民航服务心理学 课件 第二章 民航服务与知觉

第二章民航服务与知觉第二章主要内容2.1知觉概述2.2影响旅客知觉的因素2.3民航服务的社会知觉2.1知觉概述感觉与知觉知觉的特性社会知觉一、感觉与知觉感觉的概念感觉

(sensation)：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉(perception)的概念：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体与意义的反映。感觉与知觉的区别区别感觉是对事物个别属性的反映，知觉是对事物整体属性的反映；感觉是由事物的物理特性所决定，知觉与个体的知识经验、态度系统相关联；感觉只和单一的感觉器官相联系，知觉是各种感觉器官协同活动的结果。感觉与知觉的联系联系感觉、知觉同属认识的初级阶段，都是人脑对客观事物的直接反映；感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机结合，是感觉的深入与发展；感觉越丰富，知觉越完整、越准确感觉的作用（意义）：A.感觉是认识的开端；B.感觉是一切心理活动的基础。如：感觉剥夺实验感觉剥夺实验

1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔大学进行了首例感觉剥夺试验研究。他们在付给大学生每天20美元的报酬后，让他们在缺乏刺激的环境中逗留。具体的说，就是在没有图形试图视觉（被试须戴上特制的半透明的塑料眼睛）、限制触觉（手和臂上都套有纸板做的手套和袖子）和听觉（实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉）的环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。

实验结果显示：

感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实验过后的几天里，被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测验的成绩不理想等。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重失调，有的被试者甚至出现了幻觉（白日做梦）的现象。感觉和知觉对于维护人的正常心理、保证人与外界环境的平衡起着极为重要的作用。小资料：人类重要感觉的绝对阈限感觉类别绝对阈限视觉晴朗的夜空中可以见到30英里外的烛光听觉安静条件下可以听见20英尺外手表的滴答声（1英尺=0.3048米、1英里=1609米）味觉一茶匙糖溶于2加仑水中可以辨别出甜味(1加仑=3.785升）嗅觉一滴香水扩散到三个房间的套房触觉一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落在你的面颊温冷觉皮肤表面温度有摄氏1度之差既可觉察感觉的分类感觉可以分为外部感觉和内部感觉两大类。外部感觉是个体对外部刺激的觉察，主要包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。内部感觉是个体对内部刺激的觉察，主要包括机体觉、平衡觉和运动觉。其中视觉和听觉是最重要的感觉感觉种类之一：视觉(vision)视觉是个体对光波刺激的觉察。是个体辨别外界事物的明暗、颜色等特性的感觉。视觉是人类最重要的感觉。研究证明，在人类认识世界的过程中有80％左右的信息是靠视觉获取的。1、视觉的适宜刺激是波长为380～780毫微米的可见光波（电磁波）。2、颜色视觉颜色的基本特性：颜色(color)是光波作用于人眼所引起的视觉经验。颜色具有色调、明度、饱和度三种特性。这些特性是由光波的物理特性决定的。色调(hue)

色调是颜色的最重要的属性。不同的光波引起的不同感觉称为色调。它决定于光波的波长。物体表面对不同波长光线的选择性反射明度(brightness)明度是指颜色的明暗程度，主要取决于光的物理强度。光的强度越大，颜色越亮，最后接近白色；光的强度越小，颜色越暗，最后接近于黑色。例如，黑纸上反射出投射于它的全部光的一小部分。饱和度(saturation)饱和度指颜色的纯洁度。它取决于光波成分的复杂程度。一般是看主波长占的比例。光波成分越单纯，颜色越鲜艳，即饱和度高。反之，则饱和度低。感觉后像当刺激对感官的作用停止以后，感觉并不立即消失，而是继续维持一段很短的时间。这种在刺激作用停止后暂时保留的感觉印象，叫正后象。注视图中黑色圆点一分钟，然后把注视点移到右图的X处，会看到什么？

