输电线路运行维护服务服务质量保障方案

第一节服务质量管理方针及目标 2一、质量方针 2二、质量目标 2第二节服务质量保证体系 2一、质量管理体系 2二、质量管理组织机构 3第三节项目服务承诺 4一、作业前承诺 4二、售后服务承诺 6第四节质量保障措施 7一、质量保证措施 7二、质量因素控制措施 8三、工序质量管理措施 11第五节质量监督与检查体系 12一、文件和资料控制 12二、产品标识和可追溯性 13三、过程控制 13四、检验和试验 13五、检验、测量和试验设备的控制 15六、检验和试验状态控制 16七、纠正和预防措施 16八、质量记录的控制 17九、培训 18十、统计技术 18第一节服务质量管理方针及目标一、质量方针科学管理、用户至上、恪守信誉、竭诚服务。二、质量目标（一）事故处理及时率：100%。（二）资料符合率：100%。（三）安全工器具周期试验率100％；（四）现场使用的安全工器具完好率100％；（五）线路一般缺陷年消除率≥98％；（六）危急、严重缺陷消除率100％；（七）线路的各类标志牌、警告牌等的健全率100％（新投产1个月内不作统计）。第二节服务质量保证体系一、质量管理体系在本项目中我们将严格按公司标准实施质量控制，严格执行我公司《质量手册》、《质量控制程序》以及有关标准、文件，明确相应的职责、权限，保证质量体系管理工作落到实处。二、质量管理组织机构（一）建立由公司副总经理负总责，公司质量管理部全程监督，项目经理、项目部各职能部门组成质量管理组织机构，全权行使本项目的质量管理和质量控制职责，同时接受业主、用电方对运行维护质量的监督和检查。（二）电力系统运维中心经理职责全面领导和组织运维中心质量保证工作，对质量负全面责任；负责管理评审工作，不断完善质量体系，保证体系持续有效地运转；贯彻执行ISO9002标准和上级的质量管理政策、规定、制度和要求；组织制订质量监督检验计划和质量奖罚等质量文件，并负责项目组施工管理工作；对工程重大质量事宜进行决策。（三）电力系统运维中心工程师职责负责日常生产及经营工作，协助项目经理实现质量体系的有效运行；积极配合项目总工程师做好项目工程质量管理工作。（四）队长职责具体落实项目质量方针和目标，制订分阶段实施计划，并做好检查处理工作；建立本作业队质量工作领导小组，对本作业队的作业质量负全面责任；接受技术人员、质检人员对本作业队作业过程的监督检查，并为他们提供必要的条件和技术质量数据；组织本作业队的质量管理小组活动，解决存在的质量问题；认真执行作业指导书等技术质量要求，组织本作业队的质量自检，认真做好质量记录和必要的标识。第三节项目服务承诺一、作业前承诺我公司十分感谢业主给我们这样一次机会，参与该运行维护管理工程的投标。我们公司对本项目路径区域进行了相应调查且了解了项目所辖区域内的供电系统，以及当地的地形、地貌、气象条件及气候变化、交通状况、生活和工作环境。如果确定我公司承担项目的工作，我们将派参加过输变电运行维护的，有丰富经验的运行维护管理和检修人员，组建运行维护项目部，组织精良的电气运行维护设备，投入本工作的运作。我们将建立完善的现场管理体系，规范岗位职责，精心组织、热忱服务。全力保障供电系统网络的安全和稳定，达到电力系统安全灵敏、经济、多供、少损的五大目标。在此，我们向业主做以下服务质量及安全保证承诺：（一）现场管理：项目部的主要负责人必须常驻现场（包括至少死人及车辆常驻雅江），及时处理各种问题，全面直协调线路运行维护中的各项工作。完成业主下达的各项供电任务，确保供电网络的安全性、可靠性、经济性、灵敏性。（二）现场值班：实行24小时全天候值班制，随时出动解决突发性供电故障，保障供电网络安全可靠的运行和供电。（三）多方协作：努力做好与业主及各用电单位的配合和协调，随时沟通业主与和用电单位的供电信息。做到供电及时、用电安全。