居家养老服务中心投标方案技术标

1居家养老服务中心投标方案 2 二、配备专业人才，提升服务水平 41 二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别 49 六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议 53 3 三、人员服务质量的监控考核四、员工的奖惩条例五、工作人员管理制度第四章居家养老拟投入的物资设备第一节服务中心设施建设与配置要求一、选址与规划布局二、服务设施要求三、功能区配置标准第二节服务中心基础配套设备一、建设内容二、装饰装修三、设备方案选型四、配套设施第三节保安保洁配套设备一、清洁机具二、绿化机具4三、保安、消防器具第四节医疗保健及智能化设备一、医疗设备二、康复护理三、智能化设备第一节行政管理规章制度一、人力资源管理制度二、员工考勤管理制度三、员工奖惩管理制度第二节服务类管理制度一、生活护理管理制度二、老人个人财物管理制度三、护理质量管理制度四、居室管理制度第三节医疗护理类一、医生基本工作制度二、医生值班工作制度三、医生查房制度四、医生交接班制度五、医疗差错事故报告和登记制度六、疑似传染病报告登记制度七、卫生宣传制度八、急危老人的急救处理制度5九、护士工作制度十、护士交接班制度十一、康复师工作制度十二、康复日常管理制度十三、社工工作制度十四、康乐活动管理制度十五、紧急状态处理制度第四节后勤保障工作制度二、专项保洁规程三、膳食服务制度四、食品卫生制度五、设施设备维修保养制度六、保安管理制度七、监控中心管理制度八、保安巡逻制度九、车辆管理制度第五节其他管理制度一、食堂管理制度二、休息室管理制度三、休闲娱乐室管理制度四、图书阅览室管理制度五、阅览室管理员消防安全责任制度六、健身康复室管理制度6七、文体活动室管理制度八、居家养老服务中心档案管理制度九、居家养老服务中心工作人员守则十、居家养老服务中心老人守则第一节生活照料服务计划一、服务内容二、服务标准三、上门服务流程四、上门服务标准第二节医疗卫生服务计划一、服务内容二、服务标准三、服务支撑保障四、服务流程第三节健康保健服务计划一、服务内容二、服务标准第四节精神慰藉服务计划一、服务内容二、服务标准第五节文化娱乐服务计划一、服务内容二、服务标准7第六节其他服务计划一、服务内容二、服务标准三、服务流程四、服务监督和改进第七节居家养老服务流程一、基本形式二、运作规划三、服务原则四、服务内容第三节日常照护服务规范控制一、晨间护理规范二、晚间护理规范三、床铺整理操作四、床单更换操作五、洗脸护理规范七、洗手护理规范8九、洗脚护理规范十、床上更衣规范十一、床上洗头规范十二、床上擦浴规范十三、褥疮预防护理十四、排泄护理规范十五、皮肤护理的操作——预防压疮十七、扶抱技巧护理十八、摔倒的护理操作十九、老人心理社交需要二十、照顾有沟通障碍的老人二十二、使用老人约束法二十三、慢性痛楚的护理二十四、翻身的护理操作二十五、轮椅车的操作二十六、热水袋使用的操作二十七、测量体温的操作二十八、房间打扫的操作程序第一节居家养老服务承诺一、居家养老服务承诺书二、项目管理人员承诺书9三、技术人员承诺书第二节居家养老服务协议第三节技术支持及服务保障承诺一、技术支持及服务保障承诺书二、技术支撑承诺函三、拟投入本项目主要人员承诺书第九章安全管理和应急方案第一节安全管理一、指导思想二、工作原则第二节应急预案一、食物中毒应急预案二、老人急病送医应急预案三、老人发生猝死时应急预案四、老人误吸、噎食应急预案六、老人坠床、摔倒时应急预案七、老人外出或不归时应急预案八、老人发生精神症状时应急预案九、老人发生烧烫伤时应急预案十、老人身故时应急预案十一、火警火灾事故应急预案十二、老人触电时应急预案十三、停电和突然停电时应急预案十四、停水和突然停水时应急预案十五、院内泛水时应急预案十六、发生台风、雷雨时应急预案第三节本地化服务及响应一、本地化服务二、应急响应三、定期回访第十章服务档案管理方案第一节档案管理人员及职责一、档案管理部门职责范围二、档案工作人员岗位职责三、档案管理人员配备第二节档案管理流程第三节档案管理制度第十一章第一节服务质量保障措施三、服务质量持续改进四、具体作业管理控制程序五、整体运作流程的原则保障第二节服务支撑保障一、互联网信息服务平台11二、老年评估三、巡诊工作机制四、转诊工作机制五、基层医疗服务机构第三节服务监督管理一、服务监督与改进二、老人关系管理三、居家养老服务员管理第十二章第一节投诉产生原因分析一、投诉的定义二、剖析投诉成因三、投诉动机分析第二节投诉处理基本原则一、换位思考原则二、有法可依原则三、快速反应原则四、及时总结原则第三节投诉处理规范一、接受投诉阶段二、解释澄清阶段三、提出解决处理阶段四、跟踪总结阶段第四节投诉处理流程一、记录投诉内容二、判断投诉是否成立三、确定投诉处理责任部门四、责任部门分析投诉原因五、公平提出处理方案六、提交主管领导批示七、实施处理方案八、总结评价第十三章服务特色与创新方案第一节智能化居家养老服务第二节其他特色第一章项目背景及需求分析第一节对项目建设背景的理解与分析一、居家养老的背景起源居家养老(服务)，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。服务一般是人口比例超过老龄化标准，我国已进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。(一)居家养老由大连市首创，它最大的特点是解决了社会居家养老服务中心不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。但如果长期采用大龄下岗女职工作为服务者，不引进年轻化的专业人才，居家养老将会很难发展到新的高度。现在全国各地高校已经陆续开办与养老相关的专业，相关产业更应该及时引进专业人才，完善我国养老模式。正式实施。北京居家养老子女带薪护理政策2016年年内出(三)现存的居家养老模式不能满足老年人在健康、安全、快乐等方面的需求。随着科技的发展，社会上也涌现出一系列如只为父母设计的桔豆电视盒子等高科技产品，是中国式养老的新形式。二、居家养老的基本任务发展居家养老服务，要以科学发展观为统领，以构建社会主义和谐社会为目标，坚持政府主导和社会参与，不断加大工作力度，积极推动居家养老服务在城市社区普遍展开，同时积极向农村社区推进。(一)发展居家养老服务，必须坚持以下几项原则：坚持以人为本。从老年人实际需求出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务；坚持依托社区。