员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，

正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望在那里我能将我的

高兴带给顾客感染同事。

我也在此感激大家，在我们一齐共事以来的这段时间里所给

我的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的

第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得

开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲

自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有

一个人以往对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到

什么困难都能勇敢的去应对。”她的这句话我永远都不会忘记，

因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我

的支持和帮忙，因为大家的支持和帮忙让我再次感受到了大家庭

的温暖与温馨，我在此向大家道一声多谢，同时在工作中与大家

有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些提

议，我必须虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺

陷我都会加以改善，经过与大家一齐在盛丰相处的这段时间里，

我发现无论在为人还是在处事方面，自我都有较好的改变。

与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，

为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容,

为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，

多一份宽容，少一份指责。最终记我们为了盛丰更辉煌的明天而

加油！

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，进取考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自我。

最终，期望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，多谢。

2023酒店服务员年度总结和计划篇3

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了一年，迎来了充满希

望的一年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与

感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，

在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过

程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感

谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经

理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活

上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，

一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中

的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管

理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且

是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无

论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我

们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼

睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内

宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的

语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理

了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思

维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但

是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知

识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，

以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三

省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最

重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不

过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但

我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是

说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的

集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，

这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优

越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工

整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩,

开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾

大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和

创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争

的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的

产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争

也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强

创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市

场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌

企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑

语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今

天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的

一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们

酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一

年里续写人生新的辉煌！

2023酒店服务员年度总结和计划篇4

年终就要到了，一年的工作即将结束，我也要在20年最后

的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依旧努力的提

升自己!20_年是麻烦的一年，因为在这一年里，我遇上了太多的

麻烦，犯下了太多的错误!平稳的工作总是能被打破，工作中也总

是被指出自己的错误!但是，20—也是成长的一年，麻烦给我带来

了机会，亲手的实践加速了自己的成长。错误让我增长了见识，

看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自己的错误更是让

自己清晰的看见了自己的不足，这一年光是弥补自己的不足就已

经让我手忙脚乱了！但，在这样的代价下，我在工作中也变得更加

顺利，能力也得到了提高。为了记录这一年的成长和变化，我写

下了这份年终工作总结，期待在总结过后自己还能有新的收获。

一、个人的调整

在今年的工作刚开始的时候，我发现自己的坏习惯又开始了，

在长假过后，不仅在工作上，连心态上都变的懒散。虽然有幸得

到领导的批评以此改变，但是我却不能总是这样，在之后的工作

中，我也总是以改变自己的这个坏习惯为目的去改变自己。

二、工作成长

一年的工作，我们作为服务员的要求又有了新的提高。尤其

是在一月的礼仪培训上，我们每个员工都要达到服务的礼仪标准,

都要学会礼仪用语。这让我们头疼了好一会!但是终究功夫不负有

心人，我们成功的通过了考核。但是这不过是在内部的学习而已，

在真正的运用到实战之后，谁好谁坏一目了然，为此我们又以优

带差，互相学习，互相磨练，在_月_日的时候，成功的达到了领

导们要求的，提升了酒店的服务水平！

三、工作方面

作为酒店的服务员，我们负责的工作是多变的，仅仅一年的

时间，我已经更换了不少的职责。但是都是自己了解的工作，所

以在接手后熟悉了一段时间后就习惯了。但工作中也常因为一些

细节的问题犯下迷糊，这些让我小心翼翼了很久，直到自己习惯

了工作，才变得顺利起来。

四、总结

服务员的工作虽然简单，虽然不是什么难事，但是确是酒店

最基础的服务工作，要是我们的服务没有过关，酒店的评价就会

下降。作为酒店的一份子，我一定会继续努力的提升自己，让自

己无愧于—酒店员工的名号！

2023酒店服务员年度总结和计划篇5

我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了—店，来的第一周

我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，

来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，

虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑

自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，

鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房

间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服

务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我

被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点

菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务

流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，

酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实

习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，

一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的

门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖

了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对

酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。

在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台

日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不

少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到

了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事

之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为

一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天

时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识

不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时

应该对自己的同事也具有同样的意识。”