（四）制度完善：建立完善的现场管理体系，规范岗位职责，严格按照电力工程的有关规程和技术标准进行输电的运行和维护。（五）热忱服务：按照业主要求，热忱提供优质、快捷的供电服务。（六）定期维护：对本项目，坚持日常巡视及特殊气候下的特殊性巡视。及时排障和检修，杜绝人为短路和断线事故的发生。（七）安全保证：建立健全各项安全保证制度。做到安全运行、安全用电、安全维护。严格执行工作票制度和运行操作，维护检修的监护制度。（八）记录准确、资料完备：坚持运行日志记录和检查，做到记录准确及时。完善各种技术资料的填制和归档制度。严格执行故障分析，故障处理的报送和审核制度。（九）环境保护：加强环保意识，创建优美的工作环境。线路运行维护工作中，要做好植被的保护工作，减少水土流失，对破坏的原始地形、地貌的地方要尽量恢复。施工场地要做到“工完、料尽、场行清”。二、售后服务承诺我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。为了更好地将本次项目的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：（一）本项目成立以我司为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。（二）本公司郑重承诺：1.我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。2.定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。3.及时排除故障，进行必要的修理我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，不得影响业主的正常使用。4.在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。5.保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。第四节质量保障措施一、质量保证措施项目部编制《运行维护质量管理实施细则》，明确各级人员质量职责，运行维护管理过程要求及考核办法。（一）人员配置项目经理为本项目质量责任人，全面负责该工程运行维护、隐患消缺、事故抢修的质量。公司质检部指定专人监督检查本项目质量工作，项目部成立运维班具体负责运行质量，运维班下设三个配电所和一个线路巡查组。项目部项目经理每月进行运行质量分析、考核工作，促进运维人员的责任性，积极主动地做好本职工作。（二）提高巡视质量巡视质量的高低直接决定线路、设备运行质量，在做好定期巡视同时，加强特殊巡视、夜间巡视、故障巡视、监察巡视、特别是由项目经理组织进行的监察巡视至关重要，即了解线路、设备状况，检查、指导巡视人员的工作，并能对运行人员的工作质量作出评价，对未能认真执行《巡视检查制度》的责任人严格考核，有利于提高运行质量。（三）运行维护过程质量控制各专业组根据相关要求进行定期巡视、特殊巡视、夜间巡视、故障巡视、监察巡视，巡查时必须做到全面仔细、不漏项，并认真如实填写巡查记录，发现异常及时分析，确定缺陷类别，提出处理意见，依缺陷管理的流程按期完整整改，并对整改情况作出评价，如效果良好，及时完善运维方案及基础资料，并在以后工作中严格执行。二、质量因素控制措施对围绕影响项目实体质量的作业人员素质、工器具性能、材料的质量状态、作业技术方案的科学合理性以及环境因素等五个方面，加强管理，使施工过程得到有效监控，为业主提供质量优良的服务。（一）运行维护管理及作业人员的控制1.试验人员持证上岗。2.认真做好作业前的技术交底工作，作业前由技术人员向参加施工的全体管理人员及作业人员进行技术交底，使作业人员掌握作业工序、作业工艺方法、操作规程、所用作业工器具和检验测量设备以及质量检验标准，确保按技术方案运维检修，保证作业质量。