二手房销售培训讲义全

公司培训讲义

二。一二年十月

目录

第一章房地产基础知识........................................................3

第二章房地产经纪人...........................................................9

第三章房地产门店经理........................................................15

第四章房地产经纪服务礼仪..................................................21

第五章房地产经纪实务....................................................31

第一节跑盘...............................................................31

第二节营销技巧........................................................33

第三节客户接待技巧.......................................................35

第四节独家代理与钥匙管理.................................................42

第五节如何反签...........................................................44

第六节看房...............................................................45

第七节如何跟进..........................................................53

第八节讨价还价........................................................55

第九节跳盘与控盘.....................................................61

第十节如何建立客户档案及售后服务.........................................66

第十一节如何利用网络进行资源整合...................................68

第六章如何成为一名优秀的房地产经纪人...............................69

第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人...........................69

第二节业务经验分享..................................................72

第七章业主售房温馨提示..................................................76

第八章常见问题解答.......................................................79

第一章房地产基础知识

一、房地产基本概念

1.房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。具体指土地上的建筑物、附着物，从用途

上划分包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体

的，具有整体性和不可分割性。

2.土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限出让

给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用

者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿

收回。

3.土地“三通一平”：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。

4.土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、

场地平整。

5.房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体容包括产

权人在法律规定的围，对其拥有的房地产占有、使用、收益和处分的权利。

6.《房地产证》：记载房地产权属的法律凭证。市的房屋产权与土地权属凭证是二合为一

的，地一些城市土地权属和房屋权属证分开颁发的。

7.土地类型：市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设

施用地、微利房用地，及自由集资房用地。

8.商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上

流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地

产。

9.福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企

业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。

10.微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由

市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠

价格政策。

11.自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自

用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外）。

12.楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。

13.商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到

国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

二、与房地产管理及交易相关的概念

1.国土资源与房产管理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产

行业管理的一个政府职能部门。

2.产权登记处（产权交易中心）：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押

登记、变更、继承、赠与等手续的部门。

3.公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。

4.发展商（开发商、投资商）：专门从事房地产投资、开发和经营的企业。

5.代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接

受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务

提供有偿服务。

6.房地产一级市场：土地交易市场，增量土地交易市场又称土地交易一级市场，存量土地

交易市场又称土地交易二级市场。

7.房地产二级市场：新房、增量房交易的市场，又称房屋一级市场。

8.房地产三级市场：二手房、存量房交易的市场，又称房屋二级市场，。

9.房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行

为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，

房地产公司不得给预购房者更改改名。

10.房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并

颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权