盯着灯泡看三十秒种以上，尽力不要移动你的目光。然后把你的目光移到灯泡右边的区域，或者任何白色的区域。负后像：黑与白、红与绿、黄与蓝感觉种类之二：听觉(hearing)听觉是个体对声音刺激的觉察。1、听觉是适宜刺激是频率为16~20000HZ的声波，人耳最敏感的声波频率是1000~4000HZ。2、听觉的基本特性：人类的听觉具有音调、音响、音高三种特性。音调

音调是表示声音高低的感觉，主要是由声波的频率决定的。频率越大，听到的声音就越高。音响音响是指听到声音的强弱，主要决定于声波振幅，振幅越大，声音就越响；振幅越小，声音越轻。响度的单位是分贝，一般超过120分贝的声音就会使人耳产生痛感。音色音色，也叫音品，主要由声波成分的复杂程度决定的。感觉种类之三：味觉(senseoftaste)味觉的适宜刺激是溶于水的化学物质。基本味觉：甜、咸、苦、酸味蕾味道对比（先吃糖，后吃苹果）味道的适应性（厨师做菜越来越咸）知觉的分类按照知觉所凭借的感觉信息的来源不同，可以将知觉分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉、触知觉。按照知觉所反映对象的特点，可以将知觉分为物体知觉和社会知觉。知觉印象与客观事物不相符合的情况称作错觉。知觉的分类之一：物体知觉以物质或物质现象为知觉对象的知觉，即物体知觉。依据知觉所反映的事物的特性，可分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。1、空间知觉是人对事物的空间特性与关系的认识。空间知觉包括形状知觉、大小知觉、深度知觉以及方位知觉等。2、时间知觉是人脑对客观现象延续性和顺序性的反映。3、运动知觉是人脑对物体空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动状态以及运动速度的快慢。知觉的分类之二：社会知觉以社会生活过程中以人为知觉对象的知觉，叫社会知觉。社会知觉包括对他人的知觉、人际知觉、自我知觉和角色知觉。1、对他人的知觉对他人知觉主要是知觉对象的外部特征。如：言谈、举止、仪表、相貌等，此外，对他人知觉也受到知觉者的主观态度影响。影响他人知觉的心理因素：

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.刻板印象2、人际知觉人际知觉是对人与人之间关系知觉，包括自己与他人，他人与他人的关系。人际知觉有明显的情感因素参与知觉过程。3、自我知觉以自己为知觉对象，对自身的生理变化和心理状况的知觉，称为自我知觉。4、角色知觉根据他人表现出来的行为，对其在社会上扮演的角色的知觉，称为角色知觉。二、知觉的特性1、整体性：知觉中整体与部分的关系2、选择性知觉的对象与背景的关系一般，客体本身组合规律如：简明性、对称性和规律性也容易成为选择的对象。强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易成为被选择的对象。3、理解性：借助经验，来理解，形成整体知觉映像4、知觉的恒常性知觉的恒常性：知觉条件有变，但知觉不变形状的恒常性深度线索小资料：错觉（1）定义：

错觉是指在特定条件下对事物必然会产生的某种固定倾向的歪曲知觉。（2）错觉与幻觉

错觉是在一定条件下必然产生的，是对客观事物不正确的知觉；幻觉却是在没有外界刺激物的情况下出现的虚幻知觉（3）错觉的种类几何图形错觉形重错觉方位错觉时间错觉（4）错觉产生的原因客观原因主观原因

哪条线段更长?(A)(B)(A)(B)图1图2典型的几何图形错觉是弯曲还是平行?线条弯曲错觉左氏错觉

看A图，黑色的一圈圈的弧看起来是一个螺旋，其实它们是由一组同心圆构成。看B图，这种错觉逐渐不明显了。如果你用手遮住A图的上半部分，这种错觉不复存在。ABFraser螺旋

在这幅图像中，一个大个子正在追赶一个小个子，对不对？其实，这两个人完全是一模一样的！这是因为，在水平面上，随着物体往后退，不仅视角变小了，而且它们在视野中相对于水平线的位置也升高了。错觉图示2.2影响旅客知觉的因素主观因素：兴趣需要动机个性经验心理因素心理因素首因效应晕轮效应刻板印象定势效应期望效应又称第一印象：首次接触时留下的印象。七秒一、首因效应实验材料E： 吉姆走出家门去买文具。他与他的两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店时，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话。走出商店时，碰见了一个同学，他就停下来与来买东西的同学聊天。在去学校的路上，他又遇到了头天晚上刚刚认识的女孩。吉姆与她说了会儿话才去学校。

