家纺销售60问资料

销售中常见问题解答（60问）一、关于产品方面1、顾客：“应该选择哪一款呢？如果是你，你会选择哪款呢？”（回答一）导购员（微笑）：“大姐/小姐/先生（加合适称呼，表达尊重，拉近与顾客的距离），您真有眼光，您看中的这两款是我们今年销得最好的产品，很多顾客也和您一样，两套都看中了，哪套都舍不得，从颜色上说这两款是适合不同季节的，春季用这款绿色调的好看，更有春天的气息。天冷的时候，用这款橙色的感觉更暖和。我建议您两套都买回去，有个换洗，而且可以根据不同的季节使用，保证让您回到家有个好心情，睡得更香！”（回答二）导购员（微笑）：“是的，您看中的这两款都很漂亮，请问您家卧室的家具、床、窗帘是什么颜色的？”“哦，您家窗帘是蓝色的，家具是白色的。从色彩搭配上，我会选择这款，更适合您家卧室的整体色调，不过这是我个人的看法，不知道您喜不喜欢这种色彩搭配？”（根据顾客家居环境，来为顾客推荐适合产品。）2、顾客：“这款你们有1.5米的规格吗？”导购员（微笑）：“这款是我们佳福莱公司的畅销产品，昨天还卖了两套1.5米的，现在只有1.8米的规格了，如果您需要1.5米的规格，可以帮您定货，货到了，可以免费为您送货，您看您是自己来取，还是我们帮您送到家里。”（让顾客二选一，创造成交契机。）（在订货时根据具体货物情况，必要时让顾客交些押金，以免顾客到时反悔不来取货，造成一定的库存积压）3、顾客：“还有别的款式吗？”（回答一）导购员（微笑）：“小姐，我们的款式非常多，像您这么优雅的气质，我认为我们英伦系列的产品都非常适合您，您可以看一看。”（根据顾客不同的气质，赞美顾客，推荐产品，忌千人一面的赞美话术，一定要仔细观察顾客独特的性格、气质，才能让顾客产生心理认同，接受你推荐的产品。）（回答二）导购员（微笑）：“小姐，您需要什么样的款式（或风格），（用提问的方式让顾客说出她的需求，然后有针对性的向她推荐产品，如果我们并没有她所要的款式，可以话锋一转说：“原来您喜欢XX款式的呀，小姐看来您对家纺行业还是挺了解的，您说的那款我们上半年销量特别好，因此已经断货了，厂家那边已经不再生产了，不过我们最近来了一些新款式，卖的相当好，而且我觉得也特别适合您，您可以过来看一下。4、顾客：“这套产品的件数太多了，有些不太重要，我不需要这么多，行吗？”导购员（微笑）：“小姐，看来您是选购床品的内行，我们这款套件件数的确是比较多，但是设计师这样设计，是为了方便顾客经常换洗，而且一套产品可以拆成两套使用，是物超所值的。再比如过年、过节、一些喜庆的日子，或者朋友来家里聚聚，您像我们这样把它整套铺出来，多漂亮，多有气氛呀，亲戚朋友看了，肯定都会羡慕您的。”（间接赞美顾客。）（如果此时顾客依然坚持己见，那么导购员就要根据顾客的反应而停止继续推销这类件数太多的产品，应用提问的方式问出他的需求，然后再加以推荐，否则，总是一副不达目的誓不罢休的态度会让顾客心理产生压力既而对你产生厌烦，那么导购接下来的工作将会很难继续下去。5、顾客：“这款你们什么时候会有货呢？”导购员（微笑）：“大姐，您的眼光太好啦，您每次来看中的都是我们佳福莱公司最好看、最畅销的产品，我们这款产品是这个月卖得最好的一款产品，前天还有一位顾客定了两套，一套自己用，一套寄给她在美国的妹妹。这款产品太受顾客欢迎了，上周来了五套，两天就卖完啦，您留下您的电话号码，到货时我第一个通知您，您看行吗？”（肯定顾客的眼光，举例说明，制造热销气氛。）6、顾客：“这套产品的设计，颜色都很好，但是面料却一般。”导购员（微笑）：“大姐，您真是好眼力，对选床品很在行，这套产品的面料确实一般，只是普通的纯棉平纹面料，如果选用最好的面料，价格恐怕要高出1倍以上。