在社区层面普遍建立居家养老服务机构、场所和服务队伍，整合社会资源，调动各方面的积极性，共同营造老年人居家养老服务的社会环境；坚持因地制宜。紧密结合当地实际，与本地经济社会发展水平相适应，与社区人文环境和老年人的需求相适应，循序渐进，稳步推开；坚持社会化方向。采取多种形式，充分调动社会各方面力量参与和支持居家养老服务。(二)发展居家养老服务，重点和难点是办好老年食堂。社区老年食堂能够为老年人提供生活方便的场所，是居家养老的重点工程。想要建立老年食堂，首先得具备硬件条件，随后是一系列的费用开销，这个开销很难达到收支平衡。因此办好老年食堂是发展居家养老服务的重点和难点。对居家居家养老服务中心应加强政策引导。许多居家居家养老服务中心把“量血压”、“刮痧”、“推拿”、“推销保健产品”作为居家养老服务的主业，不创办老年食堂。这实质上已经偏离了居家养老的主业，陷入“伪居家养老“的怪圈。为此，应从政策上引导居家居家养老服务中心，把创办老年食堂作为居家养老服务的主业，舍弃“伪居家养老”。(三)凡是老年人的需求都应成为居家养老的内容。具体说有几类：首先是物质生活方面的需求，如衣食住行用；第二是精神文化需求，如文化娱乐、保健、医疗卫生等；第三是情感和心理慰藉方面的需求，比如说心灵沟通。老人也有为社会发挥余热来实现自身价值的要求，这也是心理慰藉的一个方式。四)在我国情况下，养和医是老人两个最基本的需求。我们要求所有的城市社区必须建立起给老年人提供基本服务的各种设施。眼下，医疗在社区中也在加快发展，特别是卫生部门已经把社区医疗作为今后医疗体制改革和解决百姓医疗保健问题的一个关键性措施在推进。从某种意义上讲，老年人是医疗资源最大的需求对象。现在我们也要求各地社区在医疗发展过程当中，一定给这些急需医疗服务的老年人和残疾人建立起医疗卫生档案，让社区及时掌握他们的健康状况，从而能及时预防和治疗。三、居家养老的服务形式服务作为一种商品应该是有偿的，但是居家养老服务从本质上又应该属于公共服务或者说是福利性服务的范畴。因此，即使它是有偿的，但在服务老人的过程当中，如果发现有一些老人的收入或家庭子女给他的赡养费用还不足以支付他应该享受的服务费用的话，政府应给与相应的补贴。从价值补偿这一点上讲，公共服务，政府应该发挥主导作用，应该承担一部分责任。而靠减免费用不是办法，只有政府支付才会不影响居家养老服务的正常运作。对贫困老人而言，全国很多地方开展居家养老的过程当中有明确的补贴办法和标准。如老人需要居家服务，根据评估确定其需要哪些服务，对身体情况，收入情况等做以评估，所需要的服务价格是多少，老人自己能够支付多少，如果支付不了全部，差多少政府就给相应的补贴，我国像北京、上海、南京、大连等地都有这样的补贴办法和标准，只是各地标准不是完全一致。国家相关部门也是要求各地根据实际情况而制定相应的补贴办法。(一)居家养老最主要有两种形式：一种是把他“请出来”，动员那些能自理的、身体比较好的老年人尽量从家里走出来，到社区机构网点场所来接受服务，参加一些社区组织的活动，这样对老年人的精神文化情感方面大有裨益，另外可以让老人更好地了解社会、融入社区。服务可以通过固定的阵地服务，也叫机构设施的服务，这样老人能够得到比较好的满足。(二)身体不能自理、走不出来的那些老人，要培养训练一批居家养老的护理人员走上门去，到老人家里实行上门包户的服务，这样老人的需求在家里也能得到满足。这是两种最基本的服务方式。居家养老的队伍由两个部分组成：一个部分叫专业化的养老护理员。不仅要经过培训还要取得相应资质；另一种要发动社会力量，扩大广大志愿者的队伍，发动社区、单位、学校利用自己的技能知识，利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及的。四、居家养老的发展优势(一)适合国情中国人的养老观念倾向于选择居家养老。根据有关调研，选择居家养老的老年人占90%，只有约10%的老年人选择机构养老。在这种情况下，政府、社区、居家养老服务中心如何把养老服务延伸到居家养老的老年人，满足他们对社会化养老服务的需求，是必须着力解决的一个现实问题。同时，我国失能老人、高龄老人、空巢老人数量巨大。这部分人多数分散居住在各自家庭中，其养老不仅有生活照料、精神慰藉问题，更有医疗护理问题。居家养老服务人员具有一定医疗护理知识和技能，能较好解决这些问题。我国养老服务体系建设还不能满足老年人入住居家养老服务中心的需求，绝大多数老年人只能选择居家养老。国家“十二五”规划纲要提出，每千名老年人拥有床位要达到准还有很大缺口。选择机构养老的老年人尽管只占10%，但这部分老年人的绝对量在2000万人以上。所以，能够入住养老院(老年公寓、托老所)的只是很少一部分老年人，很多地方存在养老院一床难求现象。还应看到，与发达国家在经济高度发展基础上步入老龄化社会不同，我国是在经济发展水平还比较低的阶段就进入老龄化社会，呈现典型的“未富先老”特征。由于经济不发达，人均收入水平比较低，绝大多数老年人收入水平更低。居家养老服务费用较低，适合一般家庭的经济承受能力。(二)特点鲜明居家养老服务是一种既不同于家庭保姆、也不同于一般意义上家政服务的独特养老方式。1.居家养老服务是专业性强的服务。以中国红十字总会事业发展中心开展的曜阳保姆服务为例，从事曜阳保姆服务的医护人员都经过专业培训，特别是经过专业医疗护理知识和职业技能培训。尽管现在许多保姆和家政服务人员也要经过一定的专业培训，但曜阳保姆的培训要求更严格，要求护理人员掌握必备的医疗护理、医疗急救知识和专业技能。2.居家养老服务是公益性或准公益性服务。家政服务是一种市场化服务，完全按市场规律运作。居家养老服务则是一种公益性或准公益性养老服务，比如收费采取的是优惠价格，甚至是免费半免费的。居家养老服务之所以能够成为一种公益性或准公益性养老服务，主要得益于提供这些服务的居家养老服务中心、社区组织、志愿者等的无私奉献，以及社会各方面献出的爱心，比如物资捐助和现金捐赠等。3.居家养老服务是针对特定人群的服务。中国红十字总会事业发展中心于2014年5月在江苏省扬州市启动的“曜阳关爱失能老人行动——曜阳保姆服务”试点，服务的对象就是经过民政部门筛选的300位生活困难的失能老人。家政服务面向的是全体有需求的家庭，服务的内容是全方位的。曜阳保姆服务则是面向居家养老的生活困难失能老人，主要提供医疗护理服务和人文关怀服务。一些居家养老服务中心、社区、志愿组织提供的居家养老服务内容可能更广泛。(三)优势明显居家养老服务是经济高效的养老服务方式。同机构养老相比，居家养老服务是一种投入小、经济和社会效益高的养老方式。以曜阳保姆服务为例，它依托现有的老年公寓、医疗机构和托老所，组织医护人员入户服务。同机构养老需要兴建养老院相比，这种方式大大节省了基建和各种配套费用。