实验材料I： 放学后，吉姆独自一人离开学校。马路上阳光非常刺眼，他走在背阴的一边。在路上，他看见到了头天晚上遇到过的那个漂亮女孩，他穿过了马路进了一家商店。店里学生很多，他注意到有几个人他认识。他静静等待着，直到柜台服务员招呼他，才买了饮料。他坐在靠墙的桌旁喝完饮料就回家了卢钦斯首因效应实验结果

实验条件“活泼外向”评定%E—II—EEI78%18%95%3%小测试：你留给人的第一印象如何作业：结合自己的测试结果，谈谈怎样给人留下良好的第一印象。民航服务人员的专业化形象（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好二、晕轮效应又称光环/光圈效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征晕轮效应的研究苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试说，此人是一个大科学家。然后让两组被试对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿罪恶道路走到底的决心。第二组的评价则是：深陷的双眼，表示了他的思想深度，突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。博达列夫的研究证实，人们在日常生活中常常有根据一个人的面容来推断其心理特征的倾向在俄国著名的大文豪普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。小小螺丝钉2003年2月25日新浪网上刊登一则新闻：2月21日旅客夏旅客在乘坐HU7123航班从海口飞往温州途中，发现左侧机翼上有一个螺钉突出2厘米，就悄悄用随身携带的相机拍下了照片。HU7123航班在温州落地后，温州机务根据机组反映进行了检查，发现在左发动机吊架上方的一个盖板上有两个螺钉有松动，一个松动后露出1CM左右，另一个轻微松动，检查松动的螺钉未损坏，拧紧后放行。通过各方面分析认为有个别螺钉松动并不影响飞机的受力，不存在安全隐患。螺钉松动的主要原因是因为该盖板处于飞机发动机的上方，发动机剧烈的振动可能导致螺钉松动，而且，从历史数据来看，在这个区域还没有发生过类似事件。所以无论是从飞机结构本身还是从历史数据来分析，本次螺钉松动都应为一偶然事件。虽然螺丝钉松动为偶然事件，但由于旅客已将此事件在青岛日报和新浪网上公布，造成一定的负面影响。三、刻板印象刻板印象就是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。对刻板印象的研究

美国白人大学生对不同人种的刻板印象

（Katz&Braly,1933）人种

英国人

德国人日本人

黑人

特征绅士风度聪明保守科学头脑勤奋呆板聪明勤奋机灵狡猾喜好音乐无忧无虑迷信无知懒惰刻板印象影响：积极方面来看，一定的合理的、真实的成份，或多或少反映了认知对象的若干实际状况。有助于简化人们的认识过程，为人们迅速适应社会生活环境提供一定的便利。消极方面来看，由于刻板印象一经形成便具有较高的稳定性，很难随现实的变化而发生变化，因此，它往往会阻碍人们接受新事物。在对人的认知中，刻板印象则易导致成见四、心理定势人在认知特定对象时心理上的准备状态课本p40图小故事：疑邻盗斧

从前有个樵夫，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，观察那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。

后来，丢斧子的人在山里坎柴时，找到了那把斧子，再留心察看邻居家的儿子，就觉得他走路的样子，不像是偷斧子的；他的脸色表情，也不像是偷斧子的；他的言谈话语，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一举一动，都不像偷斧子的了。

狮子与标签“驴”