我们设计师之所以选择这种面料是既考虑好看又要实惠的，而且平纹面料虽然不如提花、真丝面料高档，但是它耐磨、耐洗，是非常适合家里日常使用的。”（在回答这一问题上，导购人员应先了解顾客这次选购这一产品是送人还是家用）7、顾客：“有没有其它颜色、其它规格的同类产品？”导购员：“有的，我们佳福莱的产品相当丰富，各种颜色、各种款式及各种规格产品都有，请问您需要什么颜色？多大规格的产品?（如果顾客要的规格或颜色店里没有，要根据实际情况，在能特意订做的情况下把这一信息告知顾客即可）8、顾客：“某某促销产品还有没有？”（如果“无”的回答）导购员：“您要的促销产品是积压的库存产品我们已处理完了，我们现在有很多新花型和其他的产品，价格也是非常优惠的，我打开给您看看。”（真不好意思，那款已经处理完了，我建议您还可以看看其它的促销产品，同样也是非常实惠的，而且有很多花型可以选择的。”）（如果“有”的回答）导购员（微笑）：“您真幸运，您要的促销产品，还剩最后一套了，9、顾客：“我的床是加大的，你们能定做吗？”导购员（微笑）：“是吗！那睡着一定很舒服，您的生活品质真的很高！请您稍等，我先请示公司，如果生产部有面料，就可以帮您定做。”10、顾客：“小姐，我想买有保健功能的产品送给我母亲，你能给我介绍一下吗？”导购员（微笑）：“您真有孝心，您母亲一定会很高兴的，我们这有几种保健功能枕（菊花、决明子、荞麦）我建议您可以给您母亲买这种功能枕，它有改善睡眠、清心明目等各种功能，非常适合中老年人用，您可以试躺一下。”（这个例子可以试用于多种推荐，但注意要为顾客着想，站在顾客的立场推荐会事半功倍）11、顾客：“小姐，这套绣花四件套，为什么床单上一点绣花也没有？”导购员（微笑）：“小姐，看来您是一个很细心的人，我们的产品在设计的时候，考虑到床单是直接接触人体皮肤的，如果绣上绣花，绣花的凹凸会刺激到皮肤，肯定就会不舒服，所以我们的产品在设计的时候床单上没有设计绣花。”12、顾客：“天丝是什么纤维，跟蚕丝一样吗？“

导购员（微笑）：“您真幽默，天丝跟蚕丝不一样，天丝是一种环保纤维，以植物木浆为原材料，通过生物纺丝工艺纺制，无毒、无污染，是绿色纤维。”二、顾客关于价格方面1、顾客：“你们产品为什么这么贵？”错误回答——导购员：“这样子还嫌贵呀，我们还有一万多的呢。”（这一回答暗示顾客嫌贵就不要买，有看不起顾客的味道。）2、主动告知顾客所买产品的保养知识，延长产品使用寿命。（1）如顾客购买了一套浅色套件。导购员（微笑）：“小姐/先生，您这套产品，颜色比较浅，洗涤的时候最好单独洗，不要与别的深色衣物一起洗，以免发生颜色沾色的现象。”（2）如顾客买了一套竹纤维产品。导购员（微笑）：“小姐/先生，夏天用竹纤维非常舒服，凉而不冰，我自己也用的我们佳福莱的竹纤维产品，（再次肯定顾客的选择是明智的，并进一步用自身为例子提醒顾客如何保养）洗涤也非常方便，不要在洗衣机里甩干，稍微用手抓干水分就行，晾晒时拉平整，放在通风避光处晾晒，不能暴晒，要是您不嫌麻烦，使用之前用低温熨烫一下，会更光滑、柔软。每次洗完还跟新买时一样漂亮。”（3）如果顾客购买了真丝产品。导购员（微笑）：“小姐/先生，一般的产品我建议您收藏前先清洗干净，彻底晾干，折叠整齐，放入一定量包好的樟脑丸，但像您今天买的真丝产品和蚕丝被不能放樟脑丸或樟木箱中收藏，否则会发黄。”（4）如果顾客购买了一条羽绒被。导购员（微笑）：“小姐/先生，羽绒被一般不要洗涤，只需日常保养就行啦，经常拿到室外通风的地方晾晒，去掉些湿气，但也不要晒太久，晒一个小时就可以啦，晒得时候不要用力拍打，否则羽绒会断裂，影响保暖性。