赢得顾客心-如何有效构建服务管理体系

本文极具参考价值，如若有用请打赏支持我们！不胜感激！赢得顾客心—如何有效构建服务管理体系(职场经验)导读：

面对愈加激烈的市场、经济和行业等挑战，众多市场领导者均不约而同地将策略之一聚焦在服务体系上，或是通过升级服务体系，或是改进服务流程从而加速服务模式转型，或是提供个性化服务来增强企业竞争力。那么企业应该如何打造客户满意的星级服务，如何有效地构建服务管理体系，从而能显著、持续地提升服务质量水平，满足市场和顾客的核心需求，实现企业的可持续发展呢？

本文将从打造客户满意的个性化服务、从里兹-卡尔顿酒店看服务管理、如何有效构建服务管理体系三个方面为大家一一阐述服务管理的成功秘诀。

第一部分：打造客户满意的个性化服务

当下的市场竞争，是服务管理的竞争

按世界银行2008年公布的最新数据，人均GDP975美元以下为低收入国家；976-3855美元为中等偏下收入国家；3856-11905美元为中等偏上收入国家；11906美元以上为高收入国家。

社会经济生活特征

根据其他中等偏上收入国家的经验，人均GDP达到3000美元后，社会经济生活会出现一些新特征。

1.在社会结构上，生活宽裕人群将成为社会主体，社会总体收入分布形态向橄榄型转变。

2.在经济结构上，三次产业优化升级，服务业将加快发展，经济增长的质量和效益都会明显提高。

3.在消费结构上，人们更加注重生活质量，消费呈现多样化，社会事业将全面发展。

居民消费支出转变

根据2012年国家统计局公布显示，中国人均GDP折合超过6000美元，可以判断出我国居民的消费支出已经由以衣食为主的生存型、温饱型，向享受型、发展型快速转变。

消费需求特征

谁是主力消费群体呢？中国在1980-1990年是人口的高峰期。换言之，80、90后如今已成为各类市场尤其是高端市场的消费主力。由于消费群体的变化，消费需求走向个性化和多样化。消费群体更加关心产品/服务与自己关系的密切程度，注重精神的愉悦，趋向感性消费，对品牌的期望持续上升。消费者的需求已经有了新的变化，要获得更多的市场份额，必须满足消费者的需求，提供个性化服务。

那么以上的趋势，零售服务业是否捕捉到和加以应对了呢？我们通过观察和解读珠宝、银行、酒店等零售服务行业领先企业的年报数据及应对策略，我们可以看出，面对愈加激烈的市场、经济和行业等挑战，众多市场领导者均不约而同地将策略之一聚焦在服务体系上，或是通过升级服务体系，或是改进服务流程从而加速服务模式转型，或是提供个性化服务来增强企业竞争力。

因此，通过个性化的星级服务来形成企业的竞争力是必然的趋势。服务是一种无形产品，消费者不同，对服务的需求和期望就不同，存在太大的不确定性。同时，企业是一个庞大的组织，而服务需要整个组织上下联动才能使服务真正成为企业的核心竞争力。

那么，零售服务业应该如何来打造客户满意的服务，从而加速服务模式转型？

第二部分：从里兹-卡尔顿酒店看服务管理

服务管理的本质是对企业的服务质量水平进行有效管理。做好服务质量的管理，需要沿用成熟的理论和有效的方法论。世界上著名的质量奖有日本戴明质量奖、美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、IQMM国际质量成熟模型等。结合零售服务业的特点和过去众多的项目经验，在众多服务质量管理的有效方法论中，我们首推美国波多里奇国家质量奖，因为它关注质量管理的先进性和自身的持续改进，目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。以下是波多里奇质量奖的优秀绩效模型和原理：

波多里奇理论模型

该模型总计1000分，从评奖的分数可以看出该模型同样注重了解顾客和市场需求，关注顾客、财务、市场、人力资源、供方和合作伙伴、组织的效果。为增强大家对模型的理解和认识，下面我们一起来看看波多里奇质量奖的两度得奖主里兹-卡尔顿酒店是如何通过应用波多里奇理论而获得骄人绩效的：

1.领导作用

里兹-卡尔顿酒店的高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，把服务质量放在酒店经营的第一位。为此，高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们定期会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务。

2.战略策划

里兹-卡尔顿酒店通过长期战略计划模型，首先进行市场调研和收集客户需求，结合公司的宗旨、观念和方法，通过质量检查、宏观环境预测、市场开发进行形势分析，从而确定里兹-卡尔顿酒店的长期质量、营销和经营目标，以满足顾客和市场的需求与期望。

3.以顾客与市场为中心

里兹卡尔顿酒店评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统，从多种途径记录和评估有关顾客、顾客需求、顾客投诉的相关信息，探讨需要改进的环节，观察记录顾客对改进方法的反应，同时定期检验改进效果，从而提升顾客满意度。顾客因在该酒店获得的惊喜经验而传播开来的惊喜故事不胜枚举，例如一位女士在航空公司丢失了行李后，酒店特地安排裁缝为该女士赶制了一套礼服和职业装，又例如度蜜月的新婚夫妇因新郎生病无法继续前往夏威夷而在酒店度过了一个酒店打造的夏威夷假期等等。

4.测量、分析和知识管理

里兹卡尔顿酒店广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息，最终建立的基准是酒店业的最佳实践和绩效。

5.以人为本

里兹-卡尔顿酒店通过各种方式来发挥员工的潜能和提升员工的归属感，使之与卡尔顿酒店的使命、战略、行动计划相一致，其中包括甄选员工而非雇用员工的招聘策略、每位员工都享有的365天入职周年庆、前线员工得到充分的授权以创造独特难忘的客户经验等等。

