浅谈妇产科常见护理纠纷因素及防范措施

浅谈妇产科常见护理纠纷因素及防范措施

摘要：目的：探讨妇产科常见护理纠纷的因素，以及相应的防范措施。方法：对我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例进行整理分析，对护患纠纷的常见原因进行总结，提出针对性的防范措施。结果：护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多能得到妥善的解决。发现226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。结论：提高护理人员的技术，改善服务态度，改进管理方法，将有利于减少妇产科的护理纠纷。关键词：技术；护理；服务态度；纠纷；管理护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，百姓自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。1临床资料收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多数护患纠纷能得到妥善的解决，见表1。表12006年至2010年的护患纠纷发生情况2护理措施及体会2.1努力提高护理技术通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析，我们发现护理人员技术不合格，是造成护患纠纷发生的最主要原因。2.2增强服务意识，树立以病人为中心的服务观念护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇，从而提高产妇及其家属的就诊满意度。2.3促进护患沟通医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题，这也是很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明确的语言帮助患者解惑，缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现，护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时，在导医台可设立妇产科知识宣传栏，通过液晶屏幕滚动播放相关知识，增加患者对医疗服务的认识，减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。2.4改善护理人员工作环境，实施人性化管理针对护理人员工作压力较大的情况，医院适当增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员，联合科室其它员工给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，助其摆脱困境，以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力；给护理人员安排安静、舒适的休息房间，使其能得到足够的休息。2.5建立良好的管理机制良好的管理制度，是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院调整了护理人员职称及学历结构，建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以年老护士带年轻护士，以技术扎实的员工带新进人员，有效解决工作中的疑难问题，促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法，并提高应急能力，较快的成为科室骨干力量，与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，加以归纳总结，从而提出符合医院实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会，由护理人员提出科室常见的护理差错，并给出解决方案，达到及时处理纠正护理差错的目的。2.6加大法制教育力度随着媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求我们必须提高整个科室的护理质量，避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此，我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行，使护理人员能增加法律意识，严格按照规章制度操作，用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书，记录清晰，忌涂改，做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会，多次强调法律、安全、职责的关系，使护理人员随时保持警惕，在各自的岗位恪尽职守。3结论3.1护患纠纷及其发生原因分析3.1.1护理人员的技术护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。3.1.2护理人员的服务态度妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，甚至对患者不耐烦，呵斥患者，这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强，没有把患者放在最重要的位置，没有树立良好的服务理念。另外，产妇及其家属对妇产科工作人员期望往