(参考)微软行政支援

微软公司的行政服务上海微软参观学习小结2010年元月Page2Content微软的行政及动力设施服务借鉴与启示BACKUP微软上海基地的总体概况微软上海基地位于闵行紫竹园区，是微软在本土以外自建的最大研发园区（另有印度和中国北京各一处），占地面积二十多万平米，工程共分四期，目前的一期建筑面积16万平米已建成使用。员工于2010年1月开始迁入，一期约1600人，全部建成后将容纳约7000人。除Sales和MKTG外，微软在上海的员工都将搬入该基地。从硬件设施看，园区设计和环境不如华为上研新基地。但在服务和管理上，微软做得细致入微，非常用心。Page3室外多处太阳伞、休闲椅，方便休息和沟通交流室外运动场白柱区为露天烧烤场园区景观园区建筑物外观温馨的餐厅设计Page4餐厅由微软总部统一的设计公司亲自来华作室内风格设计餐厅分区、灯具、家私造型和色彩多种组合搭配，很温馨餐厅桌椅分离，可移动，方便员工用餐时沟通和小型会议及活动餐厅一角兼有茶歇及咖啡吧的功能中国元素和紫竹主题餐线和回收转盘Page5园区1600人中，只有700人是微软正式编制，其他都是Vendor或软件外包方，而微软员工外籍也占有40％比例，众口更加难调，园区餐厅类似大食代，有多条餐线回收碗碟的多层旋转式转盘，设计很科学，从员工处收回的托盘直接流水作业，连接到洗碗间水槽，合理有效，在餐厅外围看不到垃圾，非常干净丰富的供餐品种Page6餐厅供应商索迪斯，供应种类多：面食、小吃、中西式快餐、干锅、铁板烧等，员工消费价格从8元到30元，平均每餐15元左右餐厅为员工提供早餐预订送餐服务，员工可电话预定，在办公楼一楼大堂吧用早餐微软不收取索迪斯场地费、水电煤，同时每月固定补贴60万元给索迪斯（合12.5元/人.日）。此外，微软为员工提供600元/月餐贴，直接发到索迪斯消费卡上（可在上海索迪斯卡的餐点全市通用，不兑现）办公会议区Page9会议区有三个并列的大显示器，触摸屏式（供应商SageTouch），展示微软发展史和产品介绍每间会议室门外有专门的会议预订系统和状态显示屏，可以在网上、或会议室末端终端上直接进行预订或取消，会议管理软件由微软自己开发为方便交流，隔墙和柱子基本都安装了乳白色的玻璃写字板，每个员工办公位也有小块的玻璃记事板。经理室和会议室均采用了全进口的玻璃墙，平时就是写字玻璃，数投打上去可作为幕布办公区座椅可调节扶手、背部支撑及座位倾角；每个座位均统一配备小的绿色植物，有多个种类（办公区不能拍照，故无图片）宣传触摸屏会议状态显示屏及预订系统会议休息区其它物业及动力设施：总包给“第一太平戴维斯物业顾问（上海）有限公司”（第一太平相当于我司的行政部＋物业部＋物管和动力管理单位的管理人员），各专业分类服务再由其外包。详见后页。班车：全免费，员工无交通补贴但加班可报出租车费，班车开通到员工集中的区域及地铁枢纽，地铁穿梭车每小时一班，方便员工出行（微软不考勤，员工可随时到岗或离开，员工每周可在家办公两天，但工作是结果导向，员工压力大，加班也多）饮用水：采用直饮水（建有中心过滤装置）和电开水炉，茶水间配冰箱、微波炉、饮料机、咖啡机等，休息区有茶点，食品和饮品免费文体休息：办公楼配电游、桌球、乒乓球等设施，员工在工间休息时可使用空调：多路新风系统，冰蓄冷，新风和空调采用地出口送风，相对节能住宿：微软和万科签订合作协议，可优惠购买或租赁万科楼盘（租赁房源则多是业主委托万科管理的房源）外籍员工住宿由微软统一签订别墅或公寓租赁协议，按不同级别安排住宿等级，由微软统一付费微软每月搞一期员工家属开放日，让家属可以自由参观员工的工作环境。Page10微软行政及设施服务运作模式Page11由微软各业务部门主管组成，对重大及有争议的服务策略进行决策现场服务人员：近200人包括清洁、绿化、保安、餐厅、动力等所有在基地现场干活的人员服务提供团队，面对员工界面，由专业人员做专业的事情微软设施服务总监：1人微软专职投入行政及设施服务的只有1个人，但非常专业（花旗前全球副总裁）膳食强电弱电班车客服…第一太平监管人员：28人第一太平戴维斯派驻微软的现场监管人员共28人，微软方只把关第一太平主管和关键专家的面试定薪微软总监负责钱（费用预算、审核、支付），以及与微软内部高层沟通第一太平负责服务提供和监管，负责与员工沟通，员工诉求直接反馈到第一太平处理；员工需尊重第一太平的专业建议，若出现争议时，按争议处理机制处理服务对象：一期人员1600人（其中微软编制700人）红色区