益的一项基本制度。

11.房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣

金的个人或机构。

12.房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。

13.银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部

分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房

者将分期还本付息。

14.房屋交易中介服务佣金：中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，是劳动收益、

风险收益，和经营收益的结果。根据国家建设部及市的相关法律法规，房地产经纪机构

开展经纪业务时，在法律许可的围有权取得中介服务佣金。

三、与房屋有关的概念

1.房屋的实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以水平投影面积之和。

2.房屋的公用建筑面积：指建筑物主体、户以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单

车库、设备层或技术层，室外楼梯、楼悬、挑平台、外廊、门厅、电梯及机房、门斗、

有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。

3.建筑面积：房屋实用面积与分摊公用面积之和。

4.实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。

5.套使用面积系数：指房地产套使用面积与套建筑面积加应分摊的公用面积的比率。

6.容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。

7.绿化率：绿化率=绿化总面积+占地总面积义100%。

8.样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。

9.?示单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修

的。

四、与租赁相关的概念：

1.物业（单位）：“房地产”的港式称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。

2.业主：房屋的所有权人，包括个人或企事业单位。

3.房屋租赁：房屋使用权的短期让渡，是房屋出租与承租行为的简称。

4.出租方：业主或经协议由业主的租客（俗称“二房东

5.承租方：即租客。

6.《中介服务委托书》：出租和承租双方与中介机构就出租、求租等事项达成的书面形式

协议，既是中介机构收费标准的告知书，也是保障中介机构利益的法律凭证。承租方签

订的委托书俗称“看楼纸

7.《租赁合同》：出租和承租双方就房屋使用权的短期让渡达成的的各项条款要求，双方

签字生效后具有法律效力协议。一般有三种格式，租赁双方自行拟定合同，房地产中介

机构印制合同，租赁行政管理部门（租赁办、所）统一印制合同。

8.租赁期限：租赁活动的起止日期。一般住宅为半年至一年时间，商铺一年至五年，写字

楼、厂房二年至五年，由双方自由协定。

9.租赁用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。

10.租金：是指租客按照租赁合同的约定，每月（季、半年、年）支付要付给出租方的资金,

市的租赁活动一般按月支付租金。

11.租赁押金：出租方向承租方收取一定数量的资金给作为“六费”使用（水、电、气、物

业管理、有线电视收视、费等）或屋设施设备损坏维修的保证金。市空房出租一般收取

以一个月租金作押金，带家具（家私）电器出租的一般收取2个月租金作为押金。

12.租赁滞纳金：依据租赁合同约定，如承租方延迟支付导致的违约责任。一般按照拖欠部

分金额每日『5%的比率约定。

13.租赁税费：出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）。

14.中介服务租赁佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行

协商。

五、与中介房地产服务相关的楼盘概念

外出踩盘或接到业主报盘，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪人的基本功。只有全面

深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。

1.楼盘位置

1）先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条街道或哪

条路交叉口？

2）特征建筑，（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市主要楼盘，业主一

报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。

2.交通：便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。

1）楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？

2）从该楼盘到交通枢纽（汽车、火车站、机场、地铁）或商业文体中心（体育馆、中

心区、华强北、华侨城）等大方向坐交通线路。

3）了解楼盘的交通状况，有利于买卖双方推介楼盘买点。

4）了解楼盘的交通状况，有利于向客户彰显地产经纪人之“专业精神和技能”，从而

增强客户购房或放盘的信心。

3.小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘综合配套、物业管理档次、住户人气、小区绿

化，进而影响到物业价格走向。一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中

小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下容：

1）小区大概的占地面积和总建面积；

2）多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；

3）各栋楼的编号或名称及位置分布；

4）公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；

5）小区的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；

6）注意：上述容是在踩盘中完成或了解，当接业主报盘时，不能向业主问上述问题，

会破坏自身的专业形象。

4.楼层：楼层较高有哪些优势？劣势？

1）优势：

A.视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。

B.光照好：室明朗可让人心情舒畅。

C.空气清新，灰少、蚊蝇少。

D.噪声较低层少。

2）劣势：

A.价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼

差价约100元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上；

B.上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层；

C.低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反

差可适当冲淡。

3）比较高层、多层、别暨三者价格定位，三者土地含金量：别堂》多层〉高层，因此，

从国际房地产正常价格来说，应该：别墅》多层〉高层，但目前有些不同，多层低于

高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。

5.朝向

1）坐北朝南为什么是最好的朝向？

A.冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；而西