2023酒店服务员年度总结和计划篇6

一、营业方面

自09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。

在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日

客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元；客人主要

来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住

房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现

较多波动。

二、人员方面

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招

聘难度较大从而降低招聘质量；客房从业人员总体文化水平偏、年

龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从3

月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质

量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪

对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，

在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得

好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，

员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工

对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检

查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了

体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不

规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情

况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客

礼貌服务等等。

2、业务技能

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定

期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查

房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等；及不定的时

的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规

范化的服务。

四、卫生方面

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根

据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收

入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件

合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为

了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，

即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、

定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因

素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了

客房部楼层的工作难度；由于本部门所使用的设备均为外地采购

（如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有及时进行维护保养，

设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。

以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做

了严格的要求，”实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高

去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其

用。

在10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项

工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进

行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好

部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽

最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划如下：

1、增加客房房在编人员的补充工作。

2、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

3、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服

务上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

4、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切

的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客

人，带动好的效益。

5、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

6、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、

空调电源改进、冰箱散热等。

2023酒店服务员年度总结和计划篇7

20年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事

的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

现将工作总结如下。

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组

非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20年传菜全年离职人数23人，20年传菜全年离

职人数4人，20年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精

华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不

会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换

位思考，做今天的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什

么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳

定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力

度不到位。

总之，20_年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，

在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾

馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,

人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新

的辉煌。

2023酒店服务员年度总结和计划篇8

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，

就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自

己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一

直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。

今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深

入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营，饮食部在酒店的正

确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强

化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的

情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将餐

饮部年终工作主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入元，比去年的元，增长元,

增长率营业成本元，比去年同期的元，增加

元，增加率综合毛利率—%,比去年的上升（或下降）

营业费用为元，比去年同期的元，增加（或下降）

元，增加（或下降）率—%,全年实际完成任务元，超额完成

元，（定额上交年任务为380万元）。

二、存在的问题：

1、出品质量有时不够稳定，上菜较慢。

2、厅面的服务质量还不够高。

3、防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。

三、明年的设想：

1、提高出品的质量，创出十款招牌菜式。

2、抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3、加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。

