烘焙专卖店培训大纲

2011.9.24专卖店店面培训大纲专卖店店面培训大纲★一、晨会标准（内容）★二、销售辅助工作规范★三、店面收货工作规范★四、店面要货工作规范★五、店面存货、陈列、退货规范★六、店面服务、销售过程规范★七、收款服务规范★八、送宾服务规范★九、关注产品知识规范★十、销售工作方法规范★十一、售后服务规范晨会主要内容★1、总结店面营销、裱花、烘焙（现烤店）获得的成绩和出现的错误不足之处，并在晨会上向大家说明，分别给予鼓励和指出并加以改正。★2、分析总结昨天的单天销售任务的完成情况具体到个人，根据具体完成情况制定今天的销售任务并具体责任到人，同时给予超额完成的同事给予口头表扬和赞许。★3、安排今天店面各区域卫生打扫、预定蛋糕制作、烘焙区生产工作！晨会主要内容★简单举例：*店经理：富有激情的问候参会者“早上好”*

全体回应：“好，非常好”。*

店经理：“我代表XX公司，感谢您对XX公司每一天的支

持，谢谢！之后鞠躬90度，全体给与掌声！*

然后点名，如果非常齐，主持者富有激情喊“今天大家来的非常准时，掌声给自己！”若有请假及时说明情况。晨会主要内容*

总结前一天的工作，用欣赏的眼光来表扬员工，对员工表现好的加以鼓励，力度要大，并定下当天的目标（不足之处会后单独面对员工单独指出）。*

分配今天早上各区域的具体工作。销售辅助工作规范★销售辅助工作一定要避开高峰期（上午10:30—12:00，下午4:30——6:30）,彩带、透明胶、塑料袋、包装、标签等要提前准备好，刀叉盘、生日蜡烛提前装好放柜里。销售辅助工作规范★折叠蛋糕盒子的时间标准：必须在低峰进行，早8：00-9：00下午2：00—4：00；晚上8：00—9：00。折盒子要求为围子和顶要平整、不起边、不起皱，围子底线一定要对齐，印刷不合格的围子不可使用。★盒子标准：彩带上下垂直成90度，分布均匀，中间结扣处提起距盒顶不能超过1.5CM，中间打蝴蝶结，双扣最后一个再打一个结，新盒子一定要用抹布擦干净，捆盒子前检查盒子内有无异物，绝不能当着顾客面擦盒子。店面收货工作规范★数量是否与进货单相符；★质量是否存在问题，包括蛋糕胚厚度、产品外观、色泽、包装、重量、规格等(海绵胚或戚风胚:5.5—6cm)；★询问为何与要货单不符，并与烘焙部沟通，生产上要派人值晚班以确保要货充足；

★欧式蛋糕要将巧克力配件检查、核对、欧式胚也要核对，发现有质量问题立即退货。店面收货工作规范★当该产品未要货而厂里给店里大量发货时，店长或销售人员应及时打电话询问什么原因。若是该产品是目前库存量较大的而且也是必须及时促销的，应根据该产品平常的销售情况收货。通过成品货保管或自行解决将该批产品调往各专卖店。店面收货工作规范★各专卖店收货后全力以赴促销，降低公司损失。销售人员在收货过程中，出现产品无产品名称、配料表、产品执行标准、保质期、生产日期、地址、电话、厂名、净含量缺少其中任何一项时，绝对不能收货，要及时退回并告知烘焙部成品库保管人员，否则造成损失由店长和销售人员全负责。店面要货工作规范★要货时间：