（二）运维检修工器具控制1.运维检修工器具配备的数量、种类、比例、生产能力、性能和精度等级，都能持久、稳定的满足工序、工艺、技术、质量、工期和使用环境的要求。2.做好管理台账和周期检定校准计划，按规定检定校准，做到在用检验、测量和试验设备处于检定、校准合格状态，确保质量控制的准确性。3.对运维检修现场参与的作业工器具按规定的时间、项目及时进行检查、维护和保养，保证所有设备运转正常。在使用过程中发现设备运转出现异常或性能不稳定时，及时停止使用，通知综合作业队安排检修。（三）材料控制1.依据技术文件、施工图和生产计划编制物资采购计划上报甲方并审批。库房物资要按规定分类摆放，做到整齐美观，对顾客提供物资设专账、专区管理和存放。物资使用要严格执行限额领料制度。2.产品标识和可追溯性控制。保管员对经检验和试验合格进入仓库的物资，按名称、规格、型号、数量、产地作标签标识，对露天存放的物资应分区、分类加标签标识，合理堆放。对专料专用和特殊要求的材料，在标志中标明适用范围。通过标识以防用错和发生质量问题能及时全部追回。3.进货物资检验和试验。编制《进货物资检验试验计划》，物资到货后由采购部组织质控、技术等部门实施检验和试验，同时对伴随物资的质量证明资料核查，合格后方可办理入库手续。物资验收后按待检、已检待处理、已检合格、不合格四种状态进行标识，以防不合格材料进入工序施工。对检查出的不合格品按规定进行隔离、标识、记录、评审、处置。（四）运维检修方法控制1.编制先进合理的作业技术文件用于指导运维检修组织和作业。作业前根据施工图、标准规范，结合本项目的特点，编制切实可行的作业组织设计、技术方案及关键工序作业指导书，用于指导作业。在编制运维检修方案时，力求做到程序合理、计划均衡、作业方法先进可行。2.运维检修过程中作业人员严格按作业技术方案和作业指导书规定进行作业，技术人员对执行情况及实施效果跟踪检查指导，对不适宜或不能满足要求的作业技术文件进行修订，按原审批程序审批后及时通知相关部门。（五）运维检修环境控制通过对作业环境条件进行控制，保持稳定、适宜的环境条件，确保运维检修质量。三、工序质量管理措施通过加强工序质量管理，确保工程最终质量符合设计和标准规范要求，达到业主满意。运维检修作业队实行三检制（自检、互检、交接检）。施工过程中各专业工种在每道工序完工后首先由操作者自检，合格后工种之间互检，互检合格后进行工序交接检查。对关键工序，停检点合格后，根据监督程序上报运维检修单位专职质量检查员进行检查，并按规定级别报承包单位、监理及业主检查，合格后方可进行下道工序施工。各工序要树立监督上工序、保证本工序、服务下工序的思想，自检、互检、交接检等要做好相应记录，并签字确认，以明确质量责任。工序质量检查措施：确定工序质量控制点，明确质量控制目标，严格质量报检制度，进行质量确认和签证手续。工序质量检查严格按工序检验计划、施工验收规范和图纸要求进行。第五节质量监督与检查体系项目质量保证体系将覆盖组织内部所有具有质量职能的单位和人员。体系将阐明用于本项目的体系文件的编制、控制、发布的具体要求。体系将提供有效的质量监督与检查方法和具体的应用手段，以确保提供的服务和产品满足业主指定的要求。一、文件和资料控制（一）阐述项目文件和资料的编制、批准、发布及文件更改流程。（二）文件的批准和发布1.项目文件颁布之前，都将由项目经理对文件的充分性进行审查、批准。关键的运维检修场所均具备与其工作、运维检修相关的质量体系文件。2.作废的质量体系文件应立即从发放地点和应用场所撤出。3.文件更改除非另有指定，否则，项目文件的更改，必须经由原文件审查人和批准人的审查和批准才能生效。4.建立标识当前文件版本状态的清单，以防止使用过时版本的文件。5.对业主、监理、检测、第三方质量监督及其他单位的来文进行收文登记，对收到的图纸、规范、标准、技术文件、质量体系文件进行收文登记。