实际上，曜阳保姆服务已经成为没有围墙的养老院，是真正意义上的社会化养老院，把纳入保姆服务对象的老年人家庭联结成了一个巨型养老院。曜阳保姆服务作为整个曜阳养老服务体系的一种模式，投入较小，但解决了众多老年人的养老服务问题，创造了巨大社会效益。五、居家养老的社会意义空巢既是社会的进步，也是我国人口老龄化当中特别是人们的生活方式、观念转变当中产生的一种客观必然的现甚至更高。从趋势讲，这是必然。像过去那种多子女家庭来共同照顾老人是不可能的。因此随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，这就体现了社区居民养老服务的意义所在。身边无子女或者子女照顾不过来，从这个角度，社区对老人、对家庭成员的支援就显得尤为重要。发展居家养老是对这一现象所作出的一个正确选择。(一)居家养老服务适合我国国情(二)居家养老符合我国“未富先老”的社会特点。我国人口老龄化是在经济还不够发达、物质条件尚不充裕的情况下到来的，因此，单靠政府的力量来发展养老福利事业是不现实的。居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。(三)居家养老适应我国老年人的生活习惯和心理特21征。受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。六、居家养老的发展思路居家养老服务是我国养老福利模式在新形势下的新探索，是老年人社会福利服务领域的新拓展。在推进居家养老服务的过程中，应把握以下要点：(一)循序渐进一是先试点后推广。居家养老服务是新事物，没有现成经验可资借鉴，而且它又与老年人的日常生活紧密相关，应先通过试点取得经验，再在面上逐步推广。二是与经济社会发展同步。社会福利是经济社会发展到一定阶段的产物，它在促进经济社会发展的同时，也受制于经济社会发展水平。社会福利明显超前或滞后于经济社会发展，都会产生不良影响，因而应与经济社会发展水平相适应。(二)合理分工开展居家养老服务，应由政府主导，各种社会力量共同参与。政府、民间组织、服务机构根据各自不同的职责与分工，共同做好推进工作。政府是居家养老服务的管理部门，主要职责是制定居家养老服务的法规政策，确立居家养老服务的整体发展规划和分步推进计划，做好居家养老服务的经费预算、综合协调及有关的监管工作。民间组织是居家养老服务的实施主体，它接受政府委托，开展居家养老服务的具体组织、实施工作和服务对象的评估工作，按时完成政府交办的任务。服务机构面向老年人直接开展面对面的服务，其职责是做好服务人员的选派、管理、职业道德教育以及服务质量监督等工作。(三)构建网络形成就近、便捷、专业化的居家养老服务网络，更好地为老年人服务，是开展居家养老服务的目标。在构建服务网络过程中，应充分了解老年人的实际需要，做到"雪中送炭"，防止供需脱节，避免摆花架子和形式主义。同时，应教育服务人员为老年人开展"人性化"服务，防止"模式化"倾向。开展居家养老服务应以街道社区为基本范围，设置居家养老服务网络，在条件成熟的基础上逐步孵化一批规模较大、企业化运作的居家养老服务组织，实行跨区域服务。(四)加强培训能否培训一支业务精、素质好、热情为老年人服务的居家养老服务队伍，是居家养老服务事业成败的关键。因而，在开展居家养老服务培训中，应有统一的大纲、教材，有一支优秀的师资力量，有一批经有关部门审核认定的社会办学机构，并颁发经国家认可的全国(至少是省市)通用的资格证书，从而把居家养老服务的教育培训融入到社会的大教育系统之中，进行社会化管理，建立社会福利的人才高地。(五)完善政策政府在推进居家养老服务中参与较深，使居家养老服务具有较浓的行政色彩。为推动居家养老服务的发展，在初始阶段政府的行政推进是非常必要的，但如果长期下去，这种管理模式则会阻碍居家养老服务的进一步发展。随着居家养老服务的不断推进，政府应从具体事务中逐步淡出，集中精力开展管理工作，从更高层面给予居家养老服务更多、更大的支持。政府支持居家养老服务发展的基本工作有两项：一是从政策上给予支持，促进居家养老服务持续发展；二是按照公共财政的要求，把支持居家养老服务的经费列入财政预第二节对项目建设单位的理解与分析一、居家养老服务项目建设单位(各单位根据实际采购情况进行描述)二、居家养老服务项目拟建设地点(各单位根据实际采购情况进行描述)三、居家养老服务项目的建设内容与规模(各单位根据实际采购情况进行描述)针对采购单位的需求，我公司始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以老人需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为老人量身定制出完美解决方案，满足居家养老高品质服务的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见：务项目的采购，因此其对于投标人的服务方案和服务水平都有着很高的要求；况进行描述)务的需要，以便于采购单位更好的从事社会工作。其初期阶的需要；中期阶段的主要目标是满足老年人在健康、安全、快乐等方面的需求，切实满足老年人文化生活的需要；最终目标是为了构建中国特设的养老服务体系，它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。(各单位根据实际采购情况进行描老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税务总局联合推进见》)。《意见》对在我国推行居家养老服务工作的重要意见》的要求，我国居家养老服务的初级目标是：在城市，所有社区都要力争在“十一五”期间把居家养老服务开展起来，努力使居家养老服务网络实现全覆盖，服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，服务队伍不断扩大，组织管理体制和监督机制逐步建立、健全和完善；在农村，要依托现有的设施资源，通过努力使80%左右的乡镇拥有一处综合性老文化活动和服务的站点，并在建成这些设施的基础上尽可能满足老年人的基本服务需求。《意见》中有八项保障措施：制定居家养老服务发展规划；加大政府投入力度，合理配置资源；贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策；整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络；加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设；积极培育和发展居家养老服务组织；建立居家养老服务管理体制；切实加强对居家养老服务工作的领导。