（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。

B.符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。

2）朝向顺序：

无定论，一般心理认同为正南东南西南东东北西或西北；当有

景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南

向。

6.户型与结构

1）户型：接盘时问清几洗手间和阳台

A.单身公寓（有独立厨、卫）；

B.一房一厅（或二厅）；（客厅、卧室、厨房、卫生间）；

C.二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；

D.三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；

E.四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。

F.五房以上。

2）结构：平面结构、复式结构（厅自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风

较好，功能分区明确）、别墅；

3）平面结构有哪些不好？

A.卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干

扰大；三则影响私密；

B.正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，0,

三则影响采光、通风等；

4）住宅一般有哪几种结构？

A.方正结构：一梯二户或四户以上；

B.蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要

而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；

C.以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢

结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改

动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病

四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻。

7.建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率

1）销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。

净面积是室除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；

2）高层建筑实用一般为80%,多层建筑可达90%；

3）同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走道长，则

浪费较大，无形中降低了实用。

8.装修标准

1）外墙：用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；

2）大堂：装修标准乳胶漆、石、锦砖、磁片等；

3）电梯：品牌如日立、三菱、奥的斯（0TS）、东芝等；

4）地板材料：水泥砂浆、水磨石、石、木地板等；

5）厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料。

9.配套设施

1）小区有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；

2）周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远

（按步行时间计）；

3）品牌超市、老牌学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物

业的影响即可明白；

4）煤气管道、有线电视、等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点

即可明白；

5）特别提示，现行教育实行“房屋产权+户口”模式分配学位，所以住所在地的学校

品牌对地产价格景况影响也较大。

10.物业管理

1）名牌物业管理公司对物业价格影响已经在多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以

成为卖楼的一个亮点。

2）物业管理和停车费一般按管理的楼次收赛，中、高层一般为2.5-4.5元/平米，多

层一般在2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。

11.物业产权

1）产权年限：从发展商买地时算起；

2）楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般2-4年；

3）权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；

4）物业现状：有无抵押，有无产权纠纷，空置房、业主自住或租户。当有人住时，一

定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。

第二章房地产经纪人

一、房地产经纪人应具备的知识体系

（一）、房地产经纪人入门基础知识：

1、房地产行业发展史（略）及行业基本概念、原理、方法

2、职业生涯规划

A、个人优势分析

B、愿景规划

C、目标制定与实施计划

D、个人目标与团队目标关系

3,房地产经纪人必备素质、EQ

A、职业道德与行业规

B、服务意识、

C、敬业精神、

D、同理心、感恩之心、爱心

E、自我激励能力、人际关系能力、情绪控制能力、沟通协调能力

4、房地产经纪人必备基础知识

A、房地产法规及相关的法律知识

B、房地产估价知识

C、建筑规划设计基础知识

D、市场营销知识

E、房地产产品知识

F、房地产金融知识

5、房地产经纪人必备法律知识和法规

A、关于土地知识；

B、产权知识；

C、建筑结构知识；

D、相关专业术语；

E、相关法规；

（二）、经纪人必备专业技能：

1、关于房地产经纪

A、房地产经纪人概念

B、房地产经纪机构服务畴

C、房地产经纪行业特点

B、房地产经纪人作用

C、房地产经纪人收入来源

2、房地产经纪人日常工作容

A、房地产经纪人日常工作事项

B、房地产经纪人业务流程

3、房地产经纪应具备的交易知识

A、房地产税费须知

B、二手楼交易流程及风险防（一次性付款、按揭付款）

C、二手楼赎楼流程及风险防

（三）、经纪人必备业务技能：

1、有效跟盘：有效找盘、接盘、谈盘。

2、初级谈判：谈判原则、谈判注意事项。

3、有效跟客：看房前、中、后。

4、客户需求分析：挖掘需求、培养需求、满足需求。

5、成功签约与财务基础、

A、签约须知、

B、签约原则、

C、签约风险规避、

D、财务常识

6、地产经纪人服务价值链、

A、地产经纪人服务的本质

B、差异化服务

C服务利润链

7、地产经纪人商务礼仪

A、个人仪表：

B、职场礼仪：站、坐、走姿

C、接听的礼仪：

D、接待礼仪：

E、交谈的礼节：

（四）、经纪人团队凝聚力

A、经纪人责任感

B、团队意识

C、大局观

D、团队协作能力

（五）、经纪人目标管理（业绩、收入倍增公式）

1.我本月目标业绩是多少？

2.我每天要完成多少业绩？

3.我平均完成一件销售的金额是多少？

4.我几天完成一件销售？

5.我必须面谈一个客户才能完成一件销售？

6.我必须每天最少拜访（面谈）多少客户才能达成本月的业绩目标？

7.我本月需要改进的方面是什么？

8.我上月做得最好的方面是什么？

（六）、经纪人的销售日志

1.今天访问的人数

2.今天老客户回访的人数

3.今天约定新客户的人数

4.今天新完成的面谈人数

5,今天成交的人数

6.今天签约的金额

7,今天赚到的收入

如果不天天纪录，你的后续跟进能力等于“0”

如果不天天纪录，您的检讨能力提升机会等于“0”

