民航国内国际客票销售实务 课程标准

PAGE1《民航国内客票销售》课程标准（适用于三年制高职民航运输专业）制定人：李婷婷审核人：万青一、课程标准制定依据1.民航运输专业人才培养方案，民航运输专业教学标准。2.中国航协国内客运销售代理人上岗资格证类，民航运输业务标准。3.国家职业技能鉴定，民航特殊工种“售票员”技能鉴定标准。4.国家职业技能鉴定，民航特殊工种“客运员”技能鉴定标准。二、课程性质与作用《民航国内客票销售》课程是民航运输专业的核心专业课。课程按照民航国内客票销售工作过程来序化知识，以客票销售流程为课程主线，介绍了包括民航运输概述、国内旅客运价、国内客票销售、退票与变更、特殊旅客购票以及不正常情况处理等六个部分的内容。本课程旨在培养学生国内客票销售的基本功，使其在了解民航运输基础知识的前提下，熟练掌握民航国内客票销售流程各环节实际业务操作，能处理旅客咨询、航线设计、客票销售以及退票变更等业务，为以后进入工作岗位打下良好的基础。三、本课程与其他课程的关系序号前序课程名称为本课程支撑的主要能力1航空运输地理航空运输布局分析与民航代码识别能力2民航旅客服务心理学进行自我心理调试，满足和超越旅客需求，提供优质服务序号后序课程名称需本课程支撑的主要能力1国际客票销售掌握民航国内客运产品、运价、客票及客规等基础知识2计算机订座实训民航国内客运产品、运价、客票及客规识别，判断能力四、课程目标通过本课程的学习和训练，学生应具备以下知识、能力和素质：1.了解民航运输发展史；2.熟悉国内旅客运输运价体系；3.具备国内客票销售业务的基本知识；4.对客票销售规定有较为深刻的理解；5.能够处理退票相关业务；6.能够处理客票变更相关业务；7.熟悉特殊旅客购票相关规定；8.能够处理航班和旅客运输不正常情况；9.具有认真负责、细致严谨的工作态度和工作作风；10.具有较强的语言沟通、表达能力。五、课程教学内容与建议学时序号学习内容学时教学形式备注1民航运输基础知识4讲练结合、互动交流2国内运价计算4讲练结合、互动交流；案例分析、小组讨论；案例分析资料3客票销售6讲练结合、互动交流；案例分析、小组讨论；案例分析资料4客票退票、变更6讲练结合、互动交流；案例分析、小组讨论；案例分析资料5特殊旅客购票4讲练结合、互动交流；案例分析、小组讨论；案例分析资料总学时24(接下页)六、课程教学设计指导框架学习名称教学目标学习与训练内容教学载体学时建议教学方法与教学资源教学环境说明考核评价民航运输基础知识了解民航运输发展史和民航运输相关基础知识。内容：民航运输的特点，我国民航运输的发展和管理体制，民航运输相关概念，民航运输生产指标。项目：1.简述我国民航运输的发展；2.计算民航运输相关生产指标。情境任务4讲授、分组讨论。多媒体教室课后作业、小组讨论、阶段考试与终结考试相结合。运价计算能根据运价计算规则计算运价。内容：1.国内旅客运价的分类；2.国内旅客运价的使用和管理。项目：根据旅客行程和运价规则计算运价。情境任务4讲授、分组练习、案例分析；案例分析资料。多媒体教室课后作业、小组讨论、阶段考试与终结考试相结合。航空公司票价1．掌握售票业务流程；2．能为旅客填开客票；3．了解电子客票的发展和相关知识。内容：国内客票及行李票，客票填开，售票业务，销售代理人，电子客票。项目：1.根据旅客行程和要求填开客票，完成客票销售；2.识读电子客票票面信息。情境任务6讲授、分组练习、案例分析；案例分析资料。多媒体教室课后作业、小组讨论、阶段考试与终结考试相结合。国际旅客运输能根据旅客要求，做客票更改或退票处理。内容：客票遗失，客票退票，客票变更，客票签转。项目：1.散客退票处理；2.团体旅客退票处理；3.变更舱位等级处理；4.变更乘机日期处理；5.变更航程处理；6.客票签转处理。情境任务6讲授、分组练习、案例分析；案例分析资料。多媒体教室课后作业、小组讨论、阶段考试与终结考试相结合。行李运输能根据特殊旅客运输规定，办理特殊旅客购票业务。内容：特殊旅客购票规定。