域，微软设施服务总监＋第一太平人员组成一个部门，称“基础设施服务部”SLA制定及争议处理机制Page12员工对设施服务策略或SLA提出异议1234第一太平会同其主管沟通第一太平会同更上级主管沟通争议解决，反馈给员工微软设施服务SLA由第一太平戴维斯主导制定微软上海紫竹园区服务SLA第一太平的专业及管理要求微软总部的统一标准专项服务分包方的专业要求微软总部标准必须得到遵守第一太平强调设施服务的专业性，SLA一般不公示给员工，但会向微软方承诺SLA按具体项目的现场实际情况制定Page13Content借鉴与启示BACKUP1、行政及设施服务监管方式Page14199720072010微软美国总部物业首次引入第一太平戴维斯微软上海紫竹园区开建微软上海紫竹园区投入使用第一太平戴维斯是在12年前美国总部引入是微软自有物业唯一战略供应商伴随微软全球业务拓展而延伸服务在基建初期，设施服务提供商就参与，初期3人，逐步增加及早介入，便于园区接管和运营维护在初始合作阶段，微软将一些小项目（如健身、信函等）由第一太平全权筹备监管如达到微软的服务要求，逐步开放班车、餐饮、物业和动力的其它项目最后过渡到完全由第一太平负责监管微软引入设施服务商，对其现场班子有一个逐步了解、信任到加大授权的过程微软的非主流业务一律外包，微软的文化认为Vendor和自己员工完全平等。行政及设施服务外包彻底，全球主要有两个战略合作方：第一太平戴维斯（负责自有物业），江森自控（负责租赁物业，通常无班车、食堂等要求）。招标及服务费用支付Page15设施服务分包商、其他供应商（丙方）设施服务监管团队微软设施服务总监（甲方）第一太平戴维斯（乙方）由微软确定薪水并直接付薪（明确规定不允许第一太平公司抽成），是否加薪或续签工作合同也由微软定签署三方协议，微软直接支付服务费用给丙方，并不通过第一太平（乙方）转付，避免乙方既有供应商选择权、又有监管权和支付权。微软会授权第一太平选择第三方，对供应商能力、标准和成本给出专业意见。在服务和备件用品费用方面，采用分层级决策模式。小于一定额度，第一太平可以自主决策；超过额度，按照上海本地、中国区、美国总部逐级上报的方式审批。结合设施服务监控IT系统的度量结果（客观结果）微软（甲方）的设施及行政服务，如果不属于由第一太平（乙方）亲自提供服务的，微软会授权第一太平来选择第三方分包（丙方），即委托第一太平负责招标过程。一般情况下第一太平具有决策权，对于重要的第三方供应商选择，微软参与最终拍板。招标结束后，均签订三方合同（明确各方责任、权利、费用和奖罚）。第一太平公司可以获得两种类型的费用：a）顾问费；b）管理费。这些费用是按年度打包收取的微软认可行政服务外包带来的价值专业人做专业事微软是软件公司，行政及设施服务并不擅长，第一太平在项目管理方案、人员配置、招聘和考核、专业服务提供和监管、服务标准与服务成本平衡上有优势，通过服务外包，可以让专业的人来做专业的事，微软则聚焦自身主业。微软在行政和设施服务方面有总体的框架标准，剩下的事情放手给第一太平操作和监管，微软利用第一太平的专业意见，充分信任、授权、放手，没必要多重监管，或甚至外行监管内行。现场背后的大平台支撑虽然第一太平现场监管团队人数少，但其背后有强大的顾问团队和公司资源支撑，微软买的是第一太平公司的整体实力和服务承诺。如：第一太平在北京有4～5名来自英国总部的外籍专家对口支撑微软项目，对重大问题和方案进行把关。事实证明，这些专家确实是重量级的水准，在设施服务方面完全可以解决微软园区的所有问题。责任切割转移微软设施服务外包不是为了省钱，事实上也未必比自己管理省钱，既然付了高成本交给设施服务公司全权打理，第一太平就相应承担了各种责任。（用工、消防、安保、事故、员工满意等等）经营风险规避通过非主流业务外包，微软轻装上阵，把有限的资源和精力专著到发展主业，一旦遇到公司经营波动也容易调整。事实上，除行政服务外包外，微软还有大量的合作方，在上海紫竹园区1600人中，900人都是微软的外包合作方或供应商人员。