（七）、每天检讨

1.你有没有每天列一A级客户的？

2.你有没有完成你目标成真所需的拜访人数？

3.你有没有完成打足够的？

4.你有没有建立起你销售的管道，当信息塞满管道就是钞票塞满管道的时候？

二、合格房地产经纪人每日13个基本动作

1.开工：“一日之计在于晨”，每日提早15-30分钟到达公司，调节心情、保持微笑。向每

一位同事积极、大声问“大家早上好！”，用“快乐心情”感染每位同事。''预则立，不

预则废”，查看昨日工作日志，合理计划一天的工作安排。

2.做好营业前准备：仔细查看本区域广告各类楼盘广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，

主动找出盘源，积极与客户联系。

3.记盘：打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”

楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。

4.索要钥匙和看房：积极向业主收取钥匙，每月必须收6条以上。本分行或本区域若有新

登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域的所有户型都了如指掌。

5.跟进：每天必须认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实

具体情况，为成交打好基础。

6.家访：给业主留下好的印象为签单打好基础，每周必须家访3次以上。

7.揽客：积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，

做到每7天所有客户跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。

8.推荐笋盘：争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分

行工作氛围。

9.派单：主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更

多客源及盘源。

10.网上发信息：充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息。

11.沟通：每天主动与分行经理沟通5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。

12.工作日志：作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。

13.收班：下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。

三、八个“月度量化指标”：

1、每月反签4套房源（每周1套）；

2、每月争取8把有效钥匙（每周2套）；

3、每月至少做12个业主家访（每周3户）；

4、每月至少完成新增24个以上新增房源信息（每周6个）；

5、每月至少完成24个带新客户看房（每周6个）；

6、每月至少回访240个老客户（曾经联系过、服务过的客户）（每周60个）；

7、每月至少完成480个有效跟进（每周120个，每天20个）；

8、每月必须录入发放800条以上网络信息（每周180条，每天30条）。

四、不合格置业顾问经常犯的19个毛病

1、常常迟到，开小差；

2、望天打卦，无所事事；

3、一周看房次数不超过三次；

4、“洗盘”工序得过且过，毫无容；

5、缺乏自我反省的能力，主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；

6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；

7、马虎拖拉，常常错失良机；

8、上班等下班，做业务的心态不够强；

9、与分行同事谈天说地，但容经常不是围绕业务的；

10,贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；

11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；

12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；

13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；

14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；

15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；

16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；

17、在分行打私人多；

18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间发与工作无关的短信；

19、对买卖手续流程不够了解。

五、案例分析

[案例1]:

某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，该物业位于分行附近小区高层建筑。当时

市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金,

所以待售物业低于市场价，房产证是男业主的名字。小余登盘后，没有询问是否有其他物业

需要代理。当即与投资客联系并签署单边合同，并约定业主明天上午9时，公司上班后过来

就签合同。

等到第二天，业主迟迟不到。经了解发现，业主已于昨晚n时与同行中介公司签订了

《房地产买卖合同》。

所幸该业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，经

小余撮合在我司成交。

等分盘佣时，小余发现在前一天的晚上9:45分，该物业被别的分行同事登了盘源。小余

损失了一个荀盘，少分一个盘佣。

思考题：试分析小余工作中的存在哪些不足？

第三章房地产门店经理

一、分行要实施“精细化”管理

1.什么是精细化？

◎一种意识；

◎一种态度；

©一种品味；

©一种精益求精的文化。

2.业务管理精细化（精细=用心思考+行动+创新）

◎高效的执行力------做事到位；

◎榜样的力------示的力量是惊人的；

◎培养员工的规则意识------标准化；

◎提高员工专业化程度、基础和前提。

二、分行经理每天做什么？

1、考勤检查；

2、晨会激励；

3、唱盘、汇客；

4、督促计划的实施；

5、指导、协助或参与计划；

6、沟通谈心；

7、午会激励；

8、培训；

9、检查员工计划实施结果；

10、整理员工工作小结；

11、关门。

三、分行经理如何做？

1、每天早上迎接成员；

2、考勤管理（杜绝在分行吃早餐）；

3、晨会激励（晨会的容应该在前一天晚上精心策划，不能流于形式，容以激励为主，主持

人必须运用各种方式调动气氛）；

①以最饱满的激情问候成员（可以加入音乐舞蹈）；

②对昨天成员的优异表现给予表扬；

③公布分行的最新最好的信息（唱盘）；

④对当日的重点工作可以做一些简单的安排；

⑤新的一天开始，最后鼓励大家共同努力（相互击掌或者围成一圈喊加油打气、结束）。

注意：会议时间控制在10-20分钟之间为最佳。

4、唱盘、汇客

①分行经理组织所有成员参加；

②要求成员将当前比较热的楼盘一一说出，重点是要说出楼盘的卖点是什么；

③要求成员将自己手中的意向客户的需求说出来，是否找到可以匹配的楼盘（分行经理要

多听多问多记）；

附：《唱盘汇客登记表》

5、督促计划的实施

①分行经理将昨天晚上搜集的所有成员的日工作计划进行汇总，以此作为安排成员当天工

作的依据；

②如果成员工作计划中没有什么有价值的事情可做，分行经理应该在前一天晚上就进行了

妥善的安排，要持续做。

③工作要点：

A、计划的制定；

B、计划的安排部署；

C、绝对不能有所遗漏，每个人都要进行计划的安排；

D、确定完成计划的时间。

附：《经理人日统计表》

6、指导、协助、参与计划

①仔细聆听成员的想法，发现成员的价值；

②不要独断专行，相信"事无绝对"，不要官僚；

③心态平和，广纳建议，力求合作；

④务求精细的过程，不要过度地重视结果；

⑤真诚、自信、保持良好的态度和风度；

⑥学会借力，寻求资深员工的帮助。

7、沟通谈心

①与下属沟通的最佳时间：午会前

②沟通的容是什么？

没有固定的模式和容，作为分行经理应该充分展示自己的交际才干，与成员打成一片，沟通

一定是对你的管理有帮助的容。

④沟通的态度

A、谦虚、随和、落落大方、开诚布公；

B、不漫无边际，做到有的放矢；

C、注意沟通容的分寸；

D、解除成员的顾虑，积极买单。

8、午会激励

①当前的分行管理已经引入了午会的环节，午会的目的是消除上午工作的紧迫感；

②建议容：

A、播放音乐来调整神经；

B、可以要求有才华的成员进行一些表演或进行一些多人参加的集体游戏来活跃分行气氛；

C、对成员上午的工作给予肯定；

D、简单提醒成员下午的工作容。

9、培训

①培训计划包括：培训的时间、地点、容、对象、讲师、检查培训的方法等；

②零散式的短训：在实际工作中是非常有效的一种手段。

10.检查员工计划实施结果

①目的除了看看计划是否完成外，最关键的问题是计划完成的结果是如何，是否达到预期

效果，是否“到位”。

②如果没有达到要求，一定要教会成员“怎么做

③如何检查计划完成的效果（必须做到）：

A、有法可依、有法必依：

法：指的是公司的各项规章制度，在分行的围，主要是业务管理制度中各种可量化的考核制

度或者作业操作流程的具体要求（统称活动量化）。

注：在分行，如果把这些业务管理制度体系建立完善，那么在检查成员工作的时候才能有依

据，真正做到高效、有序、公平、公正。

B、对于可量化的活动在进行检查的时候，一定要使用管理工具表格；

C、只有经过各种量化数据统计、分析，统计结果可以清楚地显现出成员的工作从量变到质

变的全过程；

D、分行经理可以凭借分析的结果对成员的工作做正确有效的指导；

E、对不可量化的活动在进行检查的时候要复杂一点，更多的是分行经理要参与过程；

F、尤其是在看房的环节上，分行经理可以采取抽样调整的方法进行调查；

G、在对客户、盘源跟进的容的检查应该采取抽样方法。

概念“标准化”：标准化的过程实际就是把无法量化的活力标准化或模式化（作业指导书）

检查的目的：

1.督促成员完成基本量的要求：

2.重点检查完成活动量的成员的工作“质”

3.教会不会做的成员“怎么做”

