DB32T 4034-2021快速消费品B2B城市配送服务规范

ICSFORMTEXT03.220.01FORMTEXTR00FORMTEXT     DB32DB32/T4034-2021FORMTEXT     快速消费品B2B城市配送服务规范ServicespecificationforB2BcitydistributionofFMCGFORMTEXT     FORMTEXT     2021-05-14发布2021-06-14实施江苏省市场监督管理局  发布快速消费品B2B城市配送服务规范范围本文件规定了快速消费品（后简称“快消品”） B2B（business-to-business）城市配送服务规范的术语和定义、原则、一般要求、服务流程及要求、信息技术要求、风险防范、投诉处理、评价与改进。本文件适用于提供快消品B2B城市配送企业，企业内部配送业务可参照使用。本文件所涉及快消品包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类、饮料和百货等，不包括：药品中的非处方药(OTC)等特殊要求的快消品。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB／T37706车用起重尾板安装与使用技术要求JT/T1313城市配送服务规范RB/T304B2B城市配送服务认证要求SB/T11069城市配送统计指标体系及绩效评估方法道路货物运输及站场管理规定(交通运输部令2019年第17号修正版)术语和定义GB/T18354界定的以及以下术语和定义适用本文件。快速消费品fastmovingconsumergoods使用寿命较短，消费速度较快的消费品。城市配送urbandistribution在城市规划区内，根据顾客要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流服务活动。配送中心distributioncenter从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求：主要为特定客户或末端客户提供服务；配送功能健全；辐射范围小；提供高频率、小批量、多批次配送服务。堆码stacking将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。拣选orderpicking按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。城市配送信息服务citydistributioninformationservice在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。物流单证logisticsdocuments物流过程中使用的单据、票据、凭证等的总称。集货goodsconsolidation将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送的作业。货主goodsowner货物所有权的拥有者。客户client购买货主的产品，再销售给其他个人或单位并以赢取利润或获得服务为目的客户。物流信息技术logisticxinformationtechnology物流各环节中应用的信息技术，包括计算机、网络、信息分类编码、自动识别、电子数据交换、全球定位系统、地理信息系统等技术。电子数据交换技术electronicdatainterchange采用标准化的格式，利用计算机网络进行业务数据的传输和处理。地理信息系统 geographicalinformationsystem由计算机软硬件环境、地理空间数据、系统维护和使用人员四部分组成的空间信息系统，可对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析显示和描述。全球定位系统globalpositioningsystem由美国建设和控制的一组卫星所组成的、24h提供高精度的全球范围的定位和导航信息的系统。货物跟踪系统goods-trackedsystem利用自动识别、全球定位系统、地理信息系统、通信等技术，获取货物动态信息的应用系统。原则快消品城市配送服务规范应符合JT/T1313中规定的城市配送服务规范要求，遵循以下原则：城市配送服务应将顾客满意管理贯穿于服务全过程，不断提高服务质量。应以合法、规范的物流服务合同为依据。应遵守安全、环保、卫生等方面的法律、法规的规定。应整合资源，共同配送，共享共用物流资源，降低社会物流成本。应制定安全保障制度，保证配送人员和配送产品及车辆的安全。一般要求资质要求从事城市配送的企业应获得道路货物运输企业经营资质。场地要求开展城市配送，应拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地。配送车辆要求快消品城市配送车辆宜采用城市内交通小型车辆，并符合以下要求：应符合《道路货物运输及站场管理规定》的相关要求和《城市物流配送汽车选型技术要求》（GB/T29912）的具体规定，采用封闭、厢式、罐式等装置，实行无裸露配送运输，其中从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应符合JT/T1234的规定。应选配符合GB/T37706的要求的车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置。应配置GB/T794规定的定位系统终端。其他设施设备要求快消品城市配送其他设施设备使用要求如下：应配备满足城市物流配送服务需要的液压车、托盘、周转箱、捆扎带、防雨工具。可安装现代化自动化立体库、自动分拣机。人员要求快消品城市配送相关人员应满足以下要求：应配备满足业务开展所需的从业人员，应持有有效的体检合格证和上岗证。叉车操作员、送货司机，应具备相应的资格证书且在有效期内。质量管理体系要求宜以GB/T24359为指南建立城市配送服务质量管理规范。物流单证要求宜以GB/T33449为指南进行单据管理，包括客户订单、收货单、入库单、拣货单、出库单、发货单等。宜采用电子单证。城市配送信息服务系统要求应建立全程可信息化追踪的城市配送信息服务系统。服务流程及要求主要服务流程主要服务流程包括客户下单、订单处理、仓内作业、送货运输、签收确认、单款交接，各流程之间的相互关系如图1。要求订单处理应建立订单管理信息系统，确保与货主订单信息相关联、不能遗漏单据、录入错误、重复开单。正常情况订单应于24小时内开单处理完毕。不能按时处理的特殊订单，可进行加急订单处理或提前1日通知客户延期处理。