垃圾桶采购售后服务方案

第一节售后服务要求与宗旨 2一、售后服务要求 2二、售后服务宗旨 2三、售后服务阶段划分 3四、售后服务原则 3五、售后服务流程 5第二节售后服务内容 10一、供货安装时间及技术培训 10二、保修期 10三、响应时间 10四、服务工作时间 11五、质保期外的服务 11第三节售后服务管理制度 11一、售后服务管理目的 11二、售后服务的标准及要求 12三、售后服务保障措施 13第四节售后服务人员管理 14一、服务团队构建 14二、服务人员配备 16第五节售后服务体系 22一、免费电话技术咨询 22二、现场服务 22三、合约定期 23四、及时提供产品和技术的更新信息 23五、标准化服务流程 23六、售后服务条款 23七、电子邮件热线服务 24八、定期提供技术问答书刊 24九、响应时间 25第六节售后服务保障措施 25一、质保期内售后服务措施 25二、质保期后售后保障措施 26第一节售后服务要求与宗旨一、售后服务要求1.验收通过之日起对产品免费保修1年。质保期内，供应商对产品质量实行三包，因设备配置或制造质量问题而引起的故障，供应商应在24小时内立即予以免费维修或更换，由此引起的一切费用由供应商承担。2.技术支持响应时间。一般问题3小时内电话支持，难点、重点问题2天内现场解决，质保期内相关费用由供应商承担，质保期满后供应商收取成本费。二、售后服务宗旨1.我们的服务宗旨是“客户第一、让客户满意”。2.我们将不断地向客户提供垃圾桶知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。3.在垃圾桶安装过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决安装中的问题，对应用的产品安装和应用提供技术指导。4.垃圾桶安装完工后，我司将负责调试，并保证项目达到优良标准。5.对于垃圾桶产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；6.对项目提供一年的免费保修期，终身维护；7.履行合同规定的其他售后服务任务。三、售后服务阶段划分（一）保质期的售后服务根据合同规定的保质期的售后服务阶段。（二）保质期外的售后服务保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。四、售后服务原则1.速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕）。2.承担责任原则：尊重客户（个性、隐私、真实需求、信用）、随时回报处理进度、兑现承诺，如有异常提前沟通、恪守信用不推诿。 3.真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动。 4.情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理。 5.及时回报原则：从介入处理先给买家致电，已经介入处理，并及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、邮件方式），让他（她）放心。 6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对公司整体是有重要影响的）。 7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 。8.事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任），我们坚决舍弃。9.布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定反馈，感谢其对我们成长的帮助。10.积极关注原则：主要是指老客户维护，保持经常沟通。五、售后服务流程1.接收客户售后信息（1）客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。（2）客户信息分析首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有售后服务历史、确认故障原因，进行电话指导。（3）客服电话指导客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与售后服务人员进行信息反馈。（4）信息反馈客服将客户信息、故障现象、用户要求等与售后服务人员进行对接。售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2.售后服务员接受服务任务（1）客户信息接收首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。（2）对客户信息进行分析根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出修复措施，如实在无法修补，免费为其更换。（3）服务时间确认1）售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2）如果用户电话无人接，售后服务员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，售后服务术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。3.准备出发（1）准备好各种服务工具售后服务员应准备好修补工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，售后服务人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。（2）售后服务人员出发售后服务人员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。售后服务员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若售后服务人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。4.正式服务前的工作（1）售后服务人员进门前的准备工作服务人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务人员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。（2）进门服务人员按约定时间或提前5分钟到达客户单位，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1）如果售后服务人员未按约定时间到达，应首先向用户道歉，说明迟到缘由，争取得到客户谅解；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。2）如果该单位无人交接，可与客户沟通电话另约时间；如果门卫不让进门，服务人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。3）售后服务人员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务技术员应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。5.进行服务（1）耐心听取用户意见售后服务人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务语言要规范，公司要求售后服务人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。（2）故障诊断售后服务人员应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若无法修补，则免费为其更换。1）如果售后服务人员无法对故障进行准确判断，应向客户表示歉意，说明理由仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间。