项目：重要旅客、无人陪伴儿童、婴儿、孕妇、病伤旅客、轮椅旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等特殊旅客购票处理。情境任务4讲授、分组练习、案例分析；案例分析资料。多媒体教室课后作业、小组讨论、阶段考试与终结考试相结合。七、教学基本条件1.教学团队基本要求（1）团队规模：基于每届6个班的规模，《民航国内客票销售》课程需教师5-6人，有2人为企业兼职教师。（2）教师专业背景与能力要求：由具有一定有企业经历、有民航管理系列职称和教学系列职称的各类教师组成，同时具有国家职业技能鉴定（民航特殊工种）高级考评员资格，国际航空运输协会教员中国航空运输协会教员等资质。（3）课程负责人：熟悉民航客票销售业务律、实践经验丰富、教学良好的“双师”型教师。（4）“双师”型教师：“双师”比例应达到70%以上，承担理论实践一体化课程与工学结合课程的专业教师应为“双师”教师。（5）兼职教师：兼职教师应具有五年以上相关企业工作经验，并具备相关职业能力。2.教学硬件环境要求实施《民航国内客票销售》课程教学，校内实训室硬件环境应具备以下条件:序号名称基本配置要求场地大小m2功能说明1民航客运实训中心——计算机订座实训室民航计算机订座系统150订座系统操作培训实施《民航国内客票销售》课程教学，校外实训室硬件环境应具备以下条件:实习基地类型实习基地功能实习基地条件实习实训的内容客票销售代理客票销售技能训练具备一类/二类客票销售代理资格，能按实习要求安排相应的实习岗位，有指导老师协助指导学生实习，并能提供教师实习的机会。处理客票销售业务能力训练；处理客票退票和变更业务能力训里；独立处理航班和旅客运输不正常情况的能力训练；处理特殊旅客购票能力训练；电话服务沟通技能训练；服务意识、工作责任感、吃苦耐劳和严谨、认真的工作作风培养。3.教学资源基本要求（1）基本教材本课程以中国民航出版社出版的“21世纪高职高专民航运输专业规划教材”——《民航国内客票销售》为适用教材，涵盖民航国内客票销售业务流程各环节操作的基本内容。（2）教学参考书《AirFaresandTicketing1》（IATAAVIATIONTRAININGANDDEVELOPMENTINSTITUTE）；《现代航空运输管理》（夏洪山等编箸，人民交通出版社，2000年）；《危机：中国民航如何面对新世纪》（中国民航出版社，2000年）；《航空公司运营管理方略》（耿淑香，中国民航出版社，2000年）。八、其它说明1.学生学习基础要求（1）良好的表达，沟通能力；（2）具有基本民航运输基础知识。2.校企合作方式依托行业，与业内优势企业合作，构建校企合作网络，建设校外实训基地，为学生实训和顶岗实习提供场所。聘请企业技术骨干作为专业顾问和兼职教师，参与课程建设与教学。要将行业企业的工作流程与规范、先进的企业文化引入教学中。较紧密的企业合作伙伴不得少于5家。3.实施要求根据专业服务的区域与行业的不同和学校实际条件的不同，依据《民航国内客票销售》课程教学设计指导框架，具体制订本课程的教学实施方案，进一步细化和明确载体、工作任务、资源条件、教学做合一的形式与成果等内容，规范和指导教学。

《民航国际客票销售》课程标准（适用于三年制高职民航运输专业）制定人：綦琦审核人：万青一、课程标准制定依据1.民航运输专业人才培养方案，民航运输专业教学标准。2.国际航协IATA/UFTAA国际客运销售代理人基础业务标准。3.中国航协国际客运销售代理人上岗资格证，民航运输业务标准。4.国家职业技能鉴定，民航特殊工种“售票员”技能鉴定标准（国际运输部分）。5.中国南方航空股份有限公司《国际值机业务培训教材》、海南航空股份有限公司《国际客运手册》、艾玛迪斯全球分销系统公司《艾玛迪斯系统培训教材》等业务手册。二、课程性质与作用本课程是民航运输专业的核心专业课程，本课程讲授的专业知识和技能是民航运输专业学生就业的主要岗位：航空公司客票销售、机票代理、呼叫中心、客户服务、机场值机、机场客服、航空旅游、签证代办服务等涉及国际旅客航空运输及国际旅游工作的核心技能。本课程针对岗位核心技能要求，与行业最新发展要求相适应，课程设计符合国际国内行业标准。