一天，一只狮子醒来，愤怒地团团转，吼声响彻四方，凶猛威严。有个野兽和它开了个玩笑：在它的尾巴上挂了一张标签。上面写着“驴”，旁边注有编号、日期，再加盖上一个圆圆的公章，旁边还有个签名……狮子很恼火想马上撕去标签。可它又想？这号码，这公章，肯定有些来历！撕去标签？免不了要把责任承担！狮子决定合法地摘去标签，它满怀一肚子气愤来到野兽中间。“我是不是狮子？”它激动地质问。“你是狮子！”狐狸慢条斯理地回答，“但依照动物的法律，我看你是一头驴！”“怎么会是驴？我从来不吃干草！我是不是狮子，问问袋鼠就知道。”“你的外表，无疑有狮子的特征，”袋鼠说，“可具体特征我又说不清！”“蠢驴！你怎么不吭声？”狮子心慌意乱开始吼叫，“难道我会像你，畜牲！我从不在牲口棚里睡觉！”驴子想了片刻，说出了它的见解：“你倒不是驴，可也不再是狮子！”狮子徒劳地追问，低三下四，它求狼作证，又向豺狗解释。同情狮子的，当然不是没有，可谁也不敢把那张标签撕去。憔悴的狮子变了样子：为这个让路，给那个闪道。一天早晨，从狮子洞里竟传出了“呃啊”的驴叫声。五、期望效应又叫皮革马利翁效应：传说古希腊塞浦路斯岛有一位年轻的王子，名叫皮革马利翁，他酷爱艺术，通过自己的努力，终于雕塑了一尊女神像。对于自己的得意之作，他爱不释手，整天含情脉脉的注视着他。天长日久，女神终于神奇般地复活了，并乐意做他的妻子。被总结为：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。”2.3民航服务的社会知觉一、对航空公司的知觉对服务环境的知觉对航班、航线的知觉二、对服务人员的知觉1.对服务环境的知觉—视觉光线昏暗的房间容易使人产生疲倦感，造成精神萎靡。如果居室内有合理的采光和照明，可以使人精神振奋、心情舒畅。

1.对服务环境的知觉—视觉

颜色联觉现象

根据颜色具有兴奋与安静两种特点，把颜色分为两类：暖色，如红、橙、黄等，令人心情趋向兴奋愉快，乐于活动，从而促进人体新陈代谢；冷色，如绿、蓝、青、紫等，令人心情趋向安静，使人觉得安闲、静谧、文雅。西方心理学家中有人提出，常见的赤橙黄绿青蓝紫等颜色对人的生理有不同的影响。红色：刺激和兴奋神经系统，增加肾上腺素分泌和增进血液循环。橙色：诱发食欲，帮助恢复健康和吸收钙。黄色：可刺激神经和消化系统。绿色：有益于消化和身体平衡，有镇静作用。蓝色：能降低脉搏、调整体内平衡。靛蓝：调和肌肉、止血、影响视听嗅觉。紫色：对运动神经和心脏系统有压抑作用。黑色：精神压抑。导致疾病发生。颜色的空间青岛机场候管公司还要求各商家把营造节日气氛作为一种节日惯例和例行工作，比如在情人节、母亲节、父亲节、教师节、仲秋节、圣诞节、元旦、春节等节日，根据实际情况，进行适当的装饰，适时营造节日气氛，创造节日商机，为旅客营造温馨、良好的候机、休闲环境，从而进一步提升青岛机场的良好形象。1.对服务环境的知觉—听觉广播：不超过140分贝服务人员：清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常，真诚1.对服务环境的知觉—嗅觉由于人们的嗅觉对某种香型会产生独特的偏爱，所以可采用这种方法吸引住某个固定的消费群1.对服务环境的知觉—嗅觉法国航空公司便是采用这种方法来改善乘客的服务环境，并试图做到整体划一，乘客无论是走进机舱或是前往各地办事处，都能感受到代表法国航空公司温暖服务的同一种香味，从而使人们对法航产生好感与认同感。

在巴黎市中心闻名遐迩的香榭丽舍大街上经常会缓缓驶过一辆嗅觉流动广告车。这是桑托斯法广告公司为咖啡之家公司策划和制作的嗅觉广告。车上安置着一个巨型咖啡铜壶招引来往路人的目光。更为惊奇的是，汽车驶过之处总弥漫着一股浓郁的咖啡香气，使行人犹如捧着一杯香醇浓烈的热咖啡，驻足路边久久不愿离去，咖啡之家也因此美名远扬。

安全方便明确清晰的指示牌1.对服务