Page162、员工自助式服务Page17IT平台：微软自己开发的设施服务监控系统（360FacilitiesManagementSystem）定期员工满意度调查1员工提交需求或投诉2客服分发任务/指令2.1给员工一个受理反馈3工作人员处理并关闭电子流4系统根据SLA自动度量4.1知会员工去检查和评价4.2知会设施服务监管人员跟踪设施服务工作人员微软员工设施服务监管客服人员微软设施服务总监员工满意度调查比较主观，不与第一太平的评价直接挂钩；但调查反馈问题会录入监控系统跟踪处理员工的有效投诉会与第一太平评价直接挂钩微软员工基本实现自助服务，没有类似我们的行政和秘书文员体系能实现这样的运作，依赖于成熟的工作规范、标准和IT平台支撑微软基本不张贴海报宣传，所有信息的传递均通过邮件和电子公告月底，IT平台根据处理记录汇总评估报告3、开放信任，注重员工的沟通交流Page18开放包容，中方、外籍、正式员工、外包、供应商、不同收入/不同背景，和谐相处微软给员工创造了宽松灵活的工作氛围，强调员工自觉、自主、自助管理结果导向，充分信任员工的主观能动性充分信任外包方、合作方，并提供考察学习、培训等机会，认可他们的专业、细致、贡献和绩效微软注重员工的正式和非正式交流，并致力于创造各种方便沟通的平台环境布置、家具摆设等细节，有亲和力，考虑了如何拉近员工、增进了解的沟通需要Page19ContentBACKUP行政服务监管模式演进思考Page20自己做弱监管完全社会化服务提供商员工集成客服平台分包商员工行政（监管）服务提供商员工行政（监管）服务社会化是一个逐步渐进的过程，需要不断积累、不断完善作业规范和IT系统规范全员享受服务，全员监督服务强监管标准IT自助式类别子类强监管弱监管完全社会化员工服务班车自管or外包外包外包膳食（含夜宵）自管or外包外包外包小卖部自管or外包外包外包员工宿舍自管自管or外包外包饮用水外包外包外包通讯自管外包外包信函自管or外包外包外包员工体检自管外包外包健康指导自管or外包外包外包物业监管动力及办公环境自管自管or外包外包保安、保洁、绿化自管or外包外包外包员工安全及消防自管自管or外包外包维修自管or外包外包外包基建工程基地建设自管自管or外包自管or外包场地租赁自管自管or外包外包小型整改自管外包外包装修和家私自管自管or外包外包搬迁自管自管or外包外包人事秘书等人事服务自管自管外包秘书/文员自管自管or外包外包办公用品自管自管or外包外包EHS体系自管自管or外包外包Page21在中国，行政服务外包并未成熟，具备平台网络、专业化优势、服务质量好、综合成本低的专业服务外包商很少，虽然索迪斯、爱玛客、第一太平戴维斯、江森自控等巨头逐步拓展中国内地业务，但需要有个过程，目前主要集中在成熟的一线城市（如北京、上海、广州等）。因此，社会化需要经历较长的时期。索迪斯Page22公司概况法资企业，全球服务外包第3名，年营业额198亿美金，员工总数38万人中国区员工人数13000名左右，总部在上海，分公司在北京、天津、沈阳、青岛、苏州、无锡、武汉、广州、深圳、珠海、东莞、佛山、以及香港等地南京艾默生园区，由索迪斯提供服务，采购前期曾考察过业务情况1995年进入中国，2008年营业额10亿人民币（物业+餐饮）。主营业务：保安、保洁、设备设施、膳食、秘书等，可提供全面的后勤服务，可替代行使业主行政部门职能管理模式管理人员外派，其他员工本地招聘培训制度完善文档完善，并能根据业主要求修订相应制度有自己开发的管理系统部分业务分包，可根据项目情况定经营模式根据客户要求选择优劣分析优点：管理优势，管理理念及服务意识较强管理制度和文档健全，现场管理较好自主研发的管理系统比较便捷、方便管理员工培训制度完善缺点：成本较高爱玛客Page23公司概况总部设在美国费城，服务的国家达到22个，年营业额142亿美金，员工总数24万人，1998年以来，连续十年名列《财富》杂志“美国最受尊敬的公司”榜单前三名，于2002、2003、2006和2008年四次获得同行业第一名在北京、天津、上海、苏州、宁波、广州、福州、厦门、成都等20多个城市为近200家医院、工厂、学校、政府及商业写字楼，提供包括环境保洁、病人运送、保安、设备运行与维护、洗衣及用品发放、绿化维护、配餐等在内的综合服务，聘用员工超过12000人自02年以来服务华为，包括北研上地、新盛、廊坊、深圳研发/培训中心、西研等业务情况提供包括环境保洁、设备运行与维护、保安、绿化维护、配餐、便利店、咖啡吧，以及其他项目服务在内的多元化、全方位的直接项目管理服务管理模式经营模式根据客户要求变化关注细分市场和特殊行业需求注重员工发展和培训优劣分析优点：综合实力强，集团优势管理理念及服务意识较好快速适应中国市场缺点：IT行业客户不多第一太平戴维斯Page24公司概况Savills是伦敦证交所上市公司，全球领先的房地产服务商。成立于1855年，始终保持高速的发展势头并成为市场的引领者