各地要在此基础上制定出切实可行的发展规划、实施步骤，积极稳妥地推进。如果能把文件要求的政策原则落到实处，能把我居家养老还可以有一个量的扩充和质的飞跃。第四节对项目各项建设内容的理解与分析一、项目背景提高居家养老老年人生活质量为目的，以满足广大农村老年人日益增长的养老服务需求为出发点，探索公共服务供给多元化模式，提高政府公共服务供给的效率和质量，逐渐转变政府投入模式，形成政府主导、依托社区、社会参与、市场运作的格局，逐步建立政府购买社会组织服务的长效机二、服务内容及要求(一)服务对象及确认条件70周岁以上享受低保的特困独居、空巢、失独困难家庭老人或子女残疾重病无力承担赡养义务的特殊家庭老人；60周岁以上身边无子女照顾的市级以上“孤老”劳动模范和优抚对象等困难老人提供无偿送时服务。孤寡老人；80岁以上生活自理能力弱的高龄孤寡老人；60周岁以上孤寡、或子女残疾重病无力承担赡养义务等困难老人提供低偿送时服务。居家养老服务对象的确定由区民政局(老龄办)负责，按照现行《XX市社区居家养老服务工作实施意见》建立健全需要服务的老年人的申请、评估、审核、审批等工作规程。凡符合居家养老服务条件，且有迫切需求的老年人，可向村 (居)委会提出申请，并向社会公示，居民无意见后，由区民政局(老龄办)依据规程批准和报市民政局(老龄办)备(二)服务费用计算社区居家养老服务小时计费标准为25元/小时。对无偿(三)服务内容、时间、方式(1)主要服务内容①爱心敲门——邻里义工、居家养老护理员每日到老人家敲门问候、了解老人需求，提供及时的生活服务。②诚心交流——居家养老护理员、邻里义工和社会服务人员经常与老人聊天交流，给老人以精神慰藉。③真心帮扶——居家养老护理员、居家养老服务人员、单位与老人结对，帮助老人解决生活中的实际困难。①生活服务——帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，为老人捐赠生活用品和资金，照顾老人的日常生活，为老年人提供定时探望、保洁、洗衣、做饭、陪护、购物等。②精神服务——定期陪老人聊天，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览等，丰富老人精神生活，为老年人提供亲情慰藉、聊天谈心，协助交友、节假日或纪念日关怀、日常心理疏导等服务。适时拓展延伸饮食配餐和家庭护理服务，形成菜单式服务项目，便于老年人选择。③探亲服务——春节、元宵节、重阳节、中秋节、老人生日等节日，到老人家探望，陪老人过节，让老人享受儿女般的亲情。④健康服务——为老人建立健康档案，定期为老人检查身体，老人生病时能够能到及时医疗和照顾。配合当地政府积极推进医养结合的养老模式，为老年人建立健康档案、定期体检、心理咨询、健康教育等服务，引导鼓励符合条件的失能半失能老人入住当地敬老院，使老人能舒心养老、安心⑤文化娱乐——为老年人提供活动教育场所和体育健身设施，开展文艺、体育、棋牌、健身等服务。⑥法律服务——包括法律咨询、法律援助等。(3)服务要求聊天至少每周2次，在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病等。②社会居家养老服务人员(邻里义工以外的义工和志愿者)：至少每月到老人家探望一次；重大节日期间必须进行探亲服务；在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病；根据需要和可能，陪老人散步、游览等。③结对单位：组织本单位居家养老服务人员至少每月到老人家探望一次；重大节日期间必须进行探亲服务，为老人捐助必要的生活用品或资金。④结对的村级卫生服务机构：至少每半月一次电话或登门问讯老人的健康情况，每季度至少为老人查体一次，老人生病时随叫随到，为老人提供成本价格的医疗服务。⑤中标单位能向采购人购买服务的对象提供家政、代买代购、生活照料、医疗健康、精神慰藉、法律援助等上门服务模式和运行机制居家养老服务实行“N助一”的服务模式，即由2~3户邻里义工、多名居家养老护理员和社会居家养老服务人员、多家驻县单位构成的三级义工服务圈，为老人提供包户、定期、接力式亲情服务。居家养老服务实行“四个一”的运行机制：(1)一个主体——在县居家养老服务中心的指导下，以各村服务站为主体，组织、监督对所在村的老人开展服务(2)一个服务圈——由居家养老护理员、邻里义工、社会居家养老服务人员、驻县单位构成的三级义工服务圈。(3)一个村级卫生服务机构——为每位老人安排一个村级卫生服务机构与其结对，提供医疗服务。(4)一本服务卡——为每位接受服务的老人发放一本《居家养老服务卡》，记载老人的基本情况，记录居家养老护理员、义工志愿服务情况。务券”结算。服务对象按一个家庭户计算，夫妻两人均符合条件的不累计计算。4.服务方式。由居家养老服务机构安排服务人员，上门为居家老年人提供服务。5.服务费支付方法。市民政局(老龄办)下拨经费后，由区民政局(老龄办)统筹管理，按月支付。村(居)居委会以“服务券”的形式按规定标准发给老年服务对象。服务31人员根据所提供的服务时间，获得服务对象给予相应的“服务券”，经过社区服务管理人员质量评估满意后，每月一次到区民政局(区老龄办)换取与“服务券”相同面值的服务(四)服务质量评估1.做好服务走访。居家养老服务机构管理人员，每周走访一次服务对象，了解情况，沟通信息，实施监督。2.做好信息反馈。服务人员每天服务结束后，服务对象和服务人员须按照要求，认真填写由居家养老服务机构印制的《服务情况回单》。此单由服务人员管理，每月汇总上交居家养老服务机构管理。3.做好服务考评。居家养老服务机构依据《服务情况回单》、走访情况和服务合同等，每月对服务员进行服务考评，并公布考评结果。对考评不满意的服务员视情进行教育、调整。区民政局将进行不定期检查，加强对服务质量的管理和(五)保障措施(1)各镇、社区(村)居委会是居家养老服务工作的具体组织者实施者，负责动态管理居家养老服务工作的资格确认、终止情况、服务时间统计、服务券的发放和服务费的结算等居家养老日常工作台账和档案管理工作；负责整合社区老年服务资源，完善社区服务设施，沟通供需双方的信息，管理居家养老服务部门的服务评估、监督等工作；服务人员与服务对象产生矛盾、纠纷，由当地镇政府和村(居)委会进行协调，协调不一致的，按合同和有关法规协调司法机关处理。(2)居家养老服务机构是居家养老服务的实施主体，接受政府委托，负责提供直接的具体服务，做好服务人员的选聘、派遣、管理、培训、职业道德教育等，为老年人提供各种优质的服务。