晚上6：30—7：30要第二天的货（因一天的销售高峰已经基本过去，销售情况基本已定，这个时间多要货便于更好的把握住销售和库存的关系，增加要货的准确率降低退货率）。若销售情况很好，货品不够卖的，这时店长或者销售人员应在中午10：30—11：30补充当天下午的货。特殊情况立即通知烘焙部，再承诺顾客，厂里做不了时，及时加强沟通协调，为了公司集体利益大家共同努力。店面要货工作规范★要货标准（一）：按各专卖店销售情况，并根据前一天的销售情况和上周同期及今晚库存进行对比，提高要货准确性，特别是上午10：00—12：00，下午4：00—6：00高峰期必须要保证销售所需要的货源，出现货源不足、品种不全、空柜时，要立即与烘焙部取得联系，进行补货，不要等待，要与其他店进行协调；店面要货工作规范★要货标准（二）：当天专卖店要货品种、数量没有发全或没发，一定要与烘焙部联系，确认原因，什么时间发到专卖店，一定要有个准确的回应，具体到责任人，店长负责，必须制订出要货标准来。预定提前通知厂里，避免厂里生产不出来。库存大时要减少要货量，要多销少进，减少库存。店面存货、陈列、退货规范★存货标准：存储货品以及原材料的地方必须干净、卫生，上锁、由店长或专人负责收货出货（主要是裱花或者烘焙原材料），制作间、成品库、原料库等与业务无关人员不准进入，上牌上锁。(原则上要求营业厅内不允许存放食品周转箱和未折叠好或未折好的蛋糕盒)。店面存货、陈列、退货规范★陈列上货标准：早上开门营业就应该开主吊灯和主陈列柜台灯，产品陈列时柜台陈列灯全部打开，标签和产品一定相符，陈列整齐、根据陈列瓷盘的大小，小产品一般陈列4—5个，大产品一般3个，陈列方向一致，统一朝向顾客，一目了然、先进先出、发现缺货立即补齐店面存货、陈列、退货规范★陈列上货标准：销售一个蛋糕时一定要在蛋糕胚统计本上相应减，进货要记增加,这样便于随时察看库存防止顾客订好蛋糕后,结果没有了胚,引起顾客不满意。店面存货、陈列、退货规范★退货标准：注明退货原因，一式三份、一份交公司办公室、一份交送货人员转财务、一份专卖店留存报帐，以便公司进行查询。★迎宾标准：门口站一员工，面带微笑双手自然下垂，主动为顾客开门：“欢迎光临XX，您好！先生（女士），请进。”语气温柔，身体鞠躬10度。店面服务、销售过程规范★接待动作标准：公司所有员工在店内遇到顾客必须主动、热情、面带微笑与人打招呼：“你好”“欢迎光临”！顾客进店后，离顾客最近员工，立即停止手头一切工作，正面面对顾客，面带微笑（以露出八颗牙齿为宜）“您好！欢迎光临XXX”语音要热情，请问您要面包还是蛋糕？遇碰到顾客说：“随便看看”时，“那您请”同时双手五指并拢做请的动作。店面服务、销售过程规范★当顾客来订购生日蛋糕时，首先祝福顾客过生日的人生日快乐，了解询问顾客什么年龄的人用，需要多大小的合适根据顾客所过生日人年龄的不同，推荐柜台里符合顾客心意的一款蛋糕样式，若顾客没看好柜台样品，再推荐我们的图册给顾客看，若顾客也没选出一款满意的样子，可根据顾客所说的年龄，让本店裱花水平第一名来给顾客设计蛋糕，了解顾客心意，帮顾客做出一款非常符合她心意的蛋糕，销售人员一定要问清楚顾客的要求，明白顾客的要求后，要再确认一下，确认以后再让我们的裱花师傅去制作，以保证顾客的满意度。店面服务、销售过程规范★说话语言、语速标准：语言热情对待顾客，语速一定与顾客同步，保证顾客听见。★真诚赞美顾客标准：一定要赞美，一定要真诚！★老年人：“大爷(称呼)，祝您健康长寿啊！”★中年人送长辈：“您真有孝心，祝您老人/爸爸/妈妈……健康长寿……”。★送领导：“祝您领导生日快乐、步步高升、合家幸福。”店面服务、销售过程规范★送夫（妻）或男（女）朋友：“祝您全家（朋友）幸福美满”★送孩子：当顾客带孩子来时：“您孩子真可爱、聪明、懂礼貌、懂事等”没有带孩子来时：祝您宝宝（8岁以下）生日快乐；孩子（8岁以上）生日快乐、学习进步，大孩子祝学业有成！”★送年轻人：“祝您前程似锦、心想事成！”★送朋友：“首先，祝您朋友生日快乐”店面服务、销售过程规范★产品特色标准：“起源于哪里，有何动人的故事，营养价值等，一定区分、熟练、掌握。销售员一方面全力以赴关注到顾客，让顾客满意！同时关注我们售卖产品的质量，特别是生日蛋糕，出现顾客不满意现象立即解决问题。店面服务、销售过程规范★服务标准（一）：营销人员一定要面带微笑，接待我们的顾客，将顾客的利益放在第一位，认真回答顾客的问题，从各个方面尊重顾客，如有顾客不对的地方，（指无礼貌，讲话粗鲁等）我们应该参照顾客至上的原则，让顾客放心满意。