货品编码应唯一。仓内作业拣选作业首先按货主指定批次拣选，货主无指定则按“先进先出”原则拣选。拣选人员应按拣选单进行货品拣选，宜一单一拣，拣后及时复核。出库货品应进行符合运输要求的包装，不得有破损、潮湿、捆扎松散等影响运输安全情况。出库货品宜选用周转箱装载，相互影响或性能抵触的货品不得混装。货品周转箱表面应贴配送标签，标签注明货品信息、配送门店或客户名等必要信息。全部待出库货品应根据配送路线或配送对象进行货品分堆、并堆作业，宜采用托盘码放。送货运输应制定送货作业计划，合理安排车辆和送货人员。应根据送货作业计划，及时通知客户做好接货准备。对于大件、大宗物品送货，应建立预约送货机制。雨季配送时，应配备相应的避雨器具。送货司机核对送货订单后遵循“先送后装”原则安排装车，不得与有毒、有害、污染快消品的物品混装。送货司机应在规定时间内发车，按计划配送，并根据城市交通路况信息及时调整行车线路。途中若出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理。送货司机运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的活动。配送管理人员应通过全球定位系统和地理信息系统对配送车辆和配送人员进行实时监控管，掌握并处理各种问题，并及时向客户反馈配送工作状况。需要保鲜冷藏的快消品应配有保温袋或保温箱，安排冷藏车运输。车辆到达客户处，确保车辆停放安全。签收判定配送员按址送达客户后，应核对确认客户身份信息，必要时按客户要求提供装卸、堆码上架服务。配送员应该根据客户订单核对货品信息，确保日期、规格、数量、赠品、物料等正确无误。配送员应与客户复核订单和货品，确认全部签收按6.2.5要求进行，部分签收按6.2.6要求进行。货品全部签收确认配送员与客户复核无误后，完成全部货品交接。交接完毕后应请客户在签收单回执联上签字确认，主动提醒客户核对单据信息。货到付款的客户按订单金额向客户收取货款，不能及时付款的立即与货主沟通处理，账期客户则请客户在签收单据上注明款未付。配送员离开前确保车辆周边安全。货品部分签收确认应制定退货标准和退货工作流程。针对拒收情况，配送员应立即与货主沟通反馈。按货主与客户达成的共识，客户实收货品，按6.2.5要求完成签收确认，拒收货品由配送员退回配送中心。退货正常情况下应于24小时内处理完毕；特殊情况，应与货主沟通联系。配送员离开前确保车辆周边安全。单款交接配送人员应将签收单、代收货款及其它相关凭证在24小时内交回配送中心，由公司管理人员将签收信息录入城市配送信息服务系统。财务人员针对当天所有出库订单进行勾单复核，确保所有单据完结。信息技术要求城市配送服务信息技术要求城市配送服务宜采用自动识别技术、电子数据交换技术、地理信息系统(GIS)、全球定位系统（GPS）、货物跟踪系统、城市配送信息管理系统等。城市配送信息管理系统要求城市配送信息管理系统应满足城市配送信息服务要求，至少应包括订单管理、分拣管理、配送决策、车辆调度、退货管理、统计分析等功能模块，提供的基本服务包括：日常运作的计划与监控，合理优化装卸搬运、运输等资源与货物追踪。满足与供应链合作伙伴之间的电子数据交换。信息增值服务，如货物状态查询等。管理决策辅助。风险与风险防范识别一般风险及风险防范快消品B2B城市配送中存在的一般风险及防范措施如表1.表1快消品B2B城市配送中存在的一般风险及防范措施序号城市配送中存在的一般风险一般风险防范措施1货损货差。指货物在装卸、搬运、中转等过程中由于操作不当或在仓储期间由于监管不利致使货物过期所造成的损失，以及在货物分拣配送过程中由于工作过失所造成的差错等；做好防撞、防挤压措施，重不压轻；轻拿轻放，杜绝野蛮装卸；2错发错收。由于粗心大意发货人发给顾客的货物不是他们所需要的产品，或产品规格、数量等不符合顾客的要求；认真核对：客户名，收货人，品项规格、数量准确无误3货物被盗。指货物在保管、配货及运输等过程中由于监管不到位或在送货上门时未妥善安排好车辆及其他货物而致使被盗等情况；加强货物在库和在途监控，停靠车辆注意安全，防止货物被盗；4货物被冒领。指配送人员未严格验证收货人身份而致使货物被非收货人或未得到收货人授权的人领取；提高员工的责任意识，制定详细的收货人验证制度并严格执行，防止货物被冒领；5违停、违规进城被处罚。指配送车辆在交货时违停被处罚或违规进城被处罚；做好驾驶员培训工作，停靠注意标识；6交通事故。指配送车辆在配送的运输途中发生或遇到交通事故致使配送车辆或者货物受损、服务延迟等情况；制定配送车辆救援制度，防止延迟交货或减少延迟交货损失；7代收货款的财务风险。指在代收货款的过程中收到假钱、丢钱以及上账时间延长等而导致的财务风险。制定合理的代收货款制度并严格执行，做好驾驶员识别假钞等技巧，降低财务风险；8单据交接风险。指配送客户签收后的回单因为未能及时转交给上游货主，产生丢失或者单据交接不及时影响货主财务核算，而产生风险。单据交接管理制度，需要严禁闭环，双方书面确认单据交接无误，避免扯皮也能提前发现问题和隐患，避免产生损失；9配送人员操作不规范，业务不熟悉经常组织培训学习，提高配送人员的业务知识，规范员工操作。注：以上风险主要是针对快消品城市配送服务过程中易发生的，并不仅限于上述。重大风险及应急处置针对突发事件如自然灾害、重特大事故、重大火灾及爆炸等情形，配送中心应事先制定完备的应急预案；当发生意外事件时，应立即启动应急预案，及时采取应急措施，主动与货主沟通或按合同约定进行处理。应急预案应包括应急组织管理指挥系统、强有力的应急工程救援保障体系、综合协同支持系统、充分备灾的保障供应体系、体现综合救援的应急队伍等。投诉处理应建立客户方便、可靠的投诉渠道，如电话投诉、网上投诉等。投诉处理应在承诺期限内完成，无法有效处理的，应及时向投诉者说明情况。客户投诉处理率应达到100%。所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。评价与改进应定期开展客户满意度的评价和自我评价，评价方法可参照GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南的要求进行。应结合市场及客户反馈的信息，通过对服务监控和审核、数据分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进快消品城市配送服务，提高服务水平。目次目次 I前言 III快速消费品B2B城市配送服务规范 11范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14原则