4.说明“必须做”的必要性

没事找事：无事生非

5.在说明“必须做”的必要性环节，可以利用成员之间的比较心理与成员沟通

工作要点：

处罚未完成计划的成员是此项工作必做的动作，一定要做到违法“比究”按照分行的业务

考核制度严格执行

11.整理成员和自己的工作小结

分行经理应做到要求分行成员当天的工作小结和第二天的工作计划及活动量的完成情况的

上面的形式给到自己；分行经理必须静下心来仔细的思考、统筹

目的：

◎帮助成员养成自我总结自我反省自我管理的习惯（在实际工作中，帮助员工养成好

的习惯）

◎从中发现成员做事是否有计划性，有目的性，是否有思想；

©对分行经理的工作安排提供依据

©为明天的工作做非常充分的准备

最后建议分行经理尽可能地坐化分行，这样做可以充分表现出自己的敬业度，还可以给分行

成员树立榜样。

四、分行氛围管理

（一）、营造和谐、紧迫，忙而不乱的氛围

如何营造氛围（制造羊群效应），任何人去分行，分行人员都必须问好。

（二）、理想的店铺氛围：

1.每个人都在进行与工作有关的活动（打、沟通交流、搜索信息等）忙而不乱（分

行经理，行政助理）

2.每个人的表情自然，目光不呆滞，充满激情和活力

3.没有嬉笑，打闹的情况

4.杜绝脏乱在分行出现

要求分行经理用心找到调节分行气氛的方法，主要是要找到题材，核心的动作就是要一

渲染、带动

（三）、在特殊的情况下需要分行经理特别关注：

1.当分行有利好消息时，分行经理应当第一时间在分行大肆渲染，借势造势。甚至是带有

些夸的成分都无所谓，尤其是在成员开单后效果是最好的。

2.当分行没有利好消息时，这时的分行就更要挺身而出，给所有的成员打气。将不利因素

化为有利因素，改变成员情绪低迷的现状，同时给到成员一些压力。（危机处理）在这个

环节还可以充分借助行政文秘的力量，效果也会很好

3.在分行有突发事件发生时，分行经理人这时需要做的工作是控制局面。不要让局面更

加的恶化，绝对不可以火上加油。

（四）、分行常见现象

1.一些事没人做，一些人没事做；

2.没事的人盯着做事的人，讨论做事的人做的事；

3.使做事的人做不成事，做不好事；

4.上级夸奖没事的人，因为他看到事做不成；

5.上级训示做事的人，因为他做不成事；

6.一些没事的人总是没事做；

7.一些做事的人总有做不完的事；

8.一些没事的人滋事闹事；

9.使做事的人不得不做更多的事；

10.结果好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事。

五、分行执行力建设

（一）、锻炼员工队伍的执行力的关键因素：

1.要让员工爱去拼；

2.要让员工会拼；

3.要让员工拼得有序；

（二）、执行力的认识

1.企业常见的执行问题

①.对执行的偏差缺乏敏感性

②不注重细节，不追求完美

③不会在职责围处理一切问题

④不能也不想坚持公司的制度与标准

2.执行力不佳的原因

①管理知道不严谨，朝令夕改

②执行过程过于繁琐或与条款

③缺乏将工作解决汇总的好方法

④没有人监督，也没有监督的方法

（三）、责任感：有效执行的保证

1.没有责任感，就没有执行力

①负责是每个人应有的品质

②任何时候都要对工作负责

③负责是要用生命去做的事

2.没有责任感，就不会主动承担责任

①这是我的错“扯皮到此为止”

②停止抱怨，想想怎样执行

3.没有责任感，就没有工作绩效

①正直负责就是主动去做需要做的事

②主动沟通此一味执行就更具有责任感

③尽职尽责才会尽善尽美

④责任无小事

4.责任感，是执行力之源

（四）、如何提高执行力

1.提升执行力的关键在领导，需要解决的问题:

A.领导对公司的制度是否认可（充分认可）

B.领导是否能够做到身体力行（以身作则）

C.领导的行动力如何（雷厉风行）

D.领导的感召力如何（一呼百应）

E.领导的说服能力如何（巧舌如簧）

F.领导执行态度是否坚决（意志坚定）

2.打造执行力文化团队：分行经理必须做的七件事：

A.了解成员：建立与成员的偷偷渠道。主要的形式是面谈；多听多问：让成员说真

话，做到知无不言，言无不尽，对成员提的问题要尖锐，提倡对话与争论合理冲撞。

B.面对现实：必须做到坚持事实求是。

C.设定目标确定优先顺序。

D.跟踪目标解决问题（目标管理）。

E.论功行赏奖优罚劣：有效的，有竞争力的激励机制

F.让成员成长（系统的育人机制）

G.了解自我（情感强度，真诚，自我意识，自我超越和谦虚）

3.找准位置角色的转换

4.超越期望（永远没有最好，只有更好）

5.不相信忏悔（永远只有这次，没有下次）

六、倡导“合作、竞争、共赢”分行经营理念

（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促进团队的发展。

（-）竞争的目的：良性竞争推动团队的发展，恶性竞争阻碍团队的发展。

（三）合作与竞争的关系是辨证的，任何团队在发展过程中都免不了两者的同时存在，但是,

竞争的最后结果--竞合。

（四）合作战略必须的：

1.互利互惠，共同发展为原则；

2.诚信为前提。

（五）实际工作中经常出现的情况

1.老子下第一，才能感来不主动合作

2.心胸狭益，为了蝇头小利拒绝合作

3.为了小团队的利益或是荣誉抵制合作制度

4.辖区，区域很行根本没有积极向上的合作态度和制度

5.“土匪”意识太浓

6.不该合作的工作紧密合作

共赢是多放利益的兼顾，共赢不仅给你物质上的财富，而且还给予你精神上的财富。

第四章房地产经纪服务礼仪

良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的

印象必须以仪容仪态为基础。

第一节职业形象

一、职业形象

（一）、着装

员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保

持工牌正面朝上）。

冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处,

男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。

男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋（不得露出脚趾），袜子保持和肤

色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。

（二）、发型

女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。

男士头发：短碎发、平头，不允许染发。

（三）、妆容

以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留须。

（四）、坐姿

在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的

2/3,同时不允许靠椅背或墙

（五）、站姿

保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。

二、营业职场环境标准

（一）、店面形象

1、外部形象

保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。

2、部形象：

①、部环境

明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱贴，室

贴需统一标准。

②、物品摆放

电脑、、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座必须保持有本分行员工名片。

③、交流

交流：员工交流应自然、放松。

④、其它

报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。

分行允许在松板上（白纸裱底）贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，

但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。

三、营业前准备

（一）、上班时间：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。

（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。

（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它容，

如：知识抽查、

（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会可以在店铺门外召开，并喊口

号，提升精神状态。

（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。

第二节、基本服务礼仪

一、迎客

做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。

二、递名片：

自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。

三、介绍

语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝，对客户进行指引。

四、邀请入门

距离客户一米左右，单手手心朝，指引客户。

五、请坐

帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。

六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4,不能太满。

七、签署资料

帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖

朝向自己。

八、握手

握手：保持1米左右，力度适中。

九、陪行

距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。

十、对话

语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。

H■一、进入小区

进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周

边环境、配套设施、交通状况等。

十二、进出电梯

进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止

电梯门关闭。

十三、进入物业（分行自备鞋套）

主动按门铃向业主问好，套上鞋套入或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。