店面服务、销售过程规范★服务标准（二）：我们要做到积极热情，处理好与顾客的关系，如有我们做的不周之处，当事人应及时向顾客赔理道歉，当店长或副店长在场时，必须出面迅速解决问题，按照公司规定打折，免费送货并不断地向顾客道歉，直至顾客满意为止。收款服务规范★订蛋糕时，要迅速帮顾客做好决定，之后马上开票并说：“蛋糕我们马上给您做（可根据实际情况变），请到收银台付一下款好吗？”同时五指并拢指向收银台，迅速让顾客交上款。收款服务规范★收款时，收银员要面带微笑，站立接待顾客“您好！欢迎光临！”面带微笑，点头示意，双手接票，双接钱，双手找零以示尊重。“收您╳╳，您应付╳╳，找您╳╳请点清收好！”“请问您有没有零钱，我们好给您找个整的。”除蛋糕外所有商品，收银时报商品单价，平均5秒钟一个单品，速度要慢，边算边确认，收银员一定要熟练掌握真假币知识，能熟练辨认假币，公司会定期考核收银员真假币知识。收款服务规范★收银后，双手将小票递给顾客“一会儿您拿小票取蛋糕”，同时指给顾客椅子位置“您稍等一会儿”。★所有销售（全额收款、赠送、处理关系未收款、打折卡、提货卡、等）都必须通过收款机进行出售，严禁不用收款机进行货物出售。★严禁在日报表上涂改、勾划、乱写（除让利签字外）。收款服务规范★认真对待货款，将大额货款及时转入保险柜内，钱箱内货款不得超过500元，每天下午4：30前，必须将当天大额货款存到指定存折上，晚上将所有剩余货款全部放到保险柜内。负责收款人员必须将保险柜钥匙妥善保管好，并将保险柜设置密码，严禁将钥匙交给非收款人员、将密码告诉其他人。送宾服务规范★蛋糕类：“感谢您选购XX食品，您慢走，欢迎下次光临”★“并要告诉顾客如果在蛋糕24小时内吃不完要用塑料袋密封好放冰箱冷藏，以防交叉污染。”如顾客开车来，将蛋糕帮顾客送车上，骑车来的顾客，等顾客坐上摩托车或自行车时方可将蛋糕给顾客，同时告诉顾客“蛋糕要平提，同时提醒路上慢些，双手递上蛋糕，顾客实在不愿我们送，帮顾客开门，但话一定要说，同时“谢谢，请。”关注产品知识规范★专卖店在销售过程中如发现某种产品销量明显减少，店经理要及时了解烘培部对该产品的反馈信息，若与专卖店相吻合时，马上通知销售部主管。由销售部主管和烘培部主管研究原因，看能否改良，改良后经相关人员品尝研究，可以重新上市的话，按上市标准上市，如改良后经过调查、研究、品尝需淘汰，由烘培部主管、销售部主管、各店经理都签字认可后方可淘汰。关注产品知识规范★产品知识一定要熟练掌握，对店内所以产品的卖点一定要清楚且能够做到灵活运用！销售工作方法规范★促销工作法：根据昨天销售情况，店经理确定今天的促销对象是哪一种商品，此商品必须是库存量比较大或是刚刚上市的新产品，保质期相对比较短的商品，选定后开3分钟会议，每人当天按规定的数量将其卖出，重点推销！销售工作方法规范★工作日记交接法：每天早上、下午刚上班时，都属于工作交接时间，每次发生的重大事件，指预定某某事项，必须认真登记，交接时认真接收，并签名认可，以此类推，直至把此项预定事项完成结束。★营销值晚班人员写交接日记，裱花值晚班人员也写交接日记，写完后，营销人员负责把两个交接日记对照一下，确保写的内容统一，特别是预订蛋糕。交接日记谁签收的（包括裱花的）谁负责到底，直到顾客满意取走蛋糕为止。销售工作方法规范★工作日记商品库存法：此方法能保证商品库存预警提示，具体方法是，当天值午班和晚班人员，要认真统计生日蛋糕胚个数、型号登记，每销售一个，必须登记减少，收货时要登记增加，这样每个营业员要随时观看库存登记表，随时进货，订货时要注意型号。销售工作方法规范★工作方法：首先分清今天营业的高峰时段和低峰时段，这样可以准备好高峰时段，低峰时段的各种辅助准备工作，包括上货、检查商品、卫生、包装是否到位，彩带、刀叉、托盘、生日蜡烛今天是否够用等。良好的销售是90％的准备＋10％销售，准备工作越充分，营业高峰期才忙而不乱，才能产生高效益，顾客满意度才高，具体包括：1、产品准备，2、环境卫生，3、人员到位，4、技巧准备，5、辅料准备等。销售工作方法规范★接听电话工作方法：首先要问候对方，“您好，××店为您服务！请问有什么可以帮您”在顾客打电话过来时，谈话结束后加一句“很高兴为您服务”。接听电话订蛋糕：如是接着做的，马上开蛋糕小票（开一份），写清内容、取货时间、注明电话订，马上递到裱花间；如是以后取的，马上开预收单，注明未付款，电话订，马上递到裱花间。售后服务规范★关于顾客投诉：