(3)区民政局(老龄办)负责居家养老服务工作组织领导、综合协调、督导检查和经费申请、拨付及结算管理工作。区民政局(老龄办)要建立居家养老服务项目档案，要求居家养老服务机构的服务人员和居家养老服务对象如实填写《居家养老服务人员登记表》和《居家养老服务老人申请表》及服务台账记录等。(1)坚持实际需求。紧密结合实际，从老年人实际需要出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务。(2)坚持依托社区。社区、村委会是连接政府与老年人的结合点，在推进居家养老服务工作方面起着重要作用。因此，社区、村委会要担负起居家养老服务工作的实施和管理职能，检查督促服务单位服务质量，建立和完善服务管理体制，抓好居家养老服务工作具体落实。(3)坚持社会化方向。充分发挥社区养老服务机构在居家养老服务中的作用。(4)坚持政府主导作用。各镇政府、区民政局(老龄办)要充分发挥主导作用，重点从政策上对居家养老服务工作给予全力扶持和帮助，努力为老年人搭建社区养老平台。同时，依据居家养老社会服务评估标准，对居家养老服务机构和居家养老服务人员进行跟踪评估，不断规范服务机构，诚信运行，优质服务，避免损害老年人合法权益事件的发生，为居家养老服务工作健康、有序、深入开展提供有力保证。三、其他要求(一)服务期限：合同签订之日起XX年XX个月(服务期由签订购买服务合同之日起XX年XX个月内，每月为每位(二)付款方式：以实际服务小时进行结算支付(具体以合同约定为准)；(三)验收方式：以国家和XX省现行规程规范标准及招标文件采购需求要求进行验收。第二章项目整体服务方案一、加强居家养老服务队伍体系的建设组建一支专业化、高效化的服务人员队伍是提高居家养老服务水平的关键之一。第一，我公司针对目前社会上居家养老服务员和义工的整体水平较低的现状，我公司将会着重加强对这些服务人员的上岗职业技能培训和继续教育培训，以提高他们的服务能力和职业道德水准，制定服务人员业务培训继续教育制度，委托专业的劳动职业培训机构或者有考评资格的服务机构，每年定期对服务人员开展培训教育，并组织有一定文化程度的服务人员考取相关的职业把技术证书。第二，公司将组建一支专业化的养老护理员队伍，针对目前失能老年人的增多，仅仅依靠简单的居家养老服务已经无法解决这些老年人的实际困难，需要有更专业的护理人员介入。可以通过组建专业的护理机构或者委托有护理服务的居家养老服务中心招募有职业技术职称的护理人员，按照职业资格等级和服务对象的评估结果，选派不同等级的护理员定时为老年人提供居家养老护理服务。二、加强居家养老服务基础设施体系的规划加强居家养老服务基础设施体系的规划，可以避免重复建设的浪费和服务盲点的存在，可以更加科学合理地设置服务重点，可以保证有限的服务资源发挥最大的效益。一要加强居家养老服务中心的建设规划，对区、街道区域内的老年人口比例、老年人生活状况、老年人养老需求、各类服务机构数量等多方面的情况进行综合评价，再根据场地、资金等因素的影响，确定居家养老服务中心的大小、功能、位置等，制定居家养老服务网络几年的建设规划。根据几年的实践经验，应由单个服务中心建设向区域化服务网络建设发展。二要整合利用各方面的服务资源，来充实居家养老服务网络，包括医疗卫生、教育、文化、企业等各种资源。可以尝试连锁服务、挂牌服务、合作服务等多种服务形式来开展居家养老服务，在满足老年人各方面生活需求的同时，也提高了社会参与居家养老服务的程度。三、加强资金保障体系的拓展争取更多的资金保障是发展居家养老服务的美好愿望，合理配置公共财政和社会资金的比例更具现实意义，也是贯彻科学发展观，推进老龄事业可持续发展的有效途径。一是要努力争取政府公共财政的投入，政府在老龄事业发展的过程中，仍处于主导地位，老年群体对政府提供的公共产品和公共服务也是十分需要。二是要贯彻并执行有关单位制定的政策法规，包括在税收、公共资源使用等方面的优惠政策，并提高政策法规的可操作性，鼓励社会各方面资金的加入。也可以通过探索新型的服务形式，比如借鉴政府购买服务模式、服务外包模式等形式，主动地和企业、社会组织进行合作，充分利用社会资源，推动项目的运作和发展。四、加强服务评估体系的建设开展居家养老服务绩效评估是为了深入了解居家养老服务的功能定位的有效性、运作模式的合理性、发展方向的准确性，进一步加强居家养老服务专项经费的监督管理，完善居家养老服务工作体系，规范居家养老服务的运作，促进居家养老服务的可持续发展。评估体系应重点对居家养老开展的基本情况、居家养老服务目标完成情况、居家养老服务项目政府财政支出管理和效益、老年群体以及其家庭对居家养老服务的认可度和满意度等内容进行评估和分析，有助于居家养老服务工作健康有序地发展。同时，可以更好地了解老年人不断变化的生活需求，根据实际情况，探索新的服务内容，提高服务模式的适用性。五、尝试探索新型的养老保险体制当前我国老年人家庭的养老保障作用明显不足，老年人经济条件有限，老年人患急、慢性疾病的风险增加，所需养老、护理费用承受困难，结果导致较高的人均预期寿命和较低的人均健康预期寿命并存，在一定程序上降低了老年人的生活质量。因此，人口老龄化必然需要新的老年养老保险制度的产生。在日本，人一到40岁，就开始全体参加介护保险，领取介护保险证，每月定时缴纳保险金，一直到终老。到了65岁缴纳比例会有变化，减少保险缴纳基数。拥有介护保险证的市民在65岁以后方可享受介护保险政策，包括护理和康复等专业服务，但并不是所有人到了65岁都可以随时随地随心所欲享受，只有确实需要的人群通过申请，上门诊查，医生开具主治医生意见书，介护保险的大门才会向你敞开。有的日本人一辈子没能享受介护保险服务，却交了一辈子保险金也是常有的事。以满足老年人生活照料需求、保障特困高龄老人基本日常生活、为老年人提供多元化服务为出发点，社区建立居家养老服务中心，进行居家养老服务工作试点。逐步建立起基本能够满足老年人基本生活需求的居家养老服务体系，实现养老服务主体多元化、服务对象公众化、服务形式多样化、服务方式市场化、服务标准规范化。二、指导思想以党的十七大精神为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻上级文件精神，积极推进养老服务社会化进程，以居家为基础，以社区为依托，按照“政府引导、政策扶持、社会参与、老人受益”的工作思路，为指导，根据老年人不同的养老需求，构筑以市场为主体、以社区为依托、以居家养老为基础，具有中国特色的养老服务体系。