十四、看房（要强调不能做的相关事项）

（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕

所；

（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反

应；

（三）、留意并阻止客户业主互相留或名片。

（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关

闭，并保证大门已锁，方可离开。

（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。

（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女

客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。

1）上门接待（业主）

环节状态标准要求示语言

以最快的速度接待：①打招①您好!请问有什么可以帮到您?②我是公司的***,

门外呼、递名片、介绍自己。②这是我的名片，怎么称呼您呢？③如果方便的话我们

邀请入进去详谈。

①帮客户开门，邀请其入分

行就坐；②其他人员面带

入、入座、

微笑跟客户打招呼，并有同**先生/**小姐，请进、请坐！请喝水！

倒水

事协助倒水；③要保持良好

接待

的分行氛围。

其它工作人员要有活力和

其他人员“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼语，

激情,并面带微笑向客户点

招呼或点头微笑示意…

头。

接待中有①打招呼;②及时安排其他

您好！**先生/**小姐，您先请坐，我这边马上就好！

其它到访同事接待

①尽量要求业主详谈房①您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子

产信息；的情况，好吗?②我们公司是口碑最好的地产中介，

了解

②新员工不允许单独接可以在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独

信息

待；家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可

③争取反签。避免太多的打搅！

①为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托

①签署有效委托书，业主

签委书好吗？；②我们公司的实力是最强的，保证在最短

资料要收齐；

托书的时间帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户

②争取反签。

出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻烦！

空看争取反签、独家和钥匙建议编故事

要求

带客看您好！**先生/小姐，打搅您了！我是公司的**这是我

看房打招呼、递名片、作简单介

（业主在的名片；这是我的客户**先生/**小姐,我们过来看看

绍；

家）您的房子，这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。

①关好电源、门窗和水龙

头；

空看

②避免丢失东西或刮风

离开

下雨导致物品损坏。

带客（业走前称呼并致谢，告诉业主谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您，

主在家）我们会马上沟通反馈。再见！

2）上门接待（客户）

环节状态标准要求示语言

①您好!请问有什么可以帮到您?②我是公司的

以最快的速度接待：打招呼、

门外***，这是我的名片，怎么称呼您呢？③如果方便

递名片、介绍自己、邀请入。

的话我们进去详谈。

①帮客户开门，邀请其入分

行，并邀请其入就坐；②其他

入、入座、人员面带微笑跟客户打招呼，

**先生/**小姐，请进、请坐！请喝水！

倒水并有同事协助倒水，不要将手

接待

指伸入水杯中；③要保持良好

的分行氛围。

其他人员其它工作人员要有活力和激“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼

招呼情，并面带微笑向客户点头。语，或点头微笑示意…

接待中有①打招呼;②及时安排其他同您好！**先生/**小姐，您先请坐，我这边马上就

其它到访事接待。好！

①尽量详细了解客户信息和

您是要租还是要买，要几房的？是投资还是自

询问需需求；

主动问好住？楼层朝向有什么要求？……现在有几套符

求②新员工不允许单独接客；

合您要求房子，我们一起去看看吧！

③引导客户第一时间看房。

签看楼了解情况：客户全名、、、所

事先准备您好,**先生/**小姐，麻烦您签这份看楼书！

书看房源

礼貌请客户稍等，准备好看楼

工具：业主委托书、业主身份

资料准备请您稍等！我准备一下，马上就可去看房了！

复印件、工作证、名片、合同、

卷尺、指南针……

打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不

提前与业主沟通：少跟客户说

给业主打要跟他说太多，那会让客户认为您很急卖，就很

话，不要轻易放价，要配合我

预防针难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问

们。

看楼准题，您就说交给我们就好了

备

拉近和客户之间的距离并介**先生/**小姐，周边环境很不错，旁边就是百佳

绍：周边环境、配套、交通等和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了！

沿途介绍

基本情况。也可以和客户聊一学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学

些家常，投其所好。校教学质量和升学率都很高……

介绍：小区的规模、绿化、会你好.**先生/**小姐，这个小区的环境很好，绿

进入小区所、停车场、增值空间、管理化带多，会所里面的娱乐设施很齐全，封闭式管

规、服务等情况。理，很安全……

为客户打开电源，以便客户更请您随便参观！这个单位是两房两厅，一共78

空房好参观或了解屋设施，陪伴客平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透

户左右并做相关介绍。哦！……（根据实际情况灵活掌握）

①事先给业主、客户做好沟①打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您

通；不要跟他说太多，那会让客户认为您很急卖，就

看房②打招呼、递卡片、介绍自很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的

己；问题，您就说交给我们就好了。客户：稍后我们

业主在家

③简单介绍业主、客户，告知看房时您别跟业主说太多，这样他会认为你很想

我们来的目的。买，价格就不好谈了。②介绍业主：**先生/**

（4）详细介绍房子