6.文件发放时，应进行发放登记，并做好发放记录。规范、标准、技术文件、质量体系文件发放时应编分发控制号，受控发放。7.作废文件应及时回收，做好登记。二、产品标识和可追溯性（一）对进货物资及业主提供物资，应标识出名称、规格型号、材质，业主提供物资还要标识出“甲供”。如标记毁坏或丢失，应根据标记记录进行确认和恢复。（二）认真做好作业质量记录，使其具有可追溯性。三、过程控制（一）对各工序安装过程进行分析，找出关键和薄弱环节，建立质量控制点。（二）对质量控制点，编制相应作业指导书。（三）整个作业过程应按照已经制定的图纸、标准和作业指导书进行操作。（四）对所有设备按照维护保养规定和规程进行保养，以便保持其过程能力。进行环境检测，对天气、风速、温度、湿度进行检测并做好记录。四、检验和试验（一）按“过程检验和试验”和“最终检验和试验”环节，分别设立相应的检验级别，以满足项目管理的需要；所有质检人员都将报请业主审查认定；未经检查和证实的材料不得在工程中使用或进行加工处理。（二）“过程检验和试验”环节，按照专业的不同，分别设置材料、测量、焊接、土建、工艺等专项质检员。（三）“最终检验和试验”环节，只有项目质保工程师才拥有最终检验权。（四）过程检验和试验将完成：1.对质量计划规定的控制活动实施检验、试验及验证。2.验证施工过程是否满足运维检修组织设计方案及工艺规程的规定。3.通过过程检验和试验环节的设立，将实现：在规定的检查或试验活动尚未完成前或受检实体尚未取得必要的试验（检测）报告前，不得进行下道工序。（五）最终检验和试验：1.确保所有应检查和试验的项目全部实施并且检查和试验结果满足规定的要求。质量计划中所规定的所有质量控制活动全部圆满完成，运维检修资料和数据齐全、准确并有权威机构的认可。2.保留运维检修记录作为检查试验的证据，用以证实工程满足指定的验收标准。3.按照监理要求，将监理抽取的包括混凝土、土壤、建筑材料、钢材及其他材料的检验样品送到监理指定的试验机构进行检查。4.焊接完成后，填报无损检测申请单，委托第三方无损检测单位实施无损检验。5.随时接受政府技术监督部门对工程质量的检查。6.在全部检验工作完成后，所有报告、记录整理归档。五、检验、测量和试验设备的控制（一）对检验（试验）设备及工具实行统一管理、校验和维护，具体包括：验证在用检验（试验）设备、测量工具的工作误差，定期对检验、测量和试验设备进行校验和调整，建立管理台账；（二）对检测所用的压力表、水平尺、火花检漏仪、经纬仪、温湿度计、框式水平仪等检测器具，进行登记造册。（三）作业前，按照计量器具管理办法要求的周期进行检定，校验，贴标签，保存校验证明，并在检测器具台账上注明。（四）作业进行中，必须使用在周检期内校验合格的检测器具。（五）检测器具在使用、搬运、存放期间要在适宜的环境条件下，以使其准确度和适用性保持完好。（六）自制检测工具，如样板等也应按计量器具管理要求进行控制，以便保证其准确性。（七）对于运维使用期间到周检期的检测器具，应按规定送主管部门进行校准，如发现其偏离校准状态时，应追溯评定工程各试验结果的有效性，防止不合格品的使用。（八）对于在周检期内，如发现受到损坏或调整不当等可能失准时，按以上控制措施进行处理。六、检验和试验状态控制（一）检验状态依照工程情况可分为：待检、合格、不合格、返修、报废，以防止不合格品流入下道工序或使用。（二）检验状态由专职质量员进行标识，标识方法用挂牌、油漆、贴标签等形式。检验状态应确保其及时性，应随作业进行及时标识，而且前一种标识在有后一种标识时应及时去除，确保标识的唯一性和准确性。（三）应保存好检验标识记录。七、纠正和预防措施采取纠正和预防措施是用以消除当前的或潜在的产生不符合项的诱因。（一）如果质量问题源于项目组质量组织机构设置的不合理及职能不完善，直接修改项目组内部的质量