三、工作原则我公司在推进XX市社区居家养老服务项目时，始终遵循以下原则：(一)坚持政府主导与社会力量参与相结合原则；(二)坚持政府购买服务与市场化运作相结合原则；(三)坚持先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人的原则；(四)坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助相结合原则；(五)实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则；(六)实行统筹规划与分类指导相结合原则。(七)实行老人自愿申请原则。第三节经营理念进入21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。因此，积极探索新形势下发展老龄福利事业的新途径、新办法，已势在必行。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和社区照料服务的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区为老服务的开展，由此产生的社会化居家养老也越来越受到广泛关注。传统的中国养老模式以家庭养老为主，但是随着经济的发展和计划生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋势。4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。目前全国城市老人家庭占家庭总数的17.95%。在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。养老对于大多数人而言，在过去就是依靠子女度过晚年，也就是传统意义上的“养儿防老”在家族结构尚未转型时，子孙绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统的养老模式。如今，社会结构出现重大转型，家庭规模越来越小，许多国家企事业单位也纷纷改制，导致养老问题一下变得十分突出。许多老人由于子女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人”，但是由于他们往往不隶属任何单位，因此他们无法享受“子女养老”与“单位养老”这两种养老方式。这样一种“居家养老”的方式无疑是养老模式的重要变化，它使得老人不用离开家庭就可以享受养老服务。随着转型所带来的一些社会变化越来越明显，未来的家庭结构与老人的生活方式都将出现明显变化，过去的养老模式已经难以适应这种转型，“居家养老”的模式是公共政策对应于社会转型所做的一次调整，尽管效果还有待检验，但是它却人性化地考虑养老政策的得失，对老人的晚年需要做通盘的考虑。如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速变化的社会中的老人的焦虑，对于他们而言，承受着转型所带来的经济与情感代价，公共政策自然需要对他们投入更多的心力。我们XX公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们XX公司特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。再经过我们XX公司人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上(含)，使XX居家养老服务中心发展成为XX市居家养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。为了实现上述的管理目标，在措施上离不开下列的基本一、促进标准规范化运营我们在合同履约运营期内承担全部法律责任和经济责任。负责XX居家养老服务中心的全部经费，享有XX居家养41老服务中心的财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对社区居家居家养老服务中心的支持扶助政策。必须依法无条件接受主管部门及辖区政府的管理，并积极配合管理部门、审计部门和发包方委托的对XX居家养老服务中心日常管理、财务以及服务落实等事项的监督、检查、审计和考管理体系认证，实现管理标准化和科技化，服务内容的全面化、细微化、人文关怀的服务性。二、配备专业人才，提升服务水平配备专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职服务团队(专职养老护理服务人员与供养人员要求老服务中心内资源，为服务的各类老人提供全面周到的衣、食、住、行、医、葬(临终关怀)等各类养老基础服务，要通过开展个案服务、同质(兴趣)小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学的良好集中供养(养老)环境。三、拓宽服务，促进良性循环整合和发展公益资源，向社会提供便老便民服务项目，将“长者日托、长者餐桌(送餐)、短期特护”等多项具体服务打造成为“长者服务中心”项目，面向社会输出养老服务和社区服务，打造养老服务品牌，塑造全新的“社区居家养老”社会公众形象。面向散居老年人开展“开放日活动”，让居民和散居老年人能够充分了解和体验XX居家养老服务中心生活的优越性，通过活动增加中心内老人的社会融入，丰富老人的精神生活，消除散居老年人对XX居家养老服务中心的顾虑，提高接受社区居家养老服务的积极性。第四节服务宗旨我们坚持“以人为本，依托社区”的服务理念，积极探索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。通过整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水平专业化，服务内容多样化。提升服务质量，鼓励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会服务相结合，以机构养老为补充，不断拓展服务领域，完美服务体系、优化养老环境，推动居家养老服务工作社会化，加快助老服务体系建设。以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。一、以老年人为本“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有安全。管理是为了更好地服务，用“以人为本”的服务思想做好管理，是养老院的服务管理。(一)满足老年人享受星级服务的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。(二)满足老年人广泛的精神文化需要。