由于民航国际运输的特殊性，在课程的设计中强调专业性、权威性的理念。依据：国际航协制定的国际运输标准PAT；中国民航局修订的民航业特种工种职业技能售票员和客运员职业技能大纲（2009版）和中国航空运输协会的国际客运上岗资格证书对知识点和技能的要求，综合以上三个标准我们开发出适合民航职业院校特点的符合学生教学及成人培训需求的课程。通过本课程的学习，学生能基本达到CAAC民航售票员职业技能大纲关于国际客票销售的知识，学习认真并且对行业发展有兴趣的学生的更高目标为达到国际航协关于国际票价计算的目标知识要求。课程学习重点为广泛涉及操作技能方面的内容：民航国际业务资料查询和民航国际客票的填开及变更。课程学习难点为广泛涉及程序化方面的内容：民航国际运价计算。课程最后设计了校外定岗实习环节，使部分学生通过从事民航国际旅客运输及旅游国际业务服务等岗位的工作机会，使他们理论结合实际，进一步加强与顾客服务的沟通能力和与同事合作的团队能力，提高服务民航国际旅客工作的综合工作素质和能力。三、本课程与其他课程的关系序号前序课程名称为本课程支撑的主要能力1航空运输地理航空运输布局分析与民航代码识别能力2民航国内客票销售民航国内客运产品、运价、客规识别，判断能力序号后序课程名称需本课程支撑的主要能力1值机与行李运输民航国际旅客值机服务、国际候机区服务续前表2民航运输组织与管理航空公司国际业务、销售代理国际业务、机场服务国际业务3计算机订座实训国际客票订座、国际票价查询4校外顶岗实习国际值机岗位、国际客票销售、国际候机楼服务四、课程目标通过本课程的学习和训练，要求学生能够识记民航商务谈判工作流程中的各个操作要点，能熟练对谈判的准备、谈判的开局、报价、还价、僵局的处理、结束谈判等各项工作任务进行操作。该课程还重点培养学生对事物的观察分析能力以及团队精神，为今后从事外贸相关工作奠定扎实基础。通过本课程的学习和训练，学生应具备以下知识、能力和素质：1.具有认真负责、细致严谨的工作态度和工作作风；2.具有较强的语言沟通、表达能力；3.良好的团队合作精神；4.能处理谈判的准备工作；5.能营造良好的开局气氛；6.能运用相关技巧进行报价；7.能运用相关技巧进行还价；8.能处理谈判时的僵局；9.能在合适的时机结束谈判。五、课程教学内容与建议学时序号学习内容学时教学形式备注1民航国际组织简介5讲授2民航国际航空区划5讲授、练习3民航国际业务资料介绍20讲授、练习4民航国际运价分类及运用20讲授、练习5民航国际运价计算30讲授、练习6民航国际客票填开及变更10讲授、练习总学时90六、课程教学设计指导框架学习名称教学目标学习与训练内容教学载体学时建议教学方法与教学资源教学环境说明考核评价民航国际组织简介能够了解相关民航国际组织的功能及作用。内容：1.国际民航运输协会IATA；2.国际旅游协会联合会UFTAA；3.国际民航组织ICAO；4.国际旅客协会WTO。项目：1.IATA组织结构及服务项目；2.UFTAA组织结构及服务项目；3.ICAO组织结构及服务项目；4.WTO组织结构及服务项目。情境任务5讲授多媒体教室课堂提问民航国际航空区划能够准确区分国际航协业务分区。内容：1.国际航协业务分区的意义；2.国际航协A1业务区范围及区内国家、城市介绍；3.国际航协A2业务区范围及区内国家、城市介绍；4.国际航协A3业务区范围及区内国家、城市介绍。项目：1.明确航协业务分区范围；2.判断国家所属航协业务分区；3.判断城市所属航协业务分区。情境任务5讲授、情境模拟多媒体教室课堂提问、情境模拟练习民航国际业务资料介绍1.能够运用民航国际业务资料获得业务信息；2.能够运用业务信息为旅客提供国际客票销售及旅客服务工作。内容：1.旅行信息手册TIM的查询；2.旅客航空运输规则PAT的查询；3.国际航空指南OAG的查询；4.基于互联网的民航国际业务资料查询。项目：1.TIM六大项目内容；2.PAT政策、票价、代码查询；3.国际航班时刻表的查询；4.全球分销系统GDS功能介绍；5.基于GDS的业务资料查询技术。