6.过程管理

里兹卡尔顿主要对产品管理过程（金字塔型互交小组、基本产品管理过程、区域产品管理过程）和公司管理效率（产品和服务设计、供应商、服务的保障体系等）进行了梳理和改进，从而为顾客创造价值并促使企业的成功和可持续发展。其中，下面的优质服务三步骤看似简单，但是蕴含了酒店的成功秘诀：

1）热情真诚地问候宾客，亲切称呼宾客姓名；

2）提前预知每位宾客的需求并积极满足；

3）亲切送别，亲切称呼客人姓名并告别。

7.经营结果

里兹卡尔顿酒店将自己的质量水平与世界上最优秀酒店的产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准，例如成功打造了酒店的核心价值观黄金标准，又例如员工流动率不断下降等。

通过个性化的星级服务来形成企业的竞争力是必然的趋势。然而，在服务管理方面，不同的零售服务企业有各自不同的需求。里兹卡尔顿酒店也有其企业的独特性，不能一味加以复制。那么，零售服务企业应该如何站在世界上先进的质量模型的肩膀上，并结合企业自身的独特性来做好服务管理，提升服务质量水平，满足市场和顾客的核心需求，从而获得企业的可持续发展呢？

第三部分：如何有效构建服务管理体系

对于还没有健全服务管理体系的零售服务业，又如何运用波多里奇质量模型来打造有效的服务管理体系，从而为零售服务企业有效打造以服务为本的核心竞争力？结合零售服务企业的特性和我们在零售服务行业的咨询项目经验，我们基于波多里奇质量模型，就如何搭建服务管理体系订立了以下的模型：

1.成立领导小组和QAD

领导小组是群龙之首，能够起到指明方向、号召、激励和支持的关键作用。从我和顾问团队过去的项目经验来看，如果领导小组囊括从总经理到部门及区域总监，该服务管理体系的搭建就离成功很近了。

日常的执行、宣导和促进等工作则可以通过成立专职的QAD（QualityAssuranceDept.质量促进部）去达成。值得留意的是，在定位QAD时，经常会出现的误区是把QAD当做是警察。于是QAD一出现在企业中，给员工的印象就是去揪辫子、抓漏洞和开罚单，这样会极大影响员工提供卓越服务的积极性。因此，QAD应体现教练员的关键角色，服务于团队，并用各种积极、有效的方式促进团队提升服务质量。唯有内部满意的员工才能带来外部满意的客户。

2.订立策略和计划

凡事先谋而后动，同样适用于服务管理体系的搭建。一个完善的服务管理体系需要少则一两年，长则三五年的时间才能搭建起来。因此，在搭建服务管理体系，必须因应企业的发展现状和战略目标，而采取一步到位、循序渐进或者先局部后整体的策略。对于基础薄弱的零售服务企业，不妨可以先订立基础的服务标准和服务流程，并在终端进行宣导和培训。这样，既不需要一次性投入太多的精力和成本，又能够使服务的标准和要求在终端快速落地，有效打造卓越服务的团队，最终提升客户满意度和购买率。

3.分析顾客与市场

什么才是最具竞争力的服务管理体系？这个答案可以从顾客和市场中获得。因此，分析顾客与市场就起到了举足轻重的作用。我和顾问团队曾经帮助两家不同的企业搭建服务管理体系，虽然都是珠宝零售商，但是基于该品牌的定位和顾客群不同，顾客对服务的期望也有很大的差异性。一个品牌的顾客说：我希望珠宝顾问总是告诉我什么是时尚的。而另一个品牌的顾客则说：我希望能够有更丰富的珠宝品类选择。由此，这两个品牌的服务流程中就有了不同的元素。

4.设计标准和流程

服务管理体系的关键要素是服务标准和指标，否则体系的有效性难以量化和测量。结合我们的咨询项目经验，要为企业量身定制一套切实有效的服务标准，需要经过初稿、试行、定稿三大步骤。在拟定初稿时，要充分考虑服务标准如何体现企业的使命和理念、顾客的期望和竞争的需要。在试行阶段，企业要选出具代表性的店铺试行，并充分收集服务利益相关者的反馈意见，包括质量管理部门人员、服务标准的执行人员和享受服务的顾客。最后就是定稿，公告全体员工。

服务标准在终端推行代表服务质量管理的工作才刚刚开始。结合我们的经验，服务管理的工作要产生真正的绩效，仍需要多方努力共同推进。因此，需要设计服务评核流程、服务暗访流程、服务指导流程等等。这些流程有效保证了企业上下联动来推动服务管理体系的高效运行。

5.创造以人为本的环境

要是服务管理体系产生真正的效益，关键在于创造有效、支持的环境，从而激发员工为顾客提供卓越的服务。如何创造以人为本的环境？通过编写《服务管理手册》、开设培训课程、展开服务特色活动、召开领导见面会等举措，为员工创造良好的环境，使员工觉得提供卓越的服务给顾客是快乐、有意义和有成效的一件事情，从而使员工的心态由要我做到我要做转变。

6.检测服务管理成效

在此阶段，企业可以通过顾客满意度、服务评审水平、销售增长率、会员购买率、员工满意度等来检测服务管理体系的成效。藉此，优化服务管理体系，订立下一年的服务管理体系策略和计划，进入下一个循环。

您可能会问，服务管理体系看似很庞大，适合在企业的什么阶段开始构建呢？在渠道挤压、产品同质、顾客花心、竞争蚕食的年代，我们的答案是，尽早开始，尽早获得竞争优势，尽早赢得顾客心！

寄语：有效的管理者，永远