收藏时，可以放入适量的防虫剂，放在柜子的最上面，不要压重物，保持它的自然蓬松，这样是最好的。（5）导购员（微笑）：“小姐/先生，谢谢您选购我们佳福莱的产品，我们的产品也会以最好的品质来回报您对我们的信任，同时任何产品不光要品质好，也需要保养好，才能延长它的使用寿命，用多少年，都跟新买时一样，又好看又好用，比如您买的这套．．．．．．”（导购员根据不同产品的保养方法，告知顾客如何保养产品。）五、关于顾客异议1、顾客：“我两个星期前在你们这买了一套四件套，拿回家后老公不太喜欢，我想换一套别的款式，但一直没时间来，现在还能换吗？”导购员（微笑）：“非常感谢您对我们品牌的信任，只要您没有使用过，可以给您换别的款式，价格多退少补，您看行吗？”（原则上是7天以内包退换，但是只要在顾客没有使用的情况下，时间可以延长。）2、顾客：“小姐，我昨天来买的这套四件套，说了是要1.8米的，你们怎么给我的是1.5米的，我拿回家套被子发现小了很多，看看规格才知道搞错了。”导购员（微笑）：“小姐/先生，真的很抱歉，谢谢您对我们的理解，由于我们的失误给您带来的麻烦我表示歉意，您先坐这边休息一下喝点水，我们去帮您换一套。”3、顾客：“我前两天在你们这买的这套产品，买的时候也没有仔细检查一下，拿回去铺开才看见这边印花没印好，你看怎么办吧。”导购员（微笑）：“小姐/先生，对不起，是我们工作的失误，没有检查细致，谢谢您对我们的理解，您先别急，坐这边喝点水，我看一下是哪里有问题，如果是我们产品质量的问题，我们给您马上换套新的。”（先安抚顾客的情绪，再检验产品，如果确实存在质量问题可以马上退换，如属其它问题，自己无法判定的，请示上级）4、顾客：“我朋友在你们这买了一套四件套送给我，但是我们家已经有好几套了，不缺这个，我能不能换点别的，比如被子。”导购员(微笑)：“可以的，看您是一个很会居家的人，我们有很多款被子可供选择，我给您推荐几款吧。”（技巧：根据顾客消费金额推荐，如金额有多，可附加推荐枕芯）5、顾客：“我觉得你们品牌的质量很好，但是颜色都太淡了，不耐脏。“导购员(微笑)：“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们会把您的意见反映给公司，看来您也是我们的老顾客，您方便留下您的姓名、电话吗？以便我们以后到新款或者有什么优惠活动可以第一时间通知您，也欢迎您经常来坐坐。”6、顾客：“小姐，你看我今天买了这么多，你就给我办张会员卡吧！”（消费金额没有达到办会员卡的标准）错误――导购员（微笑）：“对不起，您消费的金额没有达到我们的标准，不能给您办卡，等您下次再来消费时才能给您办卡。”正确――导购员（微笑）：“非常感谢您对我们品牌的支持，我向上级请示一下，争取给您办一张会员卡。”7、顾客：“我朋友在你们这买了床大豆被送给我，可我们家已经有好多被子了，都没地方放了，你能不能给我退了。”导购员（微笑）：“小姐，您家里都用什么被芯呢，我们这款大豆被是以天然大豆为原材料，提取大豆中的球蛋白纺制成丝，属绿色纤维，卖得非常好，您朋友是想送给您健康的睡眠。”（突出产品的卖点，利用产品的功能说服顾客，如果顾客还是坚持，建议顾客看看其它的商品，可以换购）六、其它1、顾客；“怎么都没看见过你们的广告呀，你看水星，请刘嘉玲作广告，多好呀！”导购员（微笑）：“是的，大姐，我也有和您一样的购物习惯，总喜欢找广告打得多的牌子，但是我们公司很少做广告，这是有原因的，做电视广告每年需要投入很多钱，我们公司把这些钱实实在在的投入到产品开发上，不断的设计新产品，提高产品质量，降低宣传成本，把实惠留给顾客，如果您用了我们佳福莱的产品后，感到百分之百的满意，替我们做个宣传，就是我们最好的广告。”