情境任务20讲授、情境模拟、实操演练多媒体教室、计算机订座实训室、GDS系统过程考核、知识点考核、操作能力考核续前表民航国际运价分类及运用1.能够准确掌握民航国际运价分类；2.能够根据旅客要求为其设计最合适的航程。内容：1.航程类型的分类的判断；2.方向性代号GI的判断；3.国际航空旅行产品的设计。项目：1.掌握航程类型定义并能应用；2.掌握方向性代号GI的类型定义并能判断航程的GI代号；3.能对旅客旅行需求进行分析；4.能设计符合旅客需求的航空产品；5.了解民航国际客票销售的技巧。情境任务20讲授、情境模拟、实操演练多媒体教室课堂提问、情境模拟练习民航国际运价计算1.能够准确计算出简单航程的票价；2.能够完成常见国际机票的检查工作；3.了解特种机票的出票程序及选择要求。内容：1.单程OW运价计算步骤；2.来回程RT运价计算步骤；3.环程CT运价计算步骤；4.特种机票运价识读；5.特种机票运价选择步骤。项目：1.掌握OW运价计算步骤的要点并能计算；2.掌握RT运价计算步骤的要点并能计算；3.掌握CT运价计算步骤的要点并能计算；4.能识读特种机票的政策；5.能根据旅客需求为旅客计算特种机票运价。情境任务30讲授、情境模拟、实操演练多媒体教室课堂练习、情境模拟练习民航国际客票填开及变更1.能够识读国际客票；2.能够熟练掌握国际客票填开要点；3.能够查询并计算相关税费。内容：1.国际客票票面知识及运价计算式；2.相关税费查询；3.国际客票出票流程简介。项目：1.掌握国际客票票面知识；2.能够书写国际客票票面计算横式；3.能够运用业务资料查询旅客航程涉及的税费；4.能够了解国际客票出票流程。情境任务10讲授、情境模拟、实操演练多媒体教室课堂练习、情境模拟练习七、教学基本条件1.教学团队基本要求（1）团队规模：基于每届6个班的规模，《民航国际客票销售》课程需教师4-5人，其中1人为专业课程带头人，另有1人为企业兼职教师。（2）教师专业背景与能力要求：由具有一定有国际航协专业课程学习背景、熟悉行业发展动态和教学系列职称的各类教师组成，同时具有国家职业技能鉴定（民航特殊工种）高级考评员资格，国际航空运输协会教员，国际航协高级客票销售证书等资质，组成一支以中青年教师为主，业务精干、整体结构合理的专业教学队伍。（3）课程负责人：熟悉民航国际客票销售业务和高等职业教育规律、实践经验丰富、教学良好的“双师”型教师。并有能力协调和整合来自航空公司、民航机场、全球分销系统和销售代理等民航国际业务资源。（4）“双师”型教师：“双师”比例应达到70%以上，承担理论实践一体化课程与工学结合课程的专业教师应为“双师”教师。（5）兼职教师：兼职教师应具有五年以上相关企业工作经验，并具备相关职业能力。2.教学硬件环境要求实施《民航国际客票销售》课程教学，校内实训室硬件环境应具备以下条件:序号名称基本配置要求场地大小m2功能说明1民航客运实训中心——计算机订座实训室全球分销系统GDS和接入国际互联网150GDS系统介绍及网络业务资料2多媒体教室电脑、投影机、音响系统、黑板等教学设备150课堂教学设备实施《民航国际客票销售》课程教学，校外实训室硬件环境应具备以下条件:实习基地类型实习基地功能实习基地条件实习实训的内容航空机票销售一类代理人国际客票出票及销售技能训练能按实习要求安排相应的实习岗位，有指导老师协助指导学生处理国际客票销售相关业务，并能提供教师实习的机会。航空公司国际客票销售业务、航空公司代理人管理、及增强自律能力、服务意识、工作责任感，养成守时、吃苦耐劳和严谨、认真的工作作风。客票销售呼叫中心客票销售技能训练民航客票销售呼叫中心，具备一类销售代理资格，能按实习要求安排相应的实习岗位，并能同时接受10人以上，有指导老师协助指导学生实习，并能提供教师实习的机会。国际客票销售能力（座位查询、票价报价、订座、出票、特殊服务等）；电话服务礼仪、电话服务沟通技能、电话谈判技能，及独立处理不正常情况的能力训练，及增强自律能力、服务意识、工作责任感，养成守时、吃苦耐劳和严谨、认真的工作作风。续前表航空公司国际值机部门国际旅客服务技能训练航空公司旅客服务部门或值机业务