高效医患沟通教学培训课件

医患沟通目录CONTENTS医患关系和心态1沟通方式2医务人员言语沟通技巧3正确医疗沟通常用语4医疗沟通“忌语”和其他行为5ABCD医患关系患者心态关系图医务人员心态合同关系社会伦理关系医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位医者：医护人员患者：病人、家属、全社会人广义狭义(法律角度)患者：病人、家属、全社会人医患关系据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。护患沟通教你几招文摘：《健康报》2004.09.222版诊疗流程注意事项费用会发生的问题系统性、全面性、通俗性、及时性手术隐患后续遗留问题收费明细提前告知，避免发生费用冲突治疗前期准备（空腹等需知事项）沟通内容沟通方式沟通基础沟通方式沟通内容和患者进行交谈患者本人、患者家属麻醉意外—手术同意书术式---分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生沟通的主要方式谈话书面口头告知患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心耐心解释病情的服务态度医疗费用不能太高尊重他们的人格、隐私等权利个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿心情注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力角度真诚沟通的基础站在患者和家属的角度好的医护态度、仔细、关心，自我保护态度真诚且耐心的与对方沟通口头语言、书面语言、图片或者图形

动作、表情、眼神距离、持物沟通方式沟通的三个方式肢体语言其它语言医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员言语沟通技巧沟通基础沟通方式沟通内容医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护患沟通教你几招运用得体的称呼语

面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想12345616首先主动与病人打招呼01言谈唤起病人的共鸣020304面对病人的沟通秘诀确定自己充分了解了病人的主诉意思05医嘱体现出为病人着想06记住并重复病人的姓名在交谈时要全神关注病人护患沟通教你几招充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象010302生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。第一招第三招第二招学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，

护患沟通教你几招19言出必行，就会得到支持者和帮助者信守诺言不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重尊重对方只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任要有自信待人热情，微笑，适当赞美对方.平等待人沟通的关键点02040103在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。讲究提问的技巧

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。不随意评价由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同不评价他人的诊断与治疗不随意评价由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同护理沟通1耐心、细致、关怀、照顾、周全2问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务3洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈4输液的注意事项、观察5入院的介绍6出院的送行医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少4-Four3-Three1-One232-two医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉人性化而理性制完善法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气检验沟通的效果正确医疗沟通常用语沟通基础沟通方式沟通内容您好！请坐，请问哪里不舒服？

您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？

目前您感觉最不好的是什么？

可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）这种治疗（检查）基本上是安全的，

这项检查需要您的配合深呼吸

来，我们来谈谈您下一步的治疗。

放松，不要紧张，让我为您做个检查。

不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。

您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？正确医疗沟通常用语医疗沟通“忌语”和其他行为沟通基础沟通方式沟通内容门诊常见“忌语”心态快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。

门诊常见“忌语”太罗嗦了，你到底想说什么？

你是医生，还是我是医生，到底听谁的？

我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？

我们只管看病，其他事情管不了。

要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了没事不要乱跑，在自己房间呆着！该讲的我都讲了，你自己看着办吧你要对自己负责任，别人没法帮你快起来，医院又不是你一个病人你怎么进来的？谁让你住在这张床上的？你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责这个字一定要签，否则没人敢为你开刀病房常见“忌语”谢谢观看