养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下的展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。(三)满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。(四)满足老人享受儿女亲情的需要养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。二、以员工为本“以员工为本”创建养老院的特色文化，促进养老事业的发展。养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。(一)关心、爱护、重视每一位员工对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。(二)重视员工保持健康轻松的心理每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。(三)创造公平、和谐的竞争环境在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好居家养老服务中心的服务管理工作，使养老服务事业更上一层第五节经营方案一、开展社区居家养老的现实意义(一)强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。(二)强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充。我国社会保障事业近年来有了长足的发展，但是相对于人口老龄化加速过程中大量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重不足。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经济发展水平还不高，老年服务业总体发展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会居家养老服务中心照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比较高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，发展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。(三)强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设的现实需要。提高老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量的社区服务，是加强社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的发展和完善，还有利于形成积极的社会风尚，使社区老人在一种积极、活跃的精神状态中安度晚年。(四)强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别(一)居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。(二)社区居家养老既不同于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老。其基本含义，可以从两个方面来分析：一是从养老的方式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是在自己的家里养老，而不是在服务中心、老年公寓等居家养老服务中心养老；二是从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会的帮助，主要是来自社区的照顾。社区居家养老强调了社区照顾在居家养老中的作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，并引入居家养老服务中心专业化服务方式的居家养老服务体系。三、社区居家养老服务对象(一)孤寡贫困和空巢老年人；(二)长期患病生活不能自理的老年人；(三)伤残老年人；(四)烈军属老年人；(五)高龄并生活不便的老年人；(六)居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人。四、社区居家养老服务内容(一)生活服务：照顾老年人的日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购买生活用品或开展捐赠活动。51(二)精神服务：对老年人进行心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参加娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活，掌握老年人心理特点是和基本的沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化。(三)健康服务：为老年人建立健康档案、定期体检，对生病老年人及时提供医疗救助服务。(四)走访服务：在节日和老年人的生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。(五)日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。(六)法律服务：为老年人免费开展法律咨询和法律援(七)代办服务：人领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人的要求。(八)医疗保健服务1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药或陪同就医，协助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；3.健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。4.其他服务：根据老年人的需求，组织开展各种人性化的居家养老服务。五、社区居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的发展状态。