客户关系管理与中国人寿保险公司

第2页共13页目录一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 2(一)客户关系管理（CRMCustomer+Relationship+Management） 2(二)中国人寿保险公司的简介 2(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 3二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 3(一)中国人寿的客户关系管理观念 3(二)遍布全国的客户服务支持 3(三)客户数据分析挖掘 4三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 4(一)公司仍将保费作为经营目标 4(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 4(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 4(四)保险客户流失较严重 51.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” 52.保险销售人员跳槽带走老客户 53.客户遭遇其它保险公司的诱惑 5四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 5(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 5(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 5(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 6(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 61.防止保险客户流失 62.与保险客户建立长期战略伙伴关系 7五、结论参考文献 7中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。[关键词]:客户关系管理中国人寿保险公司顾客价值面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。

以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介（一）客户关系管理（CRMCustomer+Relationship+Management）企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。（二）中国人寿保险公司的简介中国人寿保险（集团）公司(ChinaLife)中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。协调工作，从而提高企业内部运转效率，降低企业经营成本。

（三）通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通

1、设专人不间断地搜集最新的、准确的参保客户信息。反映参保客户需求的信息远比一些数字重要的多。参保客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

2、为客户提供价值服务和个性化服务。无论客户何时打电话，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值服务。为顾客提供个性化服务也是客户关系管理的需要，我们要通过系统对客户进行细分，为不同的客户提供不同的服务，提高客户的满意度，只有满意度非常发哦的客户才能够成为忠诚的客户，而且还会为公司做口碑宣传。

（四）防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系

1、防止保险客户流失

由于客户的流失给企业利益带来巨大的损失，我们要加强对客户流失的管理，建立起有效的防止客户流失的机制。

（1）创新产品，使保险产品更有吸引客户，留住客户。多花时间了解客户，设法了解他们需要什么，他们打电话的目的，隐含的意思等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与保险公司经理负责人讨论有关问题。通过有效地产品创新，提升客户服务，树立公司的新形象。

（2）为员工提供职业发展计划和生涯规划，给员工晋级的空间，防止员工跳槽；建立数据库，防止员工跳槽带走老客户，当公司有人事变动时使客户的资料交接完整，避免客户的流失。

（3）在激烈的市场竞争下，防止竞争对手将客户吸引走，我们可以奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找特定的业务员为其服务。这使客户觉得重视并愿意与保险公司保持一种更长期的关系。

2、与保险客户建立长期战略伙伴关系（1）维系老客户。研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。客户维系策略的作用是客户资源已经成为企业资源的源泉，一个企业只要多维系5％的客户，则利润就可有显著的客户对竞争者来说，这是公司主动加强进入壁垒，对客户来说是对客户的一种回馈；建立老客户的信息库，在特殊时点进行优质服务。如客户的生日、客户的联谊等，提高客户满意度，加强客户关系，实现双方共盈。

（2）开发潜在客户。当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍下会将某种产品或服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者购买时，他就由潜在客户上升为新客户。要开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的保险产品，要在这个时候了解客户对产品的侧重点。最后，分析你的客户是否有长期合作下去的价值。

（3）提升低端客户的盈利能力。低端客户是公司不盈利客户，对这些客户我们不能将其坚决保留或除去。坚决保留必然会给企业的管理带来沉重的负担，怠慢了更有价值的客户；坚决除去就由可能把那些具有利润潜在的客户。因此，我们要通过价值分析，找到价值有一定可变性的弹性客