2、顾客：“我们买了这么多，你们能送货吗？”导购员（微笑）：“非常谢谢您对我们佳福莱家纺的支持，『（如果您家住市内，我们可以帮您免费送货，还可以到您家里帮您铺出来看看，请您留下您的电话和详细地址，和送货的具体时间，好吗？”），根据实际情况而定』3、顾客：“纯棉床品怎样洗涤？”导购员（微笑）：“纯棉产品是非常好洗涤的，按正确方法洗涤，可以延长产品的使用寿命，颜色也会常洗如新，建议您自己洗涤是最好的方法，因为干洗的过程会渗入化学药剂，破坏了布料原本的组织性。浸泡床品的时间也不可太长（最好不要超过30分钟），以免织品产生褪色的现象。同时，尽量使用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白成分产品。清洗时不要将洗衣粉直接倒在床品上，让洗衣粉先在水中溶解后再放入床品清洗。”4、顾客：“柞蚕丝与桑蚕丝有何区别？”导购员（微笑）：“小姐，看来您很专业，我来告诉您它们的区别，桑蚕属家养蚕，主要吃桑叶，柞蚕是野生蚕，以各类野生树叶为食。桑蚕丝颜色乳白，柞蚕丝颜色呈淡黄，桑蚕丝比柞蚕丝更长。一般来说蚕丝越长、越白，质量越好，所以桑蚕丝价位比作柞蚕丝更高。但柞蚕丝也有它的优点，虽然丝比桑蚕丝短，但比桑蚕丝略粗，所以具有较好的强度。而且价格便宜很多。”（在推荐同类商品时，应根据顾客心理价位，有侧重点的推荐，而不是为了推荐某类产品而贬低另一类产品，每样产品都有它的相对优势或劣势，比如高档产品工艺、质量都非常好，但它的高价位就是其劣势。同样，柞蚕丝各项指标比桑蚕丝都弱，但它的价格就是它最大的优势，如果顾客的心理价位更倾向于柞蚕丝，我们也可以进一步强调它的强度，以肯定顾客的选择。）5、顾客：“蚕丝被可以清洗吗？”导购员（微笑）：“大姐，您在家肯定是个非常贤惠的女主人，床品不光要选质量好的，保养好也同样重要，我们佳福莱的蚕丝被是免翻洗的，建议在使用蚕丝被时套上被套使用，脏了直接洗被套就可以了。”6、顾客：“能否借你们的电话打一下？”导购员（微笑）：“很抱歉，我们电话不可以外打，不过你实在有需要，我跟我们店长请示一下。请您稍等！”（如顾客属购物请示需要，则可马上表示同意。）7、顾客：“我再考虑看看。”错误回答——导购员：“这么便宜还要考虑。”导购员：“那你再考虑看看。”正确回答——导购员（微笑）：“我相信您的慎重态度，但是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周到的地方，您考虑的是价位、质量、款式还是…”导购员（微笑）：“嗯，是因该慎重考虑，毕竟每天都要用的东西，要是我自己买也会多看看，多比较一下，心里踏实一点，要是您比较了还是觉得我们的产品更好，随时欢迎您再过来，不过因为这款卖得非常好，数量有限，您又这么幸运，正好赶上这几天我们做活动，过了就没有优惠价格，现在买是最划算的了。所以您如果需要就要尽快哦！”（如果相信顾客“再考虑看看”那么当顾客离开销售现场后，几乎不可能再次回到店铺中购买。因此，为达成有效的成交，导购应努力促成顾客“今天买”，制造热销气氛，让顾客有紧迫感，产生今天不买就是亏啦的感觉。）8、顾客：“我不喜欢这套，你们还有别的花型吗？”导购员（微笑）：“小姐，您对花型的选择很有品位，有独特的眼光，能告诉我哪个方面让您不满意吗？我们佳福莱还有很多种风格的花型，我再帮您推荐。”9、顾客：“给我点资料，我需要时再