2）售后服务人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。尽量进行现场修复，现场无法修复需要返厂的，委婉向客户说明。对需返厂修复的产品进行检查，留下派遣单，在处理结果处注明返厂修复，并要求客户签字确认，一式俩份。3）如果在修复中遇到新的问题，售后服务人员及时将新问题反馈到公司售后部，争取现场解决。如果客户不同意修复，要求退换货的，符合退换货条件的，售后服务人员员应按客户要求给予退换货；6.客户操作培训培训工作：售后服务完成后对客户进行基本操作培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用垃圾桶，充分发挥垃圾桶的功能。7.服务完毕（1）征询客户意见售后服务人员在服务完毕后要详细填写售后派遣单，让客户对产品的服务态度和服务效果进行评价，并签名。（2）回访与信息反馈1）回访对没有彻底修复或没有把握的客户信息，由服务人员XX小时后回访（正常情况下由公司统一回访），若回访客户不满意，则向客户先行道歉，再认真记录客户不满意的原因到《售后登记本》。将本次问题告知售后部，由售后部处理，处理结果要主动告知客户并诚恳道歉，直至用户满意为止。2）信息反馈售后服务人员要将《售后服务单》及时反馈回公司客服，如果《售后派遣单》评级一栏“满意”非用户所签或记录单未及时反馈，客服每日与相关人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。客服每月底将回访结果反馈公司。第二节售后服务内容一、供货安装时间及技术培训我公司若在本次招标采购中中标，我公司将在贵方要求的时间内与贵方签订采购合同，并承诺自合同签订之日起20日历天内供货、安装、调试完毕，且承诺对本项目的质保期为x年。我公司负责对提供的所有产品负责安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司还负责向用户培训垃圾桶的安装与清洗维护，并与客户签订售后服务协议，以保障客户利益。二、保修期我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持和维修。三、响应时间我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持定期回访，巡回检查及保养。保修期内，免费维修的时间为我公司收到贵方通知后4小时内维修人员到达现场，更换缺陷部件的期限为我公司收到贵方通知后5个工作日内即完成缺陷部件的维修或者更换。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。四、服务工作时间对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。五、质保期外的服务1.质量保证期外，对产品实行终身服务。定期联络，对用户实行一年两次联络、走访；2.本公司承诺将为贵方免费提供技术指导和技术咨询。3.若产品发生故障我公司派技术部负责人上门维修，只收更换零配件的成本费，不收维修费用。保修期以外，提供产品终身维护。4.如果我公司中标，在竭诚为用户服务的前提下，我公司将提供质保期外长期厂价销售备品备件。六、维修单位名称：XX；地点：XX第三节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。三、售后服务保障措施1.我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。2.公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。3.公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。4.公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。5.公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。6.公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。第四节售后服务人员管理一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司垃圾桶售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.参与售后服务备品价格的制定和实施；4.负责售后备品仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。（三）组织机构图二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和垃圾桶配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训；（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心；3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导；（4）协助新建仓库发放客户配件（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；（7）负责仓库的6S管理工作；（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责定期与不定期的物料盘点；（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作；（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责售后配件的包装、管理工作；（4）协助仓库进行整理和运送的工作；（5）协助物流配件的运送及跟进工作（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作；（3）负责仓库每月的盘点工作；（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；（7）协助处理上级领导交办的其他事务；9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；（6）负责每月仓库盘点的统计工作；（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训（人才储备）1.总部及售后网点招聘见习人才；2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。第五节售后服务体系目前，我们公司所提供的售后服务有：一、免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。公司电话：XX二、现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括垃圾桶的退货及换货。三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供垃圾桶，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。五、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（一）所购产品的单位化定制；（二）所购产品的服务质量保证；（三）升级期内的所购产品版本升级服务；（四）电话支持服务（五）对产品的了解咨询；（六）在垃圾桶质量问题处理咨询；（七）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。七、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提