有关研究发现96%的顾客不打算对服务投诉，4%的顾客会投诉，而他们中的绝大多数是该店的忠实顾客。认为满意的顾客一般会将他满意的感受传给6个人，而不满意的顾客会将他的不满意至少传给15个人。我们要注意的是对我们感到不满意的顾客，他们不会再到他们认为不满意的店里去，这样会使我们失去顾客，而导致营业额的下降。售后服务规范★投诉的原因：

*（1）遭受到恶劣的服务。

*（2）不愿感受恶劣的卫生环境。

*（3）结账时先来而后结。

*（4）购买到过期食品。

*（5）顾客订购的产品未能按顾客要求去做。

*（6）错账而导致顾客多付钱，或不认错。售后服务规范★投诉的原因

*（7）对顾客提出的问题一问三不知，无法给顾客满意的答复。

*（8）顾客发现营业员有不卫生的表现，如用口吹食品袋、营业员或衣服不干净指甲中有污垢等。

*（9）所有令顾客感到不满意的地方。售后服务规范★如何处理顾客投诉

*（1）从顾客的角度了解顾客为什么要投诉。

*（2）认真倾听，保持冷静，不要总为自己辩护且不要发表个人的批评意见。

*（3）认真记录下投诉的内容、顾客的地址和联系方式，并口头给出一个大概解决问题的时间。

*（4）迅速将顾客投诉告知店负责人。

*（5）有了解决问题的方案后，及时通知顾客按方案实施。售后服务规范★营业员在处理顾客投诉时应注意的事项

*（1）正确对待顾客投诉的重要性。

*（2）能够培养忠诚顾客。

*（3）使顾客对我们更加依赖。

*（4）能查缺补漏。售后服务规范★正确处理顾客投诉的步骤

*（1）不要总为自己辩护。

*（2）始终保持冷静。

*（3）不要发表个人的批评意见，试着保持客观公正的立场，并设身处地为顾客着想。

*（4）即使不是你的错，也要向顾客表示道歉：“我非常抱歉为……”，“真对不起………”先不要承担责任，但要和顾客保持融洽。售后服务规范★正确处理顾客投诉的步骤

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