4、开设餐饮连锁分店。

四、今年完成的主要工作：

(1)重视食品卫生，抓好安全防火。

1、重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生

检查组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周评比、月

总结的制度，开展了流动红旗竞赛活动，对卫生搞得好的分部门

给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力，全

年未发现因食品变质而引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的

星级酒店年审和国检。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各分部

门安全防火责任人，认真贯彻安全第一，预防为主的方针，制定

安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配备防毒面具，组织

员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗

油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喔部定期检查煤气炉具

的完好性，通过有效的措施，确保了饮食部各项工作的正常开展

和财产的安全，今年以耒未发生任何的失火事故。

(2)落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的

积极性。

今年，饮食部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的

32019,上升60万元，上升率为19%o为了较好地完成任务，饮食

部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗

位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，把经济指标分解到各

个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，

逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂

钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调

动了员工的积极主动性。今年人均月收入一元，比去年同期的

元，增加了__元,增长率为

(3)抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。

1、健全管理机构，由饮食部领导、分部门经理组成的质量管

理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，

层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，

提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。

2、完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结

会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务

监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质

量提高了，上级指令得到及时落实执行。

3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,

协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出品供

应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门

核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原

耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史，现在出品供应情况

已处于正常化。

4、加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完成,

有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题，

部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，多发现对方的

优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的

现象。

5、提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品质量，

使接待能力大大提高。在做好各类社团宴。

2023酒店服务员年度总结和计划篇9

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡

的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点

滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有

那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这

即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努

力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一

位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如

归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好

部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从

领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好

了自己的本职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创

造价值。

2023酒店服务员年度总结和计划篇10

自从20_年—月进入KTV工作，算算已经有一年头了。工作

上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心

得都是颇多的。

刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需

要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐

碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越

顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌

似简单的事情也蕴含着大的道理。

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是的语言，无论是

相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距

离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好

并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑。久而

久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空

气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内

心的微笑，才能让对方感觉到友善，

从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，

对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情

所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐

趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？

在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。

随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并

有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些

事情，对哪些地方进行检查；顾客消费过程中又应注意些什么；如

何满足顾客的要求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情

等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我

面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在KTV看起来平凡简

单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着KTV的成长，我也日

渐成熟。在今后的日子里，我会更加努力工作，为KTV树立更好

的形象，为为每一位来KTV的顾客提供更优质的服务。

2023酒店服务员年度总结和计划篇11

一年的时间，也是快要过半了，回顾在这上半年的工作，其

实我也是感受到酒店行业的不景气，但同时疫情过后的回暖也是

让我明白，做好服务工作，更好的去把客户服务做好，即使外部

的环境不好，可是酒店的客源也是会不断的，好的口碑，好的服

务，能吸引到更多的客源，虽然我只是一名服务员，可是我也是

要去提高，要在酒店的行业做得更好，对于上半年的一个工作，

我也是要总结下。

刚开年的时候，其实我们也是充满了信心，相信这一年酒店

的营业会做的更好的，但二月份的时候，生意确是急转而下，差

不多两个月的时间，根本没有客源，我也是没有回家过年，而是

待在酒店里面，可是这也是让我感受到这段日子的煎熬，但也是

没有放弃，相信疫情会过去，生意会好的，在这段日子，我们虽

然没有事情可做，可是也是利用这段时间去充分的学习，了解更

多服务的知识，自我去反思，去改善自我服务之中做的还不够的

地方，大家相互的探讨，共同的成长，经过这段日子的学习还有

改变，我也是感受到，服务员虽然是基层的岗位，可是认真的去

钻研，其实里面是有很多技巧，很多要学的东西，而一名出色优

秀的服务员，真的会给酒店带来很多的回头客。

疫情缓解之后，酒店也是开始慢慢的迎来客人，同时由于我

们的服务做得更好了，口碑也是得到了提升，虽然客流量没有那

么的多，可是长住的客人却是变得多了，并且服务的提升，也是

让客人更乐意把我们酒店介绍给朋友，我们的客流量也是变得更

多，而我也是把自我的服务去做好，让客人满意。工作里头，我

也是感受到自我的服务经过改善和以往相比，更好了，得到的肯

定更多，之前的学习和改变没有白费，我也是感到骄傲，虽然岗

位是基础的，可是我前进的心却是没有在底层，反而觉得做好了

自我的工作，不断的努力，以后也是有机会去得到晋升的，可是

同样优秀的同事有很多，我也是要不断的去努力才行的。

半年的时候，过去了，我们酒店的生意也是变得越来越好了，

我也是相信，下半年我们酒店的客流量会比往年更好，这也是需

要我继续的去把服务的工作做好，同时不断的去优化，去提升，

来让自我更优秀。

2023酒店服务员年度总结和计划篇12

20_年时间过得真快，新的20_年正在向我们迈进，我期望

我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个

更新更好的转变，正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望

在那里我能将我的欢乐带给顾客感染同事。

我也在此感激大家，在我们一齐共事以来的这段时间里所给

我的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的

第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得

开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想

打退堂鼓，想一走了之，可是每次当我犯错误时大家都耐心地给

我指出错误，并且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从

学校跨入社会时，有一个人以往对我说过一句话“你是一个男孩,

我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去应对。”

她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新

找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮忙，因为大家的

支持和帮忙让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大

家道一声多谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道

一声对不起，请原谅。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些提

议，我必须虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺

陷我都会加以改善，经过与大家一齐在盛丰相处的这段时间里，

我发现无论在为人还是在处事方面，自我都有较好的改变。与大

家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造

一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你

我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一

份宽容，少一份指责。最终记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

2023酒店服务员年度总结和计划篇13

一大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，—大酒店在集

团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，

锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，

服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精

神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒

店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方

案，装饰队伍从投标。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人

在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用

了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了

家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装

修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：

复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空

调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19

万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还

实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒

店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的

钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行内强素质，

外树形象，狠抓管理，全员营销十六字方针。扎扎实实，一步一

个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加,

递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元;