LOGO护理查房目录基本信息病情摘要及辅助检查诊断护理问题护理措施知识链接讨论1基本信息基本信息010203……….……….……….姓名床号性别2病情摘要及辅助检查病情发展及辅助检查2月14日查体温38.7℃，查血象较前升高，即改用泰能针（1/6h）2月19日复查血气分析提示二氧化碳较前明显下降2型呼吸衰竭缓解，今停用呼吸兴奋剂2月18日查体温38.0℃,肌钙蛋白明显升高，抗感染不佳，痰培养及药敏提示溶血性葡萄球菌，即停用泰能针，改用敏感抗生素（克林霉素）加强抗感染治疗。患者肝肾功能明显异常、血浆蛋白较低，全身情况差，嘱患者加强营养，家属拒绝使用白蛋白病情发展及辅助检查2月20日患者肾功能进一步恶化，今停用去甲万古霉素6h）2月21日患者颜面部及四肢水肿，考虑低蛋白血症2月24日复查血象较前好转，血钾偏低，予以补钾利尿）2月22日患者生命体征平稳，神志好转，尝试脱机数分钟，血氧持续下降至30%，心率降至50次/分，连接呼吸机后血氧升至99%病情摘要——现状患者近日神志清楚、呼之能应，无发热，双侧瞳孔等大等圆，直径约3mm，对光反射存在，球结膜水肿，颜面部及四肢水肿。经查为低蛋白血症，继续予以呼吸机辅助呼吸、营养支持、抗感染等治疗，并加强护理。3诊断慢塞性阻性肺疾病急性加重期2型呼吸衰竭慢性肺源性心脏病心功能4级陈旧性肺结核并左肺不张肺部感染诊断4护理问题0102040506070803清理呼吸道无效气体交换受损体温过高有感染的危险营养失调生活自理能力缺陷皮肤完整性受损潜在并发症与呼吸道分泌物过多、痰液粘稠有关与呼吸衰竭有关与感染有关与使用呼吸机有关低于机体需要量，与摄入不足、消耗增加有关与气管插管、意识障碍有关与长期卧床、营养不良有关水、电解质紊乱，肺性脑病，多脏器功能衰竭5护理措施1、病情监测予以监测患者生命体征及意识变化，观察痰液的颜色、性状及量，观察皮肤的温湿度、皮肤粘膜的完整性、有无发绀、有无水肿，详细记录液体出入量01/密切观察呼吸机的使用状态，及时倾倒管道内冷凝水，补充湿化罐里蒸馏水，确保患者呼吸道内得到充分的湿化，且避免呛咳及逆行感染02/每日观察口腔内粘膜情况，并以碳酸氢钠行两次口腔护理，及时清理口腔内分泌物，保持口腔清洁，防止感染03/密切观察呼吸机使用情况，出现报警及时处理04/定时气囊放弃，缓解粘膜受压，避免缺血、坏死06/床旁备负压吸引装置，及时予以吸痰，吸痰时采取无菌操作，防止发生感染05/妥善连接和固定呼吸机管道，防止管道折叠、扭曲，正确调节呼吸机参数，使呼吸机维持正常使用状态，保证有效通气。2、机械通气的护理妥善固定鼻饲管，明确标识，定时检查鼻饲管留置长度，如有脱出，及时发现及时处理。定时以石蜡油予以润滑，保持管道通畅，防止长期留置胃管致鼻咽喉粘膜损伤。注食、注药前先予以吸痰，并适当抬高床头，检查胃管是否在胃内，防止呛咳、反流引起的窒息。注药、注食后注入少量清水保持胃管内清洁，防止食物长时间滞留胃管内发生变质。注食时，保证食物温度适宜，每次量约200ml，以免引起患者不适、呕吐。3、鼻饲管置管的护理遵医嘱隔日予以膀胱冲洗，每日消毒尿道口，预防泌尿系感染01密切观察患者尿液的量、颜色、气味、引流情况，确保引流管通畅02每周更换尿袋，防止发生逆行感染034、留置尿管的护理0102每日予以鼻饲饮食，间断注入高热量、高蛋白、营养丰富、易消化的食物静脉输入氨基酸等液体补充机体所需的水、电解质、维生素等能量5、营养的支持6、皮肤的护理01020403每日于晨间护理时为患者整理床铺，保持床单位整洁、干燥、无碎屑，避免损伤皮肤降低患者的舒适度协助家属为病人擦洗身体，保持个人卫生定时协助患者翻身，降低压疮发生的风险，已发生压疮部位每日予以消毒伤口、换药并采取相应保护措施水肿部位减少侧压，翻身时小心搬动，避免擦伤致皮肤破损呼吸消化内科住院伤病员压疮风险评估表Braden评分评价值：15-18=低危13-14=中危≤12=高危评估得分：9分（高危）*建立静脉通路，并保持通畅，及时、准时为患者输注药物，以达到理想治疗效果治疗效果。*妥善固定、保护留置针，防止针管脱出、反折、堵塞。*适当调节输液速度，缓慢滴注，避免增加心脏负荷。*输液过程中密切观察有无不良反应及用药效果，如有异常，及时告知医生，予以处理。7、静脉输液的护理*密切监测体温变化，观察患者有无面部潮红、出汗等症状，及时告知医生，予以对症处理*遵医嘱予以冰枕、温水擦浴等物理降温或药物降温，并密切观察降温效果*及时为患者擦拭身体，更换汗湿衣被，避免潮湿引起受凉或皮肤刺激、受损*予以鼻饲高热量、高蛋白的易消化饮食，满足机体需求量8、高热的护理9、床旁备急救药品及急救设备，并使处于备用状态，以便随时配合医生采取急救，争取抢救时间10、每日为