居民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多元化社会养老需求，影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议(一)政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办居家养老服务中心的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的居家养老服务中心以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。(二)社会参与，服务内容广泛化。1.把社会化居家养老和规范化的社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理，与子女的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主(即家务助理服务)，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务(居家服务)、社区设施服务(如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心)、社区支援网络服务(如社区结对关心)等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的服第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与服务人员的培养，建设专业化的工作队伍。居家养老服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2.重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用老年人同老年人容易3.营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服务等等。在发展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人服务中心(三)家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。第三章项目管理服务体系副院长业务副院长第一节项目管理体系一第三章项目管理服务体系副院长业务副院长第一节项目管理体系一、项目管理架构(一)综合一体化管理方式我公司将XX居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。(二)内部管理机构院长(中心主任)服务中心管理委员会人事部财务部宣传部客服部采购部护理社医疗康复保安保洁设备维护 行政部门主任业务部门主任后勤部门主任(二)内部管理机构副院长(二)内部管理机构副院长第三章项目管理服务体系第一节项目管理体系一、项目管理架构(一)综合一体化管理方式我公司将XX居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。服务中心管理委员会院长(中心主任)业务副院长 行政部门主任业务部门主任后勤部门主任 人事部财务部宣传部客服部采购部护理社医疗康复保安保洁设备维护(三)激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。(四)监督与自我约束机制：XX居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：(1)公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。(2)老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。(3)定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。(1)服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。(2)服务中心在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量。(3)巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。(4)实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。(五)信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理。1.服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：称称任职要求任2.具有居家养老服务相关工作经(1)服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。(2)我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。(4)服务中心员工的反馈信息。2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、保洁人员等，其具体人员名单如下表：项目组人员情况及服务人员情况一览表(1)服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。(2)我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。(4)服务中心员工的反馈信息。2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、保洁人员等，其具体人员名单如下表：项目组人员情况及服务人员情况一览表称任职要求任2.具有居家养老服务相关工作经护理组护理组长 2.护理专业专科及以上学历；上门护2.对待服务对象要有耐心、有责任3.有一年以上的家政或生活护理经适时增加护理员人数上门专业护士2.对待服务对象要有耐心、有责任3.有两年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。适时增加护士人数理人员2.对待服务对象要有耐心、有责任3.有一年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。全科医生1.医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；有三年以上从医经验。康复技师1.医学或医学相关专业大专及以上有一年以上从医经验。护理组