二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1万

元；四月份收入26万元；盈利9万元，1&6月份，营业额102万元，

这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往

经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往

一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管

理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领

导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时

以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家

里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志

一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长

期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜

举，非常感人。如采购部副经理，每天清晨5点多起床，晚上8点

多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无

闻地干工作，大家称他为老黄牛。家有70多岁老母一人，不能下

楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊

孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管，既

当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常

常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑

到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运

行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒

店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到一大酒店担任相应地

管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平,

在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专

业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量

和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员

工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在

酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。

几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定

并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通

知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的

暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、

《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责

任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、

保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理

值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员

通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规

章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质

量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒

店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之

皮毛，就是带来一些不良工作习惯20—年酒店工作总结5篇工作

总结。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班

上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新

员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行

班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多

学、学好技术，我们还在四月份举办了一大酒店第一届操作技术比

武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员

工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的进行了通报表

彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进

行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总

台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处

罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明

确的有序局面。

6、建立营销新机制，千方百计搞经营

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为

当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁假碗，多劳多得，按绩

分配，精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生

活费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有

30间客房。

一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承

接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人,

宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌,

酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近

邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海

关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待

了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰

收。

二、下步工作打算及存在的困难和问题

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

1、抓住营销这个龙头，实行全员营销

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴

衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓

好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销

学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同

时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业

与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下

堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。

2、狠抓内部管理和业务培训，走上正规化、科学化轨道

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗

位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖

惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对

事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培

训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水

平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务

不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感

觉。

3、实行表格化管理。

酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，

大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，

才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形

成有华瑞特色的管理模式。

4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。

现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一

是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下

脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了，

又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：

换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，

防止电机大马拉小车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批

发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是

货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。

5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员

青年在本职岗位上发挥作用，争创20—年度市级青年文明号。争

创二星级代店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，

缺项的尽量补上，不足的努力改进20_年酒店工作总结5篇20_

年酒店工作总结5篇。特别在软件方面如管理人员素质、服务质

量方面下功夫。

6、局、库领导需协调解决的困难

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每

月多支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多

支付1000元。

三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒

店客人等没有车辆非常不方便，同时也不利于树立酒店形象。

2023酒店服务员年度总结和计划篇14

一、科学决策，齐心协力

酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制

定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，

一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总

体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三

标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其

下半年一届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部

门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创

收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可

观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出

房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,

比去年超额万元，超幅为％；其中客房收入为万元，写字间收入

为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租

率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高

于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合

理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控

制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为％,比去年分别增

加万元和%o其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料

消耗为万元，分别占酒店总收入的％、％、%O比年初预定指标

分别降低了姒%、%O

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本

行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强

管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位

的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份

由市旅游局每年一次组织对星级代店明查暗访的打分评比，我店

仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级代店中名列

前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、

物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，

信中皆赞扬道：”酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安

全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生

一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天

召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工

加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群

控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店

保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，

认真学习领会一届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等

实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮

中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表

现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强

调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店

的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观

能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对

管理与服务真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经

理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，

学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任

务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之

间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、

互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、

缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一

些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、

领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终

保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开

了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检

等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，

酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和

工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半

年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原

因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整

了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识

和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场

调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门

经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议

公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展

增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，

并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的

工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显

促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接

待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等

为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功

经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予

以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台

接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元

升至下半年万元，升幅约为%o

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,

加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理

销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期

间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，

连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,

完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交

接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算

帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解

决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查

督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每

天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今

年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。

总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契

机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来

占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元，最高日平均房价

为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也

是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的

地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗

旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到

礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客

人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减

少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒

店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作

到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基

础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得

了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万

元，增幅约为%O

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体

制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,

即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元

/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指

标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这

种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师

等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一

些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨

房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季

夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制

也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘

上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。

当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆

反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负

责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及

员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争

完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款

新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水

平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜

余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌

金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰

鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，

约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定

和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，

又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位

置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18

平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们

在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他

房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租

率达到了%,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投

诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热

了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉

电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解

决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原

因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到

交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳

定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，

对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，

从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落

实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作

进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充

分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安

全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店

相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等

等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，

强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